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酒店前台分析报告篇一
天津外国语大学国际商学院 本科生课程论文（设计）
题目： 姓名： 学号： 专业： 年级： 班级： 任课教师：
中国如家酒店可行性分析
1307714013 旅游管理 2013级 1371
52014年11月 中国如家酒店可行性分析
一、可行性分析的意义
作为投资决策前必不可少的关键环节，可行性分析报告是在前一阶段的项目建议书获得审批通过的基础上，主要对项目市场、技术、财务、工程、经济和环境等方面进行精确系统、完备无遗的分析，完成包括市场和销售、规模和产品、厂址、原辅料供应、工艺技术、设备选择、人员组织、实施计划、投资与成本、效益及风险等的计算、论证和评价，选定最佳方案，依此就是否应该投资开发该项目以及如何投资，或就此终止投资还是继续投资开发等给出结论性意见，为投资决策提供科学依据，并作为进一步开展工作的基础。
项目可行性报告，为项目投资者提供决策的依据，可行性报告不仅包含项目的损益分析，也包括项目投资的风险分析，为投资者提供详细的数据分析。
二、中国如家连锁酒店概况
如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。
如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。
三、可行性分析
（一）管理上的可行性
1、由于这套系统能帮助酒店员工从繁杂的工作中解脱出来，能够大大降低酒店的人力、物力、财力资源，提高工作效率，提供酒店的服务质量。同时也能够提高酒店的品牌信誉，树立良好的企业形象，提高酒店的行业竞争力。因此，本系统科学的管理方法能够说服管理人员。
2、当今社会发展迅速，信息量的增加更是与日俱增，酒店资料的使用量也是越来越高，说明信息管理系统所占据的地位越来越重要，一方面，酒店为了将旅客部分个人信息记录下来，需要每一位新旅客填写个人资料，并且能够对其信息进行编号排序分类等处理，以方便对他们的信息进行修改和查询操作；另一方面，酒店服务业的特殊性要求整个登记流程尽量快捷高效，同时又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自动记录在案，又能保证不能够随便被任何人非法窃取，因此，我们的信息管理系统出现的时机成熟。
3、本系统开发使用的是正版操作系统，正版开发软件和正版数据库，所有的软件都有合同证明其合法性，不违背任何国家法律，不存在侵权问题。
（二）技术上的可行性
近年来计算机在我国突飞猛进的发展，越来越多的行业都涉足到这个新兴的领域，而酒店管理由于自身特点，更应该趁机推行酒店管理体制的改革，进而为酒店管理与国际接轨以及酒店的长足发展打下良好的坚实基础。如家急速扩张的背后是其内部完善的it系统。脱胎于携程的如家从创立之日起，就十分重视在it方面的建设。2009年，如家在it上的投入达到2000万元，2010年又进一步增加。
在酒店业，crs中央预订系统和pms酒店物业管理是核心业务系统，通过crs和pms的能给客户提供高效快捷酒店服务体验，并且提高酒店核心竞争力和管理水平。连锁酒店集团的crs和pms是一个有机集成的整体，pms积累各类发生的业务数据库，形成集团性的报告；而对于单体酒店来讲，pms毫无疑问会是核心，pms必须提供强大的客史、预订、团队、入住、收银结账、佣金、开放的接口等模块，给酒店发展提供有价值的数据依据。从而使管理人员有更多时间来获取信息、了解信息、掌握信息，以便作出准确、灵活、及时的决策，使酒店获得最大利润。
如家ceo孙坚曾在多个场合举例说明it系统对于如家的重要：“我现在每天早上6点半准时打开手机，登录如家的运营系统平台，查看酒店前一天的运营情况。”基于it系统的即时通信让如家高效率地进行内部管理，每当有门店业绩突出，孙坚都会在第一时间发送祝贺信息过去，而这对增强企业内部的凝聚力，塑造企业文化有着巨大的促进作用。而在企业外部，it平台则帮助如家充分整合外部资源。例如，如家早已实现与国内旅游运输体系的无缝连接，这让如家能够承接更多的客源。随着高铁的陆续开通，如家也将更加注重高铁网络沿线的规划布局。没有强大的it系统的支持，如家不可能在这么短的时间内建立起如此庞大的网络，更无法实现对于如此庞大的酒店网络的有效管理。
