最优员工关系管理心得体会(案例14篇)

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最优员工关系管理心得体会(案例14篇)
时间:2023-10-30 07:16:04     小编:FS文字使者

心得体会的写作可以帮助我们深化思考并提高自己的认知能力。为了使心得体会更加细腻和具体,我们可以结合自己的亲身经历和感受进行描述。借助一些精选的心得体会范文,我们可以更好地理解这种写作形式的特点和要求。

员工关系管理心得体会篇一

关系管理是当今社会的一大重要课题,无论是企业管理还是个人发展,都需要好的关系管理。而关系管理培训课程则是培养好的关系管理能力的好方法。本文将分享我在参与关系管理培训课程中所得到的心得体会。

一、理解人际关系的重要性

在课程中,我深刻认识到人际关系的重要性。作为一个人,无论在家庭、职场、社交等环境中,都需要与人建立良好的关系,才能更好地生活与工作。同时,在一些特殊的场合,如面试、销售、谈判等等,关系管理更是成功的关键。因此,理解人际关系的重要性,让我更加意识到自身需要不断提升关系管理能力。

二、辨别不同的个性类型

在课程中,我们通过了解心理学中不同的个性类型,如血液型、MBTI、五行、星座等等,从而可以更好地辨别身边人的性格特点,掌握如何与他们相处。例如对于A型人格,我们可以在交流时注意减少冲突、多表扬和肯定等等。通过辨别不同的个性类型,我们可以更好地理解身边人,并减少与他们之间的摩擦,增进彼此的感情。

三、提高沟通能力

良好的沟通是关系管理的基础。在课程中,我们掌握了有效沟通的技巧。例如,不仅要说话,还要听话;在交流时,要注意语气、手势等非语言因素;在表达意见时,要尽可能具体明确等等。而在实践中,我也通过不断练习,提高自己的沟通能力。如今,在与他人交流时,我能够更好地掌握沟通技巧,减少交流中的误会和冲突,维护关系稳定。

四、加强自身情绪管理

情绪管理是关系管理的重要环节之一。在课程中,我们借助情绪智商理论,学习了如何正确识别并控制自己的情绪。例如,在情绪失控时,我们可以通过放慢呼吸、寻找他人帮助等方法,让自己平静下来。在实践中,我也通过这些方法加强了自身的情绪管理能力,避免自己的情绪影响到他人,维护了关系的稳定。

五、建立良好的人际网络

最终,关系管理的目标是建立良好的人际网络。在课程中,我们学习了如何在职场、社交等场合中建立人际网络。例如,在公司中我们可以通过董事会、绩效考核、职业规划等方式拓展人脉资源;在社交中,我们可以通过参加社交活动、加入俱乐部等方式结交志同道合的朋友。通过课程的学习和实践,我已经建立了自己的人际网络,增加了职场和社交中的机会。

总的来说,关系管理培训课程为我提供了一个从理论到实践的完整体系,让我更好地掌握了关系管理的技巧和方法,以及增加自身关系管理能力。未来,我将继续不断加强自己的关系管理能力,建立更广泛的人际网络,迎接更多的机会和挑战。

员工关系管理心得体会篇二

关系管理是生活和职场中不可或缺的一环,而如何学习和掌握关系管理的技巧,成为了许多人迫切需要解决的问题。为此,我参加了一次有关关系管理培训,受益匪浅。在这篇文章中,我将为大家分享我的心得体会。

二段:提升交流能力

首先,我从培训中了解到了如何提升自己的交流能力。建立良好的人际关系必须建立在良好的沟通基础之上,只有清晰、直白、有力的沟通才能让对方快速理解自己的意愿,进而形成合作伙伴的关系。而在培训中,我学会了聆听他人、为他人着想,学会了委婉表达自己的观点,这对我的职场生涯产生了极大的帮助。

三段:掌握心理学原理

其次,一个成功的关系管理者还需要熟练掌握一定的心理学原理,因为任何人都有自己的性格特点和情感需求,我们需要通过了解对方来更好地解决问题,减少摩擦,从而让关系日渐融洽。在培训中,我们通过课程积累了一些行之有效的心理学原理,学会了如何解决困难问题,化解冲突,让自己和他人更好地相处。

四段:华丽转身

另一方面,关系管理还需要学会如何处理自己对失败的负面情绪和情感,因为在人际交往中,永远不可能避免失败或者挫折,这时候我们需要拥有自我调节的能力,保持稳定的心态,不被负面情绪所左右。在培训中,我们学会了通过正面思考来消除情绪的负面影响。

五段:总结

最后,通过这一培训,我认识到关系管理是一项很重要的技能,更好地掌握这项技能,可以让我的职业生涯更加顺利,也可以让我在人际交往中更加得心应手。我相信,只要我们认真学习和实践,在关系管理方面取得的成效必定不会让我们失望。

员工关系管理心得体会篇三

近年来,随着社会的发展和企业竞争的加剧,员工关系的重要性也愈发凸显。作为一名企业的一员,我在与同事们相处的过程中,不断总结经验和体会,在员工关系上有了一些心得体会。

首先,互信是良好员工关系的基石。作为团队的一员,我认识到信任的重要性。信任可以增进沟通和协作,从而提高工作效率。只有相互信任,才能形成和谐的工作环境,激发员工的工作热情和创造力。所以,我们应该以诚信为本,言行一致,相互信任,共同面对团队中的问题和挑战。

其次,有效的沟通是促进员工关系的桥梁。沟通不仅包括言语上的交流,还包括适当的非言语沟通。我们应该注重倾听,尊重每个人的观点,并学会与人良好地沟通以避免误解和冲突。此外,信息的分享和透明度也是沟通的重要方面。只有信息共享到位,员工才会对组织的目标有清晰的理解,并能更好地配合完成工作。所以,我们应该注重沟通技巧的培养,多与他人交流,及时解决问题。

再次,公平公正是保持良好员工关系的基本原则。每个人都希望得到公平对待,这是关系团队凝聚力和士气的重要因素。作为管理者,我们应该建立公正的激励和奖惩机制,确保每个人得到应有的回报。此外,我们还应该制定公正的晋升制度,让每个人有机会展现自己的才能和价值。只有在公平的环境中,员工才会愿意为组织付出更多,积极向上地工作。

再次,团队建设是保持良好员工关系的关键。优秀的团队能够带来卓越的业绩。在团队中,每个人的个人成就和团队的整体目标是相辅相成的。我们应该培养团队合作的意识,激发团队成员的工作激情和凝聚力,共同为实现组织的目标而努力。此外,领导者在团队建设中发挥着关键的作用。他们应该具备良好的领导力和团队管理能力,能够激发团队成员的潜力和创造力。

最后,危机管理是维护良好员工关系的重要环节。无论是内部的人际冲突还是外部的挑战,我们都要及时应对,做到早发现、早解决。在危机面前,我们应该保持冷静和理智,寻求合适的解决方案,避免对员工关系产生负面影响。此外,团队中的每个人应该有意识地提高自己的危机应对能力,能够在关键时刻冷静应对,稳定团队氛围。

