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酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇一
很高兴为你解答：心理学是一门科学，它来源于生理学和哲学。
心理学分为两大门类：分为：理论心理学和应用心理学。
理论心理学分为10大门类：普通心理学，发展心理学，学习心理学，认知心理学，人格心理学，社会心理学，变态心理学，生理心理学，动物心理学，实验心理学。
应用心理学也分为10大门类：教育心理学，咨询心理学，临床心理学，工业心理学，消费心理学，法律心理学，广告心理学，心理测量学，管理心理学，健康心理学。
在此表示：心理学只有一般规律，却没有定律。但心理学对自身可以带来健康和平静。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇二
心理学是一门研究人类的心理现象、精神功能和行为的科学，既是一门理论学科，也是一门应用学科。包括基础心理学与应用心理学两大领域。社会和以后的时代发展都需要心理学知识的释导。因为社会关系和生活节奏的加快，逐渐使得社会越来浮躁和复杂。加上不确定因素和职场压力的骤增。人的心理和意识需要提升以面对现实生活的困惑和烦躁。
第二次认识心理学是读一篇文章。讲述的是一位快要退休的心理学教授选学生的故事。经过多年的教训她选了第二名作为她的学生，因为第二名的学生心态平稳，有长久的学习动力，不想第一名一样仅仅为了第一而努力。这样的人才能把“心理”这门课程传承下去。才能认真对待研究……心理学是门博大精深的学问，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了没落。淡定未来，从善出发，才能将这门课程进行下去。
第三次认识心理学是一本书《天才在左，疯子在右》。它给了我很大的震撼，非常佩服作者为写一本书而与各种精神患者深入交流，甚至冒着危险。通过这本书我对精神病患者的那种害怕与同情转变为理解，有时甚至会羡慕他们(特指那些拥有异能的患者，就像梵高一样)。
第四次认识心理学是上课。心理学研究人的心理、行为，范围极为广泛包含构造主义、格式塔心理学、机能主义、行为主义、精神分析多个体系，跨理科和社会学科，需要设计实验进行研究，而且要根据不同的研究任务选择不同的研究方法。德国著名心理学家艾宾浩斯曾这样概括地描述心理学的发展历程：“心理学有一个漫长的过去，但只有短暂的历史。但就在这短暂的历史中它形成了涉及范围广，体系完备的学科。
许多人觉得心理学可以解决一切关于人的精神问题，学了心理学之后可以窥探人的心理，可以解释一切难以解释的现象。但是，我一直认为，心理学是一门很神秘的、很特别的学科，我对它充满了敬畏的心情。它应当去解决人们的心理矛盾和障碍，或是根据自己的研究成果去指导某些决策。
我认为在小学上的体育课、画画课、书法课、音乐课、道德课等都是心理学的范畴。只不过它以具体的形式让我们建立了健康的心理，这是十分重要的。各种方向的培养有利于促进身心全面发展。比如，在体育课上我们运动之后会觉得更舒畅，那么我们再有压力或苦楚时，很有可能想要去运动一下来缓解这种状态。同样的，我们再难过时可能会去听听音乐、画画画或者找人聊天。这些简单的方式却为我们解决不少麻烦，对我们毕生有用。
在大学上理论课时，老师更应该就当下的社会现象来解释。比如：仇富心理、快节奏等，让成年人用一种理性的思维去思考社会，思考自己。同时通过广泛的意义上学习心理学，能更好的应对压力、陶冶情操、保持心态平衡、增强自控力、处理好人际关系等等。这样的氛围更有利于人与人之间相互理解、相互尊重、相互包容，从而社会更加和谐，更有利于文化、经济、政治的发展。
日常生活中，我们每做一件事，每说一句话，都受到一定的心理状态和心理活动的影响和制约。学会运用心理学管理自己，让我们的生活更幸福、更美好。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇三
国际品牌酒店由于具有先进、科学、完善的管理体系，加上其品牌带来的巨大效应，其管理的效果非常明显，很快成为璀粲的明珠。当越来越多的国际品牌酒店进入中国，也有越来越多的国内酒店试图将橄榄枝抛给国际酒店品牌时，国际品牌酒店在国内经营管理中的问题却慢慢暴露出来：
巨额的管理成本使酒店不堪重负。国际品牌酒店在国内的扩张主要采用特许经营和管理合同两种模式。特许经营一般只使用品牌，只要支付品牌使用费，相对比较简单，但管理上往往无法达到品牌标准。而管理合同不仅提供品牌，还是管理模式的整套输出。在这种情况下，在管理合同签定后，一般要支付给管理方一笔数额巨大的“前期承约费”，开业后要支付管理费。而管理费一般按营业收入的一定百分比收取的基本管理费和按“经营毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓励性管理费。同时酒店还要支付系统费、忠诚顾客计划费、培训费等其他费用。一般来说，支付给管理方的费用要占酒店总收入的5%左右，这还不包括支付给管理人员的工资及福利费，而外籍、外聘人员的成本占整个酒店人力资源成本的30%以上。
对格式合同的不同理解使管理方和业主方的.矛盾不断加剧。品牌酒店由于其扩张历史悠久，往往已经形成了较为固定的管理合同。业主在签定管理合同时由于缺乏经验，往往没有完全理解某些条款的含义；直到酒店开始经营，每年支付大笔的管理费时，才意识到问题的严重性。正如以上所说，管理合同规定酒店需要按营业收入的一定百分比支付基本管理费和按“经营毛利（gop）”的一定百分比支付鼓励性管理费。而这里gop往往仅仅扣掉了酒店运营过程中的“经营成本”，而固定资产折旧、贷款利息、开办费摊销等被认为是“业主成本”，不作为gop的扣除，而gop减去“业主成本”后才是酒店的净利润，也是业主的利润。由于酒店是一个投资大、回收期长的行业，即使“gop”产生盈利，减去折旧、摊销和利息后，往往产生的是亏损。这就发生了管理方收取了大量的管理费，而投资方产生了巨额亏损的情况。有的业主认为固定资产是酒店日常经营必不可少的条件，若经营者不承担固定资产费用，是非常可笑的，它应该是酒店的“经营成本”。对“经营成本”和“业主成本”的争论成为很多国际品牌酒店的一个突出问题。其他方面，如人员的培训费，市场促销费等方面管理方和业主方都会有不同的意见，这些争议严重影响了酒店的正常营运。
人才本土化存在困难。由于加入国际酒店品牌需要支付大量的管理费和人工费，很多国内酒店在决定合作之初，并不希望长久地与之合作。他们希望通过引入国际酒店品牌，利用其品牌效应，树立酒店的形象；利用有经验的管理人才，培养一批本地的酒店管理人才，希望酒店开业若干年后，能够脱离国际品牌，由自己培养的管理人才来顶替；即使不准备脱离国际品牌的，也希望通过人才本土化来降低人力资源成本。而事实证明，这只是国内投资者的良好愿望。在酒店业，“外聘”是一个耳熟能详的名字，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同样的前厅经理，若作为外聘员工，则要比本地员工的工资高40%左右，所以在酒店业，大家已经形成共识，如果要有前途，则必须做外聘，而外聘恰恰就成为了管理方的人才。所以国内酒店即使培养了本地员工，往往等这些员工取代了外方的管理人才，接任重要管理岗位后，又到外地去做外聘，成为了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人员。这不但使酒店完全脱离管理方的愿望成为空谈，也使人才本土化化为泡影，更成为人力资源成本居高不下的一个原因。很多国内酒店脱离管理方后，由于品牌和管理的问题，经营急剧下降，就是这个原因。
