专业政务热线工作总结（通用16篇）

总结是对过去努力和付出的一种肯定，更是对目标和规划的重新思考。建议在写总结前提前做好相关资料和数据的收集和整理工作。接下来为大家提供一些总结的范文参考，希望能够帮到大家。

政务热线工作总结篇一

__年以来，在市政务公开主管部门的指导下，市人口计生委政务公开工作按照《中共省委办公厅省人民政府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》文件要求，重点突出，稳步推进，在内容上做到翔实，在程序上力求规范，有效促进了人口计生工作的开展。

一、统一认识，加强领导。我委及时调整成立了以委党组书记、主任为组长，分管副主任为副组长，各业务科室负责人为成员的政务公开工作领导小组，并设立了办公室，负责委机关政务公开的日常工作，形成单位主要领导亲自抓，部门负责同志协调抓，办公室具体承办政务公开日常事务的工作机制。把政务公开工作纳入委机关的重要工作之一，列入工作实效考核内容，及时召开委会议，对信息公开工作进行研究部署，将任务落实到人，明确工作职责，切实提高全体工作人员做好政务公开工作的自觉性。

二、细化分工，明确责任。我委明确了专人为信息管理员，具体负责政府信息公开内容维护、组织协调等日常工作。每个科室都明确一名信息员，负责收集、整理、上报信息，由信息管理员统一发布，做到了一级抓一级，层层抓落实，形成了职责分明、分工合理、各负其责、齐抓共管的工作格局。

三、规范内容，严格公开。按照依法公开、求真务实、重点突出、便于监督的要求，努力规范和完善以下政务公开内容：

1、人口计生工作职责，机构设置及联系电话，委领导个人简历、工作分工;2、人口计生工作法律、法规、规章、文件及政策;3、人口计生行政执法、行政许可依据、程序、内容、权限、期限，行政职权目录，运行流程图等;4、部门工作动态、公告和新闻发布;5、干部任用，人事安排;6、招商引资、应急管理、民生公益等;7、财政预决算执行情况等以及其他应当公开的事项。

四、拓展渠道，广泛公开。以“公开为原则、不公开为例外”为原则，通过_网等多个渠道广泛公开市人口计生委相关信息。一是加强_网站建设。及时发布市人口计生工作动态、相关文件和政策法规以及各县区人口计生工作动态，并加强互动，设置主任信箱和信访举报栏目，方便群众查询和咨询。二是完善_网建设。及时在_网上公布政策、法规，办事服务等事项。__年上半年，共公开各类信息85条，其中部门动态类67条，规范性文件4个，招商引资、应急管理、民生公益等其他类信息14条，公开内容全面，公开信息及时。三是加强信息公开基层阵地建设。积极利用基层宣传平台，以县站、乡所、村室为载体，通过宣传橱窗、服务所候诊室、“悄悄话室”、漫画墙和基层人口学校，使乡所、村室成为向广大群众传播新型婚育文化的主阵地，提高广大人民群众对人口计生政策的知晓率，在全社会营造了良好的人口生育文化和婚育新风尚。继续开辟了日报每月固定栏目、广播电台政风行风热线栏目，拓展人口计生政策法规宣传的覆盖面，畅通“12356”阳光计生热线，在全市上下营造了人口计生工作良好氛围。

五、加强互动，积极应对。通过网站等渠道，积极为群众解疑释惑。今年上半年，我委及时答复市政府信箱、主任信箱、在线咨询等事项27件次，答复群众电话咨询22起，受到了群众好评。没有收到群众要求公开政府信息的申请，也没有就政府信息公开提出复议、诉讼和申诉的情况。

下一步，我委将认真贯彻全市政务公开工作推进会精神，加大过程控制力度，继续把政务公开工作纳入了全市人口目标责任制考评的范畴，定期考评，实施奖惩，进一步强化监督，保证了政务公开工作的规范性、制度性、长期性。

政务热线工作总结篇二

20__年，在县委、县政府的坚强领导下，在县政府服务中心的关心指导下，我们坚持执法为民，权力公开、透明原则，以提高政务服务水平，方便群众办事为目的，把政务公开工作作为加强勤政廉政建设，提高单位工作效率的重要措施，继续实施“阳光工程”，加大政务公开力度，提高依法行政水平，规范行政行为，服务项目建设，有力的推进了本单位各项工作任务的完成，政务公开工作取得了较好成效。现将一年来工作汇报如下：

一、健全政务公开工作制度

站领导班子历年来重视政务公开工作，年初，我们成立了政务公开领导小组，明确了政务公开的具体责任人和信息员，建立了政务公开机构，制定了《20__年政务公开工作方案》和《20__年目标绩效考核实施方案》，把政务公开和信息化工作作为每月的重点工作进行安排部署，与中心业务工作同部署、同检查、同考核。并完善了各项政务公开制度，严格政务公开程序，做到了各类信息资料及时准确公开。

二、完善政务公开内容

1、决策透明。公开决策程序、过程和结果，重大决策实行预公开制度。我们制定了政务公开制度、重大事项决策规程、重大决策预公开制度、办事公开制度、服务承诺制度等一系列规章制度，并严格执行。

2、办事公开。制定了《机关效能建设和优化经济发展环境实施方案》和《规范权力运行制度建设实施方案》，成立了相应的领导小组。对单位所有的公共权力进行全面清理，将权力来源和行使依据编制成职权目录，依法依规制定了办事程序，公示了服务承诺、岗位职责，绘制了拟发文工作流程图、财务管理运行流程图、质量安全监督申请流程图、质量安全监督工作流程图、造价审查工作流程图，将全站权力运行制度汇编成册报县优化办，并在_网站站公布，全年公开信息163条。

3、内部事务公开。我们制作了党务公开栏，将党员发展情况,党费缴纳情况,党内先进评比情况,人事变动、物资采购和群众普遍关心的重要事项办理落实情况等内容及时公开，我们还每季度定时在会议上通报单位财务收支情况，并在公开栏公示。充分尊重干部职工及群众的知情权、参与权、监督权等民主权利。

三、拓展政务公开形式

1、建立网上公开平台。在县政府信息化办的指导下，我们在_网站建立了政务公开栏。开设了政务公开、规划计划、应急管理、规章制度、项目建设、公告通知等栏目。今年在_网站公布信息54条，上报信息43条。

2、建立墙上政务公开栏。在单位大门口设立政务公开栏，将单位职能、工作内容、办事程序以及投诉电话、邮箱等内容向社会公布。

3、建立政务服务中心。在大门口显眼位子设置指示标志，将单位各股室办事程序绘制流程图，在政务公开栏公示，方便群众办事。根据职能职责，我们没有审批服务事项，所有没有在政务中心集中办公。

4、其他方式公开。我们充分利用会议、座谈会、宣传手册、通报等形式向社会宣传我站的职能职责和办事规程、办事目录和要求。

一年来，我站政务公开和信息化工作通过各种方式公开、宣传，保障了群众的知情权、参与权、监督权，强化了干部职工的服务意识，方便了群众办事，大大提升了行政效能。

政务热线工作总结篇三

--年，我镇按照市委市政府要求，结合我镇工作实际，认真组织电子政务内网建设，保证了全年网络安全运行，加快了电子政务内网建设步伐，确保了全年该项目标任务的全面完成。现将相关工作总结如下：

一、领导重视，组织机构健全，工作责任落实

我镇领导十分重视电子政务内网建设工作，把该项工作列入重要议事日程，纳入工作考核内容，成立了电子政务内网建设工作领导小组，由镇长任组长，各有关办公室负责人为成员，党政办公室指定专人负责常规工作，从而建立起了有效的电子政务内网建设工作网。

二、扎实有效开展电子政务内网建设工作

(一)加强网络安全保密及网络规范化建设工作。年初制定了工作计划，落实了具体工作措施，建立了相关网络安全制度，要求：计算机终端接入电子政务内网按正规程序报批后方可入网，不得擅自更改电子政务内网终端计算机网络设置;正确设置并妥善保管好用户名及各类网络身份标识，按要求及时更新口令;机房设置安全合理，操作管理制度规范，做好了病毒防护工作，备份了应急应用系统，积极开展机关干部计算机应用知识培训。确保网络安全，安装了网络隔离卡，无失泄密责任事故发生。

(二)重视信息服务工作。我镇及时做好各类信息公开工作。全年公开图片新闻15条，基层信息65条，转报信息基本完成任务。做好电子政务内网公文交换工作，及时签收下载文件。

(三)规范内网网管人员及管理工作。确定了操作电子政务内网的工作人员为网管人员，严格按规定参加上级有关部门举办的各类培训，并对全体干部职工培训电子政务内网操作方法及注意事项。

(四)制定了管理制度及保密制度。加强技术管理和规范，落实人员，明确责任，建立健全技术设备运行、维修、送检等，按照电子政务内网建设规范运作，做好电子政务内网日常运行、管理和维护，保证网络安全畅通运行。

三、实行经常化、制度化督促检查

抓好电子政务内网建设工作，我们不仅抓教育、建制度、订措施，还常监督、勤检查、促落实。我镇电子政务内网运行监督工作实行不定期抽查和定期检查相结合，坚持常规检查和日常抽查，发现问题及时处理解决，保证了全年电子政务内网安全、畅通、有效运行。

政务热线工作总结篇四

20--年，我局不断加强电子政务和政府信息公开工作，落实工作机制，完善各项制度，稳步有序地推进电子政务工作，取得了一定成效。现将20--年电子政务和政府信息公开工作主要情况报告如下：