总结起来,良好员工关系的建立不是一蹴而就的,需要我们不断地学习和实践。互信、沟通、公平公正、团队建设和危机管理是构建良好员工关系的重要因素。通过不断总结经验和体会,我们可以更好地应对人际关系,促进团队协作,提高工作效能。只有建立良好的员工关系,我们的工作才能更加顺利,同时也能取得更大的成就。

员工关系管理心得体会篇四

人际关系一直是我们生活中不可避免的话题。无论是职场中的同事、上司、客户,还是生活中的家人、朋友、邻居,都需要我们建立良好的人际关系,这对我们的工作和生活都至关重要。在我多年的工作和生活中,我总结了几点关系管理的心得体会,旨在帮助更多的人改善人际关系,让生活更加美好。

第一段“如何建立互信关系”

建立互信关系是良好人际关系的基石。首先,要学会倾听。在交流中,我们第一次考虑的是自己要表达的内容,而不是对方的需要。倾听并理解对方的需求和感受,可以让对方感受到被重视和尊重,从而建立互信关系。其次,要避免批评和指责。批评和指责会让人失去信心,而不是改进自己的行为。反之,要以鼓励和支持的态度来表达自己的意见,尊重对方的权利,以促进互信关系的建立。

第二段“如何建立共赢关系”

建立共赢关系是一种基于合作和互利的人际关系。与单方面支配和限制的紧张关系相比,共赢关系更加稳定,效果也更加长久。首先,要共同明确目标。建立共赢关系的贵在合作,而合作的先决条件是共同明确目标。其次,要创造双赢的局面。一方面,要寻找更多的共性点,以确保双方的利益得到充分保障;另一方面,也要尽量满足对方的需求,以获得更多的信任和支持。

第三段“如何妥善处理沟通障碍”

沟通障碍是影响人际关系的主要原因之一。当我们遭遇难以解决的沟通障碍时,不要放弃,而是要学会处理。首先,要加强沟通的技巧。沟通技巧不是天生的,需要通过不断学习和实践来提高,例如明确表达自己的观点、注意语气和表情、避免冲突等。其次,要寻求中介人的帮助。当一方无法理解另一方的观点时,寻求中介人的帮助可能是一个好的解决方案。中介人可以在理解双方立场的同时,寻找双方都可以接受的折中方案。

第四段“如何处理冲突”

人际关系的冲突是孕育成长的机会。在冲突时,我们需要冷静分析,以解决问题。首先,要查明事实真相。了解事件的全部情况是解决问题的第一步。其次,要以解决问题为目标。在解决问题的过程中,要寻找双赢的解决方案,以满足双方的利益需求。而不是以愤怒和争吵的方式去解决问题。

第五段“如何建立良好的人际关系”

最后,要建立良好的人际关系,需要持续不断地努力。首先,要重视每一个人。每一个人都是独一无二的,并且都具有与众不同的需求和想法。其次,要多角度思考。要多方面考虑他人的立场和感受,并以此为基础,构建互信和共赢的人际关系。最后,要表达感激之情。当我们收到别人的帮助时,要表达我们的感激之情,并回报别人的真诚与善意。

结论:

人际关系依赖于我们的态度和行为,给人以积极的态度、从对方的角度考虑问题,寻求解决问题的方式并及时发现、解决出现的问题,细心、热情及个人责任意识的表现,这些都是建立良好人际关系的必备条件。如果我们掌握了这些技巧,就可以建立良好的人际关系,并在生活和工作中获得更大的成功。

员工关系管理心得体会篇五

天波易谢,寸暑难留,转眼我已经在乌云界收费站愉快的工作了快2个月了。非常幸运是通过2个月的工作学习,我在站长和同事们的关心、指导下,已从最初的不安和紧张,到现在能够每天从容准确的收费,熟练的操作设备。由以前的幼师岗位转为收费工作,其中的角色转变让我感受颇丰,以下是我几点初步的体会:

从第一天报到开始,我便感受到了大家给我的关心和帮助。大家都对我笑脸相迎,让我一下子消除了新到陌生环境的不适。从帮我找柜子、临时穿的制服(因为新制服正在缝制中),带我熟悉生活环境,到进班以后帮助我熟悉收费制度、程序和车型判断技巧、特殊车辆收费等等,这其中都有每位领导和同事对我的点滴关心,我感受到了在幼儿园工作时同样的家庭温暖,感受到了家的温馨。在工作不到两个月时我有幸参加了站里组织的凤凰两日游活动,一路上大家欢声笑语,旅途中大家相互扶持,归时大家打开常高速乌云界收费站的横幅合影留念。车厢里载满的歌声一路飘散,当有人问:你们怎么这么开心啊?马上有同事回答:我们是常吉乌云界收费站的,当然天天开心啦。是啊,我们是一个集体的,我们的心贴得如此之近,我们的情牵系如此之浓,“家”这个词又一次浮上我的脑海。

刚开始幼师工作时,面对一大群哭闹的小不点、挑剔的家长、繁琐的班务、教务,我花了很大的功夫、好一段时间才管理协调好。而收费工作看似简单,真正接手时,却因为工作的即时性感到紧张不安,害怕不小心输错车型车牌、打错票据,常常是“手比脑子快”。在班长的安慰下,我慢慢地平心静气下来,做到每一辆车都认真核实车辆车型,仔细打票,仔细验票,仔细验钞,小心放竿抬竿,认真做好“两点头、两转身”,遇事不懂就问,一丝不苟的做好工作。

在幼师岗位时,面对幼儿我们需要五心:爱心、耐心、细心、关心、信心。而如今面对征收对象,我们也需要四心:文明用语要热心,收费发卡要细心,回答问询要热心,微笑服务要真心。对比这几心,细细琢磨,我感觉两个岗位都必须建立替他人着想,为他人服务的无私理念。以前面对的是孩子,现在面对的是司乘人员,只是服务的对象不同而已。我决心把这四心认真履行到工作实际中去,以“五心”为标准,时刻检验自己的工作。

面对天真无邪、时刻需要保护、教导的孩子,我们必须建立严明的纪律观念,时时事事以孩子为主,自己的私事放一边,不能有丝毫的松懈。在收费岗位,我也深深体会到一点:收费员在小小的收费亭里面临的不单单要有过硬的收费技能,还要熟练掌握各种车型的交费性质,在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票动作快捷准确,丝毫不能马虎;有时还会面临金钱的诱惑,人情的困扰。在面临金钱诱惑时,我们要把好个人关,严格遵守相关管理规定,在面临人情困扰时要严格收费标准,我就亲眼目睹不少同事的亲戚甚至本人开车下高速时,按规定交付过路费,一分不免,切实做到了应征不漏,应免不征,按章收费,不放过一辆人情车。

无私奉献,他们不求私利,他们默默无闻辛勤工作,而从今往后我也将成为这个队伍中的一员,我为我的岗位而自豪。我知道,无论在哪个方面我离领导要求都有很大差距。今后,我将继续听从领导安排,积极配合正副站长工作,通过不断学习来提高自己业务水平和业务能力,提高自身素质。做一名领导放心,司机满意,爱岗敬业的合格型收费员。

