精选服务客户心得总结（案例18篇）

总结是对工作和学习进行归纳总结，从而实现整体优化和进步的关键环节。在写总结时，要注意逻辑清晰、文字流畅，结构合理，确保文字内容有条理。以下是小编为大家收集的总结范文，希望对大家写作总结有所启发和参考。

服务客户心得总结篇一

这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。

客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。 从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。

随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。

但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的.质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：

其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导！

服务客户心得总结篇二

今天下午，我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课-由黄经理主讲。

服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。

从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业服务公司中扮演的"角色"。

一、微笑原则;对于服务企业来说，"微笑"永远是让顾客或业主感受到物业服务的最"基础"。记得有一次，有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说"你们的微笑和热情，让我们感受到被重视和爱戴"。听了这句话，我久久地回忆着--真挚的微笑，让我们与业主的"距离"拉得更近，那样将是一副"和谐"的画面。

二、如何打动顾客的方法:

1、解决问题;当业主要解决问题时，我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键，从"问题"的主要矛盾出发，从而得到解决问题根源的关键。例如:有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时，业主会露出满意的笑容。

所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业服务的必要性。

2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员，我们要时刻体现细节人性化，要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好，要注重小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到"酒店式的委托代办物业服务"。

3、服务快捷;业主要咨询或要解决的.问题，不但要有耐心，最重要是有及时解决业主的问题。例如:有业主反映入户门要安装"猫眼"，最终还是以最快捷的方式处理好。

总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满意的服务;那么，z将是个和谐的小区。

服务客户心得总结篇三

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn!为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1.肯定自己。

客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

2.养成良好的习惯。

3.有目的地工作。

每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4.要具备专业知识。

客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

5.建立顾客群。

在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

6.坚持不懈。

短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”

7.吸收别人的优点为己用。

每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法。

8.树立良好的个人形象。

工作你给人的第一印象是什么？一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。

服务客户心得总结篇四

得到今天要作分享的任务后，我真的是非常非常的忐忑，本想上完课后便轻松了，也跟跟时尚风，追追剧，看看“芈月传”什么的，可没想昨晚却是这么些天睡得最不好的一晚。我想，能在这样的舞台致感谢词，像大人物一样的做分享，此生也一次吧，太幸运，太激动，这个机会还是得抓住的。所以今天我想讲三份支持、三个感谢和三年来的三种收获。

首先，感谢adream真爱梦想给予我这么大的一个鼓励，给予我这么宝贵的成长的机会。感谢为此次比赛忙前忙后的梦想家人和评委老师们，你们辛苦了!

第二，我想在这里大胆地向我的导师，我的校长，我敬爱的李镇西李老师表达最由衷的感谢。李老师，在您学校当老师真的很幸福，这么些年来您一直是我们安全感和幸福感的来源，有了您的包容、鼓励和帮助，大家前进的动力才会这么的足。所以，我们是幸运的!谢谢您，我们的大家长!

第三，感谢我所在的学校——成都市武侯实验中学。老实说，我几次赛课都没敢在ppt上打出我们学校的名字，因为我怕，怕我的表现配不上它。我赛课时的压力多半也是源自于此。这个学校和这个学校里的人的存在让我感觉幸福，我想我不能让我的存在给它抹黑。这些人包括我的孩子们，我的小伙伴们，以及我的领导们。这次出来赛课，领导们一路绿灯，我们书记和校长说：“陈红，有什么需要学校做的，你就说，我们全力支持!”这次来郑州，我的领导还亲自为我代课。真的是有了他们这般的支持，我才敢跟随真爱梦想，任性、放肆地去成长!

