总结可以帮助我们发现自己的潜在问题,并促使我们采取积极的改进措施。在写总结时,可以参考相关范文,但不可照搬,要有自己的思考和观点。总结是对过去一段时间内所学所做的一种概括和总结,以下是一些优秀的总结范文,希望能给大家带来启示。
社工服务经验总结篇一
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。
要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。
责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向领先;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
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社工服务经验总结篇二
随着业的飞速发展,补救已经成为理论界和企业界关注的重要课题,餐厅最好是加强对员工服务的培训。下面是本站带来的餐饮服务工作
心得体会
,希望对大家有帮助。本人从学校出来工作至今已将近20xx年时间了,换过无数的工作。发现自己还是更喜欢餐饮服务行业,喜欢和顾客打交道,特别喜欢和老外打交道,因此,相对自己所做过的其他行业来说,我更加的投入,做事也更加有激情。立足现在,展望未来。结合多年来的工作经验,现在我有几点自己对餐饮服务的看法,如下:
俗话说:顾客就是上帝,顾客就是我们的衣食父母。那么,如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢?从而想下次再来呢?答案很简单:优质的环境+优质的产品+优质的服务。
1.优质的环境。在顾客一进入餐厅,就能感觉到轻松,舒适,如家般的感觉。
2.优质的产品。以娴熟,精细到位的做工为顾客量身定做出更好,更美味的产品。尽管众口难调,但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌(竞争力)。
3.优质的服务。无论你做什么的,在面对顾客时,首先上场的应该是优质的服务,你服务好了,顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意,但你优质的服务也会让他感动,好的话,或许他还会给你一些好的意见或者建议,从而让你找出不足,继而不断的改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中,遇到过不少这样的例子。产品不好,但顾客下次还来,是冲着我们优质的服务而来的,他相信我们会改进,会一次比一次做得更好。所以,要使顾客满意不难,这就要求我们平时在面对顾客时,应该“微笑多一点,服务多一点,态度好一点。”
以上是本人对餐饮服务的一些个人看法,由于本人才疏学浅,尚有诸多不足之处,还望大家多多指教,给予一些好的意见或者建议。再此,本人表示衷心的感谢!
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。
要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。
责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向领先;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
1、微笑 在餐饮日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的
欢迎词
.2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”, 要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.
3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低, 感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.
6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样.
7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别餐饮业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使餐饮立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐!
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社工服务经验总结篇三
为进一步推进社区流动人口“一站式”服务管理站建设,提高服务管理水平、深化“平安社区”建设、促进社会和谐稳定,现将七更点社区流动人口一站式服务工作计划制定如下:
一、统一思想认识,加强组织领导
1、流动人口服务管理工作是一项庞大、复杂的社会系统工程。在流动人口服务管理工作中,充分发挥人口计生、公安部门优势,整合资源,实行信息统一采集、证件统一查验、数据统一应用。
2、组织形式。建立以社区计生、综治、派出所为一体的一站式服务中心。
二、明确协作内容,落实工作职责
社区计生、综治、派出所按照优势互补、资源共享、职责明确、全面协作、双方共赢的原则,积极推进流动人口服务管理工作。
1、部门相互协调;
2、工作相互协助;3信息相互补充;
4、证件统一查验;
5、信息数据统一管理。
三、具体措施
1、开展热线电话,为流动人口和出租房屋户提供及时高效的服务。
2、聘请流动人口信息协管员、确定具体责任人,具体负责流动人口和出租私房信息采集工作。
3、设立提供办证、咨询、管理、维权于一体的“一站式”服务模式。
社区
2013年1月
社工服务经验总结篇四
下面是小编为大家整理的,供大家参考。
一、“一站一策”,细微之中夯实基础
x镇对标市退役军人服务站创建标准和“五有”要求,统筹安排,有的放矢,不断夯实镇村两级服务站基础设施建设。一是成立了由镇主要领导任组长,分管领导、管区书记、退役军人服务站站长为成员的服务站建设工作小组,逐个对辖区20个服务站进行调研,从选址采光到建设用料,由门牌标准到站内布局,“一站一策”制定建设方案;