由于品牌的急剧扩张，管理人才明显不足。近两年，国际品牌以加速度的方式在中国发展，往往从一类城市扩展到二类城市。酒店的快速扩张，导致管理人才的严重供不应求。有的部门经理提升没多久，便成为了外聘去其他酒店开业，更有的从其他品牌酒店中挖人才，未经过培训直接就任重要岗位，这一方面使管理人员的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人员势必使用原品牌的管理方式，从而使管理方式失去了纯粹性和标准性，严重的更会导致管理水平的下降。人才的缺乏直接导致了品牌酒店优势的弱化集团化管理在不同的国情、不同的市场遭遇红灯。
集团化管理作为国际品牌酒店的优势是不言而喻的。但也正是由于集团化管理，使个别酒店蒙受的损失也不可低估。比如酒店的电脑系统在筹建时往往采用集团统一规定的系统，但酒店开业后会发现，只有英文的电脑系统在国内并不适用；国外的财务系统在国内也不被接受。而当集团决定要统一更换升级了的电脑系统时，有的刚刚开业的酒店便又要遭受巨大的损失。酒店的管理人员不管在富庶的沿海地区还是在较贫困的内地，都享受着同样级别的薪酬。这些在不同国情、不同市场实施的统一的集团化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的损失和浪费。
针对以上的问题，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立业主联系会，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年来对国际品牌需求的急剧增长，只要在合作中，业主方仍处于劣势，上述问题就无法得到根本的解决。但问题的存在需要所有酒店共同正视，也需要所有加盟酒店和行业共同来解决。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇四
亲爱的消费者：
大家好！本酒店承诺在20xx年x节期间将严格依法开展各种经营活动，积极履行餐饮企业的责任，为消费者提供卫生安全的环境，让广大百姓安全、放心消费，特作如下承诺：
一、严格执行《安全法》和《卫生规范》思想上高度重视安全工作，管理上强化责任。
二、加强对从业人员的健康监管。定期组织卫生、安全知识培训，监督从业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。
三、严格按照法规要求操作，把好食品采购验收关，严格索证索票，严格按照国家标准做到专人、专室、专工具、专消毒；对用具进行严格消毒，保证达到光、洁、干的消毒效果，绝不给顾客提供未经消毒的用具。
四、保持环境卫生，切实保障公众身体健康和生命安全。
本酒店将严格履行以上承诺，对社会和公众负责，保证顾客安全，接受社会监督。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇五
摘要：随着我国科学化建设的蓬勃发展，通信行业作为信息时代的一大产物，发挥着无可比拟的重要作用，其适用性、广泛性、普及性更是人们有目共睹的。本文结合我国通信行业的服务现状，剖析通信行业服务质量所存在的问题，并提出一些改善其服务质量的相关对策，以供参考。
关键词：通信行业；服务；质量；提升。
通信行业指帮助人们传达与他人之间需要传递信息的特殊服务行业。通信行业具有传递速度快、传递范围广以及传递路程远等优势与特征，在极大程度上改善了人们的生活水平与质量、提高了人们的工作效率，并节省了宝贵的时间，为人们营造出了方便、快捷的生活环境，加速了社会的发展与建设，因而被世界各国所广泛采用。通信行业的传递途径大致可分为3种：可以通过人工传递（如语音留言等）；也可以通过机器传递（如短信等）；还可以通过信息进程来传递（如互联网、自助人工服务等）。
一、当前我国通信行业服务现状。
通信行业的适用性、广泛性与影响力不言而喻，但其当前的服务现状却不容乐观。通信行业目前存在着一些问题亟待改善，如：出现互连互通的问题、出现连而不通的问题、接通时出现通讯不畅的问题；各通信企业、公司存在恶性竞争，时常引爆堪称疯狂的价格战，某些贪图便宜的民众购卖价廉通信商品后，当价格战告一段落之时，又依仗最终解释权而将服务合理改革；某些黑心公司巧妙的设置了增值服务，不合理的乱收费等。
二、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇。
（一）技术进步带来的发展空间。随着科学技术和信息技术的不断发展，多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间，计算机与通信技术的融合，新的通讯产品不断出现和升级，在西方发达国家的通信技术不断发展的同时，也为我国通信行业带来了新的发展机遇。
（二）近年来，我国在通信行业不断建立和完善的法律法规为通信产业的发展提供了良好的环境。随着三网融合力度的不断扩大，其在我国通信行业也取得了较大的进展。我国先后颁布了《电子信息产业调整和振兴规划》等文件，通过直接和间接两个途径为我国通信产业发展创造良好的环境，促进通信产业的不断发展。
（三）在经受了金融危机的严重打击后，我国经济恢复了良好的发展势头，为通信产业的发展提供了有效的经济支持。在国家宏观政策如货币政策、财政政策等方面都为通信行业的发展提供了便捷的途径，使得我国经济回升的良好势头得以保持的同时，也推动了通信市场的不断发展。
（四）产业结构的调整为通信产业发展提供了更多的机遇。
随着我国经济结构和产业结构的调整，并且将其作为未来一段时间内我国经济工作的主要内容，而加快信息技术与工业发展的有机结合正是进行产业结构调整最为有效的方式。
三、改善我国通信行业服务质量的相关对策。
（一）树立正确的思想观念。
若想提高通信行业的服务质量，首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。对于公司管理人员的要求更需严格提高，使管理人员明白服务质量是企业战略制定的关键。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的'服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。
（二）用心理解客户，及时反思、检讨。
通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓细节决定成败，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。可以通过市场调研、高层管理人员与一线员工的双向沟通及扁平化服务管理等方式，来了解客户的需求，并加以完善。
（三）统一整合、完善一线服务流程。
鉴于直接与客户沟通的一线服务人员工作量大，不仅要面对诸多不同的客户，还要努力学习企业各项业务知识等，因此，若要全面提升通信行业的服务质量，必须统一整合、完善一线服务流程。最好将一线工作人员明确分工，设置专人专门与客户沟通；另设置业务咨询，专门为客户提供讲解企业项目内容等。只有分工明确，完善一线服务流程，减轻一线员工的工作压力，员工才能够以最好的状态服务客户。至于一线管理人员，应避免多头管理这一弊端，独设一人为前台主管即可，所有服务营销的指令均由一位主管人员或一个部门下达。
