通过总结可以对自己的工作、学习等方面的成果进行客观评价。总结需要注重前瞻性，要结合具体情况提出改进和发展的建议。以下是小编为大家整理的一些经典总结范文，供大家参考学习。
电话接听工作总结篇一
岁月如梭，不知不觉我来xx公司已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作总结。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，客服人员，也需要了解多方面的知识，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，给予顾客最前沿的信息。
相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气。其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。
电话接听工作总结篇二
岁月如梭，不知不觉我来**乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。
而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。
电话接听工作总结篇三
电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人并不知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，迅速接听电话可以为你在别人心口中的形象加分。
接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字，如“你好，泰达公司，请问找哪位?”打电话的一方在问好后应主动证实是否是要找的单位，如“你好，是泰达公司吗，”
有时自己在赶一件紧急的工作，虽然听到电话铃响.却无法脱身前去接听，让对方等门b久，这时拿起听筒首先应当说：“对不起，让您久等了，我是……”及时向对方表示歉意，是很重要且不可忽略的礼貌。对方听了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便发作了。
电话另一端的人看不见你，所以他对你的印象就完全取决于你说话的内容和声调。因此，打电话时语调和表达能力十分重要。无论打电话还是接电话，语调都应该平稳柔和、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。交谈时要尽量微笑，这样可使你的声音听起来更为友好热情，如同面对面谈话一样。
给不太熟的人打电话时，要主动先报姓名。对从电话里听不出你声音的熟朋友，也应马上自报姓名，不应让对方“猜”你是“谁”。
用公用电话时，讲话应力求简短，以免影响别人用电话。打电话时要确定正确的号码，以免凭记忆拨错号而打扰其他的人。一旦发现拨错电话号码，应向对方道歉。接到打错的电话要温和地告诉对方：“你打错了!”粗暴和不耐烦的回答不仪会使对方反感，也会使周围的人对你产生不好的印象。
如果打电话的人要找的人不在，接电话的人应主动问是否需要转告。对方会将白己姓名、电话号码留下，并清他转告自己的友人，待他回来即回电话。工作电话最好在上班时间内打，应尽量在对方上班10分钟后和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。公务电话应言语简洁、意思明了，避免不必要的闲谈。
给同学、同事、朋友家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点钟以前，太早或太晚都不适宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
打电话是一种彼此间隔、时间有限、问答匆忙的对话方式，如果不作记录，往往难以把握要点或有遗漏;尤其是一些工作电话需要转告上司或同事，则更需要仔细记录。要养成左手拿话筒，右于执笔的习惯，正确记录欲传达之事：一般说来，依照何时、何地、何人、何事、如何处理等方面作记录，应简洁、明了，切忌拖泥带水。
打电话时不仅要认真倾听对力讲话，还要礼貌地回应对方，适度地附和与重复对方谈话中的要点，或者将这些要点用另一种简洁的方式表达出来，这不仅会使对方感到你在认真听他讲话，而且也比只是简单地说“是”或“好”要让人愉快得多。
如果电话听不太清楚时，应当请对方重达一下，可以这样说：“电话听不太清楚”、“电话的声音很小”，或者说：“请再重达一遍，让我记录下来”等等。但如果说：“您的声音太小厂，讲大声点儿”或“听不清楚您在讲什么”等，则是非常失礼的。
与上级、长辈等通电话时，应先等对方挂掉电话之后，再把电话筒放下。日常生活中，还常常出现这种情况，通电话的两个人都觉得已无话可说，可谁电不好意思光放下电话，认为那是不礼貌的。于呈两人便各据——方“哼”起来没完。其实这大可不必了，感情再深也不可能不放下电话。那么，由谁先放下合理呢，当然应该由电话的一方先挂机。
通话结束应轻轻放下听筒，不要用力过猛，“喀嚓”一声挂断电话，这是不礼貌、不文明的。
电话接听工作总结篇四