一、领导重视，稳步推进电子政务和政府信息公开工作

我局把电子政务工作纳入局年度工作计划，及时根据分管领导变动调整我局电子政务领导组，电子政务的日常工作由局办公室负责，各职能科室配合，为电子政务工作提供了强有力的组织保障。制定信息发布管理制度，明确主要工作任务和工作保障;积极配合做好电子政务工作，组织本单位工作人员参加省、市电子政务应用、维护等相关培训;我局坚持依法公开、真实公正、讲求实效、利于监督的原则，结合实际，积极推进电子政务工作。

二、制定制度，加强网站管理，完善部门网站建设

为搞好网站的管理维护和信息公开工作，先后印发了《市交通运输局网站和网络应急预案》和《市交通运输局网络安全管理制度》等。各县区交通运输局、局直各单位、局机关各科室都确定1名网站信息工作联络员，负责信息资料的搜集整理和上传，定期检查相应栏目有关情况，每月通报，促进网站建设和信息公开工作。每天更新完善局门户网站内容。网站开设了“政务公开”、“办事指南”、“互动交流”、“下载中心”等栏目。局办公室专人管理网站，确保每天网站信息的更新及维护和对上级部门的信息报送工作。同时，我局不断建立健全信息报送审批制度，进一步规范信息审核发布制度，规范信息的采集、审核和发布流程，各科室、单位报送的所有政务信息(含网站信息)都能先经本部门审核，由局办公室审核后统一发出，确保所发信息内容安全，做到“涉密信息不公开，公开信息不涉密”，未发生网页恶意篡改及失泄密等安全事件。20--年，我局向上级部门报送各类信息775条。

三、主动公开政府信息，扩大公开渠道，做好在线回复。

局办公室指定专人负责政府信息公开网的更新及维护，做到了信息的及时发布。我局在局网站上设立“政府信息公开”专栏，公布《目录》、《指南》和信息内容，在“部门动态”栏目，及时公布有关的重大信息。在便民服务上完善各项办事流程，实行一次性告知服务。目前我局主动公开工作程序内容，以及办理行政许可事项、依据、条件、程序、期限以及申请行政许可需要提交的材料，方便了公民、法人和其它组织办理相关业务方面等的行政许可事项。并将服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限等内容在市政府信息公开网站上进行公布，方便群众查询，接受社会监督。我局及时做好市网站的“百姓畅言”在线回复工作，全年共回贴762条、“部门信箱”45条。

四、继续推广使用市协同办公系统。

市交通局一直坚持充分发挥oa系统平台作用，通过不断开展培训、检查、反馈、整改，进一步规范了账号设置、流程设置、公文收发等处理程序，使各科室(局)基本能够按照要求在协同办公系统上运转文件，切实提高了公文处理质量和效率。自市政府协同办公系统正式运行开始，我局包括下辖所有局直单位、各县区交通局，所有不涉密、非敏感的公文、信息和材料除印发少量纸质存档或对外使用外，均以电子公文、信息和材料的形式运行。涉密和敏感公文、信息和材料仍按纸质形式运行。

五、加大信息化投入，建设科技治超综合监控中心。

在省交通运输厅的大力支持下，我市被列入全省联网治超综合管理系统项目建设试点市，该项目以路面治超、源头治超等现有业务系统为基础，整合路面、源头、高速公路等治超业务，利用地理信息、物联网、卫星定位、视频监控等信息技术，建设省、市、县、站点四级联网治超应用平台，构建“三级中心四级平台”的全省联网治超体系。为尽快推进此项工作，我局利用交通大厦二楼作为科技治超综合监控中心，楼层层高约7米，总面积约为660平方米，其中机房规划面积约为175平方米。该项目投资1000万元，并于20--年10月建成。

20--年，我局电子政务工作取得了一定成绩，但与上级要求仍有差距。我们将在20--年认真扎实地做好电子政务工作，进一步加强电子政务工作的规范化建设。

政务热线工作总结篇五

2011年政务服务工作总结

2011年，壤塘县农业水务局认真落实县政府的部署，在县政务中心的指导下，全面推进政务公开工作，促进了依法行政，提高了工作水平，树立了农业水务新形象。为了提高办事效率和权力运行的透明度、促进勤政廉政建设，提高农业水务行政工作的管理服务水平，逐步实现政务公开工作规范化、制度化、经常化，我局高度重视政务公开工作，结合工作实际制定了一系列公开办事制度和内务管理制度，为全年顺利完成各项工作任务奠定了有力的保障。

下面就一年来的政务公开情况简要汇报

一、指导思想明确，组织领导健全

（一）明确指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观；以加强民主管理，推进民主政治建设为核心；以解决人民群众特别是全县广大农民关心的热点、难点问题为重点；以提高全局内部的管理水平和全体干部职工职业道德水平及机关权力运行透明度与办事效能为目的。

（二）健全组织领导

工调整、股站负责调整、农资打假、绩效考核目标、农业水利项目实施、党风廉政建设、行政许可（审批）办事程序等工作加强了组织领导，确保政务工作顺利进行。

二、公开形式多样，公开内容全面

（一）上墙公开

主要公开了局领导、办事人员的身份和职务和职能职

责；公开了办事制度指南；公开了政务公开实施方案；公开了行政审批、审核办事依据及办事流程；公开了信访接待制度、领导接待日、办公具体地点（办公室）；设立了投诉站、举报电话、工作联系电话、举报箱；相关负责办理行政审批、审核办事股站都张贴了办事职责和制度，实现政务工作透明、公开。

（二）发放资料，张榜公开

如内务管理中的来人来客接待、公车使用、干部职工的考勤考核、工资晋级、评先评优、职称评定、养老保险金、住房公积金、捐款捐物、党费收缴、公开选拔中层干部等，都是采用发放材料到各股室或到人或张榜公布，来实现管理工作透明、公开、公正。

（三）会议形式公开

如财务收支情况、有关工作执行和督查情况、每月重点工作安排及完成情况讲评等等，都是采用干部职工大会、股室负责人会、局党组会等会议形式进行汇报、商议、讨论公开。

（四）网上公开

如行政许可（审批）项目办事程序、单位职能职责、水利工程招投标、相关法律法规及政策文件都在壤塘县人民政府网站内予以公布，实现了公开、透明原则。

三、制度建设全面规范

随着社会经济的不断发展和变化，本单位的职能职责不断增多和加强，在全县的政治、经济、社会地位及影响不断提高。为了全面提升本单位的工作质量，做到把实事办好，把好事办实，通过局党组、局行政组织全局中层干部认真讨论，把局基本情况和领导分工等工作在网上公布，做到透明、公开、公正、公平的原则，确保了今年我局各项工作任务的高质量完成，取得可喜的成绩。

四、督查机制完备，投诉及时受理

（一）全局建立了各股、站、室月工作任务，月工作小结，月工作督查机制。按照县委、县政府对我局的工作要求，结合本局工作的实际情况，每月单位建立了月主要工作任务申报制度，由办公室归纳、修改打印成册，提交局党组研究同意后，在每月上旬初发给各股室进行实施，到本月下旬末，由局工作考核领导小组到各股站对照主要工作任务逐项进行考核督查，并写出督查简报。同时组织召开会议进行工作点评，扬长避短，对工作不到位，效果差的股室，责令限期整改，并记入年度考核档案。

纷排查中，没有矛盾纠纷发生。全年无行政调解事件。这些说明，充分肯定了我局的工作宣传力度，我局全年发放农业科普资料1800余份，培训农业实用技术人员6000人次，新型农民培训150人次，农业执法检查48人次，发放藏汉宣传资料8700余份。从而提高了农牧民的科学文化素质，农牧民对我局所开展的工作满意率达到98%以上。

五、下步工作打算

(一)进一步提高对政务公开工作的认识。把政务公开作为加强廉政建设的一项重要措施，作为营造经济发展良好环境的大事抓紧抓好。

(二)进一步提高公开实效。紧紧围绕本部门、本单位行政职责实施政务公开，真正立足于服务群众，立足于接受群众监督，立足于解决问题，在办实事、见实效上下功夫。

(三)进一步拓宽政务公开渠道。认真解决政务公开工作中的死角，真正做到全面、彻底的公开。

(四)进一步加大政务公开工作力度，做到依法办事，切实维护人民群众的合法权益。

二〇一一年十一月九日

政务热线工作总结篇六

按照县政府工作部署及要求，我单位对2010年政务工作公开工作进行了认真总结，情况如下：

—、健全组织完善制度

由于人员变动，年初我们对政务公开工作领导组进行了调整，对责任目标进行了重新划定，明确一把手负总责，分管领导具体抓。同时，根据工作需要，制定了农机管理中心政务公开工作责任制、责任追究制、督促检查制度等规章制度。要求班子成员和各站股室主要领导把公开工作摆在事关农机整体形象、事关党风政风的高度认识来对待，自觉做到清政廉洁、公开透明。一系列规章制度的制定和落实，保证了我单位政务公开工作的顺利开展。

二、明确目标落实措施

按照年初政务公开工作实施意见，一年来，我们认真开展了以下几项工作：

一是定期开展对内外公开活动。每月底定期更新对内对外公开内容，并设立监督举报电话（0378—6996350），确保了公开内容及时有效，社会监督广泛便捷。

二是对政务公开工作进行定期检查。每季度，组织有 1

关人员对政务公开工作进行认真检查。检查的主要内容：行政收费项目执行情况、班子成员履行职责情况、人事变动情况、“四费”开支情况等。通过检查，半年来我单位没有发现隐瞒事实、暗箱操作、违规违纪现象，没有损公肥私、在岗不作为现象。

