最热客服工作规划方案（模板15篇）

在制定方案时，我们需要明确目标，并思考如何最有效地实现它们。在制定方案之前，我们首先需要明确问题的性质和范围，了解问题的具体情况和背景。如果你正在制定方案，不妨看看以下范文，或许会有一些灵感。

客服工作规划方案篇一

2、根据需求设立奖项，每月挑选一个大家最想得到的奖励（可通过月总结会议拟订，从客服本身需求着手）。

3、客服本身接单订单数据，达到一定量给予阶梯奖励（比如其本身销售额一万，那么这个月要是其能增加2千给予多100块奖励，奖励需要按当地实况和店铺情况设定，不能很轻易的完成，但是努力尽力是有可能完成的.，奖励要有一定的吸引力）。

4、好评奖励，一般采用一个好评给予多少钱的现金奖励。

6、客服是接触客服最直接的人，所以他们很多意见是值得参考的（可采纳得奖），给出这部分奖励，不仅能促进客服改进，更能促进自身进步。

7、当然奖励不一定是现金，也可以是物品或者口头表扬，但是一定要合适，不能反而让他们觉得老旦抠门就得不偿失了！

客服工作规划方案篇二

（一）继续提高员工素质：

（二）加强部门服务水平：

（三）完善管理制度：

（四）完善管理岗位建设：

（五）降低运营成本核算：

二、措施

（一）组织学习《机动车驾驶员安全教育辅导》、《岗位培训》教材，使广大驾驶员热爱本职工作，在本职上精益上求精。提倡行车讲究语言美，礼让三先风格高的思想品质。

（二）走访各客户和各地经销商，了解客户销售情况，为了征求客户对运输工作的建议，我部将制定了驾驶员行车服务卡，让广大经销对驾驶员和部门多提宝贵意见，还激励部门驾驶员争当红旗手，不断提高服务水平。

（三）制定《小货车驾驶员管理制定》、《叉车司机管理规定》、《倒运车驾驶员管理规定》、《小货车轮班安排表》、《车辆零配件出入库流程》、《车辆轮胎更换申请单》，从全局利益出发，按照制度执行，对个别纪律散漫，有损公司利益的员工给予严厉处罚，对表现突出、技术精湛的给予奖励。

（四）从员工中挑选出班组长，让其负责本组日常事务管理；从调度中选一人当任总调度负责物流部门厂内一切生产、安全、调配工作。逐步形成了“其层具体落实、中层监督指导、高层宏观控制”的合理化组织结构。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。

（五）货比三家，改用质量可靠，价格合理的“佳通”系列轮胎。

三、步骤

随着公司的不断发展，物流部规模也得以壮大。我部门从全局利益出发，坚持以安全为中心、服务为宗旨、效益为目标的原则而开展工作。加体员工齐心协力、努力奋斗，争取比上年度取得更好的效益。

客服工作规划方案篇三

及时对正确的'事情、优秀的员工进行正面反馈，树立用心向上的文化导向和氛围。

2范围。

本方案适用于smsbj全体员工。

3具体流程。

定义：小红花奖励是指及时的正面反馈奖励。奖励要基于事实，针对事件进行认可。

3。1授权范围及时限：

工厂领导小组成员每月每人发2个小红花。

其他经理主管按照管理人数发放小红花数目，总计每个月30个小红花。

小红花有效时光是自颁发3个月内有效，3个月内能够累计。

每个自然年度统计后对在年内获得小红花最多的前三名将设立额外奖励，并公开表彰。

另外，对于制造部，每个月可发给30个小红旗，用于部门级别的及时奖励，leo负责小红旗的分配工作，小红旗的奖品将随小红花奖品一齐发放。

3。2发放方法：

发放人在确认事实后，在小红花背面写下认可的理由并签字和日期，然后发给当事人即可。

每月由rebecca打印并按照3。1将小红花发放给相关人员。

发放人发完小红花后，要及时将何时、何事、发给谁等相关简信息息告之rebecca。

3。3认可范围：

在公司倡导文化内，员工的创造性工作、忠于职守、勇于创新、主动用心协调部门间工作、诚实正直、用心反映推荐、见义勇为、勇于维护公司制度和财产、维护公司利益、帮忙同事、用心参与公司的活动、协助配合其他部门工作等范围。

3。4其他说明：

鼓励经理主管对自我和其他部门员工进行正面认可，尤其是对配合支持部门员工进行正面反馈。小红花能够转让，但务必是持有者本人签名。

3。5奖项设置：

每月一次兑奖机会，100%有奖品。一共设有3级奖品。依据累计小红花的个数可得到不一样级别奖品。一个小红花可兑现1级奖品，两个小红花可兑一个2级奖品或两个1级奖品，三个小红花可兑现1个3级奖品或3个1级奖品或1个2级+1个1级奖品。具体兑奖奖品设置和兑奖时光由行政部每月发布。兑奖后留签字以便年度统计。小红旗不累计，一个小红旗兑换一个小红旗奖品。

客服工作规划方案篇四

1.建立直接领导关系。市场部是负责公司信息网络建设与维护、信息收集处理工作的职能部门，接受营销副总经理的领导。市场部信息管理员与各区域市场开发助理之间是一种直接领导关系，即在信息网络建设、维护、信息处理、考核方面对市场开发助理直接进行指导和指挥，并承担信息网络工作的领导责任。

2.构架新型组织机构

3.增加人员配置：

(1)信息管理员：市场部设专职信息管理员3名，分管不同区域，不再兼任其它工作。

(2)市场开发助理：浙江省六个办事处共设市场开发助理两名,其它各办事处所辖区域均设市场开发助理一名。

4.强化人员素质培训。春节前完成对各区域的市场部信息管理员和市场开发助理的招聘和培训，使20xx年新的管理制度实施过程中市场部在人员素质方面有充分的保障。认真选择和慎重录用市场开发助理，切勿滥竽充数。

