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与客户关系管理的论文篇一
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献
1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，20xx
与客户关系管理的论文篇二
目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。
在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。
加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。
企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户，何谈企业，何谈发展。所以，企业必须加强对客户关系的重视，加强客户关系管理，尽可能的满足客户的需求，提高产品质量，并以合理的价格售给客户，让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流，稳定客户关系，从而加强合作，提高企业的市场竞争力。同时，良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注，逐渐完善自己，生产出符合客户要求的高质量产品，这同样能够有效促进企业的发展。
以往传统的营销策略就是短时间促销，比如降价，买赠等，这些方式在短时间内能够增加企业的利润，但是在活动结束之后的回头客一般都很少，因为促销过程中根本没有注意客户关系，并没有跟客户进行过多的交流，客户一般都是贪图产品便宜，日后恢复原价后客户大多都会流走，并没有与客户之间形成良好的关系，更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，以前客户只是单纯的考虑产品的价钱，而现在随着市场的变化，人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此，在这种环境下，企业要想保持自己在市场中的地位，提高自身竞争力，就必须要和客户建立良好的关系，并进行科学的管理，从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益，提高企业在市场上的地位，促进企业的稳定发展。
如今市场竞争如此激烈，各个企业都面临着很大的压力，然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面，企业要对老客户进行定期、科学的维护，降低客户的流失率。另一方面，企业也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品，最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任，在沟通过程中，企业员工要对客户诚心诚意，从而打动客户，才能建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展，极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整，而且有利于企业拓宽市场，增加收益，促进企业的可持续发展。
企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理，而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性，但是据调查，很多企业都在盲从地去进行客户关系管理，而并没有真正认识到其必要性，从而导致客户关系管理知识流于表面，企业并没有进行深入的研究，实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面，企业不仅认知度不足，还缺乏以客户为中心的理念，同时还不具备系统的管理机制，严重影响了客户关系的管理和企业的发展。
针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先，要想管理好客户关系，就必须是对客户进行全面的了解，要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后，对客户的资料进行分类、总结、分析，了解每个客户的性格特点。接着，就开始与客户进一步交流，从而得到更多的客户信息。最后，对不用的客户采取不同的应对方式，沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如，对于吹毛求疵的客户，你要从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要让客户挑出毛病，要尽量完美，才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程，沟通好了合作就容易达成，沟通不好，合作就更不可能了。
很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争，尤其是同类产品的竞争更是激烈，有的企业降低产品的生产成本，然后降低售价，来赢得客户，有的企业增加产品质量，有的会给客户很多赠品，总之各个企业都在努力的赢得客户，从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径，他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式，不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式，导致管理方式单一，不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式，与自身的方式相比较，取长避短，才是提高企业竞争力的关键方法。
随着当今社会的快速发展，我国各个企业都在奋力前进，新兴企业更是如此。而且，如今社会网络是必不可少的，其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：现在网店、微商特别流行，此类购物方便、快捷、物品种类多，大大地满足了客户的需求，对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注，一定要顺应时代的发展，而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展，因此，企业要加强对客户关系管理的重视，认识到其在市场营销中的必要性。