接下来，我讲讲三年来的三种收获，讲讲我与真爱梦想的故事。20xx年真爱梦想在成都温江做全国种子教师培训，我作为旁听生去参加了这个培训。我为什么去呢?是我的好友，也是我的同事唐燕老师说她觉得这个不错。她当时是办公室主任，是教育局培养的干部候选人，可她不想做领导。但有两件事是她想做的，一件事是当班主任，第二件事就是梦想课程。于是，我就去了。结果，我发现我去对了!说实话，由于之前我没有上过梦想课，所以我去听时还是有点儿蒙，对真爱梦想真正说得上了解还是后来跟着真爱梦想去做教师培训。但，就是这一次培训，刷新了我对教师培训的印象。工作那么多年，真爱梦想的教师培训是一个我不想缺席、不想迟到、不想早退、更不会想瞌睡的培训。从20xx年到20xx年，两年多三年的时间，我一路跟随真爱梦想，收获着、成长着、也思考着。

一，真爱梦想让我成长了

20xx年末，我和唐燕跟随天津双港的李恩璐校长、马尔康的小白菜，还有基金会的帅小伙马彦章他们去到了四川的雅安，第一次做教师培训。那一次让我更深入的了解了基金会，了解了真爱梦想，以及这群做真爱梦想的可爱的人。我的第二次梦想之旅，是20xx年的教练计划，山西运城以40度+的热情指数迎接了我们。教室里开双空调都作用不大，用于降温的几个大冰块也很快被老师们的热情融化了。20xx的夏天，由于真爱梦梦想，我的记忆便与那个叫运城的地方联结在了一起。在那里，我遇到了有大智慧的大胡子阮纪宏阮教授，热情的暖心大姐贵阳34中的莫金花老师和优秀的uic大学生志愿者。我们一起遇到问题，一起解决问题。那时我才似乎有点明白古人为何云：“读万卷书，行万里路。”当走出去，遇到不同的人，又是那么优秀那么好的人，自己就开始重新思考和定位自己。想做一个好人，to be a betterman的欲望就更加的强烈。20xx年，真爱梦想给予我的惊喜远远超出了我的想象。7月，我成为了能去到北京大学tip进行封闭式英语培训的幸运儿，我真的走进了北京大学的校门。真爱梦想助孩子实现梦想，更让老师实现了梦想。接下来，便是好课堂这一路不断的成长!

二，梦想课程让我的孩子们成长了

讲一个小事件吧，有一次，我们班有几个女孩子因为在qq群里维护班上的荣誉被别班孩子取笑了。那几个孩子还不停地挑衅说就要说我们班不好，看能么样?看着是件小事儿，可孩子们觉得这事天大事，有人就觉得该去让他们瞧瞧我们的厉害，我进教室时教室已经是一团糟了。我正考虑我要怎么收场时，有个男生站了起来大声说：“听我说，你们还记得初一的时候我们上的梦想课吗?就是那个苏东坡和他妹妹的课……”喧闹的教室突然就安静下来了，我走上前去问那几个女同学准备怎么办?她们相互看看对方，回答说：“不做苏东坡。”然后就迅速进入了自习课模式。我就在想，梦想课程的种子播撒在孩子们心里了，指不定某天这些种子真的就会在孩子们的生命中发芽开花的。

三，真爱梦想让我思考自己孩子的教育

不知道有没有老师和我一样，希望自己的小孩能享受到梦想课程?我珍藏了梦想课程小学段的所有教材，我想等女儿再大一点的时候，去当她和她小伙伴们的梦想老师，和她一道成长，一起去找寻这些问题的答案：“我是谁?”“我要去哪里?”“我怎么去?”

真爱梦想的种子好像在我的家里也已经发芽了。我得代表我们全家再一次感谢真爱梦想!

服务客户心得总结篇五

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为a级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

服务客户心得总结篇六

20__年，在市公司总经理室的带领下，市分公司克服重重困难，坚持业务发展与内部管理并重，以齐抓共管的管理模式使各项工作均取得了不俗的成绩。20__年，面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响，将不可避免的在一定程度上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么，如何在困难的环境中逆流而上，走出一条不平凡的道路，从而推动公司在14年实现“又好又快”的发展，就成为我们目前所要思考的重要问题。而客户服务管理工作作为公司的形象窗口，肩负着为公司树立品牌行象，争取市场主动权的重任，因此更应该及时地、科学地谋划14年的各项工作。“如何培养客户的忠诚度？如何提高续保率”成为我们在14年面临的首要问题。