员工关系管理心得体会篇六

随着高信息时代发展的社会不断的进步,无论是酒店还是洗浴业对管理人才的专业化,职业化要求也非常的高严格而挑剔。之所以不断学习进步,掌握更多的专业知识,了解更广阔的文化天地是进步的源泉才能拥有一席之地。

首先,成为领导者之前个人的成功完全取决于个人的成长与进步,而做了领导之后你的成功就在于培养别人成长,在自己进步的同时下属也在进步。管理者就是一名演员,演技的好坏直接会影响到团队的成败,如何从利用制度的管理者演变为一个领导者这才能跟上时代的节拍。管理和领导是密不可分的,但必须将二者的尺度标准衡量准确在什么特定的基础上用运管理的魄力和风范,在什么关键的时刻发挥领导者的风格与魅力。

1、要不懈的提高团队的凝聚了执行力提升团队的能力,利用机会帮助下属树立自信心。没有执行力的团队一切都归零。

2、再教育引导批评员工的同时大力的鼓励关心员工,让他们有勇气去开拓,去竞争、去超越自己。看到远景前景对企业文化、对团队、有信心增强团队化精神。

3、尊敬领导的同时要爱戴员工:自己要深深的明白每个员工在每个岗位环节上的重要性。一个团队不是一个人来完成的,管理者是发现问题与不足的地方去解决问题去弥补员工在服务中流程中的陋缺,使服务细节流程做的更完美。做员工永远的后盾,而不是纸上谈兵、光说不练。

4、将个人的魅力风格渗透到每个属下身上激发整个班组积极向上的能量和乐观的情绪。因为满腹牢骚的领导一般也不会带出和他一样闷闷不乐的一群兵。工作是会很难但是作为领导者自己首先要与悲观情绪作斗争,要精力充沛、排除万难的态度来消除悲观情绪让团队跟随自己积极向上。因为我一直坚信解决问题的办法总比困难多。

5、以坦诚,真诚,透明来建立员工对自己的信任感。要有勇气做出不受欢迎的决定,并相信直觉不能估计到私人感情。因为,有时候不得不做出痛苦的决定—请人走路:让反对自己的人理解自己、让理解自己的人支持自己、让支持自己的人忠实自己。

6、律人先律己,树立自己的好形象。起好带头作用因为,我也是个打工者。

7、要有良好的耐性、忍耐度、对员工、对客人。在工作中无论是外界因素还是内部的因素以及服务流程中的失误会出现这样那样的问题,这就需要我们必须有一个良好的心态和稳健的态度,冷静的头脑和敏捷的思维来勇敢面对问题解决问题。因为,在实际的工作经验中深刻的总结到:心里变,态度亦变。态度亦变,行为亦变。行为变,习惯亦变。

以上是自己在洗浴生涯中带兵的心得体会,总而言之我相信通向成功之路就像搭公交车,大家都要排队如果有人插队排在后面的他也许先走红;人家有私家车到达目的地,当然快,这时候有人等不到车就不等了。而我始终相信公交车虽然慢,肯定会送我到达目的地。

员工关系管理心得体会篇七

1、员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。

企业所有利益相关者的利益都是通过企业共同愿景的实现来达成的。因此,员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景,缺乏共同的信念,就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业,都是通过确立共同的愿景,整合各类资源,当然包括人力资源,牵引整个组织不断发展和壮大,牵引成员通过组织目标的实现,实现个体的目标。

企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式,或者说是习以为常的东西,是一种不需要思考就能够表现出来的东西,是一旦违背了它就感到不舒服的东西。因此,可以说是企业的价值观是企业的伦理基准,是企业成员对事物共同的判定标准和共同的行为准则,是组织规范的基础。有了共同价值观,对某种行为或结果,组织成员都能够站在组织的立场做出一致的评价。这种一致的价值观既是组织特色,也是组织成员相互区分的思想和行为标识。

所以,认同共同的企业愿景和价值观,是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基础。

2、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。

企业有多种利益相关者,但其创立和存在的核心目标在于追求经济价值,而不是为了单纯满足员工个体利益需求。因此,企业组织的目标和其所处的竞争状况,并建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体,是处理员工关系的根本出发点。如何完善激励约束机制,建立科学合理的薪酬制度包括晋升机制等,合理利用利益关系就成了员工关系管理的根本。

3、心理契约是员工关系管理的核心部分。

上个世纪70年代,美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心理契约不是有形的,但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望,并尽量予以满足;而员工也为企业的发展全力奉献,因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。

心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环来构建而成的,并且这四个方面有着理性的决定关系。心理契约给我们员工关系管理带来的思考是:

企业在构建心理契约时,要以自身的人力资源和个人需求结构为基础,用一定的激励方法和管理手段来满足、对应和引导员工的心理需求,促动员工以相应的工作行为作为回报,并根据员工的反应在激励上做出适当的调整;员工则依据个人期望和企业的愿景目标,调整自己的心理需求,确定自己对企业的关系定位,结合企业发展目标和自身特点设定自己的职业生涯规划,并因此决定自己的工作绩效和达成与企业的共识:个人成长必须依附企业平台,离开企业这个平台谈员工个人目标的实现只能是一句空话,这好比大海与溪水的关系,企业是海,个人是水,离开大海,溪水是会干枯的。这就是现代人力资源管理的心理契约循环过程,也是企业员工关系管理的核心部分。

4、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。

在企业员工关系管理系统中,职能部室负责人和人力资源部门处于联结企业和员工的中心环节。他们相互支持和配合,通过各种方式,一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾,提高组织的活力和产出效率;另一方面他们通过协调员工之间的关系,提高组织的凝聚力,从而保证企业目标的实现。因此,职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的关键,是实施员工关系管理的首要责任人,他们的工作方式和效果,是企业员工关系管理水平和效果的直接体现。

综上所述,员工关系管理的问题最终是人的问题,主要是管理者的问题。所以,管理者,特别是中高层管理者的观念和行为起着至关重要的作用。在员工关系管理和企业文化建设中,管理者应是企业利益的代表者,应是群体最终的责任者,应是下属发展的培养者,应是新观念的开拓者,应是规则执行的督导者。在员工关系管理中,每一位管理者能否把握好自身的管理角色,实现自我定位、自我约束、自我实现、乃至自我超越,关系到员工关系管理的成败和水平,更关系到一个优秀的企业文化建设的成败。或许,这才是我们每一个管理者进行员工关系管理时应该深深思索的问题。

最近,笔者看到这样一则报道:一项历时3年关于员工离职情况的调查结果表明,员工离职的原因跟钱的关系并不大,反而是跟中层领导的不和成为了导致他们离职的第一位原因,其中包括管理者说话技巧不好等因素。造成员工离职的第二个主要原因是他们工作做好了也没人表扬、没人关注。