综上所述，客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用，不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度，还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题，比如，企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验，而且企业的发展方式单一，营销方式跟不上社会的发展，严重影响了企业的发展，需要尽快采取相关措施进行解决，以便加强客户关系管理，从而提高市场竞争力，促进企业的长久发展。
与客户关系管理的论文篇三
1.客户关系管理的概念
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2.在电子商务时代客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
3.客户关系管理带给企业的主要优势
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
4.电子商务发展中的客户关系管理实施
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的'新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
5.结语
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献
1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，2002
与客户关系管理的论文篇四
企业的运营管理是从以产品为中心向以客户为中心的过渡过程。企业运营开始阶段是追求产品质量，基本要求是产品的质量合格，能满足客户的功能要求。以产品质量为基础，随着企业本身的发展，以及该产品市场的进入障碍减少，企业转入以销售为导向的阶段。当市场产品饱和度达到一定程度的时候，企业进入下一个阶段，即价格竞争。实际情况是，企业要在激烈的竞争中胜出，必须从以产品、销售为导向转变为以营销为导向。营销的根本在于建立牢固的客户关系。必须联系客户，告知客户，让客户参与进来，这就是以客户为本。以客户为导向要求企业不止要擅长推出产品，更需要建立客户关系体系。在从以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，社会的大环境是近年来计算机和互联网技术的迅速发展，特别是受云计算和大数据等技术的影响，企业管理在很多方面，相对于传统管理方式，发生了翻天覆地般的变化。那么客户关系管理系统和云计算具体是什么?二者有哪些结合点，又能为企业带来什么收益呢?客户关系管理是以客户为中心，使用相应的信息技术，本着选择有价值的客户的原则，来帮助企业实现高效的市场营销、销售和服务。由于erp(企业资源计划)系统本身缺少对供应链下游客户的管理，到了上世纪90年代末期，互联网技术的发展为企业运营提供了丰富的数据库、商业智能等技术。在这种背景下，以高德集团为首提出客户关系管理(crm)这一具体的概念。
客户关系管理系统为企业提供了一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，有效提高了企业收益、客户满意度、企业生产力。客户关系管理系统的职能包括：管理与个体客户相关的详细信息，管理全部客户的需求，以此来达到企业追求客户忠诚最大化的过程。管理和客户相关的各个方面，包括客户和产品接触的各种场合、客户的实际体验、企业市场活动交流、销售任务、客户支持和售后服务等。客户关系管理要求企业能有效地利用客户信息，为客户提供优质的实时服务。基于对每个客户的了解，企业能使用客户关系管理系统定制市场供应、服务、计划、信息和媒体。传统的客户关系管理过程一般是以销售人员为入口，各个销售代表独立跟踪销售机会;客户信息保存在相对独立的计算机或者企业内部网路中;联系客户的方式一般是电话、邮件和传真;销售管理过程一般会很复杂，汇报形式多样，审批手续层层依赖。
那么基于云计算的客户关系管理系统可以给企业运营管理带来哪些具体的收益呢?首先是使用云端服务可以大大节约企业的成本，只需购买云计算服务商提供的服务，节省了企业搭建硬件平台、设计系统功能、建立专门团队的费用，而且省去了系统运营维护的麻烦。第二，云计算提供服务非常的便利性，随时随地访问客户关系管理系统。使用云计算服务商提供的即时聊天、邮件关联、商业社交平台等新功能，让客户关系管理更加全面多样，便捷有效。第三，管理系统定制的方便性，企业在系统提供的标准功能基础上可以定制自己特有的功能模块，而且新模块可以和原有模块共享数据，保证整个系统的统一性。第四，部署周期短，系统可以迅速上线。第五，云计算提供强大的报表分析功能。无论是销售代表、销售经理还是运营总监，都可以随时访问客户关系管理系统，获得自己关心的报表。不得不提的就是，云计算给企业带来的风险。云计算作为新的技术，颠覆了原来企业数据存储和管理模式，把一切都抛向了云上。企业必须在享受先进技术给企业带来的收益的时候，正确认识并谨慎回避云计算负面因素带来的风险。云计算可能给企业带来哪些风险呢?比如数据安全和个人隐私。由于不同国家在保护个人隐私方面的法律法规不尽相同，当前，用户数据的保护对于云计算服务商是一个比较大的挑战。企业在选择云计算服务提供商的时候，要选择那些国际知名的可信赖的公司，了解其客户的数量和规模。然后根据企业的投资量和要求选择适合自己的服务。
与客户关系管理的论文篇五
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3新形势下电力营销中客户关系的管理策略
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
4结语
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
参考文献:
［1］刘玲.电力营销中客户分类策略分析［j］．中国高新技术企业，20xx，(30):185－186.
［2］庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析［j］．黑龙江科技信息，20xx，(36):19.
［3］应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理［j］．科技与企业，20xx，(13):60.
［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［j］．中国新技术新产品，20xx，(01):122－123.
［5］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［j］．电力需求侧管理，20xx，3(05):38－40.