二是列出建设进度时间表,将服务站建设包保到人,指定专人负责对接跟进,定期调度进展情况,汇总建设中出现的问题,及时研判解决;
三是对建成的服务站开展“回头看”,对比建设方案与建成效果,总结得失,完善细节,进一步优化提升。
二、“一人一档”,慎微之中严格管理
进一步加强镇退役军人档案管理工作,提升档案业务水平,推进档案建设规范化、标准化、数字化。一是认真向上级部门学习相关档案管理办法,熟练掌握档案整理方面相关要求及规定;
二是联合镇武装部、民政办等部门对辖区退役军人和其他优抚对象进行精准信息采集,实行“一人一档”精准管理;
三是在采集过程中,针对档案材料不齐全、不规范的,根据材料内容和性质的不同,采取补充收集、原件复印、完善手续等方式,进行补充和规范,对收集上来的材料,仔细核对信息表、签名笔体等信息,慎之又慎,严把鉴别关,确保档案资料完整齐全;
四是将完整齐全的档案材料拍照上传,做成电子文件夹,命名归类存档,为退役军人服务站工作落实落准落细升级加速。
三、“一业一惠”,精微之中助力帮扶
依托服务站平台优势为退役军人就业创业整合资源、搭建信息平台、培育创业氛围,鼓励、引导、扶持退役军人就业创业。一是定期召开退役军人就业创业政策宣讲会,邀请上级专家领导解读大家普遍关心的就业创业优惠政策,分析当前就业形势、开展就业指导,让退役军人及家属们充分了解各项扶持及优待政策;
二是与人力资源等部门联合举办技能培训,包括农用无人机操作、汽车驾驶、挖掘机、特色小吃、网络营销等特色培训项目,拓展就业创业方向;
三是做好信息登记,建立就业创业意向人员台账,针对意向发放“政策优惠卡”,“一业一惠”精准帮扶,量身制定帮扶政策申领方案;
四是搭建信息沟通平台,建成“x镇退役军人就业创业信息共享”微信群,及时发布相关信息,推送就业创业典型经验做法,激发退役军人创业热情。截至目前,组织退役军人政策宣讲会x次,招聘会x次,发布招聘信息x次;
发放创业扶持基金x万元。
四、“一校一军”,微言之中传承军魂
发掘典型,在典型引领中树立新风尚,广泛宣传退役军人中涌现出的先进事迹,在镇域营造出关心国防、拥军爱军、尊崇军人的浓厚氛围。一是设置退役军人光荣榜,展示辖区内x余名优秀退役军人的事迹,激励广大退役军人“退伍不褪色”;
二是彰显军人荣誉,对立功受奖的现役军人进行大张旗鼓地宣传和走访,建成立功受奖军人荣誉墙,提振现役军人和退役军人的荣誉感;
三是把优秀退役军人作为村级后备力量的重要来源,鼓励符合条件的退役军人党员竞选村“两委”班子成员,选派优秀退役军人党员到村担任工作骨干或第一书记,现x镇共有“兵两委”成员x名,其中“兵支书”5名,并且先后有两名兵支书被评选为“优秀兵支书”;
四是与镇教育部门携手,选派优秀退役军人走进校园,结合自己亲身经历讲党史、讲军营故事、讲自身感悟,让中国共产党、中国军魂、中国力量在学生们心中生根、发芽,在强化学生国防意识,激发青少年爱党爱国爱军热情的同时,退役军人也被激发新活力,自豪感、荣誉感和幸福感得到同步提升。
五、“一心一意”,微笑之中优化服务
秉持服务之心,多角色无缝衔接,“一心一意”为退役军人提供全方位保障。一是强化业务技能,定期组织退役军人服务站工作人员进行业务技能培训,确保工作人员能够熟练掌握各项业务办理流程,提升工作效率,做合格业务员;
二是强化服务意识,结合党史教育、军史教育,开展“党员先锋岗”“最美微笑”等评选活动,时刻牢记为人民服务的宗旨,做合格的服务员,充分发挥退役军人服务站作用。
社工服务经验总结篇五
坚持布局矩阵化、功能一体化、站点特色化理念,按照“区级统一布点设计、镇街属地管理”的思路,引入第三方专业团队科学“排兵布阵”,采取“新建一批、整合一批”方式,矩阵式打造现代天地、老粮坊等“党群先锋驿站”。驿站除统一设置阅读书架、直饮水、急救包、除颤仪等12项基本设施外,针对“二次城市化”进程中核心地段和重点商圈人员流动性大、群众需求多等特点,突出差异化布点、特色化建设,实现“和而不同”。如,滨江公共空间党群服务驿站地处“一江两岸”的“最美一公里”,除具备自助服务、图书阅览等基础公共服务外,重点配备全息沙盘,24小时不间断、立体式展示“一江两岸”规划,自今年8月建成以来,1.5万余人次前来参观。坚持综合集成、开放共享原则,充分整合各类党建资源,借助机关、群团、社会组织等渠道有效充实志愿者队伍,并实行统一管理。依据站点值守、文明劝导、秩序维护等志愿服务完成情况进行赋分,定期评选“志愿之星”,形成积分榜在驿站醒目位置张贴,并逐月更新。同时,结合社区“大党委”运行实际,建立驿站轮值和党建活动会商制度,定期联动研究解决难点问题、安排驿站党建活动。如,现代天地党群服务驿站通过整合东商务区商圈资源,落实136名党员商户志愿者“每月至少2次,每次至少2小时”的轮值制度,每月汇总积分形成“闪光榜”,一并在驿站和商圈楼宇公示栏展示,有效激发党员商户志愿者的服务热情。
为满足市民群众对优化城市公共服务的需求,联动周边企事业单位、“两新”组织、社会组织,充分挖掘其政务办理、志愿服务、纠纷调处等相关资源,在配备专用自助机器的基础上,组建驿站代办服务小组,实行“服务受理、全程代办”的服务模式。对于可以在村社一级办理的服务项目,由代办小组上门收集所需材料、确定代办时限、跟进后续情况,实现公共事业服务、党员教育管理、党建业务办理等“一站式、一条龙”便民服务,有效增强群众的获得感、幸福感、安全感。
社工服务经验总结篇六
我社的宣传活动主要由宣传部和企划部共同协作完成。
宣传对于一个社团来说至关重要。不仅仅是对社团锁组织活动的宣传,本年我社更加强了对社团自身的宣传,将启明星的旗号打到校园各个地方,甚至是其他校区。也正是靠着主要的宣传工作,社团才能做大做强。可见宣传工作在我社的所有日常工作中的至关重要性。
社团内的每次活动都先由企划部写出企划书,分发至各部门部长手中,各部门明确自己的工作分配,接着就由宣传部根据实际情况出版海报,张贴在校内各处,达到宣传。
此外,为了配合本社在校内和校外的宣传活动,本届启明星社团设计出了自己的会徽标志。此次会徽的征集是采用集思广益的方法,先由部员设计上交至宣传部,再民主选举出最为适合的一个作为会徽。最后选中方案的寓意就在于体现本社开办的初衷:团结协作,努力奋斗,和更多的有识之士共同携手创造属于自己的一片天地!