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气耍态度。确认对方拨错了电话，应先自报一下家门，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以没关系去应对，而不要教训人家下次长好眼睛、瞧仔细些。
如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是吃饱了撑的，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜越位抢先。
在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。
极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的势利眼。即使是接电话地，也极为庸俗地因人而宜、对象化的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是拿架子，打官腔。先是爱搭不理地问上几句谁呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不关己，高高挂起。不过他们的天气也不总是永远这般阴沉，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会雨过天晴云散尽，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。
在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：一有空闲，我马上挂电话给您。免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其适可而止不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：你说完了没有?我还有别的事情呢，而应当讲：好吧，我不再占用您的宝贵时间了，真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络。
电话接听工作总结篇五
在接电话时，要注意礼貌，接听电话也可以为你在考虑是否再继续与该单位接触提供许多参考情况，态度生硬的通知者说明单位对人不是很尊重；若给你打电话却找不到你的材料，说明其办事效率和工作作风值得考虑；假如在给你打电话时却在和同事聊天或接听别的电话，说明该单位管理混乱、员工缺乏自律，对此你必须慎重选择。
当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时，应该对对方单位名称、招聘岗位、你所感兴趣的职位等有所记忆。
若是你不大想去或其招聘条件没有说清楚的单位，可以在答应面试前询问诸如待遇、职位、培训等问题，并作出是否面试的选择；若在接听电话前已有了新的工作选择，则应及时告诉对方；若决定接受面试，应详细询问对方面试时间、地点、到达途径、联系人、所需时间、所需携带材料等情况，从中可以判断对方对你的兴趣程度。最好要到对方的办公电话号码，以便迷失方向时及面试后联系。
结束电话之前，一定要感谢对方来电话，显示你的职业修养。
电话接听工作总结篇六
那真是令我嫉妒恐惧的一天，让我度日如年的一天，因为那天发生了一件在当时来讲十分恐怖的事。
那天，已经到了妈妈下班的时间，可妈妈却迟迟未归。我十分着急，立刻给妈妈打了个电话，通了！我满心欢喜，但是过了一会儿却传来了“你所拨打的电话暂时无人接听，请稍后再拨。”后面又是一连串的英文。我心急如焚，心想，妈妈不会是出什么事了吧？绑架、车祸、抢劫。不不不，呸呸呸，我立刻甩开了这些不祥的.念头，并且坚信妈妈一定会回来！
几十分钟后，妈妈的电话终于被接听了。“妈妈，你怎么才接电话呀？我都着急死了，你去哪了，没出什么事吧？”我一口气问了这些问题。“傻儿子，妈妈怎么会出事呢？我这不是好好地跟你通电话吗？”听到了妈妈平安的讯息，我脸上的乌云立刻化作乌有了！原来妈妈刚才是去洗澡了，所以嘛没接到我的电话。
这件事过去后，我彻彻底底明白了亲人对自己的重要。你的家人消失了一会儿你都会心急如焚，而且生活中更是少不了彼此之间的关爱。亲人安好，永远晴天！
电话接听工作总结篇七
据了解，很多企业在收到简历之后，为了在面试前做进一步的筛选，用人单位往往用打电话的形式进行首轮面试，电话面试的时间一般在20-30分钟左右，用以核实求职者的背景和语言表达能力。
q：电话突然打来怎么办。
a：企业突然来电，往往令你措手不及，也许你正在上课，也许正在运动，也许正在公车上，此时没有任何准备，建议你首先试探看看对方是否可以给你一些准备时间稍后再进行电话面试，如“对不起，我正在有事，能不能换个时间给您打电话？”等等，千万不要说自己没有准备，否则很有可能让你失去这次机会。
一旦赢得时间，最先做的应是马上摊开资料写一份提纲，从容应答。当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时，应该将对方单位名称、招聘岗位，以及你所感兴趣的职位等弄清楚。