与客户关系管理的论文篇六
——crm给企业带什么？摘要：
在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。crm的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的crm由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用crm中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。
关键字：客户关系管理客户生命周期营销
一、背景
二、客户关系管理（crm）的基本内容
crm起源于80年代初提出的接触管理（contactmanagement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早提出该概念的gartnergroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，crm就被定义为一种商业战略（而非一套系统），涉及整个企业，而非某个部门。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然crm的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是crm的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的crm还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国crm的现状指出一条比较清晰的发展道路。
四、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式
典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的crm一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师说的：只要充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度，这样我们才能利用手中拥有的客户资产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。
参考文献：
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6、长全路.出口型企业的内销之道［j］.光彩，20xx
与客户关系管理的论文篇七
摘要：一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说，客户关系管理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作用，所面临的顾客种类更加复杂，提供的服务更加多样。本文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及解决方案。
关键词：中小型客户客户关系管理战略
一、客户关系管理概述
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系，增加客户对企业的依赖感，提高满意度，培养忠诚度。客户关系管理可以及时发现顾客的新需求，以便企业做出最及时的反应，抓住潜在客户，以增加对其竞争者的竞争优势。
二、中小型超市的客户关系需求
（一）中小型超市的经营特点
1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务居民和学生，先将这部分区域发展成熟，形成规模优势，并获得良好的口碑，为之后发展奠定良好的基础。3、中小型超市管理层级少，经营灵活，适应性强。
（二）中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分析
中小型超市与大型超市虽然是统一零售形式，在经营上有很大的相似性，但由于规模、实力、声誉、客户对象等方面有很大的区别，因而在推行客户关系管理方面也会有很大的差异性。中小型超市与大型超市进行客户关系管理对比时，既具有优势也具有劣势：
优势：由于中小型超市的客户群相对稳定，更方便超市进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点，可以简单的利用一些现有的管理系统。
劣势：与客户沟通时不够；信息技术过于单薄；员工业务水平不足，很少做客户的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客户关系管理时，要扬长避短，利用自身规模小，机制灵活，与目标客户建立亲密的联系。充分发挥自身的优势，努力将所推行的客户关系管理达到效益最大化。
三、中小型超市客户关系管理存在的问题
（一）客户满意的盲区
“客户是上帝”被越来越多的企业所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很难做到真正将客户当成上帝般对待。很多超市建立了投诉机制，这种做法只能是防止问题的扩散，避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉的方法解决问题，而是直接不去这个超市，如何采用一些其它的方式消除客户的不满情绪，就显得尤为重要。
（二）客户档案建立不及时
对于一个企业来说，客户是发展的根本，而了解客户的资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位，现在的超市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是一些中小型超市却不能很好的建立客户档案，维护客户信息。
（三）管理体系的缺失
中小型超市的管理人员多数是老员工，可能对产品非常熟悉，但是却很少注重客户管理。同时，中小型超市的管理人员流动幅度比较大，管理层变化较快，这导致不能形成一套完整的管理理念，无法真正规范超市的运营制度。
（四）先进设备的运用程度低
对于直接与顾客打交道的零售终端，采用先进的设备很重要。中小型超市一般对于设备的投入较小，甚至是一些收银设备都是一些较为落后的，这直接导致收银程序的繁琐，顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影响。
四、中小型超市客户战略的实施
（一）企业在战略上重视客户关系管理
中小型超市必须定期检查商品的货源，保证商品的质量，以提供最优质的产品，这是客户服务的基础。同时，中小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务，如准备较多的购物篮，提供送货服务，将超市分区等。中小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训，建立完整的档案制度。在问题处理后，要对投诉的问题和解决方案进行整理归档，并进行相应的整改措施。
（二）建立完整的客户档案
中小型超市的客户有供应商，有个人，也有团体。超市应对客户进行分类整理。对于供应商，要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团体，要建立专门的档案，以便研究其需求和喜好。个人消费者的数量非常庞大，可以采用会员卡制度，这样既可以了解顾客档案，也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资料收集后，要分析整理出完整、真实的客户档案，同时还必须进行动态管理。随着社会迅速发展，客户信息也不会一成不变，要时刻注意客户的变化，收集最新的信息，更新客户资料。
（三）建立完整的管理体系
中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业的活力，应定期对现在的管理人员进行培训，增强他们对客户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合的服务模式，从员工的衣着到企业文化，形成一个统一的整体，在潜移默化中，增加客户的满意度，宣扬企业文化，提高客户的忠诚度。
（四）适当加大投资
中小型超市所使用的后台系统需要经常更新软件以便大幅度提高工作效率。定期更新收银机、空调、货架等设备，能够有效增加工作效率，提升购物环境的档次，从细节方面提高客户对超市的满意度。
追求客户满意是一个持续进行的过程，中小型超市需要利用自身的优劣势来对经营管理方面进行改进。只要结合自身优势，抓住客户的需求，真正做到为客户所想，在发展的过程中，也要不断思考自己的未来发展，在各大超市之间求生存、求突破，最终获得稳步健康的发展。
参考文献：
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与客户关系管理的论文篇八
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。
客户关系管理(customerrelationshipmanagement，简称crm)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。
国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。
2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户
法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。
2.2、开展主动的用电导向和市场调研