社工服务经验总结篇七
售后服务个人工作总结
这段时间的工作繁忙并充实,回忆过去的工作,有成功的喜悦也有失落的遗憾,但更多的是对今后工作的期望,现将工作总结如下:
一、坚持全局观念,做好本职工作
不论从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处,是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改良,使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流,强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺,勤于现场察看
随着电子行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好电脑销后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流, 努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,可以拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作,积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
20xx年是公司发展上台阶的关键一年,在即将过去的一年里,公司的各项工作都取得了的很大的成效,为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里,我一直从事售后技术服务工作,目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。多年的工作经历,自己对售后服务多少积累了一些认识和体会,现总结分享如下。
一、树立全局观念,做好本职工作
不管从事什么工作,树立全局意识是首要的'问题,售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,"树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。"最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足客户的使用要求。
二、 精于专业技能,勤于积累学习
作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察,独立思考,多与客户、同事沟通, 这一点,对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、 善于沟通交流,强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度分析,向客户介绍和推广本公司的产品,同时及时向业务员反馈商机,发挥好桥梁的作用。
本人进江西力航这个大家庭已经快2年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持,初来贵公司,我是一个从来没接触过家电行业,更没接触过空调行业的人,是我们的万总,一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念——什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。
在这将近2年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:
1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!
2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!
3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容:
一、 售后工作职责
1、网点建设方面:
1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;
2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;
2、售后服务方面:
4.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;
5.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;
6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;
二、 力航售后现状
有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发。
2) 再就是费用结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够,让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪。
3) 维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱,再加上南昌新建县地域广袤,需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。
4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少,唯一占优势的就是格力的销量比较大,网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。
5) 力航所接管的乡镇也较为分散,某一个点出现售后需求,多数情况可能也得跑几十公里才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖。
6) 处理珠海和江西售后派工,协助各乡镇经销商解决售后问题。目前,力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,珠海和江西方面的派工信息占两成左右。
三、 工作计划
1) 首先是修炼内功。售后是服务于销售的,它是一个比较复杂和严谨的体系,很多问题都需要多个岗位协同配合才能解决。就以简单报修为例,要解决这个问题就会涉及到信息接收派单、网点派工、结果回访和费用结算四个环节,如果问题稍微复杂一点,那就又会涉及到技术支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节,任何一个环节跟不上或脱节,我们的售后服务效率就会大打折扣,结果势必会严重影响销售。
2) 售后服务网络建设和完善。力航售后服务网络仓促建立,部分乡镇暂时还没有维修能力,仍需开发新的维修网点,力求在旺季之前实现新建县售后网点全覆盖。另外,各乡镇服务能力层次不齐,一方面需要大力扶持有实力、有潜力的乡镇经销商,另一方面要引入淘汰机制,淘汰部门实力不济的乡镇经销商,使力航格力售后服务体系得到逐步完善。
售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是用户满意度,所以,用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。
一、 首先我们要明确售后服务的重要意义
1、售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始,销售量大了,售后服务工作量也就大了。
2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给用户留下一个好的印象,能够与不同类型的用户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
3、售后服务是一种广告,是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说,海尔的产品尽管贵些但服务不错,便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。
4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的,如此高档的电冰箱,然而,在售后服务工作中,在用户那里,你能经常与最新的产品,高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作,而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。
二、售后服务的技巧
1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被用户方人员都认可了,用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。
2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了个别人的感觉,对其它的人提的要求置之不理,这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前,一定要明确你主要解决的问题是什么,并要快速准确断判故障原因.因为,你不可能一直呆在用户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门。
4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说:“一般是没有问题的”,“可以做”,“有问题的话,请及时与我们联系,我们会给您提供满意的服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。
5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里,你的一言一行都代表在厂家的形象,千万不可随便,你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。
2011个人工作总结
前段时间工作中不尽如人意,经过一段时间的反省,在此既对自身前段时间的工作进行批评,也是反省,总结如何做好自己的本职工作,亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。
不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益,是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也是对公司产品的宣传,以及对公司产品性能的情报收集,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。
第二、善于沟通交流,强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
第三、精于专业技能,勤于现场观察
随着电子行业的不断发展,竞争不断强化,如何做好电脑销后服务,也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务,代表了客户对本公司产品进一步的信任。
第四、技术知识水平与实际操作熟练
在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态非常的重要,投入工作要有激情,时刻保持阳光的微笑,这样可以拉近人与人之间的距离,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作,积极的思想和平和的心态是非常重要的,是促进工作进步、顺利的必要条件,在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
总 结 人:xx
时 间:xx年x月x日
社工服务经验总结篇八
下面是小编为大家整理的,供大家参考。
x镇“吴”微不至解军忧、暖军心,稳步提升退役军人服务保障,充分激发退役军人的自豪感、荣誉感、责任感,鼓励他们积极投身家乡建设发展,在镇域营造出关心国防、拥军爱军、尊崇军人的浓厚氛围,激发强国兴军的磅礴力量!