三是认真处理农机热点难点及重大专题问题一年来，我们围绕农机购置补贴工作、三夏农机安全生产服务工作，拖拉机、联合收割机驾驶员培训考核工作等农机重点工作及热点问题，扩大工作透明度，受理群众反映的各类问题，化解各种矛盾，保证了政务公开工作不走样子，不出问题。

一年来的政务公开工作虽然取得了一定成绩，但还存在以下不足：政务公开工作软硬件比较薄弱，某些设施还不够规范，主要收费项目、标准、依据向社会公开的广度还不够、政务公开的渠道还比较狭窄。

以后，我们要在以下几个方面狠抓政务公开工作： 一是加大对政务公开工作的领导，严格落实各项制度，切实做到谁主管、谁负责。

全完善政务公开内容。

兰考县农机管理中心 2010年12月8日

政务热线工作总结篇七

2004年政务室工作总结

2004年12月23日

生了崭新变化，圆满完成了全年各项工作任务。全年共起草领导讲话稿160多篇；起草署名文章40多篇，在中央省市内刊录用18篇，新闻报刊发表22篇；起草县委文件、汇报、方案等文稿73篇；参与接待县外参观考察团8起，提供相关资料200多份；集中开展了“百日调查、百篇报告”活动，深入基层调研180多次，撰写调查报告95篇；组织开展彩虹工业园、第三产业、农民收入等专题调研活动10余次，撰写调查报告17篇；编发《**通讯》9期；上报省市信息562篇，其中录用182篇，被评为“全市向省上报信息工作先进县”；对全县招商引资和重点项目建设情况进行定期督查，办结市县领导批办件和政协委员提案件59件；深入扎实地开展了“境界80”活动，为《境界文萃》和《我的2003》编写体会文章16篇。同时，组织参与了“风采飞扬”、县委机关学雷锋义工队和幸福计划等活动的策划和实施；同时圆满完成了领导交办的其它任务。

一、注重学习，培养新型文秘人才

了中央省市重要会议精神和各种专业知识，不断丰富头脑，为高效率工作打下知识铺垫。三是开展活动提高业务能力。今年3至6月，组织开展了“百日调查、百篇报告”活动，集中探讨调查研究和调查报告写作的方式方法，亲身体验火热的发展现实，整体调研水平有了很大进步。参与了“延安精神”照我行和“境界80”活动，提升了每个人的工作、生活和学习境界，4名同志的“境界80”总结演讲博得广泛赞扬。四是强化模拟训练。要求每人在参加全县重要会议时，认真记录领导讲话，既提高了速记能力，也增强了对新鲜观点、精辟语句和领导语感的捕捉感悟能力。定期开展文体写作模拟训练，收到良好效果。

二、倡导创新，永葆工作生机活力

政务热线工作总结篇八

热线”工作领导小组，并将此项工作以目标任务下达到相关各部室，做到横向到边，纵向到底，层层落实，确保此项工作的开展。

二、精心组织，做好宣传策划

一是把有政治敏锐性、能力强、思维敏捷的人员放到栏目

组，加强栏目工作人员的业务培训和学习，努力提升舆论引导水平和现场应变能力，确保舆论导向引导水平和节目质量。二是围绕直播栏目的工作流程，建立了《节目策划制度》、《直播应急制度》、《热线记录制度》、《跟踪反馈制度》、《热线回访制度》等，认真地落实好。三是对节目中群众反映的、咨询的相关问题，进行认真的分析梳理，针对重大问题、焦点问题、敏感问题，尤其是带有普遍性、苗头性的问题，及时报送纪委、监察牵头部门，协调、促进相关部门及时采取行动，尽快解决，以确保群众诉求得到及时处理，将一些容易引发冲突、矛盾的事件消灭在萌芽状态，从而真正为县委、政府分忧。

三、

xx年《阳光政务服务热线》节目已播出42期，已有县城管局、民政局、交通局、残联、安监局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就业局、医保局、环保局、水务局、农发局、国土局、工商局、地税局、县总工会、鹤山镇、朝阳湖镇、光明乡、成佳镇、大塘镇等42个单位上线。各上线单位向广大群众讲解了本单位的职能职责、服务项目、便民服务措施，让广大群众对上线单位的工作有了更深的了解，并积极参与到节目中，提出建议、咨询问题。我台在每期《阳光政务服务热线》节目中及时将热线办理情况反馈给广大听众。努力让广大群众的热线问题件件有落实、个个有回复。听众意度100%。

目前《阳光政务服务热线》共接到听众热线电话451个，（其中在线时间热线电话372个，下线时间热线电话79个），在线回答问题372个，其余79个我台都逐一转给了纪委，涉及问题的相关单位在县纪委的督办下及时办理并回复听众。

一、牢牢把握舆论导向，努力提高宣传质量

1-12月，《北仑新闻》用稿3456条，平均每天11.5条，其中当天新闻2868条，占83%，广播新闻用稿7522条，其中录音报道602条。

1、唱响主旋律，打好主动仗

围绕区委、区政府、开发区管委会中心工作及各阶段工作重点，精心组织、周密策划，形成了一个又一个阶段性宣传高潮，为北仑经济建设和社会发展营造了良好的舆论氛围。围绕学习实践科学发展观活动，先后推出了“学习实践科学发展观”、“创服务型机关 促企业发展”等专栏，播出新闻100多条。记者们深入区级机关、街道、镇乡，根据学习实践活动领导小组的部署，报道学习实践活动的进展情况和实际效果，推广学习实践活动的先进经验和优秀典型，报道全区“推进五大突破，打造五型新区”的新思路、新举措。

为庆祝新中国成立60周年和北仑建区25周年，两台新闻节目推出大型系列报道《辉煌北仑》，分《北仑创造》、《烈士长眠的地方》、《衣食住行看变化》三个篇章。140多条专题报道和动态报道，多方位、高密度反映了新中国成立以来特别是改革开放后北仑的巨大变化。

积极做好经济工作报道和经济形势的舆论引导，帮助企业应对金融危机，走出困境。开办了“坚定信心 共促发展”、“保增长、促发展”等专栏，采制播出130多条相关报道：分析全区经济社会发展形势，解读区委区政府各项政策和措施；报道全区各部门和街道（乡镇）为企业解决实际困难的各种举措；报道企业自主创新、灵活转型、脱困发展的先进典型；报道全区重大项目建设情况和民生工程的实施进度；报道企业关心职工生活、职工体谅企业困难的感人事迹。

全力以赴做好争创省示范文明城区的宣传，在两台新闻节目中开设“创建省示范文明城区”专栏。大力报道北仑在宁波市蝉联文明城市创建工作中取得的成果，广大市民对创建工作的热情支持和积极参与；实事求是报道文明创建工作存在的差距和不足；大张旗鼓宣传全区各部门、街道、乡镇开展创建工作的各项活动、举措和在创建工作中涌现出的各类典型；精心制作一组“文明创建大家谈”，反映广大群众期盼建设美好文明家园的热情和干劲。强势宣传为创建工作营造了良好的舆论氛围。

一年来，我们还精心做好建设宜居宜业城区的宣传报道，大力宣传我区加快宜居城区建设；做好甲型h1n1流感等传染病防控的宣传报道，让广大群众知晓甲型h1n1流感可防、可控、可治；同时，还圆满完成了“两会”报道、平安北仑报道、新农村建设报道、慈善事业报道、首届道德模范报道等宣传任务。

2、落实“三贴近”，更好为群众服务

认真做好广播电台节目调改工作。为增强电台节目可听性，更贴近生活、贴近听众，广播部发放问卷调查，广泛听取听众意见，充分酝酿，挖掘潜力，8月份起对广播节目进行全面调改。新版广播节目优化资源配置，发挥主持人风格特长，根据受众不同的收听习惯安排播出时段，节目推出以来，深受广大听众喜爱。

广播电台“阳光热线”作为促进政风行风建设的重要抓手，每周就社会关注的热点话题进行政民交流沟通，实实在在为企业和百姓排忧解难。今年进一步创新形式，加大力度，圆满完成6期区领导进直播室上线与群众交流沟通。年初，正值企业生产经营最艰难的时期，“阳光热线”策划安排了走进企业节目。区委副书记、区长华伟和区发改、财政、劳动保障等职能部门负责人走进永发集团，了解企业现状，倾听企业呼声，同时派出三路记者分别到三家企业实地采访，与永发集团现场连线。区领导亲临现场宣讲政府的帮困措施，极大地鼓励了全区企业，增强了企业发展的信心和干劲。今年，“阳光热线”播出38期，接听热线电话209个，收到短信112条，反映问题100%办结。

电视访谈节目《沟通》围绕党委、政府中心工作和群众关注的热点、难点问题，全年成功举办并播出8期，内容涉及交通建设、便民服务、环境保护、宜居城市建设等。策划举办了北仑首届区长质量奖颁奖典礼，为综艺演播大厅举办此类活动积累了经验。成功直播了“同舟共济、再创辉煌——《企业之歌》大型歌会”，得到有关部门和企业的高度肯定。《阿拉北仑人》栏目积极为新老北仑人传播本土文化，拥有越来越多的收视群。创新形式，联合团区委等单位，举办了 “相约北仑、牵手情缘”单身青年大型派对活动，为单身青年搭建交友鹊桥。《纪录》栏目力求在普通百姓中挖掘题材，以情感人，为“感动北仑、振奋港城”先进人物颁奖积累素材；《车行天下》等栏目加强与观众互动，组织了红色之旅自驾游活动；《健康生活》栏目应群众需求及时采制播出了h1n1流感的预防措施和注意事项的专题节目。