5.加大人员考核力度。在人员配置、资源保证、业绩考核等方面对信息网络建立和维护作出实施细则规定，从制度上对此项工作作出保证。建立市场信息管理员定期巡回分管区域指导信息管理工作的考核制度，并根据各区域实际情况和存在的问题，有针对性地加以分析和研究，以督促其在短期内按规定建立和健全信息管理的工作。

6.动态管理市场网络。市场开发助理与信息管理员根据信息员提供的信息数量(以个为单位)、项目规模、信息达成率、发展下级信息员数量四项指标对信息网络成员进行定期的动态评估。在分析信息员单位的分类的基础上，信息管理员和市场开发助理应结合信息员的背景资料进行细致地分析，确定其通过帮助后业绩增长的可能性。进一步加强信息的管理，在信息的完整性、及时性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。

7.加强市场调研，以各区域信息成员单位提供的信息量和公司在各区域的业务进展情况，将以专人对各区域钢结构业务的发展现状和潜在的发展趋势，进行充分的市场调研。通过调研获取第一手资料，为公司在各区域的机构设置各趋合理和公司在开拓新的市场方面作好参谋。

1、为进一步打响“杭萧钢构”品牌，扩大杭萧钢构的市场占有率，20xx年乘公司上市的东风，初步考虑四川省省会成都、陕西省省会西安、新疆维吾尔自治区首府乌鲁木齐、辽宁省会沈阳、吉林省的长春、广东省会广州、广西壮族自治区首府南宁以及上海市举办品牌推广会和研讨会，以宣传和扩大杭萧钢构的品牌，扩大信息网络，创造更大市场空间，从而为实现合同翻番奠定坚实的市场基础。

2、在重点或大型的工程项目竣工之际，邀请有关部门在现场举办新闻发布会，用竣工实例展示和宣传杭萧钢构品牌，展示杭萧钢构在行业中技术、业绩占据一流水平的事实，树立建筑钢结构行业中上市公司的典范作用和领导地位，使宣传工作达到事半功倍的效果。

3、进一步做好广告、资料等方面的宣传工作。在各个施工现场制作和安装大型宣传条幅或广告牌，现场展示企业实力;及时制作企业新的业绩和宣传资料，补充到投标文件中的业绩介绍中和发放到商各人员手中，尽可能地提升品牌推广的深度和力度。

4、加强和外界接触人员的专业知识培训和素质教育工作，树立良好的.企业员工形象和先进的企业文化内涵，给每一位与杭萧钢构人员接触的人都能够留下美好而深刻的印象，从而对杭萧钢构及钢结构有更清晰和深层次的认识。

客人接待工作仍是市场部工作的重点之一。做好客人接待工作是业务接洽的必要的提前和基础。如何按照公司有关规定和商务部要求保质保量地做好客人接待工作是市场部必须进行认真研究和探讨的重要课题。表面上看起来接待工作比较简单，但实质上客户接待是一门十分深奥的学问。不去深入地研究和探讨就不能让该项工作做得完善。因此，市场部要在方法上、步骤上、细节上下一番功夫。为了既少花钱，又不影响接待效果，需要向各商务部领导和各办事处商务人员更多地了解客人的生活阅历、为人禀性、处事方式、兴趣爱好、饮食习惯、办事风格、企业价值取向、管理理念、产品特色、行业地位等等。仔细研究分析和琢磨推敲日程的安排，让每一位客人在最短时间内对杭萧钢构有全面的、清晰的、有一定深度的了解，对杭萧钢构的产品表现出限度的认同感，对杭萧钢构的管理模式和企业文化产生足够的兴趣。把长期地、坚持不懈地认真对待每一批客人和每一客人，使他们对杭萧钢构的接待工作满意作为市场部每一个接待工作人员的准则。从而以此来提高项目跟踪的成功率和降低商务谈判的难度，达到提高企业经济效益的根本目的。为此市场部20xx年着重抓好以下几方面的工作：

1、督促全体人员始终以热诚为原则，有礼有节地做好各方面客人的接待工作，确保接待效果一年好于一年。

2、在确保客户接待效果的提前下，将尽可能地节省接待费用，以降低公司的整体经营成本，提高公司利润水平。

3、继续做好来访客户的接待档案管理工作，将潜在顾客和合同顾客的档案分类保存，准确掌握项目进程，努力配合商务部门和办事处促成项目业务。

4、调整部门人员岗位，招聘高素质的人员充实接待力量。随着业务量的不断扩大，来访客户也日渐增多，市场部负责接待的人员明显不足。为了适应公司业务发展的需要，更好地做好接待工作，落实好人员招聘工作也是一件十分重要的事情。

1、严格执行c版质量管理体系文件和管理体系标准文件，严格实施“一切按文件管理，一切按程序操作，一切用数据说话，一次就把工作做好”战略，使市场部逐步成为执行型的团队。

2、进一步严格按照股份公司和营销系统所规定的各项要求，开展本部门的各项工作管理，努力提高管理水平。

3、充分发挥本部门各岗位人员的工作积极性和主动能动性，强调其工作中的过程控制和最终效果。提高他们的工作责任性和工作质量。严格按照相应的岗位职责实行考核制。

4、一切从公司大局出发，强调营销体系一盘棋。积极做好协调营销系统各部门之间的联系与协调工作，从而提高营销系统整体战斗力，为完成20xx年的营销目标做好质的服务工作。

5、配合营销副总经理搞好营销系统的日常行政管理。主动为各部门做好后勤保障工作和日常服务性工作。为他们创造更加良好的企业文化氛围和工作环境。

客服工作规划方案篇五

谁都想笑道最后。上半年一切顺利的朋友，也别再怡然自得了，赶快来做个计划吧，为事业，为梦想，为人生。下面是小编给大家提供的有关下半年工作计划的范文和信息，仅供参考https://!