假若对方表示占用时间很短，要你配合的话，也不要紧张，先找个安静的地方坐下，然后理清思路，先做简短的自我介绍，之后有条不紊地回答提问。
q：电话面试会问什么。
a：为确认求职简历的真实性，企业人事部门首先会对简历内容进行确认，看看是否有漏洞，是否有不符合事实的地方。此时，应聘者必须冷静快速地回答问题，回答过程中的任何犹豫都有可能给对方造成说谎的印象。因此，最好将简历放在手边，可以看着内容回答提问。
其次，对简历内容确认之后，面试官会针对应聘岗位问些专业技术方面的问题，比如你的专业技能、对应聘职位的看法，有时会问得更细一些。对于这些问题，千万不要慌张，保持镇静，抓住问题要点，尽你所能，如实回答。
在回答一些专业问题时，你的答案要尽量显示你对那些专业术语非常熟悉，并能用简短的语言表达清楚，重点突出，不要回答得含糊不清。
任何面试都是双方进行相互观察和了解，而不是面试官单方面“审问”应聘者，
面试官会对应聘者提出各种问题，以此来衡量你是否适合本公司，同时应聘者也可以向面试官提出任何你想了解的问题，但薪资待遇问题最好不要提及，否则对方会认为你比较功利。
q：接听电话需要什么心态。
a：“知己知彼，百战不殆”。想从容面对电话面试，就得先了解电话那头的“对手”是谁。因此，要问清面试官的.名字与公司名称，并确定自己的念法正确。
当然，对应聘公司的信息了解得越多，就越容易应对面试。其一，容易理解面试官的提问；其二，当面试官了解到应聘者掌握很多公司的信息时，会对应聘者产生好感，面试也会变得轻松起来。如可能，最好提前准备一份你要问面试者的问题清单。另外，你还需要整理出一份你接受过专业技术培训的列表，这会让你的实力一目了然。
同时，在手边放一些纸和一支笔，记录对方的问题要点，便于回答。记住，接电话的时候不知道说“你好”，光是“喂”，印象分就差了，接下来的效果可想而知。
q：接听过程中要注意什么。
a：在面试过程中不要机械地背诵你所准备的材料。回答问题时语速不必太快，发音吐字要清晰，表述要简洁、直截了当、充满热情，使得谈话有趣而易于进行，快了反而会弄巧成拙。
如果问题没听清楚，要很有礼貌地请面试官重述一次，不要不懂装懂。回答时尽可能表现得有礼貌，不要答非所问。要记得，请求面试官说得更清楚一些是正确的做法。如有必要，甚至还可以要求面试官改用其他方式重述他的问题。
感到紧张是很自然的，但是要试着让自己慢慢放松。如果你说得太急，面试官会很难听懂你的意思。一旦你感觉到很紧张，而且在说某些话时无法继续下去，最好停下来，深深地吸一口气，然后说：“对不起，请让我再来一次。”
记住，尽量保持语调轻松，充满自信。值得一提的是，外资企业的电话面试大多是用英语交流，只要英文不差，听得懂对方的问题，回答要力求简单明了。
q：电话结束时说什么。
a：在电话结束时，要记得感谢面试官，而且你还要保证面试官有你正确的电话号码，以便在接下来的几个星期里他能找到你。结束电话之前，一定要感谢对方来电话，显示你的职业修养。
大学生在电话面试中无论如何要把握实话实说的原则。同时，在接电话过程中保持合适的语速和职业化态度是能赢得高分的关键。
电话接听工作总结篇八
为加强宴会预定人员接听电话的礼仪规范，提高预定人员的专业技能和预定技巧，特制定本标准。本标准适用于天河集团下属各实体宴会预定处。
1、接听姿势：左手持听筒、右手拿笔
电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。注意姿势端正，声音清晰。礼貌用语，请字当头，谢字不离口。
2、电话铃响三声之内接起电话
3、报出酒店及部门名称，告知对方自己的姓名
例：接听外线电话时：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴会预定，××为您服务。
接听内线电话时：“您好，宴会预定，××为您服务。”
4、确定来电者身份姓氏
尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。
5、听清楚来电目的，并做好记录
根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。
6、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正确姿势：坐姿端正
打电话时，若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
8、预订确认
预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预定信息万无一失，保证记录正确无误。
9、最后道谢
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“谢谢您的来电，恭候您的光临，再见！”再挂电话，不可直接挂断电话。
10、让客人先收线
等客人挂掉电话后，再轻轻放下放筒
1、合格的宴会预订员，应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的.房间、带窗的房间、特殊位置的房间、带独立卫生间的房间等。根据客人接待性质及特殊要求安排不同的房间。