笔者不由陷入深深思索,结合自己在不同性质、不同规模企业的人力资源管理经验,这项关于员工离职情况的调查结果非常具有普遍性和典型性,所反映出来的问题,其解决方法也绝不是简单的加强经理人员的沟通,尤其是反馈技巧的培训就解决得了的。这实际上一个员工关系管理问题,从某种意义上讲是一个企业文化建设的问题,笔者就结合自己的实际工作体会,从企业文化建设角度谈谈笔者对员工关系管理的理解,以就教于同仁。

一、员工关系管理的几个方面和员工关系管理的最终目的员工进入企业、成为组织的成员后,就进入员工关系管理的框架。从理论上说,企业人力资源管理从三个方面影响企业和员工、员工与员工的之间的联系,这三个方面就是工作设计、人力资源的流动和员工激励。工作设计是指根据企业目标和业务特点,确定每个工作职位工作内容和所应承担的职责,彼此之间的工作联系、管理关系和方式,以及承担这些工作对员工的要求。工作设计明确了员工应该做什么和如何做才能达到要求。员工异动,是指员工从进入企业到离开企业的整个过程。这个过程实际上是员工为实现本人的职业发展计划和企业为保证业务运转的整个人力资源配置过程,以及满足企业和员工本人对工作能力要求而进行的绩效评估、能力转化和提升过程。员工激励,指的是如何通过内外部激励手段,不断促进企业目标实现和员工个人发展之间的良性循环。内外部的激励手段,既包含报酬体系、福利体系,也包含其他满足员工心理需求的措施。

从影响员工关系管理的三个方面,我们不难得出员工关系管理的最终目的不仅仅是让员工满意,而应该是使每一位“权力人”满意的结论。“权力人”应该包括顾客、员工、出资人、社会与环境,甚至包括供应商和竞争对手在内。从目前成功企业的企业文化分析中看,他们都非常重视对企业各种“权力人”权力的尊重。惠普的企业文化明确提出:“以真诚、公正的态度服务于公司的每一个权力人”的思想,这与ibm公司的“让公司的每一个成员的尊严和权力都得到尊重,为公司在世界各地的消费者提供最上乘的服务”有异曲同工之妙。

我时常听到有的管理者讨论如何让员工努力工作,但很少听到管理者认真研究他们如何实现对员工所承担的义务的承诺。包括工作的引导、资源的支持、服务的提供,更谈不上生活的关心;我也时常听到直线经理关于别的部门不配合自己部门工作的抱怨,特别是关于相互间的推诿、办事效率低的议论,不过我们很少逆向思考我自己是如何配合别人的。试想一下,我们为什么不从自身角度改变服务观念,先让别人满意而做先行者和倡导者呢?作为管理者,我们在其中扮演了什么角色?为什么不能成为公司利益的代言人、企业文化的宣传者,而只是一味抱怨呢?当听到消极的、负面的或者笼统称做所谓员工“不满意”的议论时,我们为什么不能从公司的角度、从积极的角度、从正面的角度加以重视、加以引导、加以解决而是任其蔓延呢?这些问题或许尖锐了一点,但这样的反思会帮助我们梳理和更进一步认清员工关系管理的目的,换句话说,员工关系管理的目的是我们每一个管理者必须首先明确和弄清楚的问题。惟有如此,我们管理者才能以正确的心态和寻找适当的方法去面对和解决员工关系管理中的.种种问题。

二、员工成长沟通管理是企业管理者进行员工关系管理的重点从广义的概念上看,员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观体系确立,内部沟通渠道的建设和应用,组织的设计和调整,人力资源政策的制订和实施等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面,都是员工关系管理体系的内容。

从狭义的概念上看,即从人力资源部门的管理职能看,员工关系管理主要有劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情况管理、企业文化建设、服务与支持、员工关系管理培训等内容。

不论从影响企业和员工、员工与员工的之间的联系的工作设计、人力资源的流动和员工激励三个方面,还是从员工关系管理的广义和狭义内容角度,我们都会发现,沟通渠道建设特别是涉及员工异动的员工成长管理,我们姑且称之为“员工成长沟通管理”是管理者进行员工关系管理的重点。

(一)员工成长沟通管理的内容与目的:员工成长沟通可以细分为“入司前沟通、岗前培训沟通、试用期间沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职面谈、离职后沟通管理”等八个方面,从而构成一个完整的员工成长沟通管理体系,以改善和提升人力资源员工关系管理水平、为公司领导经营管理决策提供重要参考信息。

(二)员工成长沟通管理的具体内容与类别浅析: 1、入司前沟通:(1)沟通目的:重点对企业基本情况、企业文化、企业目标、企业经营理念、所竞聘岗位工作性质、工作职责、工作内容、加盟公司后可能遇到的工作困难等情况进行客观如实介绍,达到“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人”之目的。

(2)沟通时机:招聘选拔面试时进行。招聘主管负责对企业拟引进的中高级管理技术人才进行企业基本情况介绍等初步沟通,对拟引进的一般职位负责完成“入司前沟通”;对拟引进的中高级管理技术人才,人力资源部经理和公司主管领导完成“入司前沟通”。

2、岗前培训沟通:

对员工上岗前必须掌握的基本内容进行沟通培训,以掌握企业的基本情况、提高对企业文化的理解和认同、全面了解企业管理制度、知晓企业员工的行为规范、知晓自己本职工作的岗位职责和工作考核标准、掌握本职工作的基本工作方法,以帮助员工比较顺利的开展工作,尽快融入企业,度过“磨合适应期”。

3、试用期间沟通:

(1)沟通目的:帮助新员工更加快速的融入企业团队,度过“磨合适应期”,尽量给新员工创造一个合适、愉快的工作环境,即使新员工最终被试用淘汰应该是经过了企业努力属于员工自身的责任。

(2)沟通责任者:人力资源部、新员工所属直接和间接上级。人力资源部主要负责对科室管理人员进行试用期间的沟通;科室管理人员以外的新员工沟通、引导原则上由其所属上级负责。

(3)沟通频次要求:

a、人力资源部:

新员工试用第一个月:至少面谈2次(第一周结束时和第一个月结束时);新员工试用第二、三个月(入司后第二、三个月):每月至少面谈1次,电话沟通1次。

b、新员工所属直接上级:可以参照人力资源部的沟通频次要求进行。

4、转正沟通:

(1)沟通目的:根据新员工试用期的表现,作出是否转正的建议意见。系建议同意转正的,应指出工作中存在的不足、今后的改进建议和希望;系不同意转正辞退或延长试用期的,应中肯的分析原因和提出今后改进建议。

(2)沟通时机:

a、新员工所属直接上级:进行新员工转正评价时,并形成部室意见。

b、人力资源部:在审核科室员工转正时,并形成职能部门意见。

5、工作异动沟通:

(1)沟通目的:使员工明确工作异动的原因和目的、新岗位的工作内容、责任、挑战及希望,以使员工比较顺利的融入到新岗位中去,同时以期达到员工到新岗位后更加愉快、敬业的工作之目的。

(2)沟通时机:

a、人力资源部:在决定形成后正式通知员工本人前。

b、异动员工原部门直接上级:在接到人力资源部的员工异动决定通知后立即进行。

c、异动员工新到部门直接上级:在异动员工报到上岗之日,相当于新员工的入职引导和岗前培训沟通。

6、定期考核沟通:

