心得体会的写作可以帮助我们更好地总结经验、发现问题并寻找解决方案，具有积极的价值和意义。要写一篇较为完美的心得体会，我们需要发掘自己的思维深度和理解广度。接下来是一些精选的心得体会范文，希望对大家的写作有所帮助。
客户回访心得体会篇一
最近，我观看了一部关于回访客户的纪录片。这部纪录片深入探讨了回访客户对于企业发展的重要性，以及如何通过回访客户来持续改善产品和服务。通过观看这部纪录片，我对回访客户的重要性有了更深刻的认识，并且也从中获得了一些有价值的体会与启示。
纪录片中强调了回访客户对于企业的重要性。从中我们可以看到，回访客户不仅可以了解企业产品和服务可能存在的问题，还能提供宝贵的反馈和建议。通过回访客户，企业可以更好地了解市场和消费者需求，进而针对性地改进产品和服务，提升客户满意度。同时，回访客户还有助于建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度和口碑，从而促进企业的长期发展。
第三段：回访客户的方法与技巧。
纪录片中还介绍了一些回访客户的方法与技巧。在回访客户时，要保持耐心和真诚，积极倾听客户的意见和建议。同时，要尽可能详细地了解客户对产品和服务的使用情况，以及产品的优点和不足之处。并且，在回访客户之后，及时反馈客户的反馈，并采取有效措施解决客户的问题。这些方法和技巧可以帮助企业更全面地了解客户需求，并持续改进产品和服务，提升客户满意度。
第四段：回访客户的价值与启示。
通过观看这部纪录片，我深刻认识到回访客户的重要性和价值。回访客户不仅可以发现产品和服务的问题，还可以提供创新的思路和建议，帮助企业保持竞争优势。通过回访客户，企业减少了盲目投入的可能性，节约了资源，并且能够更加精确地开发和推出符合市场需求的产品和服务。此外，通过回访客户，企业还能够建立良好的口碑和形象，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
第五段：结尾和总结。
观看这部回访客户纪录片给我留下了深刻的印象。我认识到回访客户对于企业发展的重要意义，并学到了一些回访客户的方法和技巧。回访客户不仅可以帮助企业改进产品和服务，提升客户满意度，还能够建立良好的口碑和形象。因此，作为企业，我们应该高度重视回访客户的工作，并将其纳入到企业发展的战略之中。只有不断倾听客户的需求和反馈，才能与时俱进，不断前进。
客户回访心得体会篇二
瓷砖行业的市场竞争日益激烈，为了提高市场占有率，多数企业都采用回访老客户的方式来提高客户满意度，并达到较好的商业效益。在回访老客户的过程中，要善于发掘客户需求，提供合适的解决方案，从而增强客户黏性和忠诚度。下面，我们将分享一下在瓷砖销售过程中回访老客户的一些心得与体会。
第二段：建立信任
回访老客户要先建立良好的信任关系。做好客户关系管理，建立完善的客户档案，了解客户需求和购买偏好，通过个性化服务，积累好口碑，让客户感受到企业的诚信和专业性，进而提高客户的忠诚度，让客户成为长期合作伙伴。
第三段：解决问题
在回访老客户的过程中，要及时了解客户的购买情况和使用情况，对可能存在的问题进行及时解决。如果发现客户因产品本身、安装或服务等方面存在问题，一定要及时做好售后服务，积极协助客户解决问题。只有保证客户的使用体验，才能让客户对企业的信赖度更高，也可以减少不必要的损失和后期成本。
第四段：为客户提供帮助
客户大多是非专业人士，对于瓷砖地面装修了解不多，因此在回访老客户的时候，应当主动询问是否有装修需求，主动介绍新产品和技术应用，提供相应的解决方案。让客户感受到企业对于装修的专业性和贴心的服务。同时，也可以为客户提供一些相关的资料或者指导，帮助消费者容易地更好地完成购买和装饰行程。这样可以增加客户对企业的记忆点和对企业的认可度，客户会感觉企业不是仅仅想着销售自己的产品，也关心他们的装修需求和感受。
第五段：总结
回访老客户需要不断改进和完善的过程，只有适应市场的变化、把握客户的需求，不断创新和符合客户需求的推广方式，才能赢得市场和客户的双赢的目标。瓷砖行业，从生产到销售，所涉及的环节与关系非常复杂，企业要保持专业、可靠、高效的形象和声誉，只有不断提高服务水平和满足客户需求，才能在日益严峻的市场中立于不败之地。
客户回访心得体会篇三
第一段：引言（约150字）。
客户回访是企业与客户之间的重要环节，能够加强沟通、改善服务、提高客户满意度。在过去的一段时间里，我有幸参与了公司的客户回访工作，并积累了一些宝贵的心得体会。在这篇文章中，我将会结合自身的经历，分享我对客户回访的认识和体会。
第二段：优先倾听客户需求（约250字）。
客户回访的目的之一就是了解客户的需求和意见，所以在整个回访过程中，优先倾听客户的声音尤为重要。
首先，我们要给予客户充分的表达空间，将话语权限交给客户。这样做不仅能够让客户感受到我们的尊重，也能够更准确地了解他们的需求。
其次，我们要做到真正的倾听。在与客户对话时，要专心听取他们的每一个诉求和意见，不要心不在焉。客户回访不仅仅是一个检查环节，同时也是一个了解客户心声的机会，我们应该充分利用。
第三段：积极反馈和改进（约250字）。
客户回访不仅仅是了解客户的需求，更重要的是通过积极的反馈和改进，提高服务质量，以及满足客户的期望。
在回访过程中，我们要及时反馈客户所提出的问题和建议。客户希望自己的声音被采纳和重视，所以只有及时给予反馈，才能让客户感受到我们对他们意见的重视程度。
同时，我们还要本着真诚的态度去改进。客户回访是一个改善服务的契机，通过客户的反馈，我们能够找到不足和问题所在，相应地做出改进。只有不断完善服务，才能够赢得客户的信任和满意。
第四段：建立良好的关系（约250字）。
客户回访是与客户建立良好关系的重要步骤。通过回访，我们能够进一步加深与客户的联系，培养客户的忠诚度。
首先，建立良好的沟通平台。在回访过程中，我们要注重与客户的互动，耐心听取他们的心声，并及时解决问题。只有通过真诚而积极的沟通，才能够建立更好的关系。
其次，要保持持续的关注。回访只是一次事件，但与客户的关系是需要持续维护的。我们可以通过定期的电话回访、发送问卷调查等方式，让客户感受到我们对他们的关心和重视。
第五段：总结（约300字）。
客户回访是企业与客户之间的重要桥梁，通过回访，我们能够更深入地了解客户需求、改进服务、建立良好关系。而在实践中，我们要注重倾听客户需求、积极反馈和改进、建立良好关系等方面的工作。通过客户回访，我们可以不断提高服务质量，增加客户的满意度，也能够更好地发展企业。因此，加强客户回访工作，将是我们提升企业竞争力的重要途径之一。
最后，我衷心希望企业能够更重视客户回访，不断优化回访过程，提高服务质量，以及与客户建立起长久的合作关系。只有不断改进和创新，我们才能够在市场竞争中立于不败之地。
客户回访心得体会篇四
在传统的企业经营理念中，获取新客户是一项非常重要的任务。然而，这并不意味着老客户的意义不如新客户。相反，通过瓷砖回访老客户，企业可以建立更加密切和稳定的关系，从而提高客户保留率和业绩。在这篇文章中，我将分享我的心得体会，介绍一些成功的回访策略和技巧，以及瓷砖回访带来的益处。
第二段：回访的目的和策略
瓷砖回访老客户的最终目标是建立良好的信任和合作关系。为此，需要有一定的策略，例如：