一、20xx年工作总结:

本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的时间。回顾20xx年工作，我总结如下几点所做的工作内容：1、淘宝店铺的销售包括:下单、售后以及财务核对;2、处理网上客户订单和网上确认订单发货;3、网上付款包括：支付宝、网银、财付通以及银生的入帐和对财，同时处理网上留言;4、维系网上代购，包括代购咨询、下单、售后以及每个月代购的对帐返利问题处理;5、客户电话咨询、投诉、客户退货的统讲和查询，特殊订单的处理。

二、20xx年个人工作计划：

1、制订学习计划。学习，对于客服及销售人员来说至关重要，因为它直接关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望各部门领导给予我支持和帮助。

客服工作规划方案篇六

做好财务工作，首先就是要做好每月的财务预算，严格按照每月的预算执行，保证资金的正常运行。在总结了上学年的财务收支状况后，结合我们本学年除了正常的收支外，其他需要支出的部分，做了一份本学年的收支预算表，保证收支的平衡。从这一学期的执行情况来看，每月的收支基本都在预算范围内，部分由于特殊情况不在范围内的支出，通过报告获批后，给与了支付。

其次是每个月都要完成的四张报表和六本账本。对所有的报销单及银行往来账逐一分类粘贴凭证后，分别登记好现金、银行账本，按照业务活动支出情况记好明细分类账本，往来账目记好三栏分类账本，固定资产按照品牌和型号分类登记到固定资产账本上。账本记好后，再根据凭证做好试算平衡表，业务活动表和资产负债表。其中幼儿伙食费严格按照要求单独核算做账，每日的食物和价格登记在幼儿伙食账本上，并按分类做好幼儿伙食费月结算表，每月的10日前张贴在园告示栏向家长公示。每月初根据各类报表分别和两家银行及麦德龙做好对账工作，完成地税及国税的网上申报任务，年末按时完成区教育局的教育经费统计报表，并在规定时间内上交教育局计财科。

二、热情接待家长，做好招生工作

秋季的招生工作在上学期中已经完成，但仍然能接到不少想要入园的幼儿家长电话，虽然托、小班已经满额，也要耐心的回答家长一些关于入园的问题，能解决的尽量帮家长解决，或者告知他们附近还有哪些幼儿园，提供一些合理的建议。在本学期中还接受了18名中大班幼儿插班，对于询问中、大班插班的家长，在可以招收的情况下，都提前告知学费及助学券等相关入园事宜，热情接待幼儿及家长参观班级，让幼儿了解新班级、新老师。

三、细心做好人事，保证教工利益

首先是工资。工资是大家的经济命脉，也是人们最关心，最关注的，我认真做好工资表的编制，工资项目仔细核对，做到万无一失，不能让任何一个人的个人利益受到损失。前，要为大家购买物美价廉的节日福利，争取给大家选购到最实惠的物品。

其次是个人所得税和社保。每个月都要进行所得税和社保的核算工作，月初进行网上申报，并把税款按时交到银行。由于今年开始与南京市社保接轨，在9月初齐了所有人员的信息资料，统一为大家更换了最新的卡，在10月底有一名保育员因个人原因离职，11月初及时为她办理了社保转出及终解备案手续，并为新来的人员也及时办理了合同签订和社保转入。

四、及时沟通班级，耐心服务幼儿

每年秋季的新生入园都会是哭声一片，没有进行过集体生活的幼儿都会因刚刚离开家的不适应而哭闹不已，为了帮助他们尽快适应幼儿园的生活，我在小一班协助班级教师安抚每个哭着要爸爸妈妈的孩子，陪孩子们一起适应了一个月。班级幼儿的伙食费每月总会有粗心的家长忘记存钱，为了不增加老师的负担，扣款后及时给未存钱的家长发短信，提醒他们存钱。幼儿的学平险费用也在开学初收齐付给保险公司，收集齐的名单上报到教育局，为了不影响幼儿的保险报销，仔细查看家长提交的出险材料，指导填写报销表格，尽快的送到教育局，以免影响幼儿保险的报销。

五、认真完成每项工作，保持良好的工作状态

完成了民政局年审工作的同时，还参加了民办非企业单位规范化建设评估，这是一项新的创建，由于对其还不够了解，不知道该如何提供各项资料，在参照评估指标及多位老师的协助下，完成了评估且获得了“3a”等级。

客服工作规划方案篇七

工作计划网发布淘宝客服2019年工作规划范文，更多淘宝客服2019年工作规划范文相关信息请访问工作计划网工作计划频道。

这篇关于《淘宝客服2019年工作规划范文》的文章，是工作计划网特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的'问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。

客服工作规划方案篇八

各区、县(市)妇联，市直开发区妇工委、各团体会员、市直各系统妇委会、有关单位：

20xx年是实施“十三五”规划的起步之年，是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是妇联系统改革创新之年。组织开展好20xx年“三八”国际妇女节纪念活动，对于贯彻落实党的群团工作会议精神，把握正确导向，唱响主旋律，凝聚正能量具有重要意义。现将有关事项通知如下：

一、深入学习宣传系列重要讲话和党的群团工作会议精神。

各地要把学习宣传系列重要讲话和中央、省委、市委党的群团工作会议精神作为纪念“三八”国际妇女节的首要任务，通过深入学习、凝聚共识，切实增强责任感、使命感和紧迫感。要利用节日契机组织开展主题宣传活动，采取妇女群众易于接受、喜闻乐见的方式，运用妇女群众听得懂、记得住的语言，充分利用“妇女之家”等工作平台，面对面地引导广大妇女学习体会中央和省委精神，推动学习宣传活动进一步引向深入、进一步落到基层、进一步入心入脑，引导广大妇女坚定理想信念，增强信心和勇气，集聚向上力量。