企业可以结合员工绩效管理进行。

7、离职面谈:

(1)沟通目的:本着善待离职者原则,对于主动离职员工,通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理;对于被动离职员工,通过离职面谈提供职业发展建议,不让其带着怨恨走;诚恳的希望离职员工留下联系方式,以便跟踪管理。

(2)沟通时机:

第一次:得到员工离职信息时或作出辞退员工决定时;第二次:员工离职手续办清楚准备离开公司的最后一天,一般安排在结帐前。因此时离职员工再无任何顾忌容易讲真话。

(3)离职面谈责任人:原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织: a、第一次离职面谈:对于主动提出辞职员工,员工直接上级或其他人得到信息后应立即向其部门负责人和人力资源部人力主管反映(人力资源部落实专人负责员工关系管理),拟辞职员工部门负责人应立即进行离职面谈,了解离职原因,对于欲挽留员工应进行挽留面谈,对于把握不准是否挽留的应先及时反馈人力资源部以便共同研究或汇报,再采取相应措施。对于科长级以上的管理干部主动辞职的,得到信息的人应先将信息第一时间反馈人力资源部负责人以便决策。对于企业辞退的员工,科长级以下员工由员工所在部门负责人进行第一次离职面谈;科长级以上干部(含科长级)由人力资源部组织进行第一次离职面谈。

b、第二次离职面谈:对于最终决定同意离职的员工,由人力资源部进行第二次离职面谈。主管级以下员工由人力主管进行离职面谈;主管级以上员工(含主管级)由人力资源部经理及以上负责人进行离职面谈,原则上企业谈话人应比离职者的职级略高至少应对等。对于科室员工以外的员工离职,第二次面谈可以采取离职员工填写《离职员工面谈表》的相关内容方式配合完成。第二次面谈应技巧性让离职员工自愿留下联系方式,以便跟踪管理。

(4)离职原因分析:离职原因分析每月应定期进行1次,由人力主管负责完成,报人力资源部经理和分管领导,以便改进人力资源管理工作。

8、离职后沟通管理:

(1)管理对象:属于中高级管理人员、关键技术人员或具有发展潜力的科室员工、生产、营销一线骨干岗位员工,并且不是因人品、工作失职等原因主动离职,同时是属于企业希望其“吃回头草”的离职员工。

(2)管理目的:通过诚心、真心的关心,建立友善的终生关系,使其能成为企业外部可供开发的人力资源,更是企业文化、企业形象的正面宣传窗口。

(3)管理方式:

a、人力资源部负责员工关系管理的人力主管应建立此类员工的离职后续管理档案,档案内容至少应包括离职去向、离职原因、联系方式、后续追踪管理记录等内容。

b、离职时诚恳的要求留下联系方式。

c、一般应在员工离职后1月内、3个月内、半年内、1年内分别电话沟通关心一次。

d、每年给离职员工寄生日卡和新年卡,由副总级以上分管领导亲笔签名。

e、把离职员工列入公司内部刊物邮寄名单(至少3个月1次)。

f、定期(原则上3个月1次)为离职员工寄发有公司近况和经营业务的电子邮件。

三、企业文化——员工关系管理的最高境界。

1、员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。

企业所有利益相关者的利益都是通过企业共同愿景的实现来达成的。因此,员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景,缺乏共同的信念,就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业,都是通过确立共同的愿景,整合各类资源,当然包括人力资源,牵引整个组织不断发展和壮大,牵引成员通过组织目标的实现,实现个体的目标。

企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式,或者说是习以为常的东西,是一种不需要思考就能够表现出来的东西,是一旦违背了它就感到不舒服的东西。因此,可以说是企业的价值观是企业的伦理基准,是企业成员对事物共同的判定标准和共同的行为准则,是组织规范的基矗有了共同价值观,对某种行为或结果,组织成员都能够站在组织的立场做出一致的评价。这种一致的价值观既是组织特色,也是组织成员相互区分的思想和行为标识。

所以,认同共同的企业愿景和价值观,是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基矗 2、完善激励约束机制是员工关系管理的根本。

企业有多种利益相关者,但其创立和存在的核心目标在于追求经济价值,而不是为了单纯满足员工个体利益需求。因此,企业组织的目标和其所处的竞争状况,并建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体,是处理员工关系的根本出发点。如何完善激励约束机制,建立科学合理的薪酬制度包括晋升机制等,合理利用利益关系就成了员工关系管理的根本。

3、心理契约是员工关系管理的核心部分。

上个世纪70年代,美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心理契约不是有形的,但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望,并尽量予以满足;而员工也为企业的发展全力奉献,因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。

心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环来构建而成的,并且这四个方面有着理性的决定关系。心理契约给我们员工关系管理带来的思考是:企业在构建心理契约时,要以自身的人力资源和个人需求结构为基础,用一定的激励方法和管理手段来满足、对应和引导员工的心理需求,促动员工以相应的工作行为作为回报,并根据员工的反应在激励上做出适当的调整;员工则依据个人期望和企业的愿景目标,调整自己的心理需求,确定自己对企业的关系定位,结合企业发展目标和自身特点设定自己的职业生涯规划,并因此决定自己的工作绩效和达成与企业的共识:个人成长必须依附企业平台,离开企业这个平台谈员工个人目标的实现只能是一句空话,这好比大海与溪水的关系,企业是海,个人是水,离开大海,溪水是会干枯的。这就是现代人力资源管理的心理契约循环过程,也是企业员工关系管理的核心部分。

4、职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的首要责任人。

在企业员工关系管理系统中,职能部室负责人和人力资源部门处于联结企业和员工的中心环节。他们相互支持和配合,通过各种方式,一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾,提高组织的活力和产出效率;另一方面他们通过协调员工之间的关系,提高组织的凝聚力,从而保证企业目标的实现。因此,职能部室负责人和人力资源部门是员工关系管理的关键,是实施员工关系管理的首要责任人,他们的工作方式和效果,是企业员工关系管理水平和效果的直接体现。

综上所述,员工关系管理的问题最终是人的问题,主要是管理者的问题。所以,管理者,特别是中高层管理者的观念和行为起着至关重要的作用。在员工关系管理和企业文化建设中,管理者应是企业利益的代表者,应是群体最终的责任者,应是下属发展的培养者,应是新观念的开拓者,应是规则执行的督导者。在员工关系管理中,每一位管理者能否把握好自身的管理角色,实现自我定位、自我约束、自我实现、乃至自我超越,关系到员工关系管理的成败和水平,更关系到一个优秀的企业文化建设的成败。或许,这才是我们每一个管理者进行员工关系管理时应该深深思索的问题。

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员工关系管理心得体会篇八

宋毅

20111349

2011级物流管理班

一、crm简介

crm是企业的一种经营哲学和总体战略,它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据,运用发达的数据分析工具来分析客户数据,挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式,积累、运用和共享客户知识,并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合,通过有效的客户互动来强化客户忠诚,并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

二、沃尔玛超市简介

沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆・沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前,沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场,员工总数190多万人,分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。