众所周知，企业的业务来源于他的客户资源，而每个客户又都有他特有的特点，作为企业只有知己知彼，运用技巧努力把客户团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来说，展业难，续保更难的情况却屡有发生。在14年这样一个市场经济不景气的大环境中，如何建立和提高客户的忠诚度就显得尤为重要了。那么，作为客服工作者我们究竟应该怎样提升客户的忠诚度，提高公司的续保率呢？总结过去的经验和教训，我们认为，要建立和提高客户的忠诚度主要应注意以下几个方面：

一、要全面掌握业务知识，了解客户需求

作为保险公司，出售的不是实质的某一物品，而是附加在保险合同过程中的服务。无论是承保环节、报案环节、查勘定损环节还是后续的赔款支付环节，都是面对客户提供的服务。然而对于大部分客户来说，保险合同、保险条款、索赔手续等专业名词他们知之甚少，甚至一无所知，因此工作人员就有义务为客户做详细而准确的说明和解答。这就要求我们的工作人员必须充分地认识和了解公司的产品，并尽可能多地主动了解与产品相关的一系列服务等等，只有这样才能更好地为客户提供相关的服务，从而为自己和公司赢得客户的信赖。

同时，还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今激烈的市场竞争环境中，仅有服务的口号是留不住客户的。客服工作不能仅考虑如何解决客户已经面临的问题，而是要站在客户的角度，尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供更加人性化的服务。只有倾听客户的声音，找到其不满的根源所在，服务过程才会变得更加顺畅，服务的失误率也会下降。首先，要重视对客户需求的调查分析。通过调查发现哪个环节的服务对客户最重要，并指出每项服务的重要程度；分析所有的客户接触点和机会，思考如何才能沟通、服务好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们提供更多的选择，更好地迎合他们的要求。 其次，要关注、询问客户的再购买意向，他们是否会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题，并关注他们的需要，这既是我们发现自身问题的关键，也是发掘潜在客户的重要手段。 最后，也是最重要的一点，不能忽视忠诚度较高的客户群体。这些客户或者出于对我公司现有服务水平认可，或者出于对人保品牌的信任，在较长一段时间内表现出了对我公司的忠诚，对待这样的客户就更要征求并听取他们的意见和建议，让客户感觉到你对他的关怀，使之忠诚度得到进一步的提高。

二、不断提高服务水平和服务质量

客户服务工作的重心应为致力于为客户创造愉快的购买经历，专业的投保咨询和引导、方便快捷的签单出单，个性化人性化的电话回访关怀、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的服务体验。“没有最好，只有更好”，“我们一直在努力”的服务精神，将会不断超越顾客的期望值，使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大。

此外，要想提高客户的忠诚度，还要努力探索增值服务。整合利用企业的一切资源，根据客户需求和具体问题提供科学合理的解决方案，以客户增值体验为中心，引导客户的需求。

三、要正确处理客户的问题

这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户，这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发现其他公司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了抱怨，“签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“服务人员态度不够热情”等都可能引发客户的抱怨和不满。对于客户的抱怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类登记，务必要在客户流失前就发现这些抱怨，并解决引发这些抱怨的根源。经调查得知，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他公司。因此，调查客户流失原因，思考怎样予以挽回，远比应付投诉更重要。

重视客户投诉的解决：要想赢得顾客的信任和垂青，除了善于听取客户的意见和建议之外，还要善于处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下，一个对服务感到不满的顾客，在问题得到满意解决之后，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。

项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，逐步形成长效机制，加强制度执行力，才能让我们公司的竞争力逐步增大，在市场上享有充分的话语权。20__年，注定是不平凡的一年，市场环境的恶化，同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的发展，在这种形势下“固守续保，提高客户的忠诚度”成为业务发展的基石，这就要求我们：

一、通过长期不断的培训，有效提高全体服务人员的业务技能，更好地服务于客户；

三、探索新的增值服务领域，全面提高公司的整体服务水平和服务能力；

四、广泛收集客户意见，对客户反映集中的问题要及时纠正和整改；

五、重视客户投诉，对待每一起投诉都要寻根问底，找出引发投诉的根源，并与客户良好沟通，积极处理和解决。

服务客户心得总结篇七

转眼间，实习两个多月过去了，在这短短的两个月中。我认识到要明确自己的目标，务必要与同事之间友好相处，与客人之间有良好的沟通。同时，在实习期间能够灵活的把学到的理论知识运用到实践当中，在此，我感谢学校老师的谆谆教导，以及酒店领导的备至关怀。