2、了解当日菜谱及特别推销菜品，向客人进行推销。
3、了解餐厅营销活动及优惠措施，向客人进行宣传。
1、在电话中传达事情时，应重复重点。对于数字、日期、时间等，应再次确任以免出错，并报上自己的姓名，表明负责。
2、在输入电脑时，应尽量地把信息输入完整，全面，把重要信息重点标注并多次确认（特殊要求）。比如，清真宴必须特别注明，重点通知吧台；如有宴会客人中有糖尿病人，必须向厨房做重点说明；如有的重要领导忌口菜品，也要特别注明，并通知相关人员。
3、重要领导就餐时，根据《vip客户服务运行方案》，通知酒店相关领导及相关部门负责人，并做好各项准备工作。
4、主题宴会，如生日宴，寿宴，小孩满月宴，订婚宴等，做好宴会设计，提供个性化服务，并做好信息传达。
1、当客人到预订处或打电话更改，取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。
2、所及时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。
将客人订餐次数，嗜好，习惯定期收集汇总，整理客户意见及时反馈销售部经理及餐厅经理。
1、多部电话同时响起
原则上是先接外线后接内线，如果同是外线时，先接听先打来的电话；如果同是内线时，分主次接听，示意其他客人请稍等，当接听完一部电话，接另一部电话时，应向客人表示歉意：“对不起，让您久等了”。
2、有事干扰
当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上，应先招待眼前的客人，此时，应尽快和通话对方打个招呼，得到许可后，再挂电话；但如果电话内容很重要，而不能马上挂断时，应告知来访的客人“请稍等”，然后继续通话，尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。
3、听不清对方声音或听不到声音
当客人来电时，有时会听不清或听不到声音。预订人员应说：“对不起，先生/女士，您的电话听不清或无应答，请您稍候再拨，谢谢，再见。”
4、预订员在订餐过程中订重房间
订重房间时，预订员一定不能急躁，保持镇定。请客人稍等，表示歉意，承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐。如果客人不满意时，应给客人适当的优惠。
5、客满处理
（1）到店预定的，应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示谦意，示意稍等并联系集团其他实体，帮忙预订；或联系已预订客人有无取消，及时确认。
（2）电话预订的，可请客人留下联系方式，如有空出的房间及时与客人取得联系。
（3）若是新客户，递上酒店名片，表明下次再来时，请打预订电话提前预订即可。
注：客满处理时也可为到店客户赠送有特色的小礼物。
电话接听工作总结篇九
您好，您所拨打的号码暂时无人接听，请稍后再播……当你有事给父母打电话却得到这样的回应时，是否会有一丝丝的失落感？当你发现父母再也不会天天打电话来查探你今天的行程的时候，又是否看着手机屏幕期盼着某一种希望？当你每次挂掉父母电话的时候，是否会察觉……其实你挂掉的并不是父母的电话，而是心与心之间的距离。
父母是我们的亲人，是给予我们生命的上帝，但同样也是有血有肉有感觉的活人，是我们作为孩子应该孝顺的对象，而不是把父母当成呼之则来、挥之则去的保姆，因为他们也曾有过风风火火的青春，他们也有过东奔西走的自由，只是后来……为了让自己的孩子能过上更优异的生活，更精彩的`青春，他们选择放弃自己原来自由的生活，从而投入到害怕自己的孩子会过的不开心的烦恼之中。
在我想来，电话的发明起源除了令人类之间沟通方便之外，更主要的是为了让在家里的父母也能听到长年奔波在外的孩子的声音，同样的，亦是让在外面受了委屈的孩子们能听到父母的声音从而得到心灵的安慰。
如果说父母的内心是一阵对你充满爱意的火焰，那么你的每一次不接电话，就是一滴两滴三滴的水珠，正一点点的浇灭父母每次打电话的欣喜。如果说你的每一次开怀大笑是父母对生活的希望，那么你的每一次发脾气，就是正在一点一点地让父母的眼神黯淡下去。我们可能永远也无法揣测到父母对我们的爱，但我们可以很确定，在我们跟别人埋怨父母一直打电话使得没自由的时候，就可以止住正在埋怨的话了，因为早已成年的我们，父母完全可以没必要那么做，早该可以放手的让我们去抚养着他们。所以，有时候我们是不是该换下角度想想，如果父母对待我们就像我们对待他们一样，我们又会是什么感受。
父母给我们打电话来，不是在监督你，也不是在教训你，只是相处了那么久的孩子突然离开那么久，总有点不习惯，所以只能打个电话，听听你的声音。
也许我们有一天会有那么一刻的突然想家，有那么一刻的发现父母已经好久未曾打电话过来，发现自己原来已经习惯父母的唠叨声了，于是拿起手机看着屏幕一列下来的未接电话点击拨打。
您好，您所拨打的号码暂时无人接听……。
电话接听工作总结篇十
接电话是一门艺术。酒店是服务行业，特别是一线面客的岗位，正确的接好电话更是注意细节管理的管理者所必定要求的。下面小编整理了接听电话礼仪，希望能够帮到大家!