在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。
2.3、提供网上服务，方便客户
澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。
2.4、提供增值服务
加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。
2.5、帮助用户进行用电分析，减少电费支出
在法国，250kva以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。
2.6、积极开展电力需求侧管理工作
美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。
电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。从思想上，传统的“重生产、轻营销”的意识观念正在转变；从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心、以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面：
(1)营销服务缺乏针对性。营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，一些地区针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量、贡献率、负荷特性、信用、需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。
(2)信息不通畅降低服务质量。大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在：一些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应；还有一些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的变压器供电，造成一方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另一方面也因此多支付电费。
供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感；由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。
(3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。例如，在引导客户安全合理用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。事实上，大多数电力客户都有合理用电、安全用电的需求，但是由于其专业知识的局限，安全用电、节约用电、合理用电的潜力没有充分的挖掘出来。而进一步延伸，我们会发现，客户不懂得合理用电很可能影响其今后能源的选择，不利于稳定供电企业的市场。
供电企业实施客户关系管理应实现以下目标：有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；通过实施需求侧管理促进能源合理利用。具体应用的方面如下：
4.1、树立以客户为中心的服务意识
在电力市场化的背景下，首先要树立以客户为中心的服务意识，包括充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等。此外，不仅是直接面向客户的营销人员提供的服务，后台有关专业人员的技术支持、沟通机制和工作效率也影响客户的满意程度，因此要在全体职工中树立营销意识和服务意识。
4.2、建立新型的营销管理机制
4.2.1、业务流程改造
以客户为中心，改进供电企业的业务流程，通过业务流程优化和内部信息共享，加强对客户需求的快速反应能力，实现资源的整合和协调，增强部门之间的协作能力。如首问负责制、一站式服务、限时办结制等。
4.2.2、实施和完善客户经理制
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。客户经理制是客户关系管理理论在供电企业中的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。
首先，客户经理是为客户提供差异化服务的专、兼职营业人员，由具有较高综合素质的人员担任。客户经理负责与大客户建立紧密的联系，主动了解市场。通过走访客户了解电力服务中存在的问题，了解客户潜在的用电需求信息，跟踪客户用电需求的实现。
其次，通过客户经理收集和反馈的市场信息，进行电力市场分析和预测；经过整合提出开拓电力市场的方案；根据需求侧管理潜力提出需求侧管理措施；根据客户个性化需求为客户提供及时的供用电信息和个性化的用电解决方案。
通过客户经理对优质客户的一对一服务，能够实现及时、有针对性地为客户提供个性化服务，优化了企业业务流程，拉近客户与供电企业的距离，树立企业的良好形象。
4.3、建立客户价值和营销效果评价体系
企业的资源是有限的，因此，供电企业应研究如何合理、有效地整合和利用资源，在现有资源约束条件下实现企业效益和社会效益的最大化。
4.3.1、客户价值评价
综合客户用电量、利润贡献率、负荷特性、信用(缴费、合法用电)、发展潜力等多种因素建立客户价值评价指标体系，按客户的价值进行分类，集中有限资源重点对优质客户开展一对一的差异化服务，而对信用低的客户建立企业风险防范机制。
首先，服务流程差异化。如对于重点工程、社会效益大的大型工程建立服务的快速通道，采用差异化的业务办理流程，减少工作环节，实行限时服务，缩短内部运转时间。
其次，资源配置差异化。资源配置方面，依据客户价值，实行资金、规模、人员和费用的重点倾斜，实行单独的预算管理，保证重点客户的需要。
再次，服务人员和技能差异化。逐步提升对优质客户的服务层次，建立健全客户经理制，加强对客户经理的培训，提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能。
最后，服务内容差异化。根据客户需求，为客户提供定制的差异化服务，如提供系统供需信息、提供客户用电负荷特性分析、提供政治保电服务和差异化的信用政策，如不同的缴费政策等。
但是，需要注意的是实施差异化服务策略前，供电企业要在市场调查、市场细分和市场定位的基础上，分析满足客户差异化的需要和确定企业是否具备满足需要的能力。
4.3.2、营销效果评价
营销效果评价是以企业的营销决策为基础，分析和评估各项营销措施对实现企业发展目标所做的贡献和产生影响的行为。为了准确地了解目前供电企业的营销效果现状，需要对不同的营销措施建立定性与定量的指标，从经济性、社会性、营销意识、效率控制、满意度等不同的角度进行营销效果评价。通过评价发现不足或潜在的问题；通过分析提出解决方案，调整和改进营销工作，为企业决策提供一种辅助工具，增强企业综合实力。
4.4、为客户提供增值服务
充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
4.5、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平
信息技术是客户关系管理的技术支撑。
(1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，使企业内部能够更高效地运转。
(2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。包括：法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。
(3)建立客户关系管理系统，将数据挖掘、数据仓库以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持。
(4)建立客户档案库，挖掘客户数据信息，进行客户信用评价，实施差异化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企业经营风险；通过整合客户信息资源，为决策提供定量定性相结合的辅助支持，从而提升电力营销管理水平和决策能力。
4.6、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况
4.6.1、加强宣传，获得客户的理解和信任
加大对电力政策、法规和供用电信息等的宣传力度，利用供电企业网站、网点、各种媒体进行多种方式的宣传，提高信息知晓率。这样做，一方面有利于政策法规的贯彻和执行，使客户从中受益，另一方面有利于得到客户对政策的充分响应，获得客户的理解和信任。
4.6.2、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息
通过客户经理的一对一营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
市场经济环境下，供电企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。供电企业通过实施客户关系管理，不仅可以提高客户满意度和市场占有率、提高经营管理水平，满足决策支持、经营风险控制的要求，而且能够促进客户科学合理用电，降低经营成本，促进社会效益的“三赢”目标的实现。
与客户关系管理的论文篇九
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(crm)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(crm)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(crm)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