其中如家对员工的计算机操作能力也有较高要求，见图，图是如家对员工的考核，可见如家的高标准严要求。
10.醉酒客人服务流程
台班服务人员如发现了醉酒客人立即通知上级主管。，如醉酒程度较深，应立即上报上级或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家属交客人送往医院。或将醉酒客人搀扶回房间，将纸巾，热水，茶杯，垃圾箱等放在床边，方便客人取用。当客人被停止供应酒水，信息必须传达到所有相关服务部门。
区。其他服务区也须停止为此客人提供酒水。无意识的醉酒客人：如果适用的话，协助醉酒客人的同行人协助处理；如果适用，通知酒店医生检查醉酒者的情况。如果需要送客人去医院，根据《客人受伤(患病)处理程序》处理；如果可以，尽量找出客人的身份或其联系人，联系相关人员并处理；如果客人是住店客人且无联系人，送客人回房间并每两小时进客人房间检查客人状态直到客人清醒。送客人回房和检查过程中必需由保安人员陪同。正在闹事的醉酒客人：劝说醉酒者离开；如是住店客人，劝其回房间；如果醉酒者坚持不离开并且继续闹事，通知保安将其强制带至僻静处。守候并至到醉酒者冷静；协助保安部对损坏的酒店物品做好取证工作和记录，并且拍照；核查醉酒者身份，根据情况作出客人赔偿决定，对于特别的贵宾要格外关注；如果适用，通知公共区域服务员清理现场。值夜班的服务人员多观察客人的动静。在交接本上做好相应的记录。方便交接。对于住店客人，通知宾客关系于次日打礼貌电话给客人。如果客人的情况无法控制，在获得总经理的批准后报警。填写事件报告并将事件记录在大堂副理日志上，整理相关资料备案。
（三）经济上的可行性
经济型酒店于近些年得到市场的热烈追捧,原因有二:一是我国国内旅游热潮在1999年国庆黄金周开始,在政府拉动内需的政策指导下,旅游消费成为一大热门消费。国内旅游的发展必然需要一种经济、整洁、卫生、安全的酒店来满足为数广大的国内旅游者的需要。经济型酒店正是在这样的行业大环境、大背景中应运而生并快速发展。其二是,在我国饭店业整体利润水平低下,回收期漫长的情况下,符合市场需求的现代经济型酒店经营利润却高达50%,投资回收期短至3—5年,良好的经济效益吸引了广大投资的眼球。
携程旅行服务公司是国内著名的旅行服务企业和最大的酒店宾馆分销商，携程的宾馆订房量呈直线上升方式，2002年5月订房量为13.5万间夜，每月上升比例10％。携程提供便利的订房手段800－820－6666免费电话和网上订房，目前网上、线上的比例为3：7，携程有丰富的客源资源，注册会员200万人，其中忠诚客户20万人（订房超过3次），但越来越多得客人需要房价250元以下的品质优秀、质量保证的品牌酒店。因此2001年8月携程旅行网成立唐人酒店管理（香港）有限公司，计划在国内发展经济型连锁酒店项目，并就中国宾馆行业特点，拟定商业模型。2002年5月华东地区第一家如家酒店――上海世纪公园店改建工程开工，同时标志着如家酒店连锁把“直营店”作为品牌发展的重点。
如家项目为一幢7层路的物业,建筑面积为3735平方米。租赁物业每层面积约为534平方米，预计2-7层每层可改客房16间，一楼可改客房8间，一楼剩余部分用于改建为接待大厅及简易的早餐厅。对酒店进行全方位改造，总体投资预计600万元左右。以商务散客和旅游散客为主，平均房价经预算可定为150元，平均房价150元；平均出租率85%；客房数108间；年营业收入502万元；客房经营利润261万；营业税、投资利息：28万；租金157万；所得税前利润约76万；投资金额600万；回收期约8年。
2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未经审计的公司财报。财报显示：2010年第一季度营业收入比2009年同期增长了28.3%，达到6.829 亿人民币（约合1.000亿美元）。
如今如家酒店集团旗下拥有如家酒店、和颐酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，在2012年的《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中，如家酒店集团凭借良好的业绩进入十强，名列第九。截至2014年第一季度末如家酒店已在全国300座城市，拥有连锁酒店2300家，以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。