（四）保证服务质量的标准与实际质量一致。
要确保服务质量的标准与实际服务质量一致，可以通过加强员工的服务规范与业务素质的培训来达到要求。优质的服务出自优秀的员工，因此，要通过对员工的培训，将提高服务质量的标准深刻融入服务人员的意识当中，从而提高员工的服务能力。此外，服务营销管理部门可以建立专门的服务监控机制，与绩效考核相结合，加强企业员工的服务质量管理。
（五）保证实际服务内容的真确性。
任何企业唯有在客户中树立良好的口碑，才能够长久的以诚信立足于客户的心目中。因此，企业在宣传、广告时，应实事求是，不发布虚假的宣传，过度夸张的宣传同样会被公众视之为造假。因此，在发布广告或进行宣传时，应尊重客户的知情权，不仅宣传自己企业或产品的优点，同时也不应完全掩盖自己企业或产品的缺点，使客户后知后觉，留下负面印象。通信行业提升服务质量并非是一朝一夕之事，应从平时便加强对员工素养的培训，全面提升企业所有员工的整体思想观念与服务意识，力求使企业各部门相辅相承，优化各项业务与服务的流程，才能够真正提高企业的整体服务质量。
参考文献：
[1]湖南、国家民委、中国兵器装备集团、中远集团、中国移动通信集团紧密结合各自工作开展共产党员先进性教育[n].人民日报，-2-15.
[2]莫艳萍.我区改善规范通信行业服务质量[n].广西日报，-12-8.
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇六
服务员培训心得体会二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何。
时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力。
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介。
绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。。。
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇七
“师者，所以传道授业解惑也。”所谓传道，就是告诉学生做人的道理，告诉学生做事的方法。可见作为一名教师，对学生进行德育教育是首位的，其次才是教授学生专业的知识，解决学生的问题。但许多教师认为德育教育是班主任和学生管理人员的事，一般学科教学只需要教给学生知识和技能，所以如何在学科教育中渗透德育教育成为一个亟待探讨和研究的课题。笔者试对如何根据电工专业的特点，在技术课教学中渗透职业素养教育做初步探讨。
技校学生在年龄上正是人生观、价值观形成的时期，是长大成人的预备期，是独立走向社会的转变期。在这两年里，他们不仅要学习和掌握服务社会、适应社会的知识和能力，还要养成符合时代要求的高尚道德品质和良好的职业素养，为今后的职业生涯做好全面的准备。职业素养具有十分重要的意义：从个人的角度来看，适者生存，个人缺乏良好的职业素养，就很难取得突出的工作业绩，更谈不上建功立业；从企业角度来看，唯有集中具备较高职业素养的人员才能实现求得生存与发展的目的，他们可以帮助企业节省成本，提高效率，从而提高企业在市场的竞争力；从国家的角度看，国民职业素养的高低直接影响着国家经济的发展，是社会稳定的前提。正因如此，“职业素养教育”才显得尤为重要。
1.在实习教学中培养学生爱岗敬业的良好职业道德技校学生在入学选择专业时，大多都比较盲目，对所学的电工专业了解很少，不感兴趣，对自己的职业前途没有信心。教师在实习中要帮助学生慢慢认识到自己所从事职业的社会价值，树立正确的职业价值观，岗位不分高低贵贱，只是不同工作、不同责任的区别。不敬业就会失业，不爱岗就会下岗。“三百六十行，行行出状元”，鼓励他们下定决心，干一行，爱一行，专一行，培养他们不屈不挠、爱岗敬业的精神。2.在实习教学中培养学生团结互助、乐于奉献的合作精神在实习教学中经常会遇到由几个学生组成一个团队进行一个课题的.情况，教师应该让他们明白只有在团队精神上配合默契，才能产生创新和发展的力量。要让学生认识到，团队协作精神对个人的素质有较高的要求，这种意识和合作能力甚至比专业知识更加重要。要学生学会欣赏他人，帮助自己逐渐走向成熟，走向理性，走向成功。3.在实习教学中培养学生的责任心和使命感电工作为一个专业技术极强的工种，要求每一个从业人员具备扎实的理论基础，丰富的实践经验，严谨的工作作风，强烈的责任心和使命感，相辅相成，缺一不可。在教学过程中教师要时刻提醒学生，培养学生的责任心。电工是个危险的工作，没有扎实的理论基础是无法真正胜任的。责任心和使命感是对每一个电工操作者最基本的要求，对自己负责才能对别人负责。4.培养学生主动学习和工作的观念现在的技校学生在实习时往往是在老师的催促下被动的学习，被动的练习，效率很低，因此我们可以给他们渗透一些主动学习和工作的观念。主动是相对于被动而言的，现在市场经济下，如果不主动推销自己，可能就意味着职场失利。翻开大部分企业的员工手册，我们都会发现“主动工作”的条款。“主动”是一种优秀的职业兴趣和对卓越的不懈追求，也是实实在在的工作表现和对工作成就的追求。5.培养学生一丝不苟、精益求精的工作态度电子线路实习所用元件多，线路复杂，有的学生马马虎虎，不求甚解，结果总是接错线，烧坏元件是常有的事。在这种情况下，教师就可以有意识地培养学生一丝不苟、精益求精的工作态度。让学生明白“精益求精”是一种品质、一种能力、一种素养、一种要求。成功的人生源于对“精”的追求，一个人有了“精”的理念，就会有“精”的追求、“精”的目标、“精”的行动，就一定会出成果、出精品，脱颖而出，就一定会出类拔萃成为人才，赢得成功人生。当然，在电工实习教学中能够渗透的职业素养教育还有好多方面，只要我们认真研究，积极探索，找到合适的切入点，每一堂课我们都可以渗透职业素养教育，为学生将来更好地适应和胜任工作岗位做好准备，这些会使学生受益终身。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇八
随着国际间政治、经济、文化交流的日益频繁，我国的涉外酒店业迅速发展起来。外语、特别是英语的应用，在酒店行业中越来越发挥着非常重要的作用，许多酒店更以英语的应用能力作为员工招聘和培训的一个重要内容。因此，根据社会和酒店业对人才的要求，酒店英语口语在英语教学中的地位变得越来越重要。
我校的酒店专业学生一直是我市各大酒店的主力军，而从这几年四星级和五星级酒店用人单位对我校酒店专业的实习生和毕业生的反馈信息来看，学生英语口语的听说和应变能力都需要加强和提升。因此，《酒店服务英语》课程的口语教学改革要充分体现以应用为中心，重视学生英语应用能力的`培养，课程设置要满足市场对酒店业人才素质的需求。以工作需求为导向，来进行英语口语的课堂教学。下面是我对《酒店服务英语》课程口语教学的一些思考。
1教学内容要围绕今后实际工作的场景。
酒店专业英语中按服务方向分为前台英语、客房英语、餐厅英语、酒吧英语、其他服务英语，这些都是学生今后工作的主要场景。其中前台和客房英语是酒店服务中运用频率最高的。前台英语中预定、接待、礼宾、收银服务、商务中心等英语服务口语要求较高。客房英语的运用频率依次为迎接客人、客房清洁、洗衣服务、客房服务、解决问题。餐厅服务英语中的预定餐位、迎接客人、为客人点菜、酒水服务、席间服务用语等。我们所选用的教材涵盖了酒店服务英语中的大部分模块，但是对学生情景应变能力、口头表达和听力训练更要加强。