客户关系管理(customer relation management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(crm)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2.1客户关系管理的定义
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。crm是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2.2客户关系管理的管理要素
(1)客户关系管理的核心管理思想
首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
(2)客户关系管理软件
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为crm构筑的信息平台。
(3)客户关系管理系统
根据crm软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的crm管理系统。
3.1提高客户忠诚度
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾客。
3.2建立商业进入壁垒
换句话说，crm更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。crm系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要crm能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。
3.3创造双赢的效果
crm系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，crm的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说通过crm可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。
3.4降低营销成本
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施crm管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处crm系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
4.1龙之脊公司简介及发展历程
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全意为职员服务”的思想，根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素质的培养提高，致力于科学技术的传播发展。
4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析
(1)从战略上分析，龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门，有专门针对小学的，初中的，高中的，大学的，这样就能更好的了解客户需求，真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中有专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。
如何在客户关系管理的时候更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的`学习到应该如何有效实施客户关系管理。
5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的现实写照，很显然这样，客户关系管理的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以是没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的以客户为导向，就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。
5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定的关系。
5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
与客户关系管理的论文篇十
客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高銷售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。
对于企业来说，实现利润最大化是企业经营发展的最终目标，因此，分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论，研究表明，认真分析客户感知、客户需求，从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广，指一切与企业经营效益有关的各方；狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人，所以狭义客户就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识，发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点，应对其所有客户群进行删选，重点研究如何与现有客户建立良好客户关系，并努力将其转化成忠诚客户。更有研究表明，企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多，所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源，往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上，目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中心，分析客户感知，了解客户所需，为其提供个性化的服务，从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高，但这并不意味着停止开发新客户，应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群，从而赢得更多的经济利润。
要分析客户的价值首先要明确客户的类型。客户价值分为客户让渡价值和客户商业价值两大类。客户让渡价值是针对客户自身而言，客户商业价值是针对企业而言。
客户让渡价值实质就是客户获得价值与为之付出成本的差额，包含产品价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成本等。客户在购买产品或服务时希望通过自身知识分析设法获得最大价值。因此研究其价值能够提高企业产品的市场核心竞争力、有效减少企业的成本、激发企业创新能力、提高客户忠诚度。
客户忠诚是客户在对企业的某个产品或服务、企业经营理念等各方面都十分满意，长期在该企业进行购买行为，并对企业有着足够的肯定。客户忠诚包含七种种类，其中超值忠诚就是对于企业产品或服务的高度满意，并高频率重复购买。
既然客户忠诚对于企业发展至关重要，提高客户忠诚度成为了企业发展的关键。可以从锁定客户群、特色服务、以客户为中心、增加沟通、较好处理客户抱怨等五个方面努力。客户群对于企业发展起着重要作用，但是这并不意味着企业要重视每一个客户，这对于企业开发成本较高，所以企业要通过对于客户购买资料的分析找到最有可能成为忠诚客户的目标客户群，从而加以重点关注；在锁定了重点客户群之后，为其的需求提供特殊的服务，能够为客户制造被在乎；当前客户资源是市场的重要资源，企业如果能有效占领该种资源必定对其发展有明显的促进作用，因此企业要形成以客户为中心的经营理念，做到能够详细了解客户需求，处处为客户着想；由于市场的不断变化、产品的不断推新，客户的需求是在不断变化的，因此要随时保持跟客户的联系；当客户抱怨的时候，企业要正确处理。客户之所以抱怨是因为他能够为企业提供最新的改进方向，同时也指出了企业经营方面的不当。所以企业要给予高度重视，从而累计经验。
客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它并不仅仅运用在企业的某个部门，而是贯穿于企业的每个部门。数字信息化是客户关系管理的重要基石，网络技术、数字信息等科技的发展，客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。
市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。
销售是企业获得利润的关键渠道，同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节，实现了销售自动化之后，工作人员可以建立有效管理客户资料，从而有效减少时间成本、提高工作效率。
客户关系管理是企业经营管理的重要部分，企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛，了解新软件的运用，在经营上努力实现营销、销售等方面的自动化进程，从而缩减成本，获取更多的利润。