二、认真开展“一下移两下沉”专项工作。

“一下移两下沉”专项工作是“进万家门、访万家情、结万家亲”基层大走访大调研活动的延伸。“三八”期间，全市各级妇联要积极响应，采取有效措施，结合各地实际，协调有关单位、社会组织及巾帼志愿团队等，围绕妇女就业创业、权益维护、婚姻家庭、文体健身、家庭教育等需求开展服务，把送服务项目下基层工作同推动基层妇联组织建设有机结合起来。要广泛建立以基层妇联干部为主导的、不同类型的联系妇女群众的qq群和微信群，开展网上组织宣传、服务引导妇女群众的工作，让网络渠道成为妇联组织紧密联系群众、加强工作互动、传播正面能量、开展宣传服务的纽带和平台。

三、广泛开展20xx寻找“最美家庭”活动。

各地要继续做好20xx寻找“最美家庭”活动，今年的寻找活动要突出三个重点。重点向各级党政机关延伸拓展，推动各级干部特别是领导干部廉洁修身、廉洁齐家，培树清廉家风。重点突出家风的宣传和传播，着力发现、挖掘、传播蕴藏在“最美家庭”中的良好家风，宣传好践行社会主义核心价值观的感人故事，更好发挥好家风好家训的道德教化作用。重点增强寻找活动的互动性，充分运用网络及新媒体优势，将活动触角延伸到广大网民，形成网上往下共同寻找、线上线下彼此互动的局面，运用社会化、网络化、群众化的工作方式，使活动更广泛、更深入、更有效。

四、大力开展先进典型评树宣传活动。

节日期间，各级妇联组织要举行“市级美丽家园示范村(带)”、“最美巾帼护水志愿服务队”、“最美巾帼志愿者”、“最美妇女主任”、“最美家庭”等优秀典型评树宣传活动，组织各类先进事迹报告团进机关、进学校、进企业、进农村、进社区，加强先进典型事迹宣传，用真实的故事感染身边人。同时要着眼于扩大社会影响力，探索用好网络及微博、微信等新媒体平台，广泛发动群众点赞投票，全方位展示宣传优秀女性(集体)的卓越贡献和感人事迹，深度挖掘扩大先进典型的引领示范作用，形成网上网下学习优秀女性、争做优秀女性的生动局面。

五、加强《反家庭暴力法》法治宣传。

各地要以3月1日《中华人民共和国反家庭暴力法》正式实施为契机，借助女法官协会、女检察官协会、女律师协会等团体会员的力量，利用遍布城乡社区的“妇女之家”等工作阵地，大力开展反家暴法治宣传，推动法律有效实施。常态化开展“建设法治中国·巾帼在行动”活动，组织开展“三八”维权活动，指导各地进一步创新集信访受理、普法咨询、法律援助、心理疏导、人民调解、帮扶救助于一体的基层维权服务工作模式，为妇女群众提供近在身边的便捷的维权服务，引导广大妇女学法尊法守法用法，增强理性表达诉求、依法维护权益的意识。

六、营造积极健康向上的节日氛围。

节日期间，各级妇联组织和妇联干部要以社区和乡村妇女及家庭为主要服务对象，以解决家庭日常生活领域所需所盼为目标，以开展家庭关爱、家庭发展、扶贫助困、心理健康、绿色环保为重点，开展“邻里守望·姐妹相助”巾帼志愿服务活动，切实把服务做到妇女身边，做到妇女心坎上。要充分宣传报道各种学习宣讲、培训示范、慰问志愿活动，全面展示广大妇女在政治、经济、文化、社会和生态文明中的主体地位和“半边天”作用，突出性别文化特征。

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客服工作规划方案篇九

每个公司都有客服部门，客服主要对接服务顾客，如何激发客服人员的服务热情和提升业绩自然是需要相应的激励机制的，下面我们一起来学习下这份方案。

第一章总则。

第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

第二章激励原则与对象。

第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

第三条本管理制度适用人员：客服部所有员工。

第三章激励细则。

激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

第四条月度绩效（服务工程师、组长）。

4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的`出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。

第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）。

5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

第六条半年度绩效奖金。

6.1适用范围：客服管理部员工。

6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第七条年度绩效。

7.1适用范围：客服部全体员工。

7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第八条备品备件销售奖励：

8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；

第九条奖惩条例：

第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。

第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。

第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

附件一：《客服部调试项目工作系数》。

附件二：《客服人员销售备品备件相关规定》。

部门编制：

人事审核：

领导审核：

日期：

客服工作规划方案篇十

2、本方案包含了团队成员的工作流程及每个岗位工作对接的部门；

3、各部门的工作表格模版，应具备的能力.