透过这次实习不仅仅锻炼了我的操作技能，同时，让我从中体会到应尽快学会在社会上独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自己快速成长。总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积累。

20xx年x月x日我来到了xx酒店开始我长达x月的实习生活。在这x月的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。

实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。

接下来的时间就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的；任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。

工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。x月中把xx该玩的地方几乎都玩尽了。

总之，x月多的实习我也曾经因困难而想退缩过，x月多的实习我也自豪过，x月多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，x月多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但x月多的实习经历是我的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的！他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们的收获，的财富的结果。

服务客户心得总结篇八

客户服务对于企业来说是一项贯穿于整个经营过程的大而广的体系。客户服务培训后上岗，要知道自己工作该怎么进行。下面是本站为大家带来的客户服务

培训心得体会

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务!

短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的

座右铭

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。

今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。

处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。

好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。

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服务客户心得总结篇九

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的`回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总的来说，一个企业能否生存下去，就要看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

服务客户心得总结篇十

核心提示：随着科技的进步和人们生活水平的提高,人们对产品的期望不再是停留在那个只有质量第一的年代，而今消费者对产品除了质量需求之外，更加注重的是产品的售后服务或者是商家在整个交易过程中的服务态度,用现在手机行业中的一个流行词语来说就用户体验，在市场竞争中,原来那些只靠品质为生的企业,现在也在发展自己的服务体系，实现自己对客户为尊的理解和诠释,达到在现在这个追求用户体验的竞争环境中能够争取到一定的市场份额，不至于被市场淘汰的目的。

不同的企业,对客户为尊，服务至上这句话的解释不同,各有内涵，在长安汽车里,他们将客户为尊，服务至上定义在三个方面，一是能准确定义客户的需求，二是能充分理解客户想法，三是快速满足客户需求。这三方面，能够帮助长安汽车公司通过超越期望的产品与服务，赢得客户的信赖，感动和惊喜.随着市场竞争的日趋白热化,客户为尊，服务至上的长安价值观也显得越来越重要，但是,要真正实践好这句话，可以从以下几方面着手.

很多人会感觉很迷茫,实践客户为尊，用户至上，跟活到老，学到老有什么关系？其实，并不是希望真的让你活到老，学到老，只需要你在知识更新速度越来越快的现在，能够保持知识的进步同步，在如今这个物质，精神思想都变化莫测的年代，唯有学习是永恒不变的，只有通过学习,才能感受社会的进步，才能了解市场的需求变化，才能更好的了解客户心中所想，真正所需。在原始社会出现商品交换的时代，我们可以将里面的交易双方也看做是顾客和商家的关系,他们之间,除了各取所需之外，没有其他商品交易的目的；到了货币出现之后，在顾客和商家之间，交易除了各取所需之外,还产生了利益，利润的因子;后面商品交易市场化，区域化，国际化之后，竞争越来越激烈,就有了商品交易之后的一系列无形竞争—服务。这一变化的由来，都是伴随着知识的产生,知识的更新换代,要是没有知识，也许商人不知道如何将利益最大化,顾客不知道怎么买到更加有性价比的东西，要是没有知识的更新，也许市场的需求一直只会停留在物质表面的交易,而不能像现在这样深入的交易之后的用户体验,商家也不会知道在越来越激烈的竞争环境中，另辟蹊径，解决用户的最大需求。长安公司对客户为尊，用户至上的定义，解释,更是基于知识，科技不断更新的情况下的时代产物。