与客户关系管理的论文篇十一
国际贸易企业对客户进行管理是业务得以发展的前提和基础。国际贸易企业在对客户关系管理过程中存在客户细分、满意度调查分析和信息化建设等方面的突出问题。本文以辽宁天顺国际合作有限公司客户关系管理问题为研究对象，针对存在的问题提出针对性改进措施。
客户；客户关系管理；国际贸易
客户关系管理（customer relationship management，crm）是指企业为提高核心竞争能力，树立“以客户为中心”的企业发展战略，并基于此开展的包括客户判断、客户选择、客户发展和客户保持在内的全过程的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点，通过开展系统化的客户研究和分析策略，优化企业内部的组织体系和业务流程，核心目的是提高客户满意度和忠诚度，提高企业运行效率和利润水平。
辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。
1.缺少客户细分化管理
客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未达到“统一化”处理，因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。
2.忽视客户满意度调查和需求分析
客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。
3.客户关系管理信息化水平落后
网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。
客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。
1.对客户进行市场细分化管理
对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（a类）、普通客户（b类）和小客户（c类）三种。遵循帕累托abc规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。
（1）重点客户关系管理策略
天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。
（2）普通客户和小客户关系管理策略
普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。
2.加强客户满意度调查和分析
客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。
3.建立客户关系管理信息系统
天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子信息技术和手段，向客户提供及时、准确的信息和资料，来加强物流定制服务的能力，提高公司的服务水准，提高企业员工的业务能力，缩短订单备货等方面的周期，提高供应链的效率和生产力。首先，应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量现代物流企业的重要标志之一，当前许多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术，企业可以整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营过程中，建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。客户关系管理信息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析.并能在一定程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于浏览器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站主页中建立“电子商务”子模块，使公司与客户之间通过网络环境进行交互式的沟通和反馈。
国际贸易企业实施客户关系管理，针对客户的细分化管理是基础，通过满意度调查和分析来了解客户的真实需求，配合信息化技术来提高反馈效率，系统性改善客户关系管理的效果和效率。
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与客户关系管理的论文篇十二
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用crp系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据crp系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以crm为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出crm客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过crm客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的vip客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。
与客户关系管理的论文篇十三
新世纪以来，作为经济活动的重要支持要素的现代物流，已经成为全球范围内一个充满生机并蕴藏着巨大发展潜力的新兴产业，吸引了大批竞争者。激烈的市场竞争，使产品同质化的趋势越来越明显，企业间的竞争焦点已从产品的功能和价格转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，如何与客户沟通掌握客户资源，开拓新客户；如何与客户建立和保持一种长期、良好合作关系，维持老客户；如何针对不同客户提供个性化服务等成为物流企业必须面对的一系列难题。而客户关系管理可以提供较好的解决这些问题的思路和方法。本文将对客户关系管理在物流企业实施的对策进行初步分析。
1、物流企业的业务活动中重作业，轻服务。我国物流行业起步较晚，物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中，主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理，有关物流服务的项目较少。例如，国内众多中小物流企业为了争夺市场，纷纷采取低价竞争策略，很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。
2、物流人才的文化素质偏低，对客户关系管理简单化。由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上，现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中，员工的学历分布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的提高。据调查，虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉，也积累了一些客户资料，开始尝试对客户进行管理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真正的客户关系管理的高度。
3、物流企业信息化水平低，不能满足物流客户需求。物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势，但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查，己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一，很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业，其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善，由于信息反馈滞后、缺乏应急措施，不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。
1、物流企业面对的客户是多层次的。物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁，因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同，对物流服务的需求表现各异，物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度，就必须针对性地提供多样化服务。例如，就最终客户而言，他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且，配送服务质量的高低，与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系，发展与其的关系通过企业的内部协调，对最终客户进行有效的管理和服务。
2、物流企业的客户关系管理更为重要。物流企业服务的对象多为制造商、供应商和批发商，客户群相对稳定，客户关系管理的对象明确，接触客户、与客户建立关系是企业客户关系管理的首要任务。与客户实施深层次的交流与合作，对双方来说意味着可以赢取可观的利润。相比制造业企业和商业企业物流企业的客户关系管理工作显得更为重要。