一、团队架构图

二、工作职责

运营部

对接部门：摄像部 运营策划 工作职责

1、 负责商城定位，介绍等对外宣传包装；

2、 制定商城每月的销售业绩目标；

3、 规划商城每月的主打、促销、特价商品；

4、 定期策划商城的优惠活动、执行及实施及评估；

5、 负责商城产品的命名、定价、优点介绍、搭配建议等文字描述包装，吸引人购买；

7、 定期在校园举行网站的线下宣传及推广活动，提高网站知名度及流量；

8、 优选网络等媒体等进行商城宣传广告的投放、效果监测与控制，以获得最佳效果；

9、 与媒体保持良好关系，利用各种资源推广商城；

工作参考递交表格：商品描述详细信息表

推广专员

1、 负责商城商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写；

2、 利用网络的免费资源进行推广商城及商场的活动；

3、 负责在各大热门女性网站、时尚网站的论坛、qq群、微博等推广商城活动；

4、 通过邮件、qq、微博等渠道向目标群体发布商城的商品信息；

摄影部

对接部门：美工部

摄影专员

1、 负责商城产品拍摄方案、拍摄进度的制定；

2、 摄影场地、拍摄模特的选定，拍摄灯光、拍摄器材、道具的调试及准备；

3、 负责商城所有产品实物图片的采集、产品不同角度及产品细节的拍摄；

4、 模特的沟通、模特妆容造型、服装配饰搭配、拍摄姿势的确定；

5、 将拍摄的产品图片按产品类别分类、存档、交于美工进行图片美化处理；

工作参考递交表格：商品拍摄方案及拍摄排期表

美术部

对接部门：客服部

商城网页美工

1、 负责商城网页的整体美工优化；

2、 负责商城促销、优惠等活动广告图片的设计；

3、 负责将商城已拍摄好的产品图片进行光线、大小调整等美化处理；

4、 根据商品的.介绍及描述，将产品与文字进行美化设计；

5、 将设计好的宝贝图片安排上架；

6、 负责商城的网盟广告图片的设计制作；

7、 负责商城对外宣传图片的设计制作；

工作参考递交表格：产品上架排期表

客服部

对接部门：物流部

1、负责商城客服的电话接听，对顾客的咨询及提问及时回复；

2、负责商城qq的登录，随时在线回复顾客的询价；

3、对顾客询问商品的颜色、码数、有无货等相关信息，及时查库存，回复顾客；

4、对顾客的投诉进行耐心安抚、解释等处理；

5、对顾客的要求换货、退货等进行处理；

6、对顾客的查询等耐心回复；

工作参考递交表格：商品每天销售登记表，顾客购买详细信息表

物流部

对接部门：物流部

仓管配送专员

1、 负责商城产品进仓入库，商品名称、数量、价格、包装方式等登记管理；

2、 负责商城产品出库的数量、何时发往何人等详细信息的登记；

3、 负责商城产品物流配送，根据客服每天提供的成交名单，安排快递前来收发货；

4、 根据商城每天的成交记录，每天核对已发货及需发货的名单，防止漏发或迟发货；

6、 每天及时更新产品库存信息；

工作参考递交表格：商品每天发货记录清单表，商品库存表

三、工作流程图

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1. 什么是呼叫中心

呼叫中心又名call center或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

2. 为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。

3. 呼叫中心系统特征

与传统电话服务相比：

与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1. 团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2. 团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。

3. 岗位职责

客服坐席：

a) 全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求；

b) 售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等；

c) 宣传、推广公司产品；

f) 记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

c) 合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；

d) 指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率；

e) 传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应；

f) 处理突发情况，制定预警机制和处理方法；

g) 对客户满意度负责。

4. 员工培训及会议计划

五. 呼叫中心管理制度

1. 工作环境管理制度

a) 个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位；

b) 进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c) 严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作；

2. 工作礼仪及工作状态制度

a) 仪表：保持个人卫生；

b) 仪态：

目光：平视前方电脑，目光柔和

表情：面带笑容

动作：规范、适度、利落；

坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；

手势：双手自然放于键盘之上；

语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；

态度：诚恳有礼，但不卑微；

c) 工作礼仪

面带微笑，使用标准问候语；

注意语音、语调，使问候充满生机；

声音明快，态度诚恳亲切；

吐字清晰平缓，语气温和平稳；

保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；

保持耐心，不催促客户；

使用客服规范用语及统一话术；

不使用400电话拨打私人电话；

短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；

爱护公共财物及办公物品。

d) 到岗管理制度

坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3. 安全保密制度

严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；

电脑ip地址、dns服务器不可随便更改；

出入中心随手关门。

员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六. 考核情况

1. 客服坐席考核；

2. 客服主管考核。

详见附表。

客服工作规划方案篇十一

为深化教育人事制度改革，建立科学、规范的学校教师绩效考核评价机制，充分调动广大教师工作的积极性、主动性和创造性，切实保证学校绩效工资顺利实施，根据《灞桥区教育局教职工实施绩效工资分配意见》精神，结合我街道学校实际，特制定本实施意见。

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，充分发挥绩效工资的激励导向作用，促进教育均衡发展，提高教师队伍素质，着力构建符合教育教学和教师成长规律、导向明确、标准科学、体系完善的教师绩效考核评价制度，推动狄寨教育全面、协调、可持续发展。

街道全体在编教职工

1、尊重规律，以人为本。尊重教育规律，尊重教师主体地位，充分体现教师教书育人工作的专业性、实践性、长期性特点。

2、以德为先，注重实绩。把师德放在首位，注重教师履行岗位职责的实际表现和贡献。

3、激励先进，促进发展。鼓励教师全身心投入到教书育人工作中，引导教师不断提高自身素质和教育教学能力。

4、客观公正，简便易行。坚持实事求是、民主公开，科学合理、程序规范，讲求实效、力戒繁琐。

5、要坚持多劳多得，优绩优酬，重点向一线教师、骨干教师和做出突出成绩的其他工作人员倾斜。

1、校长绩效考核的主要内容：

主要考核校长在办学方向、办学行为、依法治校、教育教学质量、德育工作、学校管理、队伍建设、团结协作、廉洁自律、安全稳定等方面的实绩。

2、教师绩效考核的主要内容：

对教师的绩效考核，以教师履行教育法律法规规定的职责，以及完成学校规定的岗位职责和工作任务的实绩，全面考核教师的德、能、勤、绩，重点考核的教师师德、教育教学、从事班主任工作等方面的实绩。

(1)师德。主要考核教师遵守《中小学教师职业道德规范》的情况，特别是教师的为人师表、爱岗敬业、关爱学生和遵纪守法等方面的表现。与此同时，还要求教师不得以任何理由、任何方式有碍完成教育教学任务，不得以非法方式表达诉求、干扰正常教育教学秩序，损害学生利益等内容作为教师绩效考核是否合格的必备的基本要求。

(2)教育教学工作。主要考核教师从事德育、教学、教育教学研究、专业发展等履行职责情况。

德育主要考核教师根据所教学科特点，在课堂教学中实施德育的情况。

教学主要考核教师的教学工作量、教学准备、教学实施、教学效果，以及组织课外实践活动和参与教学管理的情况。对教学效果的考核，主要以完成国家规定的教学目标、学生达到基本教育质量要求为依据。