一、“一站一策”,细微之中夯实基础
x镇对标市退役军人服务站创建标准和“五有”要求,统筹安排,有的放矢,不
当前隐藏内容免费查看断夯实镇村两级服务站基础设施建设。一是成立了由镇主要领导任组长,分管领导、管区书记、退役军人服务站站长为成员的服务站建设工作小组,逐个对辖区20个服务站进行调研,从选址采光到建设用料,由门牌标准到站内布局,“一站一策”制定建设方案;二是列出建设进度时间表,将服务站建设包保到人,指定专人负责对接跟进,定期调度进展情况,汇总建设中出现的问题,及时研判解决;三是对建成的服务站开展“回头看”,对比建设方案与建成效果,总结得失,完善细节,进一步优化提升。二、“一人一档”,慎微之中严格管理
进一步加强镇退役军人档案管理工作,提升档案业务水平,推进档案建设规范化、标准化、数字化。一是认真向上级部门学习相关档案管理办法,熟练掌握档案整理方面相关要求及规定;二是联合镇武装部、民政办等部门对辖区退役军人和其他优抚对象进行精准信息采集,实行“一人一档”精准管理;三是在采集过程中,针对档案材料不齐全、不规范的,根据材料内容和性质的不同,采取补充收集、原件复印、完善手续等方式,进行补充和规范,对收集上来的材料,仔细核对信息表、签名笔体等信息,慎之又慎,严把鉴别关,确保档案资料完整齐全;四是将完整齐全的档案材料拍照上传,做成电子文件夹,命名归类存档,为退役军人服务站工作落实落准落细升级加速。
三、“一业一惠”,精微之中助力帮扶
依托服务站平台优势为退役军人就业创业整合资源、搭建信息平台、培育创业氛围,鼓励、引导、扶持退役军人就业创业。一是定期召开退役军人就业创业政策宣讲会,邀请上级专家领导解读大家普遍关心的就业创业优惠政策,分析当前就业形势、开展就业指导,让退役军人及家属们充分了解各项扶持及优待政策;二是与人力资源等部门联合举办技能培训,包括农用无人机操作、汽车驾驶、挖掘机、特色小吃、网络营销等特色培训项目,拓展就业创业方向;三是做好信息登记,建立就业创业意向人员台账,针对意向发放“政策优惠卡”,“一业一惠”精准帮扶,量身制定帮扶政策申领方案;四是搭建信息沟通平台,建成“x镇退役军人就业创业信息共享”微信群,及时发布相关信息,推送就业创业典型经验做法,激发退役军人创业热情。截至目前,组织退役军人政策宣讲会x次,招聘会x次,发布招聘信息x次;发放创业扶持基金x万元。
四、“一校一军”,微言之中传承军魂
发掘典型,在典型引领中树立新风尚,广泛宣传退役军人中涌现出的先进事迹,在镇域营造出关心国防、拥军爱军、尊崇军人的浓厚氛围。一是设置退役军人光荣榜,展示辖区内x余名优秀退役军人的事迹,激励广大退役军人“退伍不褪色”;二是彰显军人荣誉,对立功受奖的现役军人进行大张旗鼓地宣传和走访,建成立功受奖军人荣誉墙,提振现役军人和退役军人的荣誉感;三是把优秀退役军人作为村级后备力量的重要来源,鼓励符合条件的退役军人党员竞选村“两委”班子成员,选派优秀退役军人党员到村担任工作骨干或第一书记,现x镇共有“兵两委”成员x名,其中“兵支书”5名,并且先后有两名兵支书被评选为“优秀兵支书”;四是与镇教育部门携手,选派优秀退役军人走进校园,结合自己亲身经历讲xx、讲军营故事、讲自身感悟,让中国******、中国军魂、中国力量在学生们心中生根、发芽,在强化学生国防意识,激发青少年爱党爱国爱军热情的同时,退役军人也被激发新活力,自豪感、荣誉感和幸福感得到同步提升。
五、“一心一意”,微笑之中优化服务
秉持服务之心,多角色无缝衔接,“一心一意”为退役军人提供全方位保障。一是强化业务技能,定期组织退役军人服务站工作人员进行业务技能培训,确保工作人员能够熟练掌握各项业务办理流程,提升工作效率,做合格业务员;二是强化服务意识,结合xx教育、军史教育,开展“党员先锋岗”“最美微笑”等评选活动,时刻牢记为人民服务的宗旨,做合格的服务员,充分发挥退役军人服务站作用。
社工服务经验总结篇九
从20xx年下旬开始,由于区部改为支公司,实现一体化经营,所以哪里需要组训我们就会冲向哪里,经常会被调到各个岗位,这个时候我被调到中介工作,主要负责银保团队日常管理、培训等工作,在这个全新的岗位上,在学到更多东西的同时我也遇到了前所未有的困难。虽然中介同样是以团队形势出现,经营模式也正在逐渐向营销靠拢,但中介的客户经理早已习惯于他们分散型的工作方式,所以很难按照正规的早会流程、制度管理实施,这也是让我大费苦心的一件事。会报、表报这些熟悉的词语会经常出此刻组训的眼前,透过工作不断的磨练,我深刻的领悟到这不只是简单的晨会经营、产说会运作、数字信息等,它包含一个个温馨的电话追踪,一次次耐心的私下沟通,一场场精心细致的准备,乃至一杯炎炎夏日里解渴的冰水。韩非子认为:天下之大事做于细,天下之难事做于易,要耐得住磨练,踏踏实实从身边的小事做起,透过努力,去赢得团队伙伴们的认可和支持。在这其中,要想成为一名优秀的组训,有一个最重要的因素,那就是细节决定成败。一开始,大家还不是很理解我,必竟陌生吗,能够理解,那我就从小事做起,第一时间深入他们中间,打电话了解状况,到办公室与他们聊天,消除介心。大家认可了我,早会自然也有声有色了,势气也好于原先很多。并且我也把一些基础性工作像日志管理、考勤制度等逐步在中介团队中深化,使大家的职责感,大局意识逐步得到提升。