要做到客户为尊，我们应该做到对客户积极响应.什么是积极响应，就是对来自客户的

反馈，问题，建议，需求采取迅速有效的方式及时回复或者是解决，自己不能解决时,要及时传递给上级领导,相关人员.要做到积极响应，我们就应该做到知行合一。

所谓的知,就是要认真倾听客户的声音，澄清理解客户的反馈，问题或建议,主动了解客户需求.市场的发展规律告诉我们，不能主动去了解客户的需求，就无法知道客户所想，客户所需，就不能为客户制定更好的方案,提供更好的服务.要学会通过在与客户交流和接触的过程中,发现客户的需求,比如通过衣着穿戴可以大致判断出客户的经济状况,了解客户需求处于哪个水准，在产品营销的过程中,可以有针对性的为客户进行服务;通过与客户的交谈可以提炼出客户需求的大致期望，比如说对产品应该具有的风格，功能，设备的装备如何的,只要通过这些方面了解到客户需求的大致情况,才能够更好的提供服务。

行就是通过知后，立即行动,采取迅速有效的方式及时回复或解决，对商家而言，时间是金钱这个真理一直都是正确的,市场的竞争是激烈的，有时候会因为一秒钟的懈怠而失去顾客,因此迅速采取有效方式对顾客作出回应是十分必要的，而且通过采取迅速有效的方式及时回复和解决顾客的问题，是增强顾客用户体验的最为有效的方式，没有哪个顾客喜欢自己的售后问题被厂家一再拖延，也没有哪一位顾客喜欢商家用大量的时间才来解决自己的事情,那样会显得商家对顾客的态度是无所谓。

合,就是和谐合作，执行的过程中应该采取和谐有效的共同方式，不能因为客户的情绪的变化而让自己的情绪也紧张,急躁起来,创造合作双赢的局面，和谐是与用户友好沟通,赢得顾客赞扬的有效方式，顾客往往会在处理问题的过程中，表现出对厂家的不信任,不友好,常常会因为对方的某句话或者是某个字，而产生极端感情波动，要是这个时候厂家也跟着情绪大变的话,那么只能损坏顾客与厂家之间的感情，对解决问题毫无帮助，顾客在这时也会觉得厂家没有做到之前的承诺,认为厂家是一种极其不负责任，甚至是欺骗。所以做到合，就是使双方在处理问题的过程中，走最短捷径，达到对客户的积极响应。

一就是要一次到位，提供一站式服务,市场的发展规律告诉我们，顾客有三不喜欢,一是对还在售后服务期内就出现多次质量问题的产品和品牌不喜欢，二是对同一问题经过多次处理还是没有得到满意解决的产品和品牌不喜欢，三是对为了处理一个问题，要这里申请，那里预约，另一个地方再处理，最后再反馈这种一波三折的处理方式不喜欢，因此在市场竞争中，应该避免出现这种情况，让顾客觉得简单，才能使顾客产生满意，做一次到位,一站式服务，才能够更快的响应客户.

要做到客户为尊，服务至上,不管是对内部客户,还是外部客户,我们都应该让客户达到满

意.让客户达到满意，就是要从客户的角度出发，主动沟通，理解客户的满意标准，并且在交易过程中主动收集掌握客户需求信息，分析并预估客户的潜在需求，采取行动，达到客户的满意目标，要有“妈妈心”“老鹰眼”“狮子腿"。

很多时候,就一线的技术工人而言，很容易有这么一个误解-我只管生产，客户与我无关，我只管技术，客户为尊，服务至上的经营理念与我无关,我只管产量,客户需求与我无关。因为这些误解，所以在很多技术工人心里，除了工作,任务之外，他们对客户为尊,服务至上的价值观“无能为力”.其实客户为尊，服务至上这句话存在于每个地方，每一位工人身边，只是他们不明白，还没有发现而已.就车间而言，我们也有客户，而且有两个客户，一个是内部客户，一个是外部客户，我们的内部客户是我们的上级单位，说的更远一点，我们的外部客户是直接使用关心我们产品的顾客.为了体现我们对客户为尊,服务至上这句话的理解，我们就应该主动去了解客户的需求，然后去实践它们。其实在生产车间，也有一些技术人员用实际行动在证明自己对这句话的理解,它们用“妈妈心"关注每一辆来车的质量，大到整车的质量,小到每一个焊点，每一个毛刺；在车间，因为他们有“老鹰眼”，所以能发现车子的质量问题;在车间,会发现这么一群人,他们是看上去什么都不干,但是常常在各个班组奔走处理质量问题的班长或质量员，在地板链上用“狮子腿”奔跑的交验工人，他们用最快的速度在解决出现问题的根源，在处理出现缺陷的地方,要是其他人是车体缺陷的发现者，那么他们就是缺陷的修复者，从而在车子没有流入市场,没有接触到客户之前解决它们，满足客户的质量需求。车间,也是一个存在、实践客户为尊，用户至上的地方，只是很多人并不知道，他的一举一动或是正在诠释这一长安价值观.我们不能决定交易过程中的对用户的服务体验，但是我们能满足客户的质量需求.