2口语教学以情景模拟为主，角色表演是加强口语练习的主要途径。
在实际教学中，学生普遍反映难以记住课文和对话内容。这就要求教师开拓思路，对教学方式进行趣味化、直观化的改进。《酒店服务英语》中包含很多实用性较强的日常会话，为了加深他们对对话的理解和记忆力，教师采用了模拟情境训练的教学模式，课前要求学生自备道具和所用场景，在课堂上模拟工作氛围，让学生身临其境地感受工作节奏。比如在reception这一单元，笔者从中摘取客人在酒店登记入住的对话内容让学生以小组形式进行角色扮演。让学生在参与互动的过程中熟悉场景和对话内容，并且在反复演练的过程中加深记忆。同时一个月一次的进行模块场景练习，让学生将几个单元所学的内容结合起来，模拟客人从登记入住到结账离店、客房服务等的全过程。
3注重培养学生灵活表达的能力。
“学以致用”是设置《酒店服务英语》课程的根本目的。教师在上课时要注重培养学生灵活运用教材中的语言表达方式，引导学生以多种语言形式来表达同一个意思，以灵活应对复杂的工作情景。课堂上，教师可以组织学生观摩整个工作流程的录像，将刻板的情境和对话内容形象化，使学生直观的了解酒店某项业务流程和处理方式，看完录像要求学生现场模拟，充分体现学生的主体地位。在现场模拟阶段，教师应该适时启发学生的想象力，鼓励学生发挥创造力，完善对话内容，锻炼其灵活的口语表达能力，防止学生考虑具体情况，死板套用某一句型。
4积极参加各种实践活动，在工作实践中达到练习口语的目的。
实训是酒店服务技能培训的主要内容。“practicemakeperfect”，实践是检验真理的唯一标准。作为英语专业的学生，为了锻炼口语能力，应该积极参与校内各种实训活动。学校安排实训活动，目的是让学生在真实的酒店服务环境中，熟悉前台接待、客房服务、餐厅服务等业务内容。学生通过实训，能够加深对酒店服务情境和对话内容的理解和记忆，能够提前接触酒店的工作氛围，并且在实训过程中逐渐摸索出适合自己的口语训练方法，提高口语表达能力。
在《酒店服务英语》的教学过程中，必须要高度重视学生口语能力与实际工作需求相结合，对学生英语服务口语能力过程中存在的主要问题要予以高度重视。老师要从学生现有的英语口语能力方面与工作需求之间存在的主要问题入手，采取更加有效的教学方式文法;要重视英语口语运用能力的重要性，采取切实有效的措施缩短其与工作需求之间的差距，使学生能以更短的时间适应工作岗位的要求。《酒店服务英语》的口语教学如何与工作需求相结合。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇九
服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。
2.部门间缺乏服务协调。
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。
设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
2.按制度分工明确责任到人。
凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的.关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。
（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
4.努力改善服务态度，不断提高服务质量。
酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。
总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。
参考文献：
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十
在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗?谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”
这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者;三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动;而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是?”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗?回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢?一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢?一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
语言与沟通技巧。
一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物;即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意。
导游词。
的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情;即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼;即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。(一)身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈v字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满(三分之二为最宜)就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)要轻，巧，灵;男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰;女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：(1)、尽量靠右性，不走中间。(2)与上级宾客相遇时应点头问好。(3)与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。(4)与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。(7)客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。(二)手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳;手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。(三)面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢?1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别?”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