1.准备充分：在回访之前，建议企业先对客户的需求、问题、反馈等信息进行统计和分析，以便更好地了解客户的想法和需求，并有备无患。
2.关注个性化：由于每个客户都有不同的需求和偏好，因此在回访时，企业应该尽可能地关注客户的个性化需求。
3.建立信任：客户的信任是企业的重要财富。因此，在回访中，企业应该诚实、慷慨、理解和支持客户的需求和反馈，并帮助他们解决问题。
第三段：回访的技巧和方法
瓷砖回访老客户有许多有效的技巧和方法。以下是一些最常见的：
1.电话回访：电话回访是瓷砖回访中最常见的方式，适用于快速反馈和解决问题。
2.面对面回访：在客户比较重要或问题比较复杂时，建议直接面对面回访，有助于加深互相的了解，更好地解决问题和提升合作关系。
3.邮件或在线回访：如果客户在其他方面很繁忙，或距离较远，企业可以选择邮件或在线回访方式，灵活地解决客户问题。
第四段：回访带来的好处
通过瓷砖回访老客户，企业可以获得以下好处：
1.提高客户保留率：回访可以增加客户的满意度和信任感，从而减少客户流失率和成本。
2.增加销售机会：在回访中，企业可以了解客户需求和意愿，为未来的交易和销售提供更精准的信息。
3.建立口碑和品牌：回访可以增强企业的品牌影响力和口碑，建立忠实的客户基础。
第五段：结论
总之，瓷砖回访老客户是建立稳健业务和保障客户满意度的重要步骤。通过投入足够的时间和资源，企业可以建立和维护良好的合作关系，带来巨大的回报。与此同时，成熟的回访策略和技巧也将为客户提供可靠的支持和服务，切实维护客户的权益和需求。
客户回访心得体会篇五
作为一家瓷砖企业，拥有老客户是非常重要的。不仅可以稳定销售额，也能提升客户的满意度和忠诚度。在这一点上，瓷砖回访老客户就变得尤为重要。它不仅是一种维系客户关系的方式，更是加深企业对客户需求的了解和掌握，进而改善产品和服务质量的重要途径。
瓷砖回访老客户的具体策略和方法可以从多个角度入手。首先，可以通过电话、短信、微信等方式进行沟通。问候客户，询问产品的使用情况和反馈意见，以及提供专业的咨询和解决方案。其次，可以邀请客户到企业现场参观，在介绍产品特点和服务内容的同时，感受客户的需求和反应。此外，在生日、节日等特殊时期给客户发放礼物和优惠券，也能有效提升客户的忠诚度和满意度。
瓷砖回访老客户的好处和意义十分明显。首先，可以了解客户对产品和服务的反馈和意见，保证企业的服务质量和产品质量。其次，可以增进与客户的互动和交流，建立更加亲密和稳定的客户关系。最后，通过回访老客户能够提升客户的忠诚度，增加口碑传播和新客户的引流。
瓷砖回访老客户的交流技巧也非常重要。首先，要有耐心，听客户讲述使用体验和意见，并进行合理的解释和回答。其次，要真诚，发自内心地表达企业对客户的感激，同时表示对客户的关注和支持。最后，要与客户建立良好的互动和沟通，通过问候、提醒等方式，让客户感受到企业的关怀和贴心。
第五段：总结和展望。
瓷砖回访老客户是企业维系客户关系和提升服务质量的重要手段。在回访老客户的过程中，不仅要合理选择策略和方法，更要注重交流和沟通技巧。在未来的发展中，瓷砖企业需要不断探索和创新，不断提升服务水平和产品质量，以获得更多客户的认可和支持。
客户回访心得体会篇六
作为一名销售人员，回访客户是提高销售业绩和维系良好客户关系的重要环节。观看了一部关于回访客户的纪录片，让我深受启发和感悟。下面，我将从纪录片的内容、片中人物的真实感受、对自身工作的启示、与客户关系的建立以及心得体会总结这五个方面展开我的文章。
首先，纪录片将回访客户的整个过程进行了详细的描述。片中，销售人员与客户之间的对话交流生动有趣，共同探讨问题并寻找解决办法。这让我意识到回访客户是一个复杂而细致的过程，需要耐心和沟通技巧。而通过这个过程，不仅能够了解客户对产品的反馈，还能够挖掘出更多的潜在需求和问题，为未来的销售工作打下良好的基础。
其次，纪录片中客户的真实感受给了我很大的触动。有的客户对销售人员的回访表示感激，认为他们的问题得到了重视和解决；也有的客户对产品提出了质疑和意见，希望能得到更好的服务。这让我明白客户的反馈对于销售人员来说非常重要，只有真正了解客户的需求和意见，才有可能制定更好的销售策略和服务方案。
纪录片也给了我一些关于自身工作的启示。在纪录片中，销售人员在回访客户过程中，不仅仅是销售产品，更是给客户提供了一种关怀和支持的感觉。他们用真诚的态度和专业的知识解答客户的问题，尽力满足客户的需求。这让我明白作为一名销售人员，只有真正关心客户，才能建立起良好的客户关系，进而实现销售目标。
在客户关系的建立方面，我从纪录片中学到了很多。片中销售人员注重与客户的互动和沟通，不断地接触和了解客户，建立起长久的合作关系。纪录片中的客户也对这种互动感到满意，坦率地表达了对销售人员的赞赏和信任。这让我明白只有建立起一个互相信任和理解的合作关系，才能够有更多的机会和空间来发展销售业务。
对于我个人而言，观看这部纪录片让我有了很多感悟和体会。首先，我意识到回访客户并不仅仅是一个任务，而是一种机会和责任。只有真心关心客户，才能对客户的需求有更好的了解。其次，销售工作需要耐心和持久的努力，只有通过与客户的互动和沟通，才能建立起稳固的客户关系。此外，我也明白了作为一名销售人员，需要不断学习和成长，只有不断提升自己的专业知识和销售技巧，才能更好地服务客户。
总结来说，观看回访客户纪录片让我深刻地认识到回访客户的重要性和复杂性。在回访客户的过程中，要注重与客户的沟通和互动，真心关心客户的需求和问题。通过与客户的关系建立和维护，不仅能够提升销售业绩，还能够增进客户的满意度和忠诚度。对于我个人而言，观看这部纪录片给了我很多启示和教益，让我深刻体会到销售工作的重要性和价值，也让我对我的职业有了更深层次的认识和思考。
客户回访心得体会篇七
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面认识客户的服务需乞降花费特色。
3）提高公司信用，流传公司客户服务理念。
2、合用范围。
本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
1、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的有关规定对所保留的客户信息进行分析。
2、客户服务专员依据客户资料确立要拜见的`客户名单。
3、客户服务专员依据客户资料确立每个客户拜见的详细目的。
客户服务专员依据客户资料制定《客户回访计划》，包含客户回访的大体时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情况联合客户特色选用合适的回访方式。
2、预防回防时间和地址。
（1）客户服务专员实时同客户联系，与客户预定回访的时间和地址。
（2）时间和地址的预定要充足思虑客户的时间安排，不打搅客户。
3、准备回访资料。
客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的有关资料，包含客户基本情况（姓名、职务、年纪等）、客户服务的有关记录和客户花费特色等。