20xx年是市公司银保整合转型的关键之年,开始着重于期趸两手抓的工作,逐渐的把期交产品纳入到考核业绩当中。这对于中介部来讲是一项艰巨的任务,因为目前所有的客户经理都已习惯于销售趸交,转变需要一个过程,最快的方法就是透过说明会的形式来推广期交,而对于中介部门来说又从没召开过,也没经历过,所以前期的准备、邀约、追踪是至关重要的,这时我就把前期在营销积累的说明会经验精心归纳总结,透过早会多次进行宣导讲解,使大家清楚的了解说明会的好处与功用,并全面掌握运作要领,这样在我们共同努力下,中介首场说明会取得了圆满成功,为开红门工作打下了很好的基础。透过实践一次又一次的摸索、总结、宣导,截止到年底共召开近10场的说明会,大家越来越用心勇跃,成功签下一张又一张期交保单。每当一次次没有硝烟的战火开始的时候,我都会第一时间与部门经理用心商讨配套竞赛方案,这样才能更好的激励伙伴,合理有效适当的激励对团队的成功是至关重要的因素。我是幸运的,有机会在中介部工作,学习了更多全新的知识,接触了更多没有做过的资料。感谢经理给予我的机会,让我一次又一次的挑战自我;感谢组训与我并肩做战,传授给我很多经验;感谢伙伴给我的问题与困难,让我一次又一次完善提高自我。
银保市场是最受经济环境影响的,在四季度中,全球遭遇了百年的金融危机,同时也给大家带来了严峻的销售阻碍。而此时又是在业务冲刺的关键时期,做为一名组训就要时刻站在市场的前线,搜集最新信息传递给大家,并且要对产品有更新的研究,使我们的产品在同业当中占有优势,其实这个时候不仅仅只是专业知识的传达,更重要的是透过理念的传达,转变大家没有信心,不认可产品的想法。因为每个人所经营的银行网点不一样,所以大家彼此之间没有更多的接触,而且心里压力要远远大于营销单纯销售的压力,大家不仅仅仅要应对客户,还要应对银行众多的柜员、主任,使得大家对于群众、职责感没有更深刻的认识,这样,我就定期与大家分享一些团队、降压方面的小专题,使大家真正的拧成一股绳,我使终相信,思想变则万变。透过潜移默化的学习,大家的群众荣誉感在每一次的任务冲刺时,都得到了充分体现。销售行业中数字代表着一切,从xx年完成的7700万,到xx年完成的1.3个亿,每一次银保团队都超额完成任务,虽然来到这个新的部门只有不到两年的时间,但每一次冲刺都让我激动不已。在刚刚过去的xx年庆功宴上,当大家高举庆功酒时,我热泪盈眶,感动,为团队所取得的成绩感动,为团队的成长感动,因为我时刻感受到了团队的变化,看到了一次又一次刷新的业绩,感受到大家越来越强的群众荣誉感。目标就是职责,完成就是忠诚!
由于中介的销售主要是依托于银行,能够说没有银行,客户经理就失去了更多销售的机会,所以网点工作的开展是至关重要的。也就是当每一次新产品、活动开展的时候,都要第一时间与网点搞好关系,并且要使每位银行人员全面掌握产品的卖点,这样我们才能占有有利的局势,而银行往往驻点的不只是一家公司的客户经理,多时能到达四家,所以及时到位的培训是至关重要的,这对我来讲也是一个更高的要求,因为给银行人员培训不一样于对自我公司的人,所以不仅仅要有清晰的思路,讲解产品基本职责,还要透彻分析产品的市场、定位,这样对于银行里的行外人才能更好的全面掌握产品卖点,提高销售技能,带动保费增长。
在去年底,支公司正在筹建中介部一支新的队伍:理财经理团队,主要负责银行到期客户的后期服务及开发,这对于整个北分来讲也是一个新的开始,我们也在摸索中前进,可谓是困难重重,这对我也是一个新的挑战,我想起了姚明的一句话:人生没有失败,失败就是放下!我是组训,我就必须要做好!当时市公司对理财没有准确定位,我也不明白怎样去带,只能结合一些现有资料进行工作,我超多运用营销新人招募的流程,从人员筛选安排面试,二次复试,录用,后期培训,小到安排办公室里的每一张桌子,能够说每一个环节都亲身参与,目睹了理财团队的发展与成长。当初只有两人的团队此刻已成长为13人,他们的平均年龄在25岁左右,因为与营销不一样的薪酬体制,所以就要采用不一样的管理模式,因为没有老人带,只有透过每周一、三、五的早会,使每一个新人掌握产品、沟通技巧,增加信心,这样他们才不会流失,真正的留下来。还有每一次满期、红利客户的分配,为了体现合理公平性,制定了相应的管理规定及分配服务要求,做到有章可循,这样大家才能更好的服从于公司。内部产生意见分歧,或者新的活动启动时,我就要利用很多时间单独对一些绩优、意见人员进行沟通了解,不断的带动、改变他们。最令人可喜的事,这只队伍在这次xx年业务达成中创造了近700万期、趸交业绩,不仅仅打开了新的销售局面,而且也为全年业务冲刺立下了汗马功劳。
在上方的总结已有了一些指出,目前,我觉得做为一名组训最重要的一点就是学习、学习、再学习!而每一个人又都存在惰性,所以我务必要克服。还有就是授课、产品解析潜力,有所欠缺,要不断加强。目前银保团队也在不断的增加人力,所以还要多补充一些团队管理知识。
对于我这样一个入司时间只有两年的员工来讲,能够被评为xx年的优秀个人,我感到无比光荣,同时也感到身上的职责更重了,这不仅仅是对我一年来工作的肯定,而且是对我的鼓励与鞭策,我要牢记这份荣誉,勇往向前!
我原先看到过一篇文章《组训如水》,摘抄上方的一段话做为我20xx年工作总结的结尾:水的灵性造就了生命的历程,失去了水的地方一切将黯然失色,组训在寿险营销蓬勃发展的的这天将发挥他们不可磨灭的作用。在这样一份高度专业的工作中,虽然充满艰辛,但我们相信,透过我们的努力,我们将成为经理最得力的左膀右臂,成为主管最专业的合作伙伴,成为伙伴心中最亲密的良师益友,我们将用我们水一样的情怀陪伴寿险营销事业,直到永远。
我又想起了铮铮入耳的组训誓词:只要xx在,我就有前途,只要有我在,xx必须强!