教育教学研究主要考核教师对学生思想的把握和有关学生问题的研判;对教学方法、教育技术手段和学生智力开发的研究;取得的教研和科研成果。

专业发展主要考核教师全面把握教育教学规律，拓展专业知识，提高教育教学能力的情况。

(3)班主任工作。班主任的工作任务应作为教师教学工作量的重要组成部分，与科任教师岗位一样计算基本工作量。主要考核对学生的教育引导、班级管理、组织班集体和团队活动、关注每个学生全面发展情况等。

3、其他专业技术人员、管理人员和工勤人员的绩效主要考核服务态度、履行岗位职责和完成工作任务等方面的情况。具体办法可参照教师考核办法制定。

校长的绩效考核由学校学期工作目标责任考核和个人绩效考核两部分组成，总分为100分。其中校长的学期工作目标责任考核和个人绩效考核各占50%;副校长的绩效考核在学校进行。学校的学期工作目标责任考核由街道中心校按照校长量化考核方案综合考核，记入校长的绩效考核内容。

教师的绩效考核工作在街道中心校的指导下，由各学校成立绩效考核领导小组具体组织实施。在绩效考核中要充分发挥校长、教师的作用。

教师的绩效考核分平时考核和学期考核。平时考核由学校结合平时的工作按月进行，学期考核可参照事业单位工作人员年度考核项目，采取定性与定量相结合，教师自评与学科组评议、年级组评议、考核领导小组评议相结合，同时适当听取学生及家长的意见。

其他专业技术人员、管理人员和工勤人员的考核办法由学校制定并组织实施。

1、绩效工资分为基础性和奖励性两部分。基础性绩效工资主要体现我区经济发展水平、物价水平、岗位职责等因素，占绩效工资总量的`70%。奖励性绩效工资主要体现工作量和实际贡献等因素，在考核的基础上，由学校确定分配方案和办法。在奖励性绩效工资中设立班主任津贴、岗位津贴、超课时津贴、教育教学成果奖励等项目。

2、充分发挥绩效工资的激励导向作用。各学校要完善考核制度，制定考核细则，根据教师、管理、工勤技能岗位的不同特点，实行分类考核。各学校要制定切实可行的考核办法和分配制度，加大对奖励性绩效工资的分配力度，拉开分配等次。

对工勤人员各校要根据工勤人员的考核情况适度拉开档次。

3、对支教教师的考核按照《灞桥区教育局支教教师管理办法》规定执行，参照学校考核标准进行考核。考核合格以上由区振兴办每年发交通和生活补贴3000元，同时在职称评定中同等条件下优先考虑，年终目标考核不占学校优秀指标。

4、发放办法

绩效工资由区人事局按照街道中心校人员情况核定全街道绩效工资总量。其中基础性绩效工资由区财政局按在册人数按月发放;奖励性绩效工资由各校根据考核结果进行分配。并将分配方案报中心校审核后，方可通过。

1、推行岗位聘用，强化竞争机制。按照公开竞聘、双向选择、平等竞争、择优聘用的原则，在核定的岗位内实行岗位竞聘，逐人签订岗位聘用合同，并按岗位兑现工资待遇，提高用人自主权。通过岗位设置管理实现由固定用人向合同用人的转变、由身份管理向岗位管理的转变，实现人员职务能升能降、待遇能高能低。

2、改进和完善考核分配制度，建立与聘任制度相适应的激励机制。各学校要积极实施分配制度改革，加大绩效工资分配的自主权，逐步建立与聘任制度相适应的分配机制，将教职工的绩效工资与岗位职责、工作量和工作业绩挂钩，进一步建立起重能力、重实绩、重贡献的分配机制。

3、下列情况人员，奖励性绩效工资的发放作如下规定：

(1)因区委、区政府整体性工作，通过组织、人事部门借调到教育系统以外的其他单位工作人员奖励性绩效工资按借调单位考核意见发放;其他借调到教育系统以外的单位工作人员的奖励性绩效工资按50%发放。

(2)当年到龄退休、正常流动人员的奖励性绩效工资按实际工作月发放。

(3)国家规定婚、丧、产假期间的奖励性绩效工资按标准发放;在工作期间休探亲假的不享受奖励性绩效工资;寒暑假期间的奖励性绩效工资分别纳入前半年和后半年考核总量发放。

(4)受党纪政纪处分的，在处分期间扣发奖励性绩效工资的30%。

4、未参加目标考评的人员，不享受奖励性绩效工资。对连续两次目标考评不合格人员，通过解除聘用合同、转岗、待岗等方式予以调整。对目标考评不合格人员，落聘及待岗人员给予半年或一年离岗学习提高，在离岗学习期间，不享受奖励性绩效工资，对期满后仍不能上岗或不能胜任岗位工作的，将其人事关系交由人才交流中心代理，自谋职业。

5、教师因体罚和变相体罚学生或从事有偿家教及发生安全责任事故的，视其情节轻重，扣发当月或学期奖励性绩效工资。

6、教师月内无故出现旷职现象不享受当月奖励性绩效工资;学期内旷职累计3次及以上，不享受学期奖励性绩效工资。病事假按照学校请假制度执行。

1、加强领导。教职工收入分配制度改革，政策性强，涉及面广，直接关系到广大教职工的切身利益。各单位要高度重视，加强领导，精心组织，严肃纪律，认真把握实施过程的各个环节，确保工作平稳顺利进行。

2、规范操作。奖励性绩效工资的发放，必须建立在严格的量化考核的基础上，对没有绩效考核办法，平均分配的学校，区教育局将停止下拨或追回已拨的奖励性绩效工资，中心校将追究校长直接责任。

3、严明纪律。要坚持公平、公正、公开的原则，不草率从事，不敷衍塞责，不上交矛盾。要深入调研，缜密决策，科学地制订教职工学期工作量化考评办法和教职工奖励性绩效工资分配方案。方案必须通过教代会通过。对在发放中弄虚作假、不按规定执行而造成不良影响的单位，一经查实，对学校主要领导予以戒免。