酒店前台分析报告篇二
比率、现金流动负债比率、运动比率。财务分项分析，（包括盈利能力、成长性分析、现金流量分析、偿债能力分析、经营效率分析、经营协调性分析。）
2、收入分析
（1）酒店整体收入分析（与预算、与上个月、去年同期对比完成比例
（2）客房收入分析（附表）及说明
要分各市场、与预算对比、上月对比、去年同期对比、完成比率、平均房价、后附说明
（3）餐饮收入分析
宴会（与预算对比、上月对比、去年同期对比、完成比率、用餐人数、人均消费）、中餐、西餐、大堂吧、自助餐（同上）
（4）其他消费
部门总收入分析（附表）及说明
（5）预付款明细
（6）酒店收入比例图、每日收入图
（7）收入分项分析
（8）客人押金及余款明细
3、成本分析
（1）酒店总成本分析表
a、中餐厅：食品、饮品、香烟、杂点，其他内容同总成本
b、大堂吧，同上
c、西餐厅，同上
d、宴会，同上
（2）餐饮成本经营数据，菜品、酒水、香烟种类数量分析
（3）餐饮成本分析（不同菜的种类分析，销售排行榜）
（4）小酒吧成本，同中餐
（5）小酒吧分析
（6）员工食堂总成本
上期盘存、本月直购、本月盘存、抵扣外来单位、实际成本、早中晚夜宵的餐饮人数及成本
（7）员工餐厅成本分析
4、费用分析
（1）经营费用总计
（4）待摊费用
（5）预提费用
（6）其他经营费用，同上
5、概述及利润分析
6、酒店库存物资分析
总库存增减分析
各仓库增减分析
库存同期分析
7、应收账款分析
包括帐龄、担保、信用账、预收款、超信用
8、应付款分析
包括帐龄、分类、本期支付
9、采购分析、各部门分析、价格分析、价格差异
10、折扣减免分析
包括酒店赠送、客人减免分析、折扣等分析
11、消费卡明细及分析
11、存在的问题
12、整改意见
附财务报表：
（1）资产负债表
（2）利润表
（3）利润分配表
（4）现金流量表
（5）现金流量附表
（6）营业收入明细表
（7）营业费用明细表
（8）管理费用明细表
（9）管理费用补充表
（10）财务费用明细表
（11）营业外收支明细表
（12）应缴各种税金明细表
（13）gop指标表
（14）应收帐帐龄分析
（15）应付帐帐龄分析
（16）个人所得税缴纳表
（17）各部门损益表
（18）总损益表
（19）酒店库存报表
（20）每月损益分析报告
（21）每月信贷分析报告
（22）每月资金计划
（23）每月采购计划
（24）每月物资盘点报告
（25）每月质量分析报告
（26）每月能源分析报告
（27）每月人事分析报告
（28）每月销售分析报告
（29）酒店检修、安全突发事件
（30）酒店经营管理月报
包括经营情况、客源的分析、重要客户分析、餐饮宴会销售比例分析、竞争对手比较、客房出租率、平均房价、客房收入、餐饮收入成本率、对比分析、年度累计、本月经营情况分析、下月工作重点、宾客满意度、宾客意见和建议、月度销售部业绩明细、竞争对手及酒店主要活动、下月本酒店主要行动计划、次季度经营预测。
酒店前台分析报告篇三
中国市场 201年第 15期(总第 626期)
如家酒店 ci s案例分析
郭亿馨
一股, 在全国拥有连锁酒店 50多家, 覆盖 10多座主要城市, 形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。如家 能有这样的成绩, 其鲜明的企业形象起到了至关重要的作用。本案例将分析如家是怎样通过 cis战略, 打造自己独特的 企业个性, 从而在行业中处于领先地位, 并从中寻找 cis运用的可借鉴之处。
;cis;企业形象 [关键词 ] 如家
1中图分类号 ] f[
0年, 首都旅游集团联手携程旅游服务公司, 创
2建了如家连锁酒店。作为经济型连锁酒店的领军品牌, 如 家快捷酒店始终以人的感觉 为着力点, 提供标准化、干 净、温馨、舒适、贴心的住宿产品, 为海内外的客人提供 安心便捷的住宿服务, 传递着适度生活的简约生活理念。经过 4年多的发展, 如家在美国纳斯达克成功上市, 成为 中国酒店行业海外上市第一股, 同时也标志着国内经济性 连锁酒店步入了一个新的发展时代。这些成就很大程度上 得益于如家鲜明的企业形象。