1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭据和票据进行汇总，经部食客户服务主管审察并署名后，到财务部报销。
2、回访花费的报销额度应控制在公司限制的范围内，超额部分自行负担。
客户回访心得体会篇八
1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3、附表。
3.1《回访记录表》。
客户回访心得体会篇九
1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;
2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;
3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;
(一)普通客户
4、c类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;
5、d类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
(二)特殊客户
2、公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxx"结尾)。
2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;
4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;
2、重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。
2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;
7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
客户回访心得体会篇十
第一条、来电：
1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;
2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;
3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;
第二条、来访：
(一)普通客户
4、c类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;
5、d类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
(二)特殊客户
2、公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以“尊敬的贵宾”或“xx先生/女士您好”开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxx“结尾)。
第三条、老：
2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;
4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度：
1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;
2、重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注：
2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;
7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
客户回访心得体会篇十一
为完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息，特制定本制度：
1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。
2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。
3、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。
4、受理投诉时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。
5、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。
6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事。
7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作。
8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的，由客户服务员每周定期收集，并以适当方式向业主公布。
9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解客户对改进后的.服务的反映。
10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户，若因个人原因未答复客户，视情节严重予以处理。
客户回访心得体会篇十二
回访对象为直接在公司发货的客户
为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。
短信回访：（由业务部进行回访）
1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日问候，甚至包括客户生日当天也可以信息或电话问候，送上一些祝福的话语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以让客户感觉到一些优越感。
2、新品上市提前通知，最新促销活动告知。
1、前期准备：了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人在哪里工作等，把需要回访的`内容重温一遍，保证语句，内容通顺连贯，确认号码无误后再拨号。
2、记录：记录回访客户的内容（纸箱破损情况、到货时间的长短），客户的建议与意见、满意程度等。
3、总结：对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时
向相关领导反馈，准备好对已回访客户的下一次回访。
1、避开客户休息和工作繁忙的时间、
2、注意讲话的音质、语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。
3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。
4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。