本实施意见由区教育局解释，自下发之日起施行

客服工作规划方案篇十二

_年新的一年，对刚成立二年多的__电气设备有限公司__分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定2_年工作计划，如下：

(一)创建“服务形象”。

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)。

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-_g-s006)。

应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。(此段可纳为工作总结)。

以上，是我对_年客服工作的计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望_年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

客服工作规划方案篇十三

(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

服务质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：

(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。

(五)将跟踪信息按时汇总。

(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

一、工作目标。

201x年我个人计划回款100万元以上，保持增长345.9%，预计第一季度完成15万元回款，第二季度25万元回款，第三季度回款30万元，第四季度30万元，南京市内终端用户预计扩增至150家，分销商增到70家。

二、工作措施：

1.对经销商的管理。

定期检查核实经销高的产品库存，配合公司发货时间及物流工作，确保经销商的库存在短期内消化，不出现积压产品及断货现象，同时协调好各分销商的渠道，有销售网络重叠现象的，避免引起产品价格战。

2.解决产品冲货、窜货问题。

实行奖罚分明制度管理体系，解决因产品价格大幅度波动造成的市场威胁，查找冲货根源，经核实无误后取消违规经销商的产品促销资格，时间为1年。相反，提供有效信息并持有凭证的销售商，公司给予相应的促销补贴政策。

3.销售渠道下沉。

进一步将产品深度分销，由原来的批发市场深入至农贸市场，在终端的走访中，针对信息的收集，寻找对产品需求量大的消费群。目前，浓缩果汁产品的需求量集中在咖啡馆、茶馆，我们还需要在产品质量和价格上寻找相应的切入点。

三、目标市场：

我将对扬州、泰州、盐城、淮安、镇江、连云港、芜湖、马鞍山、安庆、淮南、淮北等苏中、苏北、及安徽局部市场进行开发，搜罗并设立特约经销商，享有与南京经销商同样的经销政策，实行自然销售，特殊区域可视情况而定，是否增派销售人员。

(一)重点促销产品：

鸡汁和果汁在20xx年将被重点推广，两个产品的消化周期短，但在市场竞争方面优势不明显，准备将相应消化周期长的寿司醋、芥末油，辣椒油等停止促销，从而补贴鸡汁和果汁产品的促销，能起到重点产品的增量效果。

(二)销售队伍人力资源管理：

1.人员定岗。

南京办固定人数5人，终端4人，流通1人，准备从终端调派1人兼跑流通市场，而原负责流通的人员兼跑省内周边城市，开拓空白市场。

2.人员体系内部协调运作。

每日晨会进行前日的工作汇报，端人员将负责的区域业务工作表格化，流通人员将市场信息和竞品动态提供给终端人员，终端方面的供求信息和网络资料由流通人员安排解决，大家交换意见，进行信息沟通，为销售做好全方位的工作。

3.关键岗位定义，技能及能力要求。

终端人员销售对象为市内酒店，宾馆、咖啡茶馆等，面对直接消费者进行服务，要求在谈判技巧和国语标准化的程度上有所提高，要有实际的终端业务开发率，流通人员销售目标是为产品打开分销渠道，通过分销过程，最终到达消费者，流通人员要具备清醒的思维，长远的战略眼光，善于沟通、分析、认真看待问题的启发性和套路背后的逻辑性，打开每一个产品流通的环节，确保产品顺利分销。

4.培训。

给予全体办事处人员进行定期的培训，在销售技巧及谈判过程上进行实战的演习。

一、市场分析。

着眼公司当前，兼顾未来发展，必须紧随永州申湘汽车销售服务有限公司的步骤，在永州申湘公司的领导下，在往后的销售公司中我坚持做到：突出重点微服公司经营的品牌的现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售人员培养，销售细节，强化优质服务，稳固和提高市场占有率，积极争取圆满完成销售任务。

二、销量目标。

以目前公司年月销售辆汽车，销售额万元，盈利万元;其中20xx年1月-12月销售具体目标：台。

其中：

三、资金使用。

公司目前总投入资金万及其：

公司筹建，服务站，广告：万。

周转资金：万，公司展车与流动和保证金。

资金来源：%约万元通过银*产抵押贷款，%约万元自有资金，%。约万朋友借款。

近期公司将万元跟随永州申湘公司所有汽车品牌的销售与售后的投入。

四、公司团队。

总经理一名(兼销售经理)刘瑞喜，财务会记名，出纳名，展厅经理一名何燕芳，销售顾问名，服务站售后经理名，售后客服接待名，维修部人，装潢部名。

五、合理划分市场，提升工作效率。

增加了跑市场的力度，对一些老客户加以巩固，推进对新客户、大单子的把握和跟踪力度。对应收账款，及时进行督促和控制。发现问题及时解决，工作效率也会有所提高。销售人员现局限于老客户的维护上，对新客户的开发力度不足，201x年除了稳定老客户，还要出台措施加强新客户的开发，合理的利用出差时间。

六、明确管理层级、流程。

高层领导确实具有更大的决策权。但是我认为设立中层领导的目的在于：为公司创造效益;在业务过程当中帮公司解决问题;在职能范围内分解、承担责任。明确各。

岗位职责。

除了明确销售人员的职责外。重要的是一个部门领导的职能到底有多少事情、什么事情是销售经理有权利决定的。形成严格的“金字塔”管理模式。当组织不断壮大之后人的精力和能力是很难再直接适应不断膨胀的管理层面。中间的管理流程直接影响着管理的结果。“扁平式”管理也只适合于小组织。

七、实施措施。

1、首先将售后服务站各方面硬件设施投入和服务、技术人员的各方面提升。

2、客户回访，道县市场上流通的相似品牌有七八种之多，与我们公司品牌相当的有三四种，竞争越来越激烈，已构成市场威胁，为稳定和开展市场，必须加强与老客户的交流，维护好客户与公司之间的关系，加强与客户信息交流，增进感情。