三、沃尔玛客户关系管理的特点

(1)会员制的推行

会员制沃尔玛经营的一大特色,实行会员制给沃尔玛带来了许多利益:1.建立了长期稳定的消费市场。通过会员制,从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2.培养了大批品牌忠诚者。通过会员制,成为会员的消费者会长期在山姆店购物,这样很容易产生购买习惯,从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。

(2)天天平价,薄利多销

沃尔玛一直都特别重视价格竞争,长期奉行薄利多销的经营方针。首先,沃尔玛采购上不搞回扣,不需要供应商提供广告服务,也不需要送货,但必须得到进货最低价。

四、沃尔玛的crm系统

(一)沃尔玛的客户识别

客户识别是通过一系列技术手段,让企业认识哪些是企业的潜在和现实客

户、这些客户有哪些具体的特征和信息,了解这个客户与哪个顾客有何不同。

在客户关系管理系统中,沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统,使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。

crm的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息,也能即时的做出最好的经营战略。

(二)crm-沃尔玛的客户区分

客户关系管理里的abc分析法表明,若根据企业效益对客户进行分类,大概可以分为两类。沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户(即是收入较低的群体),为目标客户提供质量好却更便宜的商品。

沃尔玛锁定目标后,再根据其年龄大小进行客户区分,制定各自的营销手段,分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为:(1)老年群体(2)中年群体(3)年轻群体。然后在对这三个群体的'人员进行调查,分析出这三个群体的消费特征和消费心理,再根据不同群体的消费特征和消费心理,沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。

crm数据及分析为沃尔玛企业提供了大量的客户特征、需求信息,而使沃尔玛了解了客户的需求。crm有助于企业与客户更好地沟通和互动。

(三)crm-客户个性化

沃尔玛是一个零售企业,它所面的的客户是广大的消费者。零售业不能大幅度提升产品的价格,但是零售业就是一个“薄利多销”的行业。用零售业的行话来说,你把商品的标价降低,但你赚得会更多,因为销量增加了。

无论是在国际零售业市场还在中国零售业市场,每一个消费者的消费心理都是一样的。因此,crm对沃尔玛显得尤为重要。客户的满意与忠诚是沃尔玛成败的关键。沃尔玛没有忽视了客户个性化这一环节,沃尔玛为此做出了一系列经营策略。

五、沃尔玛的满意计划及客户互动

(一)沃尔玛的客户满意计划

现代零售企业,其核心竞争力,就是顾客服务质量。作为零售业中的佼佼者,沃尔玛自然深知服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度,决定着回头客的多少。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。

售前服务,实现“天天平价”的承诺。

沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动,而是实实在在的让利于顾客。

售中服务,客户购物一身轻松。

在沃尔玛店中,顾客能切身体会到该公司员工的热情服务:在顾客进入沃尔玛商店时,会有员工微笑欢迎,并主动准备购物车;售后服务,保证客户一切满意。

对于售后服务,沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内,一次购物达到一定额度以上者,可以享受送货服务。若是商品出现问题,没问题,沃尔玛承诺“无条件退款”。

因此,沃尔玛宁可要回一件不满意的商品,而不要一位不满意的顾客。

(二)沃尔玛的客户互动

在2007年,沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星评级制,无论是商店销售的商品还是网上销售的商品,客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。同时,沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见,了解客户真正的想法和需求,使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位,给顾客提供更好、更优质的服务。

六、对沃尔玛的意见及建议

(一)对沃尔玛系统的建议

沃尔玛虽然很成功,但是经营不可能面面俱到,在一定程度上还是存在着漏洞与不足。以下是我们从沃尔玛整体上对沃尔玛提出的4个建议:

(1)改变区域的战略模式。沃尔玛对于海外市场的开发还不够全面,不够全球化,但目前只开拓了少数的几个国家的市场,所以沃尔玛可以大力开拓海外市场,开展国际物流业务,尝试新的拓展战略。可以在区域上、模式上进行突破。

(2)把握消费群体。现在以大型超市的经营模式的零售业国际连锁企业很多,沃尔玛可以在经营模式上进行突破。

七、总结

沃尔玛利用客户关系管理系统一方面寻找新客户,另一方面维系老客户,并对这些客户定期做出分析,分析其满意度和忠诚度。客户关系管理在沃尔玛公司中运用的淋漓尽致。沃尔玛采用最先进的客户关系管理系统,采用卫星定外,实现沃尔玛各连锁店与消费者和供应商之间的全方位定位。虽然沃尔玛的硬件措施很优越,但是其没有具体结合我国的市场形势和环境因素,使得有些高科技设备不能发挥其应有的功能。

沃尔玛在中国应该在坚持自己的营销策略、经营方式和理念的同时走中国“特色”的社会主义道路。才能充分发挥其先进设备的作用,进一步提升企业与客户的关系。

员工关系管理心得体会篇九

随着管理理论的发展,人们对人性本质认识的不断进步,以及国家劳动法律体系的完善,企业越来越注重改善员工关系,加强内部沟通,协调员工关系。今天小编跟你一起看看员工关系沟通管理有什么技巧吧!

使你的表达达到最佳的效果,你才能够及时和员工之间搭好沟通的桥梁。另外,还要视人而定,比如,女孩子的感情一般都很细腻,脸皮很薄,其怎么能够忍受得了这样粗暴的批评呢?对于非常严重的错误,你不得不严肃处理,但也有很多其他好的方法可以解决。

可能管理者在管理过程中,最难处理的就是批评,无论是批评者还是被批评者,在那种特定的环境中多少都有些尴尬,甚至是互相伤害。批评的真正目的是纠正对方的错误,而不是为了打击对方。因此,艺术的批评不应伤害对方,而是通过激励,使对方表现出好的业绩。

一个管理者在与员工的交谈中,要使用礼貌语言,这不但表示了对员工的尊敬,同时也能显出你自己的水平。

比如说,你看到一位员工不爱说话,很害羞,你不能直接问他:“你怎么不说话,这是该你说的时候了!”你可以告诉他:“你是一名很出色的员工,我知道你喜欢独处,我很高兴你能完成工作。”接下来,你就可以进一步说明: “我希望你能够完成得更出色,你看换一种方法好不好呢?你的同事詹妮丝在这方面就做得很好,你看能否和她交流一下。”这时,你的员工不但感激你,而且会很乐意按照你的意思去做。