3、物流企业与客户信息系统的整合程度要求高。客户的物流活动虽然交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但商品所有权并未转移，物流活动的状况直接影响到物流服务需求者的经营状况。物流企业与客户在更深层次的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间，这些因素促使物流企业与客户间形成紧密合作、相互依存的关系。这一特殊关系远远超出了一般意义上服务供方和需方范畴，从本质上要求物流企业信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息系统实施整合，以便实现协同、高效的运作和管理。
1、加强客户信息分析，有效管理客户资源。做好客户信息分析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中，需要收集大量客户信息的基础上，分析客户的生命周期、购买行为和消费习惯、忠诚度和流失率，分析市场规模、市场前景、竞争能力等，进而实施客户细分，分析不同客户的差异为企业带来的价值差异，有助于企业制定“一对一”营销策略，从而使企业有限的资源得到合理配置。
2、优化业务流程，提供高效、便捷的物流服务。业务流程是物流企业的灵魂，关系到对物流需求的响应速度、响应质量和响应成本等。随着竞争的加剧。物流企业必须通过优化业务流程管理来提高自身的应变能力和适应能力，提高为客户提供高效、便捷的物流服务的能力。
3、提高客户的转换成本，增加企业的竞争壁垒。物流企业首先通过优质的服务和量身定做的个性化服务吸引新客户、留住老客户，率先占领市场份额；其次，借助于客户互动中心与客户保持实时的沟通，了解客户的需求、接受和有效处理客户投诉等，培养客户的情感忠诚，稳固客户关系，提高美誉度和口碑效应；再者，增加增值服务项目，使客户产生客观上依赖感，进而提高转换成本，比如，一些大型零售商不仅要求物流企业配送产品，还要求搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条。”而对于一些中小企业可以帮助融通资金，让其从中切实得到物质利益。
4、增加信息化投资，加强信息化建设。crm系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统，其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设，还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。同时，要加大物流信息化设备的投资力度，使其运用到具体的日常作业中；但是，物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才，所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平，只有加强培训，增强全员信息化意识和运用信息技术的能力。
物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，依托市场细分提供差别化服务吸引客户会由于被竞争对手复制越来越失去优势，企业只有通过引入“以客户为中心”的现代化的管理思想和以crm为代表的先进计算机管理系统，有效地整合企业内外信息资源，积极发展与客户长期的互利关系，从情感上留住客户。
参考文献：
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与客户关系管理的论文篇十四
重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析sy公司的客户关系管理现状, 研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题, 系统介绍了sy公司改进客户关系管理的措施方案, 阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统, 对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
电力施工企业; 客户关系; 管理系统;
电力施工市场经过长期的发展, 市场机制不断完善, 市场竞争不断加剧, 传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要, “云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
(一) 电力施工企业的客户关系管理。
客户关系管理 (crm) 是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱, 并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说, 国内电力施工企业和客户的关系相对松散, 客户对企业的依赖性不强, 多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户, 发展前景难以预计。
(二) 电力施工企业开展客户关系管理的目的。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心, 一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系, 达到双赢的结果, 而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益, 才是企业长远发展的根本。当前, 电力体制改革不断推进, 电力施工市场竞争更加激烈, 电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理, 提升企业形象, 稳定客户群, 实现业绩提升, 显得越来越重要。
sy公司是n市电力施工市场的领军企业之一, 拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型, sy公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一) 单一化的业务承接模式。
sy公司承接业务的模式单一, 主要分为两种:一是服务窗口承接, 主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标, 主要面向大型电力项目建设。
(二) 粗放式的客户信息管理。
sy公司将客户分为两大类, 一是系统客户, 主要是指供电企业, 此类客户建设容量大, 招标和管理模式规范, 建设需求相对稳定和持续;二是社会客户, 主要是发电厂和社会用电单位, 此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位, 也包含一些技术改造业务和小型居配业务, 工程量相对较小, 持续性较弱。
sy公司对客户的信息及联系人进行了分类归档, 不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息, 然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系, 完成工程。如果信息有所变更, 再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档, 较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三) 点对点的客户服务模式。
sy公司在承接项目以后, 基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责, 由相关的职能部室具体实施, 或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下, 企业在客户中的口碑, 基本依赖于项目经理的管理业务水平。
(一) 客服体系欠缺。
对于优质客户, sy公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究, 客户服务体系不完善, 企业对客户的吸引力不足, 从而导致业务流失。
1. 潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务, 很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况, 客观形成了一个较大的电力设备维修的市场, 值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务, 不仅可以降低设备的损坏率, 还可以通过一条龙式的周到服务, 赢得口碑和赞誉, 抢占潜在市场。
2. 现有客户的流失。
市场经济中, 竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于sy公司目前的管理模式来说, 一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素, 但由于缺乏专业长效的服务团队和平台, 项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况, 就会对企业利益造成伤害。此外, 不合格的项目经理也会影响企业的声誉, 流失客户。
(二) 销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务, 但大多数企业并没有足够重视, 仅把完成施工任务当做唯一的目标。sy公司还无法通过销售管理体系, 对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1. 经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估, 长期以来sy公司的经营分析只有定性的概念, 缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱, 粗放的数据欠缺说服力。