社工服务经验总结篇十
作为社工一线服务人员,我们的首要任务是倾听。每个人都有自己的独特需求和问题,而我们要做的就是用心去听,理解别人的困扰和苦恼。只有通过认真倾听,我们才能真正了解对方的内心需求,进而针对性地提供帮助和支持。
二、尊重他人的选择,与其合作解决问题
尊重是社工工作的基本原则之一。在社工一线服务中,我们要始终尊重他人的选择,并与他们合作解决问题。我们不能把自己的观点强加于人,而应该根据对方的意愿,与他们共同制定解决方案。只有尊重对方的选择,才能真正获得对方的信任和合作。
三、保持耐心和同理心,不断给予支持和鼓励
在社工一线服务中,我们要时刻保持耐心和同理心。对于那些遇到困难和挫折的人来说,他们最需要的是我们的支持和鼓励。我们要用积极的态度和鼓舞人心的言辞,给予他们勇气和力量。通过持续的支持和鼓励,我们可以帮助他们重拾信心,克服困难,走出困境。
四、提供专业知识和技能,帮助他人提升自我能力
作为社工一线服务人员,我们应该具备专业的知识和技能,以便能够提供专业化的帮助和支持。我们要不断学习和积累,提升自身的专业水平,以便能够更好地满足他人的需求。同时,我们也要把专业知识和技能传授给需要帮助的人,帮助他们提升自我能力,成为能够主动解决问题的人。
五、建立良好的沟通和合作关系,促进社会的和谐发展
最后,我们还需要在社工一线服务中建立良好的沟通和合作关系。只有通过和他人的有效沟通,我们才能更好地理解对方的需求和意愿。同时,我们还要与其他社会各界人士建立紧密的合作关系,共同努力,推动社会的和谐发展。只有通过共同的努力,才能实现社会的共同繁荣和进步。
总之,社工一线服务是一项充满挑战和责任的工作,但也是一项充满成就感和奉献精神的工作。只有经过不断的实践和积累,我们才能更好地从中体会到服务他人的快乐和满足感。希望每位社工一线服务人员都能时刻保持积极的态度和良好的工作品质,为社会的进步和发展做出更大的贡献。
社工服务经验总结篇十一
社工指的是非盈利的、服务于他人和社会的专业化、职业化的活动。在国际社会,这类活动还被称为社会服务或社会福利服务,下面我们来了解一下不同国家的社工服务!
社会工作在美国也有着百年历史,美国人对社会工作的核心定义是帮助解决各种社会问题,其中包括帮助穷人和受不公正待遇者;帮助酗酒和吸毒者;保护妇女儿童;改善少数民族受压迫的状况等等。
《全球华语广播网》美国观察员余浩介绍了发达的美国社会工作。社会工作在美国有着百年的历史,美国人对于社会工作的核心定义是帮助解决各种社会问题。其中包括,帮助穷人和受不公正的待遇者;帮助酗酒者和吸毒者;保护妇女儿童改善少数民族受压迫的状况等等;通常一些政府的部门如卫生、健保、交通等部门也会雇佣社工,作为公务员人手不足的补充。当前在美国社工的种类繁多,有流浪者社会收容所,儿童福利保护组织,养老院、托儿所、图书馆、医院、政府部门中面向穷人的医疗和福利部门等都会招收社工。
社会工作者是美国增长最快的就业领域,到2020年预期每年还可以增长25%。全美现在有65万人拥有社工的学位,美国不同的州对于社工的定义和招收的标准都不一样,许多州要求特定的社工,比如从事医疗服务的社工,通常要有执照。如果当一个社会工作机构的部门主任或者经理之类的,还要有社会工作的硕士学位,但是一般的社工并不要求有执照。在美国社会工作者收入不算高但也不算低,在经济状况比较好的州,新入行的社工起薪一般在一年3.5万美元左右,如果是有执照的社工年薪会高两三千美元。像康涅狄格州、新泽西等富裕的州社工的`平均年薪超过6万美元。有经验和高级职位的社工,年薪可达到8到10万美元。雇佣社工的机构多依靠政府的财政拨款工作相对稳定,算是不错的白领工作。
《全球华语广播网》德国观察员薛成俊介绍,德国非常重视社会工作,也是世界上最早实施社会保险立法的国家。早在19世纪的德意志帝国时期,俾斯麦就建立起现代社会福利制度的雏形。在随后的各个时期不断发展完善,逐步形成了今天涵盖面广泛的社会福利和社会工作体系。德国的社会工作主要有政府实施和民间运作两部分组成,政府工作的重点是社会保险和社会福利保障进行大面的覆盖。如包括医疗保险、养老保险、失业保险在内的法定社会保险在德国具有义务性和强制性,要求所有居民必须参加。每个人都有一个社会保险号码。
德国各大城市或者是地方政府机构都设有专门的社会工作部门或者是社会福利部门负责各种与社会福利相关的工作,如妇女儿童福利、家庭福利、残疾人福利以及弱势群体帮扶和社会救济等等。作为国家社会福利工作的补充,德国还有很多民间社会工作团体,其开展社会工作的经费主要来自政府资助、企业赞助、社会捐助以及会员费等等。与政府部门的社会工作人员不同的是,这些民间机构的服务人员主要是有志愿者组成。民间团体与国家机构相辅相成共,同构建德国的社会福利保障网络,极大促进了德国社会的稳定与繁荣。
在日本,想成为一名社会工作者其实并不容易,专业是在这一领域的基本要求。必须进高等学府接受社会工作学专业教育,毕业后再参加严格的资格考试,合格了以后才有机会从事社工工作。