酒店培训技巧。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十一
我们都知道高校一直是把学生的就业放在首位的，几乎所有的教学内容都是以学生的就业为主，实施的是技能教育，知识教育，通过考试来培育人才，这都是是现在我们所有高校的一个通病。这样子虽然能够让学生学到更多的知识和技能，但是忽视了学生的思想政治和职业素养的培养，这不利于促进学生的全面发展的。
（二）高校教师的思想政治教育与职业素养教育的不重视。
我们都知道学校的教育离不开老师，老师是知识的传播者，因此实现思想政治教育与职业素养教育的融合离不开老师，但是目前存在的问题是高校的教育在对学学生的教学中，仅仅是以学生的专业知识为主，更有的教师只是照本宣科，并不会进行拓展，严重的忽视了学生们的思想政治教育和职业素养教育的培养，导致了学生专业知识丰富而思想政治的'匮乏，职业素养的欠缺。
（三）高校学生对思想政治教育与职业素养教育的不重视。
经济利益化是学生的思想发生了转变，人为只需要学会专业知识，学会赚钱的本领就可以了，从而忽视了思想政治教育与职业素养教育相融合的重要性，对于学校和老师提倡的和传播的关于这方面的知识持以排斥或者忽视的态度，导致了高校思想政治教育与职业素养教育的融合更加困难。
二、如何实现高校思想政治教育与职业素养教育的融合。
（一）加强对高校思想政治教育与职业素养教育的融合的重视。
这里的加强重视主要由三个方面，第一是学校的重视，第二是教师的重视，第三是学生的重视。这三个方面是不可忽视的，只有得到了重视才能够实现思想政治教育与职业素养教育的融合。
（二）实现高校教育主体的一体性。
思想政治教育与职业素养教育都是高校实施教育的重要内容，因此要想实现融合的重要一步就是实现教育主体的一体性，让高校理论老师和辅导员成为学生思想政治教育与职业素养教育的主体，实施教育。
（三）实现高校教育目标的一致性。
虽然思想政治教育与职业素养教育的具体目标都不一样，但是它们的出发点都是把高校学生培养成为国家，和会和企业需要的人才，因此我们要往大的目标看，实现思想政治教育与职业素养教育的融合，促进学生的全面发展。
三、结束语。
总之思想政治教育与职业素养教育的重要性不言而喻，当它们实现融合以后，不仅有利于促进学生的全面发展，更有利于为国家，企业和社会培养合格的新型的人才，因此高校的教育要注重于思想政治教育与职业素养教育的融合，走特色教育，培育特色人才。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十二
［摘要］中职学生的起点相对较低、基础较差，职业院校必须在教学中有意识的塑造学生素质，突出学生特点，才能提高学生的竞争力。对中职体育教学与德育教育的结合进行探究，旨在创新中职教育，培养更强竞争力的人才。
［关键词］中职；体育教学；德育教育；结合。
一、引言。
随着社会与市场的进一步发展，中职院校已经认识到自身的特点与不足，现代化市场的实际需求迫使中职院校立足于自身独特的教育理念，培养出能够迎合市场需求的人才。因此，中职院校需要在教学中融入德育教育，要在培养学生专业技能的同时让学生的德育素质得到全面提升。基于此，本文在此浅谈中职体育教学与德育教育的结合，以求能够为相关人士提供有益参考与借鉴。
相对而言，中职院校学生的基础相对薄弱，这种差异性无形中降低了学生的竞争力。在现代社会不断发展的背景下，培养具有更强技术能力、更健全人格的优秀人才成为职业院校的主要目标。由此可见，实现体育教育与德育教育相结合不但是全面优化体育教学、提高教学质量的有力手段，更是塑造学生人格、树立学生正确人生观的主要方式。体育教育拥有一定的特殊性，它能引导学生在学习过程中面对生理和心理双方面的挑战，也拥有足够的正面能量，这种特质符合德育教育的内涵。因此，在体育教育中渗透德育教育是具有充分性与必要性的。
（一）引导学生迎接挑战。
调查显示，中职学生与全日制高中学生相比，学生的学习主动性、积极性以及抗压性都相对较差，这也是造成两种体制学生的基础存在差异的主要原因。换言之，中职学生在面对挫折与挑战时更容易退缩，学生没有克服困难迎接挑战的意识、素质和能力。德育教育的主要内容是树立学生正确的人生观、价值观和世界观，通过有效的德育教育使学生的人格变得丰满和完美。这就表示，教师需要在体育教学中有意识的引导学生正视困难与挑战，逐步改变畏难的心理和情绪，使学生能够坦然面对困难，并积极的寻求应对措施。因此，在中职体育教学中，教师的首要任务是将体育教学中的困难与挑战摆在学生面前，让学生正视这些困难与挑战，并在此基础上引导学生正确和面对，最终赢得挑战。以长跑教学为例，由于身体素质的限制，多数学生并不能完成800米长跑，无法坚持到最后。显然，学生需要面对的挑战同时来自于心理和生理。教师可以在教学中挑明这一点，在开始训练前引起学生的重视。在此基础上，教师可以将长跑中的具体感受提前告知学生。可以向学生描述在体力耗尽时自己心里的想法以及身体的不良反应，并向学生传授如何做好心理工作以及如何更好地面对这样的困难。此外，教师可以向学生描述克服这一生理极限后的收获。有经验的体育教师会将人体的第二次呼吸告知学生，给予学生足够的信心。通过教师的引导，学生就能正视体育中的挑战，并逐步去适应和克服挑战。这就有助于学生克服内心畏难的心理，使学生真正认识到人生处处充满挑战，只有用积极的心态面对挑战并寻求有效的.解决方法才能获得更好的成长。这就达到了扭转学生价值观的目的，实现了德育教育与体育教学相互结合的目的。
（二）传递正能量。
此外，教师需要在体育教学中传递正能量，通过正能量的正向力将学生引导成为具有正向意识、充满正面能量的优秀学生。一方面，教师可以在体育教学过程中有意识的宣导体育精神。体育精神的本质就是一种积极向上的意识形态，它是一种值得推广值得学生借鉴且拥护的精神。这就需要教师在体育教学中进行有意识的教学设计，同时在提高学生体育技能的同时宣讲体育文化。具体而言，体育精神体现的是公平、公正的竞争。因此，教师可以在体育教学中通过有意识的设计体现体育的公平性和公正性。例如，教师组织学生进行篮球比赛，要在比赛前讲述比赛的要求，并做好公平公正的裁决。通过教师的引导，学生才能感受到体育竞技具有的特点，才能感受体育精神。同时，教师也应该增设文化课程，通过宣讲使学生了解体育的产生、体育精神的内涵等。另一方面，教师应该在教学中发挥自身的影响力，要在学生面前塑造自己正面积极的形象。简单地说，教师要在体育教学中融入德育教育，这要求教师转变自己的角色，教师不但是知识与技能的传授者，更应该是学生学习的榜样与模范。这就要求教师严格要求自己，要在教学过程中展现自己的正能量。教师在体育教学的示范中，要严格要求自己并且以更高的要求约束自己，而不是抱着一种得过且过的心思授课。例如，在篮球教学中，教师在示范时可能出现失误。此时，教师应该向学生道歉，并且更详细的讲述投篮的细节，严格要求自己的行为和动作，向学生展示出自己严于律己的形象，并将这种意识和思想传递给学生。教师树立正面的形象将直接影响到学生的言行举止，在无形中达到德育教育的目的。实现体育教学与德育教育相结合是教学发展的必然趋势，它要求教师不断提高自身素质，通过实践不断研讨，提出更有效的教学策略。
参考文献：
［1］魏建强.体育教学中如何渗透德育教育［j］.学周刊，2016（21）.