1、“三响之内”必须接洽;
2、礼貌接听电话;
3、先问好，再报金峰汇，再用问候语;
4、避免用过于随便的语言;
5、注意聆听对方讲话;
6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
7、礼貌中断电话;
如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
8.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
9.通话完毕，礼貌地结束电话。
1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。
4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
5.对对方打来电话表示感谢。
6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店打出电话礼仪：1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2.向对方拨出电话后，致以简单问候。
作自我介绍。
3.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的.人。
4.确定对方为要找的人致以简单的问候。
5.按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。
6.确认对方是否明白或是否记录清楚。
致谢语、再见语。
7.等对方放下电话后，自己再轻轻放。
一、 接听电话要求
1、 所有来电，务必在三响之内接答。
2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。
二、 接听电话时的言谈规定
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
3、 不开玩笑。
4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、 任何时候不准讲“喂”。
三、 来电接听程序
a、问好b、报出你的岗位c、报出你的姓名，具体为：××为您服务d、询问需求
1、 总机接听内线电话时按a、b、c顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)顺序执行。
3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按a、b、c顺序执行。
4、 各部门办公室接听电话按：a+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
四、 特殊情况的处理
1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“thank you for your waiting.”
2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：
(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“thank you for your waiting.”
3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
电话接听工作总结篇十一
2.接听电话时要面带微笑，因为微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的话语中感受出来。
3.接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。
4.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，同时也容易导致电话滑落，会让对方觉得不舒服。
5.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的行为。
在一般情况下，结束通话的人是打来电话的人。但是当电话变成了东拉西扯，或是漫无边际的时候，通话人只要简单地说：现在我没事了，巴巴拉。我非常高兴能和你通电话。我们期望能在7号那天见到你。再见。或者其他什么得体的话。
附：当你的通话被打断时，通常中断电话的人应当首先再打电话。
我们通常都有被罗嗦的通话者缠上的经历，他也许是一名执着的推销员，也许是一位喜欢长篇大论的朋友。当你想尽办法中断通话，但所有的努力都失败时，你可以采取更为积极的措施。首先是停顿，甚至有必要采用打断的办法，例如说：我非常`对不起，但是我必须挂断电话。孩子哭了。或者约翰正等着用电话。或者说哇!现在有一个约会要晚了，我必须走了。这类话。
另外一种必须迅速结束通话的场合是突然有客人来访，或者在家，或者是在办公室。当你有客人来访时，仍然长时间聊天是非常不妥的。当你知道这个电话不可能很快就结束时，你应当暂时推一推，在其后更合适的时间再打。在家你可说：tom刚刚来访，我过一会儿再打过来好不好?商务人员则可以说：现在我有一个客户，如果你能留下你的号码，我一会儿有时间时会给你打过去的。
另一方面，如果你知道通话会需要一段较长时间时，或者你想中止愉快的闲聊时，一个好的办法是，在你开始谈话时，对你的朋友说：现在打电话合适吗?或你有时间聊吗?如果更多的人采用这种方式，对电话的无聊和打扰的抱怨就会减少许多。
电话接听工作总结篇十二
中国素来就有“礼仪之邦”之称。礼仪在我们生活中，通过个人行为体现一个人的素养。那么下面小编辑为i大家整理的社交礼仪中的电话礼仪，来一起看看吧!