配合不同时期的宣传主题，我们还加大公益宣传的力度，每个频道平均每天播出公益广告10条以上。在创建省示范文明城区、庆祝新中国60华诞等重大活动中，录制播出多条公益广告，在广播、电视节目中高密度滚动播出，营造了良好的舆论氛围。

3、实施精品工程，节目创优成果喜人

在正确把握舆论导向基础上，进一步狠抓节目质量的提高。今年作品创优硕果累累，广播电视作品在全国、省、市共获奖项27个，其中国家级一等奖1个，二等奖3个；省级获奖4个，市级获奖19个，在各县（市、区）名列前茅。电视新闻《从容冬泳助飞扬》获中国广播电视协会全国县级广播电视优秀作品一等奖、宁波市政府奖新闻奖一等奖、浙江省新闻奖二等奖；电视专题《为女排加油》获全国二等奖，宁波市新闻奖、政府奖一等奖，浙江省新闻奖三等奖；廉政广播剧《抉择》获“清风和谐”全国廉政广播剧大赛二等奖；广播新闻《仑川学子牵手“心灵之约”》 获全国二等奖、宁波政府奖新闻奖二等奖、浙江省新闻奖三等奖；广播新闻《战略转型：吉利汽车破冰前行的动力》获宁波市政府奖新闻奖一等奖、浙江新闻奖三等奖。

积极做好外宣工作，大力宣传北仑，提高区域知名度。今年，上级台用稿大幅度超额完成考核任务：中央台用稿38条（电视21条，电台17条），省台用稿339条（电视94条，电台245台），市台用稿812条（电视275条，电台537条）。

二、以科技为动力，大力加快事业发展

发挥科技引领作用，加快网络升级改造步伐，提高广播电视技术维护水平，推进数字电视整体转换。

1、基本完成数字电视整体转换工作。按照数字电视整体转换技术要求，高标准做好网络改造工作。全区单向网络升级改造已基本完成，城区、小港、大矸的双向网络覆盖已达到7万户，北仑有线电视网络改造已走在全省前列。今年居民用户的机顶盒发放、安装工作继续稳步有序推进，自xx年底启动数字电视整体转换以来，至今全区共有在册数字电视用户14.4万户，其中互动点播用户2248户，居民用户的整体转换已基本完成。下半年，与旅游局、宾馆行业协会反复磋商，下发了《关于加快宾馆饭店数字电视整体转换的通知》，开始推进全区非居民用户的整体转换工作。

2、切实加强广播电视安全播出。高度重视安全播出工作，建立了指挥协调系统，完善了技术监控手段，制订了应急处置预案，严密组织实施，圆满完成了重大节假日、各级“两会”、60周年庆典等重要保障期的安全播出任务，荣获省、市安全播出先进单位。

3、努力保障设备正常运行。面对数字电视全面普及这一新课题，技术部、工程部、广电站工作人员坚持在工作实践中不断提高技术水平和解决实际问题的能力，努力保障设备、网络安全有效运行。做好数字电视平台的维护工作，针对sms、ca等软件存在的不足，分析故障现象，研究解决方案，使数字电视节目平台、用户管理等设备正常运行；维护好四个县（市、区）合作建设的双向节目点播cdn节点以及相关设备，确保互动节目和收费节目正常传输；对各广电站的技术骨干进行epon、有源eoc技术培训，保证各站顺利开展双向业务。综合多方意见，经反复论证，完成了非编设备的升级改造，在原性能基础上增加了文稿、卫星收录、媒资管理等功能，使自办节目的编辑制作又上一个层次。转播车运作良好，除完成“两会”、新中国60周年庆祝大会、少儿动漫节转播等区内任务外，还应中央台、省台之邀，赴温岭、舟山、玉环等地转播体育赛事、文艺演出40余场次。

2、创新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北仑广电中心规章制度汇编》，全面梳理修正了岗位职责、行风建设规范、会议学习、安全播出等六大方面共72项规章制度。通过对规章制度的梳理汇编、发放和学习，规范约束了工作人员的日常行为，提高了工作效率。改革现行接待制度，努力构建节约型单位，制订了《北仑广播电视中心关于公务接待等费用开支的实施办法》，对各部室（站）公务费用开支、审批程序、差旅费报销、会议审批等作了明确规定，使接待制度更加规范、接待标准更加合理、接待开支更加透明。

3、强化业务培训，提升广电形象。利用主题教育、业务培训等手段不断提高员工的服务意识和服务水平，努力打造良好的广电形象。为适应不断发展的广播电视新技术，积极创造条件，切实加强各类人员的业务培训。全体新闻从业人员深入基层，转变作风，将镜头对准群众，组织了新闻工作者“三项学习教育”培训、非编操作系统培训；广播电台主持人以服务听众为出发点，开展岗位练兵节目评比活动；窗口工作人员参加了sms系统、bo系统操作培训；客服中心工作人员接受文明礼仪培训；工程技术人员参加数据业务、sdh、有源eoc设备技术培训；办公室人员参加了电子公文传输、职称评聘等培训。通过全方位的学习培训，全系统干部职工技术水平、业务能力明显提高，服务意识全面增强。广电中心、小港广电站再获市文明单位称号，柴桥广电站获区级文明单位称号，梅山、春晓、霞浦、大矸广电站获市、区级“群众满意基层站”称号。

一年来，我们的工作取得了一些成绩，但也存在着不少问题：事业建设方面，思想解放的力度应该再大一些，网络多功能开发的能力水平还有待进一步提高；新闻宣传方面，创新创优的意识跟科学发展观要求尚有一定差距，精品创作和培育的潜力挖掘不深，自办节目的公信力、影响力有待进一步提高；内部管理方面，体制机制的改革力度稍显滞后，加强名记者、名编辑、名主持人培养力度，充分调动职工工作积极性方面还可作有益的探索和尝试；服务质量方面，如何心系群众，为用户提供更规范、优质、快捷的服务还大有文章可做。这些都有待于我们在今后工作中不断探索、改进。

政务热线工作总结篇九

一、抓住“亮点”，在增强信息特色上下功夫。我们在采编、报送信息时，始终注重打好“特色牌”，唱好“地方戏”，开发、挖掘出“精品”信息。一是突出县域特点。我县素有“中国鸭梨之乡”、“河北食用菌之乡”，全县人口居全市第二，是典型的农业大县。我们紧紧抓住这独有的县域特色，坚持周期性、阶段性报送，唱好冬春务工、夏秋收种“四季歌”，每年收集、编报涉“农”信息占上报信息总量的60%以上，如《※※梨花观赏周活动呈现品牌效应》、《※※巧打时间差春节期间输出劳务3000多人》、《※※积极探索土地流转机制》等信息，为各级领导知情魏县、指导魏县、决策全市提供了重要参考，对解决新形势下的“三农”问题起到了积极的启发作用。二是把握发展特色。我县虽然经济总量相对较小，但县域经济增量迅速，特色产业发展较快，亮点不断涌现。围绕这些亮点，我们积极研究和探索，转化为信息优势，取得了明显成效。如《※※奥乐公司aole连续发泡机填补国内空白》、《河北最大的浓缩果蔬汁生产企业永丰果蔬汁有限公司落户※※》、《※※建设亿元糖果城打造糖果业发展旗舰》等信息报送后，都得到省、市的采用，取得良好反响。三是挖掘工作“经验”。围绕全县各级各部门解决群众关心的热点、难点问题等方面的创造性工作举措和成功做法，及时整理成信息上报，予以推介。如报送的《※※实施“五个十”工程统筹城乡发展》、《※※突出重点项目建设力促县域经济发展》、《※※采取多项措施盘活企业存量资产3亿元》等信息，受到了省、市政府领导的充分肯定和关注。

三、灵活机制，在提高信息实效上下功夫。一是改进工作方法，变“守株待兔”为“主动出击”。古人云：涉浅水者得鱼虾，入深水者得蛟龙。事实证明，不费力气得到的信息，只能是皮毛，甚至是假相，信息人员必须特别重视对现实生活的发现与挖掘。我们采取“走出去”的方式，围绕领导关注的难点，社会反映的热点，花大精力搞“焦点透视”，或深入实地专题调研，或协调部门配合调研，收集、捕捉一手材料，提供高视角、高品位、高效应的信息，使参谋服务真正“参”到点子上，“谋”在关键处。二是健全运行机制，变“孤军奋战”为“众手合擎”。如果单纯依靠专职信息人员办信息，受人员数量、工作精力、知识结构等方面的制约，使信息在广度、深度上大打折扣，影响到服务决策的实效性。实践中，在明确专职信息工作人员的前提下，注重从各层面布网点，培育骨干，通过重点带动全面，实现信息收集网络化。横向上，在县直选定了县财政局、县水利局、县地税局等30个单位为联系点，采取定期联系、预约情况、会议交流等形式，充分发挥其具有反映全县某一方面综合情况的优势，融汇信息。纵向上，以全县21个乡镇党委政府办公室为主体，采取跟班学习、下发要点、季度调度等方式，发挥其点多面广的优势，让信息触角真正“扎根”基层。同时，从利税较大的重点企业中选择10家龙头企业作为定向经济信息采集点；在办公室内部走全员办信息之路，增大信息容量，初步形成纵到底、横到边的信息联网格局。为规范网络运行和充分发挥网络的作用，我们建立健全了目标管理制度、信息报送采用通报制度、考评奖励制度等一整套制度，激约并举，进一步增强了信息工作活力。三是拓展信息效应，变“内部交流”为“对外开放”。信息工作不仅仅是收集、编发、上报信息，提供情况，还必须加强转化应用，充分利用信息成果来指导工作。实践中，我们主要疏通了四条渠道，即将信息与宣传结合起来，增强借鉴作用，把那些对中心工作的开展具有指导意义和借鉴作用的典型经验类信息，通过报刊、电台、电视等广泛宣传，推进工作；将信息与调研结合起来，增强启迪作用，从中发现好的观点，组建专班、深入调查，深化工作；将信息与督办结合起来，增强警示作用，对一些热、难点问题通过领导批示，跟踪督办、重点督查，落实工作；将信息成果通过进一步丰富、综合、引申，形成决议、意见、规定等规范性文件，增强指导作用。