试想一下，有这么一位客户来到一家汽车销售处，同时上来为他服务的有三位销售代表，第一位首先是跟客户稍稍的寒暄了两句，问了些想买车么?想买些什么价位的呢？需要什么类型的呢?然后就帮他推荐了几款,第二位销售代表呢，就直接走上去，也是与客户寒暄了一句，然后说,我们这里各种档次的车型都有,你可以先看看,看哈自己喜欢什么款式的,然后等客人选好了，他就在旁边很仔细的介绍各种细节;第三位与前两位一样，先都是稍稍寒暄了两句，然后他就讲顾客引向接待处，和顾客聊了一些关于顾客的兴趣爱好，家庭情况，比如家里有几口人呀，是做什么工作的呀,然后在顾客要起身看车的时候，根据和顾客聊天中所获取的情况,他就主动为顾客推荐了两三款车,并且跟顾客分析为什么这几款车比较适合他，通过三个人的不同销售技巧，其实，顾客可能更需要的是第三种类型的销售代表。其实，这就是以客户为中心，让客户感受到自己始终处在被重视，被关怀的环境。

做差异化,超期望的营销。其实在与同类产品相互竞争的情况下，往往能获得成功的，就是那些最终能在同类产品中，因为某一种优势最终胜利的产品，而这种优势，可以是产品本身的质量，外观设计,也可以是产品的用户体验，但他们有一个共同的特点是在众多产品中,他们能脱颖而出，靠的是求同存异。拿一个很简单的例子来看，目前,汽车市场竞争十分激烈，国产汽车面临很大的竞争压力，在销售过程中，比如几款配置，价位造型都差不多的车的三包政策，五菱宏光搞三年或5万公里三包政策，江淮也在搞三年或5万公里三包政策，比亚迪同样在搞三年或5万公里三包政策，那么将他们拿在一起进行对比,实际上因为都是一样的营销策略，所以都不会体现出什么优势,但是当其中一个汽车品牌提出三年或5万公里可任选一样的三包政策之后，别人在买车的时候就会发现，它的这种三包政策比原来三年或五万两满足其中一个就不保修的保修政策而言要好许多，对驾车比较少的，和驱车很频繁的人都有间接延长保修期好处。这时因为求同存异的特点更能够吸引到更多的客户。而做出顾客超期望的营销,是使顾客在交易中得到惊喜，在惊喜中享受公司对他们客户为尊,服务至上的承诺.在原来承诺的基础上做出超出顾客预期的服务，虽然来说是一件比较困难的事情，但是当一件产品本来在与同类产品的竞争中就有很大优势时,我们可以采取保留的营销方式,什么是保留？就是假如本身产品在与同类产品的竞争中，存在五个方面的优势，而在营销的过程中,我们可以只让顾客了解三个，或者四个方面的优势，而当顾客在使用的过程中,会发现另外的优势,这样顾客就会增添对这件产品,这个品牌的情怀,就会对这个品牌产生信赖和支持.