日本有400多个非政府组织一般直接称呼ngo,他们的活动范围非常广泛,从国际支援到援助社区里有困难的团体,可以说应有尽有而且随处可见。日本外务省为在发展中国家开展活动的日本ngo直接提供了很多项目资金和辅助金。比如2014年为57家ngo团体在36个国家和地区开展的活动提供了40.9亿日元,主要用于当地学校的建设、职业训练、障碍者支援,农村开发等等。一些财团公益法人机构也为ngo捐款,日本很多ngo起源于社区,看到身边出现的问题,一些人会联合起来开展一些活动解决这些问题,团体就渐渐形成了。也正是因为起源于社区,所以他们做事都很实在,无论活动的规模怎样,服务领域是什么,都有人支持他们,也就是ngo的会员。在日本的ngo里工作的人以中高年龄的人居多,他们大多都是有着丰富的社会和人生经验,有较强的公民意识,要应聘ngo的工作并不比应聘一些大企业的工作容易,需要有很强的责任感、积极性和协调性。ngo由于没有资金和时间慢慢培养人才,所以比较少录用新的毕业生,ngo里工作的有拿报酬的固定员工,还有很多义务工作人员,400多个ngo中有报酬的只有180个左右,工作人员平均收入是250万日元,大大低于一般企业的平均工资。
社工服务经验总结篇十二
保险业在国民经济中地位日趋重要,商业保险的经济补偿和社会稳定器的作用受到充分肯定,政府、监管部门和人民群众对保险公司服务水平要求越来越高,保险公司之间的竞争也逐渐由产品的竞争转向服务竞争,保险公司服务运营管理水平的高低决定着其市场竞争力的强弱。本文以中国人寿保险公司石家庄分公司客服中心为研究对象,立足于工作实践和实地调研,以服务运营管理理论为指导,探索企业柜面服务运营管理的优化问题。首先指出柜面服务运营管理现状及原因分析,以客户满意度为考查点,从柜面环境及设施、业务流程、员工管理三个角度,分析问题及成因。其次,提出优化柜面服务管理的对策,以量化考核为保障,以流程改善为抓手,以技术创新为依托,解决当前柜面中存在的服务不标准、效率低、客户排队等候时间长等现实问题。最后,提出优化柜面服务管理的措施。
石家庄分公司客服中心整体服务水平有了长足进步,柜面服务管理越来越受到各级管理层的重视。柜面作为面对面服务的平台,经过全系统广大服务人员的共同努力和辛苦付出。柜面管理机构从无到有,服务队伍从小到大,服务标准从建立到规范,服务的能力从较低到提高。现如今石家庄全辖共有22个柜面,柜面服务人员264.2013年加权工作量39374748,高于全省平均水平12.92%。分析柜面现状会发现因为地域、经济背景、公司发展等多重原因,在柜面现状中,基友个性问题也有共性问题。
(一)各柜面个性问题
个性问题如有些柜面因当地公司规模影响一些公共设施不能健全,还有个别柜面本科占比不高,基本素质偏低等。还有些柜面专业人才比例偏低,专业化水平不高。造成这些问题的原因:
1、人员准入机制不健全,基本素质把关不严
2、奖惩机制不健全,优秀人才流失
3、柜面人员工作琐碎,承受压力大,待遇有限,难以吸引高学历素质人力
4、未形成有效的培训机制。
(二)业务流程共性问题
经过对多个柜面业务处理时长、流程,人员产出效能对比,总结以下共性问题:
1、手续繁杂,客户抱怨多。与其他金融行业对比,人寿保险的特殊性决定其后期服务手续的复杂程度。例如一份还有生存金返还和红利的保单,领取款项不同,所需的手续也不相同。
2、柜面不能很好找到业务规律,根据各环节所占时长,更合理调配人力。
3、服务方式和服务效率落后。不能提供网上或者自助服务,付费银行转账比例不高。服务方式比较落后,影响客户服务感知和投保意愿。
4、流程自身存在繁复弊端,更多考虑风险管控,护士客户感受。
以上问题究其形成原因:
1、长期以来遵守行业流程的惯性思维制约着业务管理人员的创新思维,提出新的想法和新的做法。
2、是以客户为中心的服务意识还有所欠缺,不能更多站在客户角度思考问题,导致制定出的规则引起客户不满。
3、现代技术支持手段不到位工具落后,系统软件的智能化不够,靠人工进行风险判别的东西内容比较多,影响柜面处理的效率。
4、没有建立持续改进流程的改善制度。
(三)柜面激励制度及柜面考核的现状分析
柜面人员的激励约束制度有所欠缺,柜员面日益增大的工作量,柜面作业的风险在日益增大,造成柜员归属感不强。柜员自身缺少职涯规划,缺乏工作信心。
柜面考核项目繁多,变动也较为频繁,容易加大柜员工作压力,减少服务热情,柜面的考核存在系统不能量化的数据,如档案规整,客户咨询受理等。
柜面服务运营管理必须以提高客户满意度、服务便利、有利于控制成本、为提升企业竞争力做出积极贡献为目标,以柜面设置、业务流程、员工奖励为抓手,提出解决问题的对策:
(一)确立“为客户服务”目标
保险公司客户应该分为三类:一是外部客户,既是公司保险服务的对象。而是介于内外之间的客户,既代理人、代理单位。三是内部客户,既与公司签约的员工。外部客户是公司最重要的客户,是公司利益的直接来源,一方面按照利润贡献,在服务中区别对待,例如设置vip绿色通道等特殊服务制度;二是统筹兼顾,因为人寿保险扮演着社会稳定器的角色,具有经济补偿的作用,所以对于每位身处困境的客户,都要提供贴心、快捷、细致的服务。对于介于内外部客户的代理人,按照公司“发展是第一要务的原则”。柜面应该高度重视,内部客户要为其提供好服务,便于公司的业务发展。对于内部客户,要相互关怀,营造和谐的服务氛围,打造良好的服务文化。树立五种服务意识:领导为员工服务、上级为下级服务、机关为基层服务、后援为一线服务。全员为客户服务,这三类客户的满意度都能得到提升。
(二)柜面人员优化配置,提升柜员素质方案
1、柜面的人员配置要根据定量和定性的方式进行人员的配置,定量是综合考虑人均工作量,通话线性插值得方法配置人力。定性是指结合柜面的岗位职责和日常运营。
2、提升柜员素质方案,完善培训机制,建立适合员工特点的教学方式和通关模式,因材施教,力求更易于柜员接受的培训方式,开展提高员工素质的学习活动,创建学无止境,追求奋进的学习氛围。