5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决，个人解决不了的即时请示上级。
6、如遇客户本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
7、客户回访频率不能太少，特别是走整车的客户至少一星期回访一次。
客户回访心得体会篇十三
一．总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度
2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向
3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念
2适用范围
二．回访时间及内容
三．客户回访准备
1.制定回访计划
2.回访时间的选择
时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户
3.准备回访资料
四．实施回访
1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访
2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》
五．整理回访记录
2.主管领导审阅
债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见
六．资料保存与使用
1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存
2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意
一、目的
传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
电话回访
三、销售人员回访客户
1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。
2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。
6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。
7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
四、客户名录簿详细填写。
五、监督统计
1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督；
2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；
六、执行要求
1、销售经理及销售人员要认真负责。
2、销售经理信息统计要准确无误。
3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。
七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程
1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序；
2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。
3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。
4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。
回访流程
一、调取客户资料
（1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。
（2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存
的客户信息进行分析。
二、客户拜访准备
1、制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高商品成交额。
4）回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
2、回访时间
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。
3、准备回访资料
1) 销售人员根据客户名录簿》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，销售是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
三、实施回访
（1）回访的方法
优先采用电话通讯方式回访。
（2）回访行为要求
在回访中，要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
（3）回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
四、整理回访记录和处理
1、销售人员或销售服务人员编制填写《客户名录簿》
1）按时根据《客户名录簿》记录的回访过程和结果并且定期查看。
2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
2、部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户名录簿》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户名录簿》、公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
五、资料保存和使用
（1）销售人员对《客户名录簿》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（3）销售部门根据《客户名录簿》改进销售方式，提高成单效率。
附件一：客服部回访工作流程
客户回访管理制度
第1章 总则
第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。
第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。
第3条 客户回访管理职责分工如下。
1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。
2. 其他各部门：配合客户回访工作的.开展。
第2章 电话回访管理规定
第4条 首次电话回访管理规定如下。
1. 回访时间：产品售出一个月内。
2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。
3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4. 回访的工作重点