一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的`问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
九、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
电话接听工作总结篇十三
(1)接听电话礼仪 电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次，在响第二声的时候最佳，既不唐突也不怠慢。
首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。
(2)拨打电话礼仪
问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。
(3)通话时的声音礼仪
首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。
(4)与客户通电话要坚持后挂电话的原则
当对方在与你说再见的时候，同事你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
职场接听电话礼仪：接听技巧
1、随时记录
在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
2、自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3、转入正题
当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
4、避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”
5、避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”
让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
职场接听电话礼仪禁忌
1、不要和女同事议论一起工作的人。
2、不要煲电话粥影响别人用电话。
3、不要用电脑聊天以为别人不知道。
4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。
5、不要过分坚持自己的意见，世上没有什么太绝对的事。
职场礼仪禁忌中电话禁忌是很重要的一部分。在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。为了确认对方是否拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，应该礼貌的用“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，说不定还会借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。
在职场中打拼的朋友，一定要懂得职场礼仪禁忌，并且应该学会如何巧妙地避开这些问题。这样才能够帮助你在职场中回避尴尬的局面，还能有助于增加别人对你的好感，从而在职场中避免难堪。
电话接听工作总结篇十四
(1)及时接听。
一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话，但要避免在电话刚刚响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声："对不起，让您久等了！"。
2
(2)应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以"喂"字开头，因为"喂"表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果"喂"时语气不好，极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的"您好！"如果对方首先问好，要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个单位或是哪个部门或是具体哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。
通话终止的时候，不要忘记向发话人说声"再见"。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话，不要生气动怒，甚至出口伤人。
3
(3)主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的'工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到"电话打的不是时候"。如果目前的工作非常重要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。
纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。
4
(4)一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的"势利眼"。即使接电话时，也极为庸俗地"因人而异"，"对象化"的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是"拿架子"，"打官腔"，先是爱搭不理。
电话接听工作总结篇十五
前台接听电话需注意礼仪，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。下面小编收集了接听电话的礼仪，值得大家学习!
1、听到电话铃声,应尽快放下手中所做的事情去接电话。一般来讲，铃响三声内必须接听。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方: 你好。 接下来报出自己的岗位 及姓名,这样做,不仅礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。
2、电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人礼貌致歉，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知，可以告诉对方 我身边有客人,一会儿我再给您 回电话 。
3、不要抛下正在谈话或服务的客人，在电话中与对方谈个没完，即便这个电话是很重的，或者是董事长打给你的!因为，你身边的客人并不知道这些，会感到被轻视。
4、无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重、轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉。
5、接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。
6、如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。
7、在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些 嗯、 是 、 对 、 好 之类的短语。
8、接听电话时，如遇到你的客人、领导、同事，必须打招呼时，应用手无助听筒，打完招呼后再与对房继续通话。
9、来电只要接通，就要与对方通话，切记不可接通了电话，却与别人讲话，这是极其缺乏教养的行为，这样做并不能说明你 日理万机 !
10、 在接听电话过程中，因为沟通不愉快，摔电话、用力 扣机 都是极端不礼貌的行为。
11、 在与对方通完话后，长者、领导等被尊重的一方先挂机，你再挂机。
12、 通话完毕后,可以询问对方: 还有什么事吗? 或者 还有什么要吩咐吗? 客套话表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。
一、接听电话的基本要求
1、来电时 所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时 听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、 接听中 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、 通话结束 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。
二、接听电话应注意的基本礼仪
1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起，让您久等了”
2、致以简单问候。如:“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
三、接听电话时的语言规范
1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
3、 不开玩笑。
4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、 任何时候不准讲“喂”。
四、从酒店打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。
2、向对方拨出电话后，致以简单问候。
3、做自我介绍
4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候
6、 按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。
7、 确认对方是否明白或是记录清楚。
8、 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
五、 来电接听的程序
1、 总机接听内线电话时按a、b、c顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)顺序执行。
3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按a、b、c顺序执行。
4、 各部门办公室接听电话按:a+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
六、 特殊情况的处理
1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时:
(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲:“对不起，让您久等了!”
2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时:
(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲:“对不起，请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲:“对不起，让您久等了!