(三)以客户为中心积极改善业务流程
打破惯性思维和习惯做法的约束,从客户需求、风险管控、效率提升方面考虑流程的合理性,调整流程顺序,使其更加合理流畅。以先进技术为依托,变物流为电子流,缩短流转的时间和空间。加大时效考核力度,将工作落到实处。
(四)建立合理的绩效激励考核制度
柜员的工作性质和工作内容决定了考核体系,柜员更大程度上是成本中心,必须根据服务质量、服务效率、投诉率等数值建立合理的绩效激励考核制度,除了考虑吧工作量化指标和效率指标,也要讲客户满意度指标包含在内,并且逐步加大比重。满意度指标可以由保全作业差错率、理赔作业差错率、立等可取件等待时长、客户等候时长、客户评价无部分组成。完善柜面kpi服务考核指标,并将其与收入进行挂钩。
社工服务经验总结篇十三
社工服务作为一门针对人群需求的专业,帮助有困难和问题的人们解决生活、情感和社交方面的困扰。经过一段时间的实践,我深刻认识到这项工作的重要性,并且获得了一些宝贵的体会与感悟。以下是我对社工服务的心得体会。
第二段:了解个体需求
每个人的需求不同,社工工作者首先要做的是了解客户的个体需求。我发现,积极主动地与客户进行沟通和交流是非常关键的。通过与客户的对话,我能够更好地了解他们的问题,迅速捕捉关键信息,并对他们的需求进行精确的判断。此外,我还学会了倾听,尊重和理解客户的情感需求,保持最大程度的友好和耐心。
第三段:制定方案与实施计划
解决个体问题的关键在于制定一个可行的计划。在制定计划的过程中,我会综合考虑个体的问题,并与团队成员一起进行讨论和研究。通过不断的讨论和反思,我们能够找到最适合解决问题的方法,并针对个体的需求做出相应的调整。在执行计划的时候,我发现与客户建立起信任关系是至关重要的。只有客户认可并信任我们,我们才能更好地帮助他们。
第四段:结合社区资源
社区资源的结合是解决个体问题的一个重要环节。在社区资源的利用上,社工工作者需要具备敏锐的观察力和资源整合能力。通过对社区资源的了解和利用,我能够帮助客户更好地解决问题。例如,在有心理问题的客户中,我会将他们引荐给心理专家;在面临经济问题的客户中,我会通过社区的资助计划为他们提供帮助;在孤独的老年人中,我会组织志愿者社团来定期陪伴他们。通过结合社区资源,我能够为客户提供更全面、个性化的服务。
第五段:反思与未来展望
在社工服务的过程中,我也反思了自身的不足之处。首先,我认识到自己的知识和技能还有待提升。因此,我会不断学习和深化专业知识,提高自身的专业素养。其次,我也明白到在与客户沟通和交流中,我需要更加细致入微。我会不断提升自己的沟通技巧,以更好地与客户建立良好的互动关系。最后,我对未来的展望是将社工服务的理念推广到更多的社区和群体中去,帮助更多需要帮助的人。
结语:
社工服务不仅仅是一项工作,更是一种关怀和帮助他人的精神。通过这段时间的实践和体会,我深深感受到了社工服务的重要性和意义。帮助他人解决问题、提升生活质量,给予他们重拾信心和希望的力量,是社工工作者不断追求的目标。只有不断学习和提升自己,我们才能更好地为社会做出贡献。希望我的心得体会能够对社工服务的发展有所启发,也为我未来在社工服务方面的努力与进步起到指导作用。
社工服务经验总结篇十四
社工服务是一项需要关注社会弱势群体并提供帮助的重要工作。作为一名社工工作者,通过与社会弱势群体的接触和帮助,我深切感受到了社工服务的意义和价值。在这个过程中,我积累了一些宝贵的心得体会。
首先,社工服务需要关注社会的弱势群体的具体需求。社会弱势群体的需求是多元的,我们需要耐心倾听他们的困难和问题。在实践中,我发现每个社会弱势群体都有其独特的需求,需要我们作为社工工作者去深入了解并提供合适的帮助。比如,与老年人的接触中我发现,他们更关心的是精神上的陪伴和关怀,而与儿童的接触中我发现他们更需要的是学习和生活上的指导。因此,为不同的弱势群体提供不同的服务是社工工作者的基本职责。
其次,社工服务需要建立人际关系的技巧。作为社工工作者,我们必须能够与不同背景的人建立信任和良好的沟通。在我与弱势群体的接触中,我发现建立信任是解决问题和提供帮助的关键。只有当他们认为我们是值得信赖的,才会愿意向我们敞开心扉,分享他们的问题。因此,在社工服务中,我们需要学会耐心倾听,虚心学习他人的需求,并通过与他们建立互信关系来实现帮助。
再次,社工服务需要具备扩展专业技能的能力。社工工作者的工作不仅仅是提供基本的日常生活和心理辅导,还需要具备扩展专业技能的能力。在与不同的弱势群体接触中,我发现他们有时需要更具体的帮助,比如法律咨询、职业培训等。因此,作为社工工作者,我通过学习和充实自己的专业技能,以更好地满足他们的需求。
另外,社工服务需要不断学习和反思的态度。社工服务是一项需要不断学习和反思的工作。在与弱势群体接触的过程中,我发现每个人的需求和问题都有其复杂性。因此,我们需要持续地学习新知识和技能,以更好地帮助他们。同时,我们还需要经常反思和总结自己的工作,以找出改进的空间,并将这些经验和教训应用于未来的工作中。
总结起来,社工服务是一项充满挑战、但又极其有意义的工作。通过与社会弱势群体的接触和帮助,我深刻体会到了社工服务的意义和价值。社工服务需要关注具体的需求,建立良好的人际关系,具备扩展专业技能的能力,并持续地学习和反思。我希望通过不断地努力和学习,能够为更多的弱势群体提供帮助,为社会的发展和进步贡献自己的力量。
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