政务热线工作总结篇十

20xx年上学期已经过去，我校政务工作在学校领导的关心和支持下，全体师生的共同努力下，各项工作完成如下，首先，校园环境，卫生意识等方面，在原来的基础上都有了明显的进步或提高，现将学校卫生工作总结如下。

校团委在学校领导关心下，坚持以科学发展观为引领，团结和带领广大团员青年，紧紧围绕学校的中心工作，以学习为重心，以育人为主线，以培养具有创新精神和实践能力的人才为目标，坚持以服务大局与服务青年相统一，积极的培养团员青年思想政治教育。

(一)多种形式加强思想政治教育，提高团员青年思想觉悟

1、加强对团员青年进行爱国主义教育。在上学期的团课中及宣誓中，围绕团的章程讲解，我该如何爱国？”为主题的团课；进行主题教育活动，加强全体团员进行党的基本知识的培训和教育，引导团员青年逐步树立正确的世界观、人生观和价值观。

2、加强政治理论学习及形势政策宣传阵地的构建。依托黑板报进行校园文化宣传，出版了七期校刊以及各种节日的宣传，充分发挥校园宣传重要作用，加大宣传和教育力度。

（二）积极开展多种形式的主题教育活动。

组织老团员进行宣传公德教育”系列活动。在学校中营造一种自律、自理、自立与自我教育的文明氛围。让学生通过思考和讨论中，团组织又吸引一部分新团员。在新团员中营造“人人讲公德、人人讲文明、人人讲诚信、人人懂礼貌、人人守纪律”的良好校园氛围。

（三）重视优秀学生和群体典型培养。首先，选任共青团干部并加以培训；再次，让各团支部相互学习，取长补短，共同提高。

（四）多层次全方位，营造积极进步的校园文化氛围。组织各班开展学校的各种的校园活动。以年级为单位举办了篮球比赛、由于时间关系其他的活动没有举行。

能通过一些校园文化活动，充分发挥校园文化的育人导向和娱乐功能，不断满足青年学生多方面的兴趣爱好和精神文化需求。

青年的成长成才为目标，继续围绕“育人”这一中心工作，在团建创新上下功夫，在“服务学生”上下功夫，努力开拓，不断创新，为学校的发展与建设做积极贡献。

今年以来，在全体馆员的共同努力下，在学校领导的全面支持、关心下，图书馆本着一切为读者服务的宗旨，围绕优化服务、拓展图书馆教育和信息的功能，从读者服务、业务管理、读书活动、提高管理员素质入手，扎扎实实的为广大学生服务。为了更好的服务全体师生，图书馆首先要进行图书管理员的更换，由于九年级的学习较重，他们要退下来，所以开学时又从七年级招进一些新管理员，为了他们尽快的掌握图书馆的规章制度，又对他们进行数次培训，现在为了不影响他们的学习，有八年级管理员为组长带七年级管理员分班值日，每一班一周值一天。这样图书馆能更好的优化基础服务，在这一年中，图书馆继续把读者至上，服务第一的服务宗旨贯穿到各项基础服务工作之中。

（2）完善排架，更新导引标识。为了使各项服务工作更加贴近读者，图书馆遵循图书分类排架规则，对所有图书进行全面倒架、整架，实现严密规范排架。为了让读者利用图书资源更加得心应手，图书馆还对全馆书架进行了更新标识，使图书标引更加规范。

(3)回顾一学期的工作，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的不足和问题，主要反映于图书馆的藏书量不足，希望今后学校能增补一些书籍，使在图书馆教学的老师和学生能读到更多的书籍，为使教师能充分体现教育科研信息导航的功能发挥作用。展望新的一学期，我们将继续努力，力争各项工作更上一个新台阶。

上学期的升旗工作完成的较圆满，上学期共升旗十八次，轮到各班升旗时，各班班主任都配合较好，各班都能完成任务，但不足之处就是升旗时及讲话时。有个别学生讲话，希望本学期升旗时各班班主任能维持各班纪律。

工会工作学校及各位老师的事情，只要我知道的，我都能为大家跑跑腿，不足住处望各位老师谅解。

以上是我上学期的政务工作总结，不足之处望领导及各位老师指出，本学期我以最大的努力把九阳政务工作再上一个台阶。

政务热线工作总结篇十一

本文目录

热线工作总结

热线咨询工作总结

便民热线话务员工作总结范文

客服热线工作总结范本

二、 科技普及宣传和技术培训稳步推进

（一）科普宣传。一是开展了科技、文化、卫生“三下乡”活动。分别在中城、新滩、会仪、板栗、南岸五个乡镇，通过展板、挂图、声像、咨询和发放资料等形式进行科普宣传。二是组织开展了以“保护知识产权，促进创新发展”为主题的保护知识产权宣传活动。发放《专利法》、《著作权法》、《商标法》、《知识产权问答》、《中国知识产权报》、《音像制品鉴定知识》等各类宣传资料近3000余份，制作宣传标语6条，接受群众咨询100多人次，增强了企业和广大人民群众的知识产权保护意识。三是开展5月科技宣传周活动。在举国上下深切哀悼汶川大地震遇难同胞之际，县科技局组织地震局、卫生局、文体局、农业局、经贸局、林业局、疾控中心、环保局和广电局等部门，分别到会仪镇、新滩镇、南岸镇、板栗乡和县城开展科普宣传活动。以“携手建设创新型国家”为主题，紧紧围绕地震险情的防震避震、疫情防治、环境保护、节能减排、农技知识等进行讲解和咨询服务。发放宣传资料xx余份，悬挂大幅标语8幅，办专栏6期，到南岸农业精品示范区举办科普知识宣传讲座一场，到科技示范户开展观摩现场会一场，受教群众约xx人次。此次活动，稳定了地震给广大群众造成的不良思想情绪，为提高广大群众科普素质创造了良好氛围。四是开展“科普大篷车”宣传活动。xx年8月11日市科协组织的“科普大逢车”首次在我县开展宣传活动。给我县人民带来了具有科学性、趣味性的高科技仪器展品，让我县人民群众饱尝了一顿“科技快餐”。特别是广大青少年儿童兴奋好奇，争先恐后的参观各种高科技展品，各类展品着力体现科学性、直观性、趣味性的和谐统一。 “科普大篷车”宣传，提高了我县广大群众的科普素质，营造了“学科学、用科学、爱科学”的浓厚氛围。参与活动人数达到多人，发放科普宣传单7000余份，科普书籍100多本，科普手册600余册，科普报200余份，展出科普展板20张。

热线工作总结（2） |

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有幸成为一名家庭教育热线咨询员，在滕州市家庭教育热线开通临近周年之际，回顾近一年的工作和学习，感触颇多:

其次，热线咨询助人自助。

其实，最大的收获是认识了这么多优秀的家庭教育志愿者，专家型讲师深厚的积累与精湛的业务能力让我仰慕，青年志愿者刻苦学习，不断提升业务素质的精神更值得我学习。每一次的业务学习和教研活动，都是一次与智者对话的过程，让我受益匪浅。家庭教育志愿者团队就像一个大家庭，以的博爱和智慧凝聚成一个巨大的磁场，吸引着每一个有志家庭教育的先行者。能够在这个大家庭中学习和成长是我最大的快乐，能够为家庭教育这个伟大而崇高的事业尽一份微薄之力是我最大的心愿。

热线工作总结（3） |

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有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我

个人工作总结

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条

规章制度

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对12345便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员

工作计划

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

热线工作总结（4） |

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岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。

由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

政务热线工作总结篇十二

今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。

二、主要工作

突出抓好三项工作，致力“三个提高”：

(一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。

(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。

(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比20xx年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”，发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议，唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》，举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发《12345工作简报》9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。

总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。

一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。

三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。

三、下半年工作打算

为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。

(一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。

(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。

(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照iso9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。

政务热线工作总结篇十三

*年，我们把政务公开作为加强勤政廉政建设，提高部门工作效率的重要措施，继续实施“阳光工程”，加大政务公开力度，提高依法行政水平，规范行政行为，服务项目建设，有力的推进了本局各项工作任务的完成，政务公开工作取得了阶段性成果。