总结:客户为尊，对外是产品竞争之外的服务之争,感受之争，是建立品牌形象的无形广告，口碑营销，对内是提供团队协作的心里基础，是建立部门合作的良性循环。而服务至上是然顾客达到满意收获感动的最要途径,是对产品营销的有效支撑。因此客户为尊，服务至上，是公司在激烈的竞争环境中激流前进必不可少的价值观。

服务客户心得总结篇十一

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

一、从这几月的工作中总结出以下几点：

1、立足本职，爱岗敬业

2、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

二、制定如下计划：

3、增强主动服务意识，保持良好心态；

4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

服务客户心得总结篇十二

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5.外表整洁大方，言行举止得体。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1.耐心多一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

服务客户心得总结篇十三

有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

xxx号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到xxx号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信xxx号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

xx年6月，由于工作的需要，我被调入xxx号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到xxx号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在xxx号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的.,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。

由于原来114和xxx号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到xxx平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解xxx号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在xx年3月份，我成为一名xxx号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

xxx号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。

在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。

在8月份的xxx号的改革中，我被选项为专家坐席。有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

服务客户心得总结篇十四

20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xxxx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

服务客户心得总结篇十五

这学期通过对客户管理的学习，老师的悉心指导。我们了解到客户服务管理就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标就是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

客户服务管理就是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

一、客户管理的重要性

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就就是优质的服务，而提供服务的不就是银行的管理者，不就是客服中心的负责人，而就是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅就是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现就是直接关系到企业形象的，就是加分还就是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样做好客服管理，怎样协调好客服人员的各方面关系都就是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也就是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这就是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外就是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不就是人人都能胜任的。据调查，这一市场虽然就是巨大的，却就是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，就是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度，在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的就是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

二、提高客户服务管理的措施

（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2 、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点就是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下功夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为

1 、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下功夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要。

2、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的'联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系

一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。

1 、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但就是管理的内容就是相同，完成常规性的公共服务就是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。

2 、针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非就是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

3 、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。物业管理在日常管理服务过程中，加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

服务客户心得总结篇十六

本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。

（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

（一）坚持每月1——2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。

（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。

（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。

（二）对新版的《gb/t19001--20xx》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通，随时处理顾客求助。

（四）认真处理顾客投诉。

综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。

服务客户心得总结篇十七

客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为xx天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下：

完成的主要工作量：

1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（xx男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、xx市交警总队、xx市交警支队、xx故居、高新技术动漫园、xx19号楼职工餐厅、华府xx锅炉房、xx宜居物业）。

2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。

建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。

1、 完善制度，明确责任

根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。

2、 规范流程，提高素质

按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。

3、 加大宣传，营造气氛

通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。

4、 严格管理，提升服务

在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。

5增强素体、树立形象

通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。

题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。

20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。

同时，伴随着 20xx年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。

客户服务部：xx 20xx年1月20日

服务客户心得总结篇十八

我进入烟草公司工作已有十年多的时间了，虽说今年才刚刚走进营销队伍，对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中，让我接触到了很多以前在其他部门没有也不可能学习到的东西，在这里，就对客户经理的工作浅谈本人的一点体会。

作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。

在客户服务工作中，要在提升服务能力即亲和力、说服力、执行力、协调力上下功夫，只有不断提升这四种服务能力，让零售客户接纳你、信服你，对公司产生归属感，为零售客户提供的服务才会是有效的服务。首先是提升亲和力，是打开通往零售客户的大门。所谓亲和力就是客户经理让零售客户产生好感的能力。零售客户对客户经理产生了好感，就拉近客户经理与零售客户之间的距离，这样客户经理的服务工作就有了一个好的开始。

那么怎么才能让零售客户对客户经理产生好感呢？

还有就是尽可能和零售客户一起做一些力所能及的小事，比如亲自动手帮助零售客户陈列卷烟，给零售客户摆放标价签等等，都有利于拉近客户经理和零售客户之间的距离。客户经理和零售客户的距离近了，零售客户就会打开心扉接受，服务工作对零售客户才会产生效果。

其次是提升说服力，取得零售客户的信任。所谓说服力就是运用各种可能的技巧去说服零售客户的能力。这一点对客户经理来说非常重要，客户经理的一项重要工作就是品牌培育，就需要客户经理去说服零售客户上柜销售所要培育的品牌。

其次我们也可以用他们身边鲜活的事实来说服零售客户，客户经理每天都与各种各样的零售客户打交道，通过有目的的沟通和细心的观察，会获得一些信息和销售经验，针对性的与零售客户一起分享，有时会起到一种意想不到的效果，比如：外省卷烟品牌培育，外省烟有许多零售客户都因消费者少不愿卖，你可以通过与订了新品的客户进行这个新品的销售情况等信息收集，与其附近的零售客户进行分享，零售客户就会想到他那儿都能卖，这儿也一定能行，于是就订购了，这样品牌培育工作也许就成功了。