3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如:注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。
一、接电话
1.电话铃响后：
(1)铃一响，马上去接，在电话上的最高礼节就是不让对方等，如果铃响三声，客人就会感到焦急。
(2)对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量。
(3)如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了”。
2.拿起听筒后：
(1)拿起听筒，先道“您好”，并报出部门、岗位，然后听取客人的姓名和事情。
(2)如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。重复客人的要求是非常必要的。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了，会造成很大后果，所以务必仔细聆听，并重复客人要求。
(3)平时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。
(4)不能马上回答客人所提出的问题时，应礼貌地挂下电话，调查清楚后立即给予回话。
3.说话的方式：
(1)讲话礼貌、清楚。
要注意声音的大小，应避免声音过大、干巴巴的，同时注意讲话的速度，应避免速度过快、慢吞吞，不应使用过于爽快或阴郁的口气。
(2)不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词，直到对方清楚为止。
(3)现在的电话灵敏度很高，如果要和你的上司和同事谈话，请把听筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，谈到客人的姓名时，请一定要加上敬称，时时把客人放在重要的位置，就不用担心加设加敬称。
4.留言的方式：
需要捎口信时，正确记下客人的`姓名和内容，不要传错。放电话前，请清楚地报出你的部门和姓名，这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“，这样会带给客人好感。
5.传达：
接到不是自己承担范围的电话时，在充分确认此事基础上，传达给正确的承办人。如果不清楚谁是承办人，先礼貌地挂下电话，确定了承办者以后，请承办者回电话，决不可以重复滥打电话给客人。
6.放电话
(1)挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方能放下电话。如果事情办完，立刻就粗暴地放下听筒，这对客人来说有失礼貌。
(2)在电话里向对方礼貌致谢，决不是件羞耻的事，我方的诚意将随着这声音传给客人。
二、打电话
(1)打电话前，事先请确认电话号码，如果打错电话，对对方是一种失礼，也是时间和金钱的浪费。
(2)如对方拿起电话，马上报出酒店、部门、姓名，简明地、按顺序告诉对方。
三、私人电话
(1)工作中禁止打私人电话或使用电话进行与工作无关的活动，这是因为打私人电话时心情松驰，姿态和语言自然而然地变得草率，用电话进行非工作活动，会破坏工作场所的气氛。
(2)有要事需打私人电话，必须到员工通道口打电话，不得在电梯内及工作场所接听、拨打私人电话。
四、使用语言
对客人来讲：无论你的态度和用意多么友善，没有恰当的语言就不能表达你的热情。如果每天坚持训练，你就能脱口说出优美的语言和正确的敬语。
即使是同一语言，因说法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的热情完全是通过语言来传送的，所以务必注意你的语言和说法。
1.使用易懂的语言：
绝对不允许使用客人不懂的酒店用语、外语、流行语等，平常请尽量使用常用的浅显易懂的语言。
2.语速要适当：
(1)如果讲得太快，客人难以听懂;但讲得太慢，也令人烦躁。所以平常要注意讲话的速度。
(2)注意声音不要过高，声音过大、过小都不好，是平时没注意的结果，和同事一起互相注意一点。
3.发音要明亮：
用清楚、明亮的发音讲每一句话，大胆的动口是达到发音优美的技巧。
4.使用优美的语言及正确的敬语：
(1)平时对客人应使用优美动听的言语和正确的敬语，只要有一名员工使用粗暴的语言，那就不是一个好酒店。
(2)掌握优美的语言和正确的敬语，必须付出艰苦的努力。
(3)即使对同事也不要说“客人叫了，快去”，应该养成礼貌的习惯说“客人正在招呼，请快去迎接”。这样说即使让客人听到也不会有不愉快的感觉。
5.基本接待用语：
寒喧：欢迎光临、今天天气很好、希望您在我店住得愉快、非常感谢、欢迎再次光临
回答：是、我知道了
谢绝：非常抱歉、实在对不起、真不好意思
寻问：失礼了、对不起、劳驾
请求：打扰您了、给您添麻烦了
电话接听工作总结篇十六
1 、尽量在电话响三声之内接。
2、尽可能废话少说，答话尽可能简短而切题。
3、接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌。
4、没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”
5、 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类。
6、电话时间尽量控制在三分钟之内
7、 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话
9、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉
10、如果自己按了免提要告诉对方
11、积极倾听对方在说什么;把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。
12、在特殊的情况下，把接电话的事交给同事代劳。如果在做重要的事情时，突来的电话会使人很困扰，那么就使用录音机或语音信箱。
13、如果有人可以帮助接听电话，那么可以订出一天中某时段不接听电话，不过要确保代接电话的人能准确传递信息。
职场礼仪守则
守则1
即便是接一个普通的电话，也要用令人愉快的声音，并且快速响应对方!拿起电话的时后，你永远都要记得主动问好，一句愉快的问候语往往让沟通更为顺畅。当结束的电话时候，同样不要忘记说声thank you!