一、加强领导，明确责任推行政务公开是事关政务改革的一项重要工作，政策性强，涉及内容多，难度大。对此，从思想上、行动上高度重视，成立了由局长任组长，副局长任副组长，有关科室主要负责人为成员的国土资源局政务公开工作领导小组，由局办公室具体负责国土资源局政务公开工作的组织协调。年初制定下发了《国土资源局政务公开行政审批制度改革工作安排意见》、制定了《国土资源局政务公开考核办法》，明确了政务公开的内容、公开方式，考核方法等，把政务公开的范围扩大到了下属事业单位，要求下属事业单位提高对深化政务公开工作重要性的认识，切实把政务公开工作列入重要议事日程，认真负责地抓好工作的落实。把政务公开工作纳入了整体工作之中，在全局形成了全方位、多层次抓政务公开的合力，保证了政务公开工作的顺利进行。

二、突出重点，整体推进一是把下属事业单位的政务公开确定为今年工作的重点，进行了督促、指导。各事业单位也从实际出发，按本局的安排计划积极进行了组织实施，设置了公开栏、印制了卡片资料，制作了各种公示牌16块，本局下属四事业单位已全面推行了政务公开。二是抓关键环节和热点问题。公开内容上，在不涉及党和国家秘密的前提下，最大限度地向社会公开。市国土资源局在去年已经公开的本部门的职能、职责和权限、领导干部分工、主要职责、部门工作制度、工作纪律、办事依据、办事程序、办事时限、办事标准和办事结果等事项的基础上，新增了财务收支情况以及收费(罚款)项目的收缴、管理和使用情况、上级部门下拨的各专项经费的分配、使用情况、干部考核、奖惩、任免情况、年度工作计划、目标，各项工作措施、方案、廉洁自律情况、干部群众关心的其他重要事项的公开。局属事业单位政务公开的内容有：单位的职能、职责和办事依据;单位的年度工作计划、目标及各项工作措施、实施方案和情况进展等事项;由单位行使的各项收费和罚没款的收缴等事项;单位的各项工作制度、纪律，办事的程序、标准、依据和结果等事项;“收支两条线”落实情况、经费来源、支出等事项;部门干部群众关心的其他重要事项的公开。在公开的时间上，结合单位实际，实行每月、每季或每半年公开一次;阶段性工作分段公布，临时性工作随时公布。在公开的形式上，注重实效，采取因地制宜、灵活多样的形式，根据不同政务的内容、性质、要求、对象等，采取多种形式和层次予以公开，通过设立固定的政务公开栏、发放办事指南卡等形式，多渠道公开，达到了方便群众，增强实效的目的。

三、加强监督，务求实效一是向单位和个人发放营造环境抓项目征求意见表108份，征求对本局在政务公开行政审批制度改革、抓项目建设的水平能力等七个方面的意见，对征求到的意见建议分类进行了整改。二是在充分协商和认真推荐的基础上，从社会各界聘请了17名特邀监督员，制定和印发了《---国土资源系统特邀监督员工作联系制度》，定期向各位特邀监督员通报国土资源工作情况，征求对全市国土资源工作的意见和建议，全年特邀监督员对国土资源工作提出了6条意见建议，我们都进行了认真整改。三是结合法制宣传和5月24日开展的营造发展环境部门形象展示周活动，对营造环境抓项目、政务公开工作进行了广泛宣传，制作展版14块，印制服务指南手册500册，各项业务工作办事指南卡条2019份，国土资源行政便民十项措施和国土资源工作人员五条禁令宣传单2019份，向社会广泛散发。在《甘肃日报》开设了以“积极营造‘金张掖’国土资源可持续发展的优美环境”为主题的宣传专版，全面展示了我市国土资源分布储量等基本情况以及管理中取得的成效，在《张掖日报》上刊登信息128条，在《甘肃日报》等省以上新闻媒体刊登信息5条，向市委、市政府信息刊物报送国土资源工作信息34条，拓宽了国土资源宣传覆盖面，深化了宣传效果，有力的推进了政务公开工作的顺利开展。

四、互相协调，共促发展推行政务公开制度是一个系统工程，必须同一系列制度和措施配合、协调实施，才能真正落到实处，取得实效。

我们坚持从四个方面有机结合。

一是上级公开和下级公开相配套，在公开内容、程序等内容上与省国土资源厅公开内容相衔接，并指导了下属事业单位和各县(区)政务公开工作。

二是推行政务公开与推行行政审批制度改革、财务制度改革紧密结合，加强“收支两条线”管理，推行政府采购制度。对保留审批的21项审批项目，年内取消了1项，累计取消审批项目10项，减幅达66。7%。对保留的10项收费项目，年内取消收费项目1项，减幅达10%。

三是服务承诺与监督追究相一致。坚持违规必查，违诺必处，有错必纠，保证服务承诺落到了实处。

四是推行政务公开与营造环境抓项目结合。正确处理保护耕地与发展经济的关系，积极为各项建设项目提供用地保障。全市共完成审批各类建设用地1191宗，面积4068.857亩，审批农业开发用地1宗，面积 1360亩。将全市32个具有开发潜力的土地开发复垦项目纳入项目库进行管理，争取国家和省级土地开发复垦项目立项，今年共争取土地整理复垦项目6个，争取专项资金600万元。促进招商引资工作，开展了《---矿产资源勘查开发投资指南》编制工作。7月份在深圳市举行的首届中国城市土地运营博览会在上，我市代表团面向全国成功拍卖了一宗土地，引进了一个投资--亿元的项目。在今年全市组织的营造发展环境部门民主测评中，市国土资源局在市政府21个执法部门中名列第二，得到了社会的认可。我局政务公开工作在一年的运行中，也还存在一些问题，一是事业单位公开内容不全，公开时效性不强;二是监督落实与责任追究有时不到位，在一定程度上影响了政务公开的效果。我们将在今后的工作中认真对待，努力加以解决。明年的工作，我们将以“三个代表”重要思想和xx届四中全会精神为指导，按照市上的部署和要求，认真分析，深入细致地调查研究，积极吸取其它部门的经验，进一步扩充公开内容、完善公开手段、深化公开效果、大力加强对外服务窗口建设，健全完善工作机制、监督机制、考评机制，保证政务公开工作真正纳入经常化、制度化、规范化的轨道，努力建设廉政、勤政、高效、创新、务实、人民满意的政府机关，促进全市经济和社会事业全面发展。

政务热线工作总结篇十四

一、创新科技服务机制，科技服务热线顺利启动 为认真贯彻党的xx届三中全会和县委十一届十次全会精神，不断健全和完善我县科技工作的社会化工作机制，加大科技服务力度，提升科技服务水平，发挥好科技对“三农”的支撑作用，促进我县新农村建设健康发展。在全县科技工作大会上，分管科技工作的邓亚飞副县长在工作报告中要求“年内成立县科技服务中心和开通科技服务热线（科技１１０）”。县科技工作会议结束后，县科技局就着手开展组建“科技110”各项准备工作。一是制定了《绥江县科技人员和乡土人才调查方案》，对全县科技人员和乡土人才基本信息进行了调查登记；二是对科技人员和乡土人才调查资料进行了审查、汇总、录入，建立了科技人员信息库和乡土人才信息库；三是多次深入基层和相关单位就“科技110”的服务内容、服务方式、运作模式等进行了调研，广泛征求意见；四是按照相关规定和要求，参照沿海发达地区经验，结合我县实际形成实施方案及细则初稿；五是将方案及细则送给县直相关部门、乡（镇）和部份科技人员，反复征求意见；六是召开研讨会及座谈会，对实施方案及细则进行反复讨论、修改，七是交政府领导审阅把关、批准实施。１０月成立以邓副县长为组长，各涉农相关部门的主要领导为成员的科技服务热线领导小组。县政府正式印发了《绥江县组建科技服务中心和开通科技服务热线的实施方案》、《绥江县科技110服务实施细则》；建立了种植、养殖、林业、水利、气象、地震、医疗卫生和老年科技８个技术服务队；县科技服务中心设在科技局，各乡镇建立“科技110”服务站，形成服务农业的科技网络。为农民提供种植业、养殖业等灾情预报、农技处方、病虫害防治等全方位快速服务。１１月３日，召开“绥江县科技服务热线启动大会”，参加会议的有科技“110”成员单位负责人、县直相关部门、各乡镇分管科技工作的领导和乡镇科技助理员、科技服务队全体队员。

二、科技普及宣传和技术培训稳步推进

（一）科普宣传。一是开展了科技、文化、卫生“三下乡”活动。分别在中城、新滩、会仪、板栗、南岸五个乡镇，通过展板、挂图、声像、咨询和发放资料等形式进行科普宣传。二是组织开展了以“保护知识产权，促进创新发展”为主题的保护知识产权宣传活动。发放《专利法》、《著作权法》、《商标法》、《知识产权问答》、《中国知识产权报》、《音像制品鉴定知识》等各类宣传资料近3000余份，制作宣传标语6条，接受群众咨询100多人次，增强了企业和广大人民群众的知识产权保护意识。三是开展5月科技宣传周活动。在举国上下深切哀悼汶川大地震遇难同胞之际，县科技局组织地震局、卫生局、文体局、农业局、经贸局、林业局、疾控中心、环保局和广电局等部门，分别到会仪镇、新滩镇、南岸镇、板栗乡和县城开展科普宣传活动。以“携手建设创新型国家”为主题，紧紧围绕地震险情的防震避震、疫情防治、环境保护、节能减排、农技知识等进行讲解和咨询服务。发放宣传资料xx余份，悬挂大幅标语8幅，办专栏6期，到南岸农业精品示范区举办科普知识宣传讲座一场，到科技示范户开展观摩现场会一场，受教群众约xx人次。此次活动，稳定了地震给广大群众造成的不良思想情绪，为提高广大群众科普素质创造了良好氛围。四是开展“科普大篷车”宣传活动。xx年8月11日市科协组织的“科普大逢车”首次在我县开展宣传活动。给我县人民带来了具有科学性、趣味性的高科技仪器展品，让我县人民群众饱尝了一顿“科技快餐”。特别是广大青少年儿童兴奋好奇，争先恐后的参观各种高科技展品，各类展品着力体现科学性、直观性、趣味性的和谐统一。“科普大篷车”宣传，提高了我县广大群众的科普素质，营造了“学科学、用科学、爱科学”的浓厚氛围。参与活动人数达到xx多人，发放科普宣传单7000余份，科普书籍100多本，科普手册600余册，科普报200余份，展出科普展板20张。