［2］白秀杰.如何落实中专体育教学与德育教育相结合的探讨［j］.学周刊，2016（6）.
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十三
心理学是研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。心理学的英文psychology一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代原始人认为人的生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵(mind)，心理学是对心灵的研究，或称心灵哲学(philosophyofmind)。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家j.f.赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。
人在生活实践中与周围事物相互作用，必然有这样或那样的主观活动和行为表现。这就是人的心理活动，或简称之为心理。具体地说，外界事物或体内的变化作用于人的机体或感官，经过神经系统和大脑的信息加工，就产生了对事物的感觉和知觉、记忆和表象，进而进行分析和思考。人在实践中同客观事物打交道时，总会对它们产生某种态度，形成各种情绪。人在生活实践中还要通过行动去处理和变革周围的事物，这就表现为意志活动。以上所说的感觉、知觉、思维、情绪、意志等都是人的心理活动。心理活动是人们在生活实践中由客观事物引起、在头脑中产生的主观活动。任何心理活动都是一种不断变化的动态过程，可称为心理过程。人在认识和改造客观世界中，各自都具有不同于他人的特点，各人的心理过程都表现出或大或小的差异。这种差异既与各人的先天素质有关，也与他们的生活经验和学习有关。这就是所说的人格或个性。心理过程和人格都是心理学研究的重要对象。心理学还研究人的个体的和社会的、正常的和异常的行为表现。动物心理学研究动物的行为，这不仅是为了认识动物心理活动本身，也有助于对人类心理活动的了解。在高度发展的人类社会中，人的心理获得了充分的发展，使他攀登上动物进化阶梯的顶峰。心理学是人类为了认识自己而研究自己的一门基础科学。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十四
本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。
经济型酒店（economiclodging或budgethotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。
成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。
根据iso9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。
良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。
良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。
良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。
据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。
在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。
对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。
这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。
经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。
美国著名营销学家贝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的`服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。
经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。
对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。
首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化论文“target=”_blank"企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。
了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。
设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十五
：市场经济环境下，酒店企业想要保障自身长远稳定发展，就必须从市场环境出发，从消费者需求出发，提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点，分析了酒店服务管理中的常见问题，并提出了有效应对处理措施。
近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。
酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。
对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。
2.2服务人员素质偏低。
归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。
2.4服务管理协调不足。
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.1提升服务意识。
立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的.服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。
3.2强化员工素质。
员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。
3.3完善管理体系。
管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。
3.4推动协调发展。
酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聂芸单位:黔东南民族职业技术学院。
酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十六