永远保持自己专业态度和形象很重要!
守则2
避免噪音和干扰!任何时候，无论是讲话，还是接电话，还是做其他的事情，都要控制自己讲话的音量!
你要注意，声音会严重影响到办公环境，当心不经意的行为影响到周围同事对你的态度!
守则3
永远不要嘴里一边塞满食物，一边还在滔滔不绝，大声说笑。这些都被视为职场上不专业的行为。
不要小看餐桌礼仪，它可以透露出一个人真实的个性。
守则4
在公司规定午餐时间里用餐，如果有同事或者客户在你的办公室里，最好不要在办公桌前用餐。虽然何时何地用餐是你的自由，但在规定的午餐时间里，如果没有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，顺便交流沟通。否则，大家都用餐回来，你却在外用餐，一旦有人找你，或者客户来电，就会出现尴尬的局面。
切记，你的成功取决于你为自己建立的形象!
守则5
不要将一些个人坏习惯和下意识的动作带到职场上!许多个人习惯你也许不以为然，比如说，咬指甲，抠鼻子。但办公室是一个公共场合，这些不雅的行为往往让你专业形象大打折扣。
摒弃那些恼人的坏习惯吧!尽量不要在公共场合折腾你的面部。
守则6
要避免习惯性拖拉作风，工作时好好表现十分重要!
请牢记，拖拉作风会影响你的人际关系，更可能会让你错失职业生涯发展的良机!
守则7
职场上，尽量避免谈论和分享有关你的职业抱负和目标的话题!这样的话题会让同事和公司怀疑你的职业忠诚度，影响你的发展前程。此外，还有许多话题属于职场禁忌的范畴，包括个人隐私、宗教、健康等话题。不要将工作和个人生活混为一谈，要清楚它们之间的界限。
注意你的用语，远离忌讳话题，会让你的工作更加容易和轻松。
职场着装礼仪知识
职场着装原则
常言道“人靠衣妆马靠鞍”，如果你希望在职场建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的仪表。从衣着、发式、妆容到饰物、仪态甚至指甲都是你要关心的。
其中，着装是最为重要的，衣着某种意义上表明了你对工作、对生活的态度。衣着对外表影响非常大，大多数人对另一个人的认识，可说是从其衣着开始的。衣着本身就是一种武器，它反映出你个人的气质、性格甚至内心世界。一个对衣着缺乏品味的人，在办公室战争中必然处于下风。上班时穿得体的正装，胜过千言万语的表达。
男士职场着装原则
三色原则：三色原则一直以来都是男士着装礼仪中所重点强调的内容，主要指男士身上的色系不应超过3种，很接近的色彩视为同一种。
有领原则：有领原则说的是，正装必须是有领的，无领的服装，比如t恤，运动衫一类不能成为正装。男士正装中的'领通常体现为有领衬衫。
钮扣原则：绝大部分情况下，正装应当是钮扣式的服装，拉链服装通常不能称为正装，某些比较庄重的夹克事实上也不能成为正装。
皮带原则：男士的长裤必须是系皮带的，通过弹性松紧穿着的运动裤不能成为正装，牛仔裤自然也不算。即便是西裤，如果不系腰带就能很规矩，那也说明这条西裤腰围不适合你。
皮鞋原则：正装离不开皮鞋，运动鞋和布鞋、拖鞋是不能成为正装的。最为经典的正装皮鞋是系带式的，不过随着潮流的改变，方便实用的懒式无带皮鞋也逐渐成为主流。
女士职场着装原则
女士着装注意的问题相对男士着装原则来说多了一些流行因素在其中。
最基本的要求，女士职场着装必须符合个性、体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等。
女士无需一味模仿办公室里男士的服饰打扮，要有一种“做女人真好的心态”，充分发挥女性特有的柔韧。
女性的穿着打扮应该灵活有弹性，要学会怎样搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完美和谐。最终被别人称赞，应该夸你漂亮而不是说你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是东西好看，不是穿着好。
职业套装更显权威，选择一些质地好的套装。然后以套装为底色来选择衬衣、毛线衫、鞋子、袜子、围巾、腰带和首饰。
每个人的肤色、发色、格调不同，适合自己的颜色也不同，要选择一些合适自己颜色的套装，再根据套装色为底色配选其它小装饰品。
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