（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
第5条 常规电话回访管理规定如下。
1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。
2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。
3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4. 回访的工作重点
（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
第3章 现场回访管理规定
第6条 回访时间管理规定如下。
1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。
2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。
第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。
第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。
第9条 回访的工作重点如下。
（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。
第4章 回访结果的处理意见
第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。
第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。
第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。
第5章 附则
第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。
第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。
一、目的
传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回访方式
电话回访、短信回访
三、主管或客服人员回访客户
1、主管或客服人员每日翻看《客户名录》，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录》。
2、客服人员负责对《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4、领导负责审阅《客户名录》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
四、客户名录簿详细填写。
五、监督统计
1、经理负责对客户回访工作进行检查、监督；
2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；
六、执行要求
1、主管及客服人员要认真负责。
2、信息统计要准确无误。
3、要严格要求客服人员贯彻执行。
七、电话回访的技巧
强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。
学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。
注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。
及时记录回访内容，并加以总结提高。
常见情况的应对
“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。
“榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变-态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。
客户回访心得体会篇十四
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围。
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料。
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点。
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料。
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录。
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅。
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用。
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
一、面带微笑服务。
每一天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种状况下，笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的情绪。这是因为人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样能够感觉得到。因此，我们进行回访工作也务必要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务。
话术规范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药。
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心。
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。个性是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎样办;害怕购买保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席务必用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶。
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。
在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选取性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
1、注重客户细分工作。