3、月公司网站做好，通过网络信息发布销售信息。

4、公司仍然以“卖产品不如卖服务”在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。

5、车贷仍是我们公司的销售重点，我们要以诚信为主，将车贷的后期工作与服务要完善与跟踪。

6、准确完成月度统计，财务对帐，客户与车型信息。

7、定期送员工到永守申湘公司培训学习，增强公司整体的综合业务能力，学习掌握产品技术知识，更好的应用于工作中。

客服工作规划方案篇十四

一、继续提高员工素质：我部门坚持组织学习《机动车驾驶员安全教育辅导》、《岗位培训》教材，使广大驾驶员热爱本职工作，在本职上精益上求精。提倡行车讲究语言美，礼让三先风格高的思想品质。

二、加强部门服务水平：为了提高客户对物流配送的满意度，使企业和客户达到双赢的目的，我部门极积走访各客户和各地经销商，了解客户销售情况，为了征求客户对运输工作的建议，我部将制定了驾驶员行车服务卡，让广大经销对驾驶员和部门多提宝贵意见，还激励部门驾驶员争当红旗手，不断提高服务水平。

三、不断完善管理制度：由于以往物流部缺乏系统的

规章制度

四、加快管理岗位建设：目前部门各岗人员54人，其中后勤人员9人，驾驶员41人，基本能够满足各岗位人需求，我部结合岗位工作具体情况，从员工中挑选出班组长，让其负责本组日常事务管理;从调度中选一人当任总调度负责物流部门厂内一切生产、安全、调配工作。逐步形成了“其层具体落实、中层监督指导、高层宏观控制”的合理化组织结构。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。

五、降低运营成本核算：为了降低运营成本，本部先后采取了一系列有效措施，随着成本率的提高，普通轮胎使用寿命过短，易破易爆，不仅费用较高，也给行车安全埋下隐患，经过市场摸底调查，货比三家，决定改用质量可靠，价格合理的“佳通”系列轮胎，并且签约定点守信

合同

随着公司的不断发展，物流部规模也得以壮大。我部门从全局利益出发，坚持以安全为中心、服务为宗旨、效益为目标的原则而开展工作。加强部门管理建设，不断提高人员素质，强化服务水平、降低运营成本。全体员工齐心协力、努力奋斗，争取比上年度取得更好的效益。

1、全面提升服务品质，实施＂特色化服务＂。

服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，百盛早已是同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服务＂战略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在率先提倡并实施＂特色化服务＂，大打特打服务牌，显示我们百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市--＂无干扰服务＂，一楼商品部至四楼商品部＂品牌化服务、朋友式服务＂五楼商品部--＂朋友式服务＂，六楼商品部--＂技能式服务＂，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。

承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。

加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护百盛信誉。

就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是＂顾客的满意才是双赢＂。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。

坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。

全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在x年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造百盛＂特色化服务＂，以真情铸就服务！

一、目标

（一）继续提高员工素质：

（二）加强部门服务水平：

（三）完善管理制度：

（四）完善管理岗位建设：

（五）降低运营成本核算：

二、措施

（一）组织学习《机动车驾驶员安全教育辅导》、《岗位培训》教材，使广大驾驶员热爱本职工作，在本职上精益上求精。提倡行车讲究语言美，礼让三先风格高的思想品质。

（二）走访各客户和各地经销商，了解客户销售情况，为了征求客户对运输工作的建议，我部将制定了驾驶员行车服务卡，让广大经销对驾驶员和部门多提宝贵意见，还激励部门驾驶员争当红旗手，不断提高服务水平。

（三）制定《小货车驾驶员管理制定》、《叉车司机管理规定》、《倒运车驾驶员管理规定》、《小货车轮班安排表》、《车辆零配件出入库流程》、《车辆轮胎更换申请单》，从全局利益出发，按照制度执行，对个别纪律散漫，有损公司利益的员工给予严厉处罚，对表现突出、技术精湛的给予奖励。

（四）从员工中挑选出班组长，让其负责本组日常事务管理；从调度中选一人当任总调度负责物流部门厂内一切生产、安全、调配工作。逐步形成了“其层具体落实、中层监督指导、高层宏观控制”的合理化组织结构。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。

（五）货比三家，改用质量可靠，价格合理的“佳通”系列轮胎。

三、步骤

随着公司的不断发展，物流部规模也得以壮大。我部门从全局利益出发，坚持以安全为中心、服务为宗旨、效益为目标的原则而开展工作。加体员工齐心协力、努力奋斗，争取比上年度取得更好的效益。

客服工作规划方案篇十五

物业客服的工作，良好的服务态度是首要，但一丝不苟的精神也不可少。物业的工作是琐碎而复杂的，如果想要做好物业客服的工作，没有一丝不苟的精神，空有良好的服务态度，就会像是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中，本人还将用一丝不苟的精神去把工作完成，让物业工作的每一个环节都不出现任何差错，也让物业工作服务的对象感到这个物业很不错，值得信赖，可以在遇到问题的时候找其寻求帮助。特别是一些催缴费用的琐事，如果没有一丝不苟的精神，还真不知道该如何拿下那些写字楼里的“钉子户”。

三、用耐心细致的行动去监督管理。

作为一栋高有三十二层，办公室有上千个的写字楼，物业客服的工作也是需要耐心和细致才能做好的。有许多需要我们物业客服去监督管理的工作，这些工作，首先我会用良好的服务态度去协商和沟通，我还会用一丝不苟的精神去完成，但整个过程中，我都会带上我耐心细致的行动，以保证我们物业对其的监督和管理不出任何差池。特别需要注意的是一些业主的上门来访、来信以及投诉，如果我们作为物业客服的，没有耐心细致的行动去进行工作的话，很有可能会丢掉良好的服务态度与其发生不必要的争执。这些都是本人在未来工作中都需要极力避免的，但愿这份工作计划可以让我“知行合一”吧!

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;。

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。

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