当你不得不对你的员工进行批评时,你也要讲究方式方法,下面就是几种批评方法,供参考。

如果你希望批评能够产生效果,绝对不可让对方产生反抗。批评的目的是为了获得良好的结果,而不是要让对方受挫。虽然你的`动机纯正,也绝不可忘记对方接受批评时的心情。

要知道,有第三者在现场,即使是最温和的批评,也很容易引起对方的不满和怨恨。

给予对方亲切的言词和称赞,对建立彼此的友好关系有很大的帮助。必须让对方知道,你并不是攻击他,以使他安心。

批评对方时只批评对方的行为或行动,而不评判他的人格。你要把批评的焦点置于对方的行为上,方可增加对方的自我意识。

指出对方的错误时,同时要把“修正法”告诉他。你所强调的不应该是他的错误,而是修正他的错误和防止这个错误再发生。

想让对方协助你,绝不可命令对方,而要依赖对方。“团体意识”和“参与意识”比“强制”更能获得对方的协助。

在批评员工时,应和颜悦色,不应采取粗暴的态度去批评,否则容易造成双方的对立,造成尴尬的场面,不利于双方的沟通。

一般情况下,批评不应该在大庭广众下进行,那样会使员工下不了台,应该和员工单独谈话,指出错误所在。

在批评员工时,不能单一地、呆板地用严肃的说教方式,可以采用更灵活的、巧妙的方式进行批评,比如说下班回家的路上聊天时,不经意地指出员工的错误及原因,并善意地提出改正方案,帮助其改正错误。

综上所述,一个管理者应该让批评不是批评,只是工作谈话,这样,你的员工更容易接受。

员工关系管理心得体会篇十

学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

crm是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术,而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇,讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇,讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析,让我更好的理解crm知识。

员工关系管理心得体会篇十一

近年来,随着市场竞争的日益激烈,企业需要通过与合作伙伴、客户等进行长期关系的建立与维护,实现互利共赢、共同成长,从而推动企业持续健康发展。因此,企业关系管理成为了越来越受重视的一门管理学科。在我自己的实践中,我积累了一些关于企业关系管理的心得和体会,现在与大家分享一下。

一、以诚信为基础

在企业关系管理中,诚信是最为基本的要素。诚信是建立稳定关系的前提条件。在沟通、合作与交往的过程中,我们必须以真诚、公正、信用的态度对待合作伙伴和客户。我们要以诚信为基础,建立起双方信任的桥梁,才能在合作中建立长期稳定的关系。

在具体实践中,我们可以以多角度了解合作伙伴和客户,了解他们的活动、需求、各种利益等等,维护和客户关系长久稳定。此外,我们要避免虚假宣传,依据诚信建设企业品牌声誉,增强客户和消费者的满意度。

二、优先合作

企业关系管理,如果要想取得好的效果,其中一个关键点就是优先考虑合作伙伴和客户,即使自己的利益受损也要尽量保护合作伙伴和客户的利益。合作的双方如同一枚硬币的两面,如何处理双方的利益关系、如何进行更妥善的处置,对企业关系管理具有重要的影响和意义。

在具体实践中,我们可以在制定事业合作计划时,考虑如何优化合作双方的利益平衡,而不仅仅优先考虑自身利益的最大化。合作双方之间需要摒弃急功近利的心态,顾全大局,坚定信念,努力相互配合,要明确自己的角色和责任,清晰透彻地交流和了解对方的心态、期望和需求,让双方利益最大化。

三、加强信任建立

企业关系管理中,建立信任是非常关键的一环。“信任不是靠口说就能建立的,而需要靠证明才能建立起来。”我们需要通过实际行动去证明自己的能力、价值和品质,才能真正建立起彼此之间的信任。信任建立不仅需要我们的耐心和恒心,还需要一次次的共同合作、共同承担和共同成功的经历。

在具体实践中,我们可以对合作伙伴和客户持续开展信任“放大器”的各种手段,比如举办各种培训、讲座等活动,向对方展示自己的实力,同时也借此机会更深入地了解各自的需求,以及在平时工作生活中相处的点滴细节等都是增进彼此信任的有效手段。

四、加深沟通交流

企业关系管理中,沟通交流是一个非常重要的环节。通过沟通交流,我们能够更好地了解合作伙伴和客户的需求,以及他们的期望和希望。同时,沟通交流还可以增进我们与其它企业之间的合作和交往,提高我们的管理水平和核心竞争力。

在具体实践中,我们可以运用各种渠道,实现多向沟通,加深彼此之间的了解和认识。通过各种调查问卷、反馈意见书等渠道,了解合作伙伴、客户对我们的工作、产品和服务的评价和意见,并且及时处理问题和反馈,以进一步优化工作管理和生产制造流程。

五、注重长期合作

企业关系管理的长期目标是建立长期、稳定、互利共赢的合作关系,通过长期合作,不断深化合作伙伴和客户之间的信任,以达到双方共赢、共同发展的目标。

在具体实践中,我们需要建立完善的合作伙伴和客户管理制度和流程,实现各方利益的长期平衡,同时也需要培养合作伙伴和客户的忠诚度,不断进行共同创新、共同发展。以上几点心得和体会,如果能够充分运用并深入实践,相信企业关系管理会更加智慧,更加人性化,更加有利于经济社会发展的长期建设。

员工关系管理心得体会篇十二

1.客户关系管理的概念

客户关系管理实际上并不是一个新生事物,早在20世纪80年代,自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成,预测利润,协调销售人员的活动;cti系统可以为客户提供800电话服务,通过自动菜单选择和交互式语音反馈,让用户很快地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。客户关系管理(customerrelationshipmanagementcrm)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说,客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2.在电子商务时代客户关系管理的新特点

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有:

(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;

(5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。

3.客户关系管理带给企业的主要优势

(1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更家密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。

(2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。

(3)保留客户,提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供“一对一”的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。

(4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。

(5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

4.电子商务发展中的客户关系管理实施

首先,必须统一思想,提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识,要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富,没有满意的客户就不可能有员工的前途,同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育,客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下,才能保证客户关系管理真正落到实处;其次,要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导,这一团队的成员既应包括公司的主要领导,以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表,还必须要有外部的顾问人员参与,有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后,进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发,分析他们对客户关系管理系统的实际需求,可以大大提高系统的有效性。因此,对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的'新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施:

(1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。

(2)网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。

(3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。

5.结语

无论产品多么的好,无论品牌多么有名,如果要保持对竞争对手的优势,吸引一批又一批的回头客,做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务,从生产到会计核算,都有可能成为商品,每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好,尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出,那么,可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。

许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。

参考文献

1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京:清华大学出版社,2002

员工关系管理心得体会篇十三

精选客户关系管理实习心得(一)

通过两个星期的客户关系管理实习,让我明白了什么是crm,让我更进一步了解到crm对一个企业的重要性,最深的体会就是明白了实施crm过程中一定要让客人明白自己的重要性,感觉到自己的意见是会被接纳了,自己也有发言的权利,让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意,要用心去帮助客人,尝试站在客人的立场去看一件事,不要只想着一时的利益,因为假如你能够让客人满意的话,他们会变成你们的常客,就有一笔很可观的利益;但是,你的服务差的话,他们就不会再在你那里买东西,倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出,实施crm是一个从硬件到软件,从营销理念到营销手段,从营销管理到生产管理的系统工程,而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户,是crm成功的关键。

有句话是这么说的“不学,不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足而只是付出的是价格,应该是让客户成为我们忠诚的客户,为的是价值。

在我的理解里面,我觉得这就是这次实习最大的收获,即是——知行合一。首先,知中有行,行中有知。二者互为表里,不可分离。知必然要表现为行,不行不能算真知。其次,以知为行,知决定行。知是行的主意,行是在的工夫;知是行之始,行是知之成。有了继续前进的动力,可以不断地知,不断地行。从书本里学,从老师处学,从同学处学,从自己处学——求知;在学习中行,在工作中行,在生活中行——行动、实践。