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，根据自己的具体状况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;对客户进行细分也能够按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:callin、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还能够按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分;也能够按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，必须要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求。
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。个性是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
很多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务潜力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮忙的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的满意度。
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有:。
·定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。·带给了售后服务之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。个性是在回访时发现了问题，必须要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列推荐;有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务;准备好对已回访客户的二次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
最好的客户回访是透过带给超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(crm)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
6、正确对待客户抱怨。
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅仅要平息客户的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。推荐单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务潜力不够等等)等方便。透过解决客户抱怨，不仅仅能够总结服务过程，提升服务潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
1、回访主体资料确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，个性是技术性比较强的产品，技术术语的解释十分重要。
2、回访的方法。能够采用电话、书信、电子邮件、qq等现代通信方式回访。对于重要顾客能够上门回访。个性是对产品提出意见或推荐的顾客，必须要上门回访。
3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要体现企业文化。都务必要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。
4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基矗参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护?》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。
5、回访信息记录。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推荐都要有原始记录。
客户回访心得体会篇十五
1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
客户回访心得体会篇十六
内容简介：回访客户在现代营销中越来越重要，依据营销目标不同，客户回访有多种，这里的回访主要就有过投诉记录的卷烟零售户开展回访来谈的，烟草商业企业在完善客户投诉处理系统的时候，应该组织成立客户回访组，在处理完客户的投诉后不要不再过问，而是组织专门的人员对客户开展走访，看客户对问题的处理是否满意。
客户回访的要点与意义
首先，对卷烟零售户开展回访是延伸客户服务的一种重要形式，成功的回访不仅可以保障客户服务质量，掌握客户心理变化，提升客户的忠诚度满意度，增进客户感情，而且还能从客户那里收集到有关市场、产品、服务方面的营销信息，加强对市场的掌控能力。回访既是一种实用的营销，也是深化服务的重要途径。
其次，对有投诉记录的零售户开展回访也是加强内部监管，监督客户经理、客户服务中心等是否为客户尽心尽力做好本职工作的重要方式，提升服务，就应当针对客户投诉过程中提出的烟草营销、服务工作的薄弱环节开展有针对性的整改，以完善客户服务流程、提高员工的积极性以及服务意识，提高办事效率，向零售户开展个性化服务，以维护零售户利益、维护国家利益为原则，努力树立责任烟草、诚信烟草的良好形象。
回访是客户拜访的新起点
要让客户切实感受到回访的好处
回访客户就是提高客户的满意度，因此，必须让客户体会到回访带来的好处，才能使客户不觉得回访实在走形式。对此，回访客户应该及时，解决完客户的投诉之后，烟草公司应该安排人员走访客户;其次，对于回访中客户表达新的不满、有新的建议的，应该及时向客户服务中心反馈，及时解决，可以二次回访;再有就是回访中的延伸服务，借回访的机会，向客户提供一些帮助、指导;收集零售户对商业企业存在的见解和看法，应该成为客户回访的重要内容，对于客户提出的个性化的问题进行个性化的服务，对于共性的普遍反馈的问题则进行专项改进，通过新的服务形式，增强客户的配合、支持以及满意度。回访客户应该尽可能的方便客户，提高效率、节约成本，可以电话回访、登门回访，有条件的可以开通客服网站，让客户对相关的问题在网上反馈。此外，回访人员在回访之后应该及时的总结，看是否实现了目标，回访中有什么不恰当的需要继续改进，及时向烟草公司反馈搜集来的市场市场信息。
客户回访心得体会篇十七
1.目的
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
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