（二）技术培训。普及、推广科学知识和开展技术培训，对提高全民科技素质和推进“三高”农业起着至关重要的作用。今年，我们紧紧围绕农民增收问题，按照“优质、高产、高效”的农业发展要求，强力推动新农村建设科技宣传培训。一是结合新农村建设，以“培育新型农民、提高农民素质”为目标，全县举办培训76期，受训8000人次；二是结合科技扶贫、劳务输出和百千万帮扶工程，让农民掌握1—2门技能技术和外出务工注意事项，举办“李子整形修剪”、“母猪饲养管理”、“家禽饲养”、“家禽疾病综合防治”等技术培训124期，受训16000人次；三是结合大面农业科技培训，共举办各类种植、养殖技术培训1625次，受训人82200人次，发放《农业实用技术》手册5000余册。

今年，全县共进行各种农业科技培训1825场次，培训人数106200余人次，发放各类宣传资料24xx份，为增强全民科技意识，创建农业技术信息平台打下坚实基础，为。“科技兴县”工作不断向纵深发展创造了良好环境氛围。

三、科技项目管理和申报工作有突破

项目建设是科技工作的载体。有项目，才有投入；有投入，科技创新才能落到实处。因此，今年我局把申报科技项目工作列为重点工作来抓，严格实行项目动态管理，做到有计划、有进度、有检查、有总结，建立项目储备库，进一步规范了项目的申报和管理。

（一）、加强项目规范管理，增强科技服务意识。

一是实行项目管理程序化。建立公开、公平、公正的项目申报管理审批程序，让项目申报单位知道怎么做，将要做什么。既方便了企业，又规范了管理。二是实行项目管理备案制度。对于所有的审批项目，严格执行建设项目审批备案制度。确保项目争得来、放得下、建得好、收效高，经得起上级验收。三是实行项目管理服务化。积极主动为经济建设和企业做好服务工作，做到热情服务、严格管理，深入开展调研，建立项目管理储备库。四是实行项目管理网络化。建立健全项目管理的计算机管理模式，并对去年以来的建设项目，编制电子数据档案库。五是进行科技计划项目培训。今年，两次对各企业法人、专业合作社会长、乡镇科技助理员和相关部门领导进了增强科技计划项目管理重要性的认识和就如何挖掘项目，选准项目、选好项目以及怎样组织项目申报和项目书的格式规范进行了培训。为提高科技项目申报质量和建立科技项目库奠定了基础.（二）理清科技发展思路，切实加强项目申报、管理、监督工作。

1、做好科技计划项目的申报工作。结合绥江的实际，按照省厅的科技项目指南要求，积极组织向国家科技部和省科技厅申报项目。一是以绥江畜牧业兽医站承担申报的《云南省绥江县生猪养殖技术示范》已获得国家科技部批准立项，到位资金40万元，成立以分管副县为组长的项目领导组，分别在后坝村、绍庭村、大沙村建立三个生猪养殖示范点，推行科技特派员制度，聘请科技特派员3名，特派员助理3名，主要负责疫病防治和饲养管理技术指导，现已引进荣昌良种母猪100头，开展生猪饲养实用技术培训4期，修建和改造规范性厩舍1800多平方米。二是组织了以绥江县中信纸业公司为承担单位申报的《绥江县竹浆原料林丰产栽培基地建设示范》项目，该示范项目经市科技局组织专家组评审通过后报省科技厅批准列入云南省科技富民强县计划。现已批准立项，到位资金30万元，该项目在会仪镇四个村实施，规范化种植了慈竹、杂交竹，依托技术部门对农户进行了载培、管理、施肥、病虫害防治等技术培训，建立了公司+基地联农户的经营模式，推动了绥江县40万亩竹基地建设，为我县竹浆一体化、产业化发展奠定了基础。三是组织绥江县烟囱坝浙浦水泥有限责任公司向省科技厅申报的非公经济暨中小企业发展《xxt/d 新型干法熟料水泥生产技术改造》项目，该项目省厅还未审批。四是向市科技局申报项目2个即：绥江县新元环保砖厂申报《环保型墙体材料开发与技术应用》项目，这是我县申报的第一个环保性项目；绥江县百傲养菌园申报《绥江县食用菌产品的研究与开发》项目。五是组织力量对我县经济社会发展中紧扣县委、政府提出建设绿色经济强县发展目标和发展高产、优质农业，对有关新科技的项目进行了认真的遴选，确定了一批县级科技引导发展项目：《中村无公害茶园技改与产品开发》、《竹荪高产栽培示范基地建设》、《天宝山优质半边红李子基地建设示范》、《莲花山优质水晶梨水果基地建设示范》、《清水村核桃嫁接技术示范》、《科普惠农兴村“站点栏员”建设示范》、《绥江县农特产品包装设计》，7个项目已经县政府领导审批，从科技“三项”费中划拨23万元资金立项扶持。

2、做好xx年市科技局列项支持的《板栗乡科委基础条件平台建设》、《会仪镇科委基础条件平台建设》、《会仪大河无公害冷凉蔬菜基地建设示范》、《绥江县南岸镇原生态土鸡养殖示范》、《绥江县数字乡村工程建设》、《绥江县兰草种植技术示范》、《绥江县政法干警科技素质培训》等科技项目的管理、监督检查。

3、建立了5个科技示范基地，四个科技示范养殖场。即绍廷村、大沙村、后坝村生猪养殖基地，中城镇莲花山生态果园基地，会仪竹笋高产种植基地；中村富源特种动物养殖场，南岸畜禽示范养殖场，会仪生猪示范养殖场，回望母猪示范养殖场。示范基地建设对我县实施科技兴农战略，发展现代农业、加快农业产业化进程奠定基础。

4、加强村级科普活动中心建设。为切实实施好“云南省科普惠农兴村计划”，进一步加强绥江科普基础条件建设，提升我县公众的科普素质，推动经济社会又好又快发展，按照云南省科协云科协[xx]8号文件关于“站、点、栏、员”建设要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新滩村、会仪村、板栗村科普活动中心的基础设施，新购置了书架、文柜、桌椅、实用科普书籍等，统一制定了科普惠农宣传专栏，投入资金5万元。

四、产业结构调整、实用技术推扩和成果转化初具规模

党的xx大提出全面建设小康社会关键解决好“三农”问题，而三农问题的基础在农业，重点在农村，难点在农民增收，要达到农民增收的目的，必须优化农业内部产业结构、加快对科技成果转化、加强农村实用技术推扩，必须依靠科技进步，培植壮大优势产业。为此，结合我县实际，我们做了以下几方面工作：

（一）、抓示范样板基地建设。一是在会仪大河村规范种植了冷凉蔬菜示范样板200亩；二是为加快千亩果园的发展，在大河片区建立样板果园基地50亩。三是在会仪村大河片区新农村示范点建立了50亩竹荪基地，通过规范化示范种植和科学管理，现已初见规模，亩产值达2万元。四是在和平村官田片区建立了油菜样板种植示范基地100亩。五是为优化产业布局，在南岸种植桃树700亩、枇杷300亩、柑桔210亩，种植杂交竹、慈竹5000亩，为打造南岸新集镇后花园打下坚实基础。

6、xx年支持的县级科技项目，近两年在不断探索中求发展，并有新突破。今年，网箱养殖面积由去年的150平方米，增加到300平方米，年产鲜鱼由去年的5000余斤，增加到xx0斤，经济收入已成倍增长。

（三）、无公害蔬菜基地建设进展顺利。我县果蔬产业是一项具有较大经济发展潜力的优势产业，尤其是“两站”建设机遇将会给果蔬业带来不可估量的发展势头。按照县委、政府提出在沿江4个乡镇发展无公害果蔬产业的目标，我们在沿江4个乡镇分别开展调研，并做了大量前期准备工作，但由于人力、物力、财力有限，经部门研究决定，在会仪镇黄金包建立 “无公害蔬菜”示范基地，连片试种20亩无公害大棚蔬菜，并将农函大办班和基地生产及成立无公害蔬菜生产经营技术协会组建相结合，为提高专业生产技术和提高组织化经营能力探索经验，从而充分发挥科技超前示范功能，为规模化果蔬产业发展打下基础。

五、加强机关作风建设，足力推进各项工作顺利开展

（一）完善制度建设，提高工作效益。为进一步转变工作作风，改进服务质量，规范行政行为，提高机关工作效能。一是我局今年拟定和完善了《绥江县科技局机关工作制度》《绥江县科技局上下班请销假制度》、《绥江县科技局财务管理制度》、《绥江县科技局车辆管理制度》、《绥江县科技局民主科学决策制度》、《绥江县科技局机关安全管理制度》、《绥江县科技局机关干部职工学习制度》等制度；二是认真落实“四项制度”，成了了领导组，拟定了实施方案，向社会发布了《服务承诺书》、《首问责任制》、《服务承诺制》、《限时办结制》。三是围绕县委、政府中心工作开展调查研究和信息搜集，建立激励机制，共完成调研报告4篇，上报各类信息50多期。这些制度的建立和完善，使每位干部职工在工作中增强责任感，彻底改变被动的工作局面，提高了工作效益，推行了优质服务，政务得到了公开，提升科技管理部门服务形象。