当然这些都需要客户经理要善于学习、总结，因零售客户的经营素质参差不齐，有的零售客户比较关注卷烟吸味、有的零售客户比较关注利润、有的零售客户比较关心产地等等，你要投其所好，采用零售客户的关注点与他进行交流沟通，才会有起到好的效果，其实只要用心学习，耐心地教零售客户，一定会找到能说服务零售客户的方法，零售客户被说服了，他就会信服，服务工作就走进了零售客户的心里。

再就是客户经理执行力的好坏，直接影响着公司和零售客户的利益。客户经理根据公司的相关政策，要让零售客户明白什么该做，什么不该做，对非法经营行为的零售客户决不姑息，严格按服务标准处理；对有违规经营行为的零售客户，要求当场必须整改，监督他整改好后再离开，对这些零售客户客户经理一定要多敲警钟，多关注他的进货情况，在条件允许的情况下，多到他铺子上去看看，规范其经营行为；对诚信守法经营的零售客户不要吝啬你的表扬，多多表扬他。

其次公司的新政策、新品牌投放情况要及时、准确、详细地向零售客户宣传，让零售客户早一点知道这些信息，好根据他自己的情况进行计划，千万不要认为这些都是小事，不去认真的做，零售客户会因你没通知他，没有订购着公司投放的紧俏新品而对你的工作非常不满意，并会抱怨你，就会对你产生不信任，就会对你的工作产生抵触情绪，敷衍你，这对客户经理来说是非常不好的。

另外公司要求执行的任务要不折不扣的执行，比如公司要求零售客户的标价签要一货一签，标示清楚，客户经理就要严格按要求执行，要让零售客户明白怎么做，让零售客户知道敷衍了事是不行的，他就会积极配合你严格按要求把标签标示好。

对零售客户的经营情况客户经理要用心了解，告诉零售客户要做的事要注意跟踪，对没达到要求的要适时地提醒；比如向零售客户推荐了一个新品，可以通过零售客户的订单掌握零售客户是否订购，若没订购，在下次订货前一天进行提醒，这样零售客户会觉得很重视这件事，他也就会引起重视。客户经理执行力强，工作就有目的性，抓得住重点，就会起到事半功倍的效果。

最后一点就是提升协调力，坚定零售客户经营卷烟的信心。为零售客户排忧解难，使零售客户获得满意结果的能力。零售客户在实际卷烟经营中会遇到各种各样的困难，对零售客户提出的困难，要多咨询领导、同事及相关部门的意见，积极的想办法协调解决，对不能解决的，要明确告诉零售客户怎么去处理这件事，事后一定要向零售客户关心一下处理的结果；比如，客户向你反映他的烟弄错了，要弄清楚是送货员送错了，还是订货员弄错了，然后再及时向相关部门反映解决，事后一定不要忘了过问一下处理结果，因你及时上报相关部门，相关部门会及时采取措施，这样零售客户会觉得他的问题公司非常重视，从而增加零售客户好好卖烟的决心。

客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。

我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌！

我认为：客户经理不仅是销售管理人员，要把各种营销对路的香烟和公司重点品牌推荐给客户。提升结构和销量。维护卷烟销售市场。客户经理更重要的职责是服务客户，不仅要满足客户的销售要求，还要学会换位思考。

站在客户的角度思考问题。“急客户之所急，忧客户之所忧。”时刻把客户经营当作自己在经营。把客户的事当作自己的事，当客户的经营出现困难时，我们要在第一时间为他们提供行之有效的建议和力所能及的帮助。努力达到使客户满意的目的。

总之，通过实践走访客户和平时工作培训，我对自己的岗位职责和工作要求有了深刻的认识。我目前离合格优秀的客户经理还相距甚远。但我会严格要求自己，在工作中多动脑筋，积极主动地向优秀地客户经理学习专业知识和工作经验。在工作中多动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中进步。

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