很高兴为你解答：心理学是一门科学，它来源于生理学和哲学。
心理学分为两大门类：分为：理论心理学和应用心理学。
理论心理学分为10大门类：普通心理学，发展心理学，学习心理学，认知心理学，人格心理学，社会心理学，变态心理学，生理心理学，动物心理学，实验心理学。
应用心理学也分为10大门类：教育心理学，咨询心理学，临床心理学，工业心理学，消费心理学，法律心理学，广告心理学，心理测量学，管理心理学，健康心理学。
在此表示：心理学只有一般规律，却没有定律。但心理学对自身可以带来健康和平静。
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酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十七
摘要：优秀的职业素养是大学生在职业生涯中提升自身竞争力的基本条件。文章通过调查高职殡葬专业学生职业素养现状，并对殡葬专业学生职业素养教育存在的问题进行分析，从构建殡葬专业职业素养教育体系的角度探索加强殡葬专业学生职业素养的途径和措施。
职业素养是从业者在职业过程中所表现出来的内在品质和外在行为方式，反映的是一个人在对待工作时所表现出的责任、态度和韧度，属于世界观、人生观、价值观范畴。具备优秀的职业素养是大学生在职业生涯中提升自身竞争力的基本条件。为了落实殡葬专业学生职业素养的培养目标，笔者从实证主义的角度出发，旨在通过对高职殡葬专业学生职业素养现状的调查分析，以及对殡葬专业学生职业素养教育存在的问题进行研究，探索加强殡葬专业学生职业意识、职业素质的途径和措施。
一、研究对象与方法。
（一）研究对象。
研究主要针对高职殡葬专业学生的职业素养现状及职业素养教育。在综合众多学者关于职业素养观点的基础上，笔者认为，职业素养可从职业知识和技能、职业道德、职业品行三方面进行构建。职业知识和技能是指从业者在职业活动中应具备的专业知识和能力；职业道德是指从业者在职业活动中应遵守的道德规范和行为准则；职业品行则包括职业理想、职业兴趣、职业意识以及职业习惯等。高等职业教育首先要教学生学会做人，学会做事，全面提升学生的素养。
（二）研究方法。
1.文献法。
笔者首先查阅了大量文献资料，对有关高职学生职业素养及职业素养教育的文章进行了阅读研究。笔者发现，当今高职院校已经认识到职业素养教育的重要性，很多教育工作者都结合具体的专业对高职学生职业素养现状、职业素养教育现状进行了分析，并对加强高职学生职业素养的途径进行了研究。
2.问卷法。
笔者从殡葬专业毕业生和用人单位两方面来考察殡葬专业学生职业素养状况。一方面，笔者直接或者通过网络向已经毕业的40名毕业生发放了调查问卷《殡葬专业学生职业素养调查表（毕业生卷）》，这些毕业生分布在殡仪馆、殡仪服务中心、墓地等多家殡葬单位，收回有效问卷37份，有效率93%。另一方面，笔者直接或通过网络向殡葬单位（包括殡仪馆、墓地等）发放了调查问卷《殡葬专业学生职业素养调查表（用人单位卷）》30份，收回有效问卷30份，有效率100%。
3.访谈法。
一方面，笔者对10位殡葬职工进行了访谈（其中5位殡仪馆职工，5位墓地职工），从行业的角度了解殡葬行业的职业素养要求以及殡葬专业学生职业素养状况。另一方面，对10位殡葬专业毕业生进行了访谈（其中5名殡仪馆职工，5名墓地职工），从毕业生的角度了解他们对于当前殡葬专业职业素养教育的意见和看法。
4.分析法。
结合调研结果和殡葬专业人才培养方案，对当今高职殡葬专业学生职业素养教育进行了分析。
1.殡葬专业学生职业素养调查的基本情况。从调查情况看，学生普遍担忧自己目前的职业素养水平，急需通过多种途径加强与改善。数据显示，超过5成的学生对职业素养的概念和内涵缺乏了解。57%的学生对现有的职业素养水平和学校教育效果不满意。在职业素养的培养途径上，学生选择课堂教学、社会实践、实训学习、学生活动等的分别占24%、23%、15%和14%。
2.对殡葬专业学生职业知识和技能的调查分析。职业知识和技能是指从业者在职业活动中应具备的专业知识和能力，是能否胜任工作岗位的最基本条件。通过对毕业生的调查发现，一方面，只有60%的学生能熟练掌握专业技能，剩下40%的学生由于各种原因专业技能掌握不扎实，不能完全胜任殡葬行业各项工作；另一方面，认为职业技能与实际运用结合紧密或相符的学生才占50%，学生实际工作情况与所学技能不完全相符。而且在实际工作中，面对困境能控制自己行动的学生仅占40%。由此可见，学生在职业技能上习得不精，实际运用能力不足，缺乏独立思考与独立开展工作的能力。
3.对殡葬专业学生职业道德的调查分析。职业道德是具有特定职业特征的道德规范和准则，是职业人在从事一定的社会职业中遵循并表现出来的较稳定的思想与行为特征。本文从忠诚、责任心、服务意识和团队精神四个指标来考察。结果显示，学生对企业的忠诚度不高，调查结果显示只有45%的人愿意在现在的单位长期工作；社会责任心方面的测评结果也不高，只有52%的人具有较强的社会责任感；在与人合作层面，58%的学生认为自己能客观处理事物，做好服务工作，很好地与人合作。
4.对殡葬专业学生职业品行的调查分析。职业品行包括职业理想、职业兴趣、职业意识以及职业习惯等。（1）职业理想是对职业的选择以及渴望达到的职业境界。调查显示，大多数学生的职业理想不明确，虽然大多数毕业生选择在殡葬行业就业，专业对口就业率高，但55%的学生对于自己的职业发展缺乏展望；（2）职业兴趣是人们对于从事某种工作的愿望和兴趣。通过调查了解到，绝大多数学生都是自己选择专业，因此95%的学生都表示愿意从事自己的专业；（3）职业意识是指对职业劳动认识和评价的情感态度。数据显示，在所调查的殡葬专业毕业生中，57%的学生职业素养意识模糊，55%的学生对未来职业发展认识不清，44%的学生缺乏对职业相关法律的了解。在对毕业岗位的认识上，高达80%的学生倾向于从事管理岗而不是基层岗位，85%的学生首先考虑工作条件和经济报酬。调查结果表明，大部分学生对职业价值认识不准确，尤其是在行业发展与自身发展的关系上；（4）职业习惯是人在职业活动中的具体行为。一般认为，对职业习惯的测评是以职业意识和职业道德为依据的，因为职业意识和职业道德属于意识层面，只有借助具体的行为表现才能测量出。因而，职业习惯这一维度的数据是由职业意识与职业道德两个维度的数据相互交织和相互渗透的。调查还显示，75%的大学生认为需要借助多种途径培养职业习惯。
5.对殡葬专业学生职业素养培养需求的调查分析。通过调查发现，80%的学生认为应从大一开始就系统开设职业素养培训课；对于职业素养培养途径，排名靠前的是企业学习和社会实践，调查结果显示，40%的学生认为应该通过进入企业一线学习，来培养自己的职业素养，还有30%的学生希望通过参与各种社会活动来提升自身的素养。可以看出，企业实习是学生最期望的职业素养提升途径；从培养内容上，位居前列的是职业化心态和人际关系。由此可见，作为从事特殊行业的殡葬专业学生，对于职业素养培养的要求和期望较高。
（二）殡葬行业对殡葬专业学生职业素养现状的认识与评价。
1.殡葬行业对毕业生职业素养的要求。