（二）贯彻落实省、市科技会议精神，积极主动争取县委政府对科技工作的重视支持。今年，市科技工作会议后，我们及时向县委、政府作了汇报，并多次主动与县政府领导汇报部门工作，得到了县委、政府的对科技工作的重视支持。一是县委、政府领导专题研究科技工作4次，明确了县知识产权局、科协人员编制；二是县科协、知识产权局由原定的事业单位更改为参照公务管理部门；三是科技“三项”费、科普经费列入财政预算，科技“三项”费由去年的40万元增加到52万元，落实科普经费5万元；四是落实了村级级科普宣传员，明确了村级科普宣传员的职能职责；五是召开了“xx年度科技工作大会”，县委常委、县委副书记杨凇主持会议，分管科技工作的邓亚飞副县长作了重要工作报告，对今年全县科技工作进行全面安排部署。成为我县近10多年来科技工作从未有过的的先河。

（三）科技局与各乡镇科委签订了科技目标管理责任书，细化工作任务，明确工作责任，健全工作考核制度，实施乡镇党政一把手考核。

（四）全面启动科技人力资源调查统计工作。为贯彻落实省、市、县xx年科技工作会议精神，全面落实科学发展观，今年5月在全县范围内，全面开展科技人力资源调查统计工作。本次调查统计的范围涉及全县的各行各业，调查统计的内容由“ 科技人员 ”、“ 乡土人才 ”和 “ 协会、学会、研究会 ”三大部分组成。通过调查、统计，全县各类技术人员共有2752人，协会、学会、研究会18个。关对全县的科技人力资源进行计算机管理，为“人才库 ”和 “ 科技110 ”平台建设奠定了基础。这次调查基本弄清了全县的科学技术人员、乡土人才的数量、结构、分布、技术等基本信息，为建立科学技术人员和乡土人才信息库、组建科技服务队、开通科技服务热线、提高科技服务质量和水平打下了坚实的基础。

（五）攻坚克难，积极开展灾后恢复重建工作。今年，是我们最难忘记而又特殊的一年。“5.12”四川汶川大地震，灾情严重，牵动人心，震撼全球。我局全体干部职工发扬“一方有难，八方支援”的人道主义精神，以实际行动为灾区人民献上一份爱心，共捐款1650.00元。当地震灾难波及到我县2718户农户房屋倒塌时，县委、政府果断作出决定，号召全县举全力做好灾后恢复重建工作。县委、政府多次召开会议，落实工作任务。科技局帮助灾后恢复重建任务对象是大沙村28户农户。在人员少、时间紧、任务重的情况下，我局把灾后恢复重建工作作为当前部门压倒一切的重点工作，把思想和行动统一到县委、政府的要求上来，统一到服从大局这个高度上来，统一到全心全意为人民服务上来。全体干职按照县委、政府的统一部署，立即进村入户，摸清家底，了解情况，尽快投入到灾民恢复重建工程中去。按照科技局分解到的户数任务，细化分解到每位干部职工，部门领导带头以身材作则做表率，不讲条件，不讲困难、不讲特殊，全力以赴，狠抓落实，确保我局28户灾后恢复重建工作在规定时间内顺利完成。

六、存在的问题

（一）、全社会科技意识仍需进一步提高，还有少数干部对发挥科技进步和科技创新对推动经济发展重要方面还缺乏认识。

（二）有利于科技工作开展的环境有待进一步改善，主要表现为保障科技工作开展的硬性政策缺乏，科技法律、政策贯彻落实难以到位。

（三）科技创新人才不足，区域科技发展不平衡，科学技术对我县产业升级和结构调整方面的贡献率还有待提高。

（五）科技体制改革有待进一步深入，科技与经济脱节的现象未从根本上解决，缺乏中间科技开发机构，致使大量科技成果不能转化为现实生产力。

（六）今年，县科协、知识产权局编制虽然有所增加，但“三个”部门人员只有7人，而且人员结构老年化，专业技术人员缺乏，客观上制约着科技管理工作向纵深发展。

（七）县级科技“三项费”的审批、管理、使用还有待于进一步规范，县级科技“三项费”对产业的扶持力度以及对农村产业的扶持力度有待于加强。

政务热线工作总结篇十五

政务热线是现代社会中非常重要的信息沟通渠道之一，它为民众提供了一个方便快捷的途径来解决各种政务问题。我很荣幸能够参与其中，通过亲身体验，我对政务热线有了更深刻的了解和体会。在这篇文章中，我将分享一些我个人的心得和体会。

第一段：政务热线的必要性和重要性。

政务热线是政府为了更好地服务民众设立的一项机制。它的存在是为了解决人们在生活中遇到的各种问题，提供相关政策的咨询和倾听民意。政务热线为民众提供了一个平等、便捷、高效的沟通渠道，不仅方便了人们的生活，也提高了政府的工作效率。通过政务热线，人们可以直接向政府反映问题，得到及时解答和帮助，有效地减少了中间环节，提高了政府的公信力。

第二段：政务热线的便捷性和高效性。

政务热线的便捷性体现在两方面，一是人们可以通过电话、短信等方式随时随地与政府进行沟通。无需亲自前往政府部门，节省了大量的时间和精力。二是政务热线提供了线上咨询、网上预约等服务，方便了人们的生活。政务热线的高效性体现在回复速度快。一般来说，政府在接到反馈后会尽快给予答复，提供帮助和解决方案。政务热线的高效性不仅提高了政府的工作效率，也增加了人们对政府的满意度。

第三段：政务热线的广泛适用性和公众参与性。

政务热线的广泛适用性体现在对各个领域问题的解答。无论是教育、医疗、社会保障还是法律问题，政务热线都提供相应的服务。人们可以通过政务热线咨询有关政策和法律，了解权益和义务。政务热线的存在也增加了公众参与的渠道。通过政务热线，人们可以向政府反映意见和建议，对政策进行投诉和监督，共同推动社会的进步。

第四段：快速解决问题的案例。

在我个人的使用体会中，我遇到了一些问题，并通过政务热线得到了快速的解决。比如，我曾遇到一次社保问题，通过政务热线咨询后，工作人员详细解答了我的问题，并提供了相应的解决方案。在另一次意见反馈中，政务热线接收到我的建议后，及时进行了回复，并表示会将我的意见转交到相关部门，这给我留下了一个让人满意的印象。

第五段：对政务热线的期望和建议。

虽然政务热线在解决问题方面有很大的优势，但还有一些可以改进的地方。首先，政务热线可以进一步提高回复速度和解决问题的能力，减少人们等待的时间。其次，政务热线需要提高服务的质量和态度，更加注重人性化的沟通方式，增加人们的满意度。最后，政务热线应该加强对员工的培训，提高工作人员的专业知识和服务意识，以提高工作效率和服务质量。

总结：

政务热线是一项非常重要和必要的服务机制，它为民众提供了一个便捷、高效的解决问题的途径。通过亲身体验，我深刻体会到政务热线的便利和重要性。同时，我也希望政务热线能够进一步改进和完善，提高服务质量，满足人们日益增长的需求。政务热线的发展将为社会的进步和谐起到积极的推动作用。

政务热线工作总结篇十六

一、基本情况

今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。

二、主要工作

突出抓好三项工作，致力“三个提高”：

(一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。

(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。

(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比20xx年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”，发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议，唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》，举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发《12345工作简报》9期，撰写工作通讯、工作汇报、

调研报告

总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。

一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。

三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。

三、下半年工作打算

为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。

(一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。

(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。

(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照iso9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。

根据通州区委、区政府对“12345”市民服务热线办理工作要求，我局认真受理热线交办事项，按时限要求及时办理、回复承办事项，确保了20xx年度“12345”市民服务热线工作的顺利完成，现将办理情况总结如下：

一、领导重视，机构健全

局领导高度重视“12345” 市民服务热线办理工作，多次强调做好热线办理工作的重要性，要求承办科室必须在规定的时限内办理完毕。调整充实了“12345”市民服务热线工作领导小组，明确一名副局长分管工作，确定专人具体承办此项工作，确保市民服务热线工作任务的落实。

二、强化目标管理，确保责任落实

根据区委、区政府关于认真做好“12345” 市民服务热线办理工作的要求，我局将“12345” 市民服务热线工作纳入全局工作目标进行严格考核，并将工作目标任务下达到相关科室，确保此项工作任务的顺利完成。

三、认真办理，注重实效

我局严格按照为人民群众解难事、办实事、做好事的目标，以高度的责任心和责任感，认真受理“12345”群众来电，坚持做到每天查询“12345”中心交办情况，及时将由我局办理的案件进行登记、交办、跟踪处理，加强与问题反映人的联系和沟通，在规定的时限内将处理结果报送“12345”受理中心，确保来电处理及时，回复满意。20xx年，我局共受理“12345”中心交办件21件，我局在办理过程中严格按政策办理，认真回复，确保了来电无重复投诉现象，无超期办理情况，做到了答复及时、准确，办结率达100%，群众满意度达100%。

20xx年，我局将认真总结办理“12345” 市民服务热线的工作经验，采取切实措施，进一步加强对热线办理工作的管理，确保“12345” 市民服务热线办理工作再上一个新台阶。

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