参考客户关系管理实习心得(二)

学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

crm是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术,而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇,讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇,讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析,让我更好的理解crm知识。

总而言之,21世纪是客户至上、服务至上的时代,仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务,客户将离你而去。近几年,企业在关注客户需求方面做出了很大的努力,提供的服务产品也越来越多元化,但让人困惑的是:客户的满意度却没有得到相应的提升,客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈,产品差异化日趋变小的形势下,提高企业员工的软性服务技能日益重要,是一项低投入、高回报的投资。

经典的客户关系管理实习心得(三)

通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式,以市场为导向,以客户为中心,从客户需求出发,营销银行产品,为客户提供全方位的金融服务,实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用,我们要认真学习客户管理的方法、技巧,运用现代的多种手段,力求首先改变自己,从而达到改变客户的目的,从而尽快占领市场,占领客户,以期实现双赢乃至多赢。

因此,在今后的一段时间内,我们应中点做好以下几方面的工作:

1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键,不能够熟悉业务知识,任何的服务和营销将无从谈起,更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务,更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户,要善于和他们进行广泛的沟通与交流,洞察客户的想法,为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下,通过对业务的学习和对市场行情的准确把握,为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销,是一种经营理念上的超越,反映了一种新型的营销文化,从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同,而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感,要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销,既立足当前,更着眼于未来。善待客户,就是善待自己;提升客户价值,就是提升自我价值。

2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识,深入市场和企业调查研究,针对当地经济的特点,及时调整经营思路,制定适合本地区经济特点的客户营销策略,及时发现,积极培育优质客户和贷款项目,积极开拓信贷市场。主动地去发掘,选择培育和支持有效信贷需求,积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种,扩大信贷投放领域,努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平,并以此实现自身的发展壮大。

3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则,对不同的客户实施不同的管理策略,有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素的存在,要求我们不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。

模板客户关系管理实习心得(四)

为期三周的客户关系管理实训课程就这样悄无声息的结束了,从对课程的陌生到对课程的了解,这三周我学到了不少知识!感觉比较困难的并不是如何去发现有望客户,潜在客户,而是如何去引导客户去红豆居家购买心仪的内衣,睡衣,打底裤等,有些客户总会拿没时间,有事情搪塞过去,有时常常会有挫败感,但还好找到并劝服了一位乐意购买。

首先非常荣幸以及感谢能拥有第七组这个有凝聚力的团队,谢谢团队的每一位成员,正是每一位成员的不懈努力,铸就了团队的可喜的成果,而且每一个人也从中受益匪浅。

对于市场营销专业的同学来说,将来如果涉足与营销有关的工作,必然离不开客户关系管理的知识,而这次实训课给将来从事的工作提前预演,加入将来某一天我们踏入工作一筹莫展之时,兴许会想到有那么一周我曾根据红豆居家这家店网上模拟过怎么进行客户管理,兴许我们的工作就有了头绪,这是一个浪漫的想象,兴许就会这样。

我们从小就读书学习,上学十几年,有时我在想,我们每天到底在学什么呢?学知识?可是以前学的知识都已经忘得一干二净了;学做人?我们都是普通人。到底在学什么呢?但这一周,我学到了一点弥足珍贵的东西,那就是做事的方法,也许过几天,老师上课讲的那些知识,我会把它彻底忘记,但是这三周我们管理客户的那种方法肯定不会忘记,因为那是我们自己做事总结的方法。记得我们在总结红豆居家整改的建议时,是通过自己、别人的亲身感受想出来的,这就是一种做事的方法。

门店客户管理课,就这样告一段落了。下周,开始将开始名新的课程!加油!

优秀的客户关系管理实习心得(五)

代社会是讲究速度的,生活节奏快,工作节奏更快。企业当然期望自己的员工是能将理论与实践相结合的,说白了,既要有经验又要有高学历。如何将所学的理论知识较好的运用到实践中去,怎样完成从理论到实践的过渡是极其重要的。因此实训是我们大学生活的一个重要部分。这一次的实训虽然时间短暂,只是在校内自主实训,但是依然让我学到了许多知识和经验,这些都是书本上无法得来的。透过财务管理综合实训,使我们能够更好的了解自己的不足,了解财务管理工作的本质。

实训是每一个大学毕业生务必拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识;实训又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验,它让我们学到了很多课堂之外的知识,既开阔了视野,又增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础,也是我们走向工作岗位的第一步。透过这次的实训,不仅仅从中发现了自身的不足,还巩固了所学的知识,对于我一个即将毕业的大学生来说,这次实训能够说是对大学四年知识的再次温习,同时也学会了独立思考、分析问题、解决问题以及在遇到难题时需要互帮互助。我坚信这次实训将会给我以后的道路垫下良好的基石,让我更好、更快的适应工作。

员工关系管理心得体会篇十四

企业关系管理是现代企业必不可少的运营方式,它涵盖了营销、客户管理、供应链管理等众多方面。在现代经济的竞争中,企业如何有效地管理自身的关系,是影响企业生存和发展的重要因素之一。在多年的工作中,我深刻感受到企业关系管理的重要性,本文将分享我的心得体会。

二、客户管理方面

作为企业的客户管理人员,我了解到客户是企业的财富所在。在日常工作中,我时刻关注客户的需求,了解他们的反馈意见,不断提升服务品质。同时,我也注重客户之间的互动和沟通,不断加强企业和客户之间的合作,促进双方的共赢。通过这些努力,企业的客户满意度不断提升,客户忠诚度也在不断增加。

三、供应链管理方面

供应链的管理贯穿于企业的整个运营流程中,是企业关系管理的重要组成部分之一。在供应链管理中,我注重与供应商之间的合作和协作,及时交流,确保供应商能够及时提供优质的产品和服务。此外,我还积极探索和推广先进的供应链管理理念和技术,不断提升供应链效率和企业运营水平。

四、合作伙伴管理方面

企业的成功不仅仅依靠自身的力量,还需要合作伙伴的支持和帮助。在合作伙伴管理中,我注重与合作伙伴之间的互动和沟通,建立起相互信任的关系。与此同时,我还定期组织合作伙伴会议,与其共商发展大计,共同解决问题。通过这些努力,我们与合作伙伴之间的紧密联系得到了进一步加强。

五、营销方面

作为企业关系管理的重要组成部分,营销的作用不言而喻。我注重企业品牌的建设和推广,通过定位和包装企业形象,提升企业的知名度和美誉度。在营销过程中,我注重维护客户关系,提高销售绩效,确保企业的长期稳定发展。

六、结语

在企业关系管理方面,每一个细节都关乎着企业的生存和发展。通过在客户管理、供应链管理、合作伙伴管理和营销方面不断努力和创新,我们可以创造更多的价值,为企业的可持续发展贡献自己的力量。希望我们的经验和体会可以对您的企业关系管理工作有所帮助。

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