2. 发展规划不够清晰。
经营分析的不足, 影响公司发展方向的定位, 就难以明确地制订发展规划, 也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
面对现实不足和发展需要, 建设一站式服务平台, 加强客户关系管理显得尤为重要。
1. 开展业务分析, 评估服务对象。
经过分析, 政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户, 有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平, 值得sy公司为其量身定做服务内容、提供vip服务, 从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来, 经过服务平台的整体运作, 发展和客户的伙伴关系, 实现盈利的新模式。
2. 构建四个中心, 搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心, 通过项目管理和运维管理两条服务主线, 在经营部门支撑下, 向vip用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1) 数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库, 通过收集整理客户信息, 实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段, 通过整理企业经营状况, 分析存在的问题, 为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2) 客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段, 吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务, 提供咨询, 帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心, 随时随地实现应急抢修服务, 提升企业形象和影响力。
(3) 电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能, 便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理, 降低库存仓储量, 实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度, 降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4) 运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输, 实现对用户电力设备信息的远程监控, 从而减少人员现场工作的强度, 降低人员成本。二是对采集数据进行分析, 给客户提供优化配置方案, 并同时提出改造检修建议, 降低客户的用电成本。
3. 优化业务体系, 改进业务流程。
sy公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议, 各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位, 不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务, 为给客户提供更好的服务, 必须优化业务体系, 实施一站式服务平台。在新的业务体系中, 各职能部室的项目经理成为核心, 他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识, 还要对四个中心的业务流程心中有数, 可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时, 由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目, 而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队, 提供个性化服务。
1. 与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场, 往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务, 产生较多的经济效益。同时, 发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息, 对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势, 对于建设应急服务点, 先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系, 进而建立长期的合作伙伴关系, 是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2. 与大型用电企业的合作。
(1) 本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系, 如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目, 如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力, 或是缺乏经济用电的理念, 是运行维护工作推广的重点, 是长期经济效益的保障。
(2) 一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求, 在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑, 形成良好的企业声誉, 那么对于sy公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说, 建设好与其之间的长期合作伙伴关系, 利于sy公司长期的发展, 利于sy公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性, 形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3. 与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系, 同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目, 在承接一个大型项目的时候, sy公司也需要取长补短, 与同行企业强强联合, 通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式, 组建专业领域的技术联盟, 形成优势互补, 从而不断进步, 形成更强的竞争能力。
通过建设客户关系管理体系, 完善电力施工企业对客户的服务模式, 建立长期的合作伙伴, 有效提升企业形象, 打造专业品牌, 为电力施工企业创造效益。同时, 在企业内部形成良性竞争, 提升员工的服务理念, 实现企业和员工的共同进步, 促进社会和谐发展。
参考文献
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[2]包政.战略营销管理[m].北京:中国人民大学出版社, 1999
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与客户关系管理的论文篇十五
：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。
：企业；市场营销；客户关系管理
1.1有利于降低企业市场营销风险
在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。
1.2有利于实现企业经济效益目标
企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。
1.3有利于增强客户对企业的忠诚度
在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。
1.4有利于保持企业市场竞争优势
随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。
2.1分类辨析客户关系
企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。
2.2科学管理客户关系
企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。
2.3加强客户关系生命周期管理
企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客户信息
客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。
总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。
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