通过问卷调查和访谈结果，我们发现殡葬行业对实习生和毕业生在职业素养方面的要求主要表现在以下几个方面：第一，爱岗敬业，富有事业心和责任感。踏实肯干、具有事业心和责任感，是大学生在行业和工作中立足的必备要求。在与企业师傅的交谈中，有的师傅谈到，殡葬行业是一个特殊的行业，有些学生刚入职时可能专业技术不够硬，但是能够干一行爱一行，爱一行钻一行，坚韧不拔，最终获得企业的青睐。有个别学生虽然头脑灵活，能说会道，但是这山望着那山高，频繁跳槽，最终无法得到行业的认可。第二，吃苦耐劳，有积极进取、勇于拼搏的精神。调查发现，对待工作积极主动，具备吃苦耐劳精神的大学生总是会受到殡葬企业的`青睐。殡仪馆中的化妆、整容、火化岗位，墓园中的插花、刻碑以及销售岗位，都需要付出极大的辛劳，因此只有具备吃苦耐劳的优秀品质才能适应特殊岗位的工作要求。第三，有过硬的专业技术能力。个人的专业技术能力是其能否胜任本职工作的前提和基础，殡葬工作中的防腐、整容、墓碑设计、碑文纂刻等都需要精湛的技术，因此如果想从事相应的殡葬技术工作，必须有过硬的专业技术本领。第三，有较好的团队合作精神。企业要求个人在团队中懂得尊重他人，建立并维护团队协作关系，使整合的团队能够产生最佳的业务效益。调查发现，由于毕业生中绝大多数都是独生子女，自我意识强，团队合作意识不足，在工作岗位上存在人际交往不良的现象。第四，遵纪守法，诚实可信，具有服务意识。作为服务行业，殡葬行业的服务宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，这就要求殡葬工作者具有强烈的服务意识，要遵纪守法，诚实守信。在当今效益观念盛行、功利行为增多的情况下，曾经出现过个别大学生私收买墓定金的行为，或是不尊重逝者及家属的行为，这也体现出大学生职业素养有待进一步提高。
2.殡葬行业对毕业生职业素养的评价。
通过调查我们看到，殡葬专业毕业生专业对口就业率高，殡葬行业对毕业生总体情况也给予了充分的肯定，对于殡葬专业毕业生的满意率为90%。在交谈中，殡葬企业工作人员告诉我们，工作技能不够娴熟可以在以后的工作中慢慢学习，但是思想品行却是胜任职业的道德保证。大学生必须具备优良的职业素养，吃苦耐劳，遵纪守法，爱岗敬业，才能在工作岗位上站稳脚跟。通过调查，殡葬专业毕业生存在的问题主要有以下几个方面：第一，不愿立足一线工作，缺乏吃苦耐劳和奉献精神。有的毕业生好高骛远，过于看重工作环境和待遇，不安心本职工作，缺乏奉献意识和吃苦精神。第二，跳槽频繁，缺乏忠诚意识。有的毕业生对企业不忠诚，思想不稳定，容易受人鼓动，频繁跳槽，一年之内换好几个单位。用人单位对此类行为非常不满。第三，团结协作意识不强，缺乏团队精神。有些毕业生以自我为中心，只能别人服从自己，不能很好地适应别人，乱打小报告，瞎传闲话，在单位造成不良影响。第四，职业心理素质和适应能力差。有些毕业生存在从众心理，缺乏自我判断能力，在工作中缺乏毅力，看到现实工作情况与心理预期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地适应工作岗位。
作为一名长期工作在教学一线的殡葬专业教师，笔者参与了大量的专业调查及人才培养方案调研与编制工作。结合高职殡葬专业人才培养方案及殡葬专业学生职业素养培养现状，可以看到当今高职殡葬专业职业素养教育中存在以下几个问题。
（一）重分数轻素质的传统教育不利于学生职业素养的培养。
为迎合高考需要，我国传统教育采取应试教育方式，注重学生分数的提高，而忽视了学生综合素质的培养，学校、家庭以及学生本人都缺乏全面提升综合素质的意识，这在一定程度上加大了高职院校提升学生职业素养的难度。尤其是殡葬专业学生，目前中国大陆开办殡葬教育的大学都属于高职教育，选择殡葬专业的学生大部分基础知识相对薄弱，综合素质一般，学习成绩较差，因此在职业素养的培养过程中会遇到很多问题。
（二）缺乏系统性设计和统一规划，职业素养培养体系不够健全。
作为社会管理与服务类的高职专业之一，殡葬专业开设较晚，发展不够成熟，很多方面还处于探索阶段，对于学生职业素养培养缺乏系统性的设计和统一的规划，职业素养培养体系还不健全，学校教育还是偏重职业技能的培养，学生素质发展不平衡，需要进一步探索和研究。
业特色和职业特色，针对性不强，实用性差。殡葬专业也存在着相同的问题，授课教师不一定能够了解学生特点，职业素养教育无法与学生所学专业相结合，使得学生对企业、社会和自我的认识欠缺，难以整体提高学生职业素养的期望值。
职业素养教育对于培养职业道德情感、提升职业素养水平、完善职业综合素质发挥着重要的作用。鉴于目前高职殡葬专业学生职业素养现状，殡葬教育者应加强研究，不断探索，深度挖掘职业素养发展的有效途径。
（一）改革人才培养模式，促进殡葬专业学生职业素养提升。
教学与产业脱节是目前高职院校人才培养面临的现实问题，改革人才培养模式是解决这一问题的方法和途径。现代学徒制作为人才培养模式的创新形式，在实现教产结合、促进高职学生职业素养培养方面具有明显的优势。在现代学徒制教学模式下，一是要注重学生形象与企业职业人形象的对接，通过不断的练习塑造职业形象，提升职业气质，提高学生职业意识；二是班级管理模式与企业管理模式相对接，学校和企业各自指定一位班主任，由两位班主任共同对学生进行管理和辅导；三是班级制度与企业制度相对接，根据企业管理方式，班级管理实行公司业绩考核制，对学生学习、团学活动、宿舍方面的表现等打分汇总，实施达标创优量化考核制度。
（二）将职业素养教育真正纳入殡葬专业人才培养方案。
由于经济的发展和高职毕业生就业市场的竞争日益激烈，目前高职教育在安排教学内容时和实际教学中过于重视专业技能培养。殡葬专业要想提高学生的职业素养，必须将职业素养教育真正纳入人才培养方案，明确培养对象、培养目标和培养方法，通过规范专业课程建设，实施职业素养的专业渗透。
一方面可以聘请专业的就业指导老师或有经验的殡葬行业工作人员进行职业素养课程的讲解，另一方面要加强对殡葬专业职业素养教育老师的培训。在实施专业教学过程中，明确渗透职业素养教育的任务及要求，专任教师在教授专业知识的同时，配合对专业介绍、行业分析和岗位描述等来强化学生对职业素养的感性认识，激发学生自觉修养的内在动力。
一方面，殡葬专业在进行职业素养课堂教育时应该采取尽可能丰富的教授形式，除了基本的理论讲解外，可以采取案例教学，从正反两方面举例以教育和启迪学生；另一方面，殡葬专业教师要按照真实的职业情境进行设计和改造，设法满足职业素养对真实职业情境的需求，将职业素养教育纳入学习实训的教育范畴。
（五）创建科学合理的殡葬专。
业学生职业素养考评体系殡葬专业教育要对毕业生做好职业素养信息反馈工作，一方面可以与合作企业取得联系，由学生所在企业对其职业素养进行客观评价，了解其职业素养教育效果；另一方面可以对毕业生进行问卷调查，了解他们走上工作岗位后的适应情况，从而发现职业素养教育中存在的不足，并以此为依据对人才培养方案和职业素养教育内容进行必要的调整，以有效促进学生职业道德和品行的培养。
参考文献：
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[2]何玲霞,曹正明.高职学生职业素质状况调查研究[j].职业下旬,2013(7).
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