cis是 corpeta idenyit systme 的英文缩写, 即企 业 形象识别系统, 通常人们习惯称其为企业形象识别战略。它是指运用整体传达系统将企业经营理念与精神文化, 传 达给企业周围的关系或者团体, 并令其对企业产生一致的 认同感和价值观。这里采用日本的 cis定义, 即认为完整 的 c is包括理念识别 m i(m ind iden)yit、视觉识别(v is ual iden)yit、行为识别 bi(behavior iden)yit。
下文就将从这三方面入手完成本案例的分析。
兼顾到了员工、伙伴、股东以及对于社会的责任。面面俱
到的周密考虑, 有利于企业树立良好的社会形象, 扩大其 知名度与美誉度。
值得一提的是, 如家制定这样的企业理念, 事先经 过了长期严谨的市场调查研究。国内不乏星级酒店, 但 入住率都不高。究其原因, 如家认为很大程度上是因为, 对于经常出差辗转于各大星级酒店的商务型顾客, 或是 旅途劳顿的旅游者而言, 需要的是家一样的温暖, 并且 追求一种便捷的体验, 而星级酒店往往无法给他们这种 感觉。并且调查显示, 大多数客人在住店期间并没有使 用酒店康乐中心等设施, 于是如家也取消了这一系列使 用率不高的设施, 力图达到 便捷、温馨。正是这些调查 促成了如家现今的企业理念。如家获得成功后, 不少人 想要模仿, 对此, 如家的管理团队称, 不 可复制的是理 念, 如家最难被模仿的就是其对商业模式的理解, 而这 凝聚在 如家 的 管 理 团 队 的 心 中。纯 粹 的 模 仿 是 know wha,t 然后 是 know how, 再 高 一 个 层 次 是 know why。know why正是如家的核心优势。
m 1i
不同的酒店文化的影响。
在如家的理念识别系统中, 不仅体现在顾客方面, 还
b2i
bi是指行为识别, 指企业内外各项活动的行为规范
策划, 展现企业内部的制度、组织管理、教育、生产、开 发研究等, 并扩展到企业外部各种社会公益活动、公共关 系、营销、市场调研等。bi是企业形象策划的动态识别 形式, 而有别于企业名称、标志等静态识别形式。是企业 之 手。
如家内部建立了一套完整而详细的管理制度, 约束并 规范组织和员工的行为。对于服务行业, 产品的提供本身 是一 项比 较难 以约束 的事。对此, 其管 理团 队提 出了 像制造业一样生产服务 , 主要就是强调服务质量的标 准化。我们对待服务的质量, 要像制造业的企业一样。在制造业, 次品率往往低于千分之一或者万分之一才是合 格品;而服务性行业, 能够达到 90% 以上的客户满意度 就非常不错了。其实说起来 90% 的客户满意(下转 p50)
以及各种名目的管理费用。规费是依照政府的规定来为员 工支付的各种必要的费用, 是我们所必须负担的费用。施 工项目所产生的间接费用主要的来源是现场管理费, 而且 名目繁多, 其使用的用途也较多, 如果未能够有效地管理 就会造成许多不必要的浪费。可以利用下列措施来进行管 理:
精简队伍编制, 组建起一支高效运作的精干队伍, 将那些可有可无的机构与人员尽可能地裁剪, 不但减少了 科室费用而且有利于管理。使用科学合理的施工方案, 科学合理的施工方案能够有效的推进工程的施工进度, 不 但能够保障施工的工程质量还可以让施工的效率得以提 升, 这样就使得间接费用有效地减少。
间接费用指标 化, 我们可以尝试将接待费以及办公费等一些费用进行细 化, 在考虑实际情况的前提之下可以进行封顶, 让这些部 门在规定的数额内使用。这样能够让有关部门依照量入为 出的原则进行使用。
中国市场201年第 15期(总第 626期)
并验收之后的费用结算, 二是工程款的收取。通常而言，工程结算的价格是由中标价格以及现场签证与索赔费用这 三个部分所组成。核算人员需要和财务人员将账目核对清 楚。在工程保修期间, 需要按照实际的工程量大小来评估 可能产生的维修费, 制订出合理的维修计划, 然后对这些 费用进行预提。依照实际的状况来委托专业的维修人员或 者也可以指派人员来开展维修工作, 尽可能减少维修费用 的金额。
总之, 施工成本的控制贯穿于整个工程的始终, 是一 项具体而复杂的工作, 在实际操作过程中既要抓住重点, 又不能忽略细节, 要不断加大工程的管理力度, 不断优化 工程的管理体系, 向工程施工的方方面面要效益, 通过科 学的管理, 统筹兼顾, 狠抓落实, 实现对施工成本的良好 控制, 增加建筑企业的利润。
参考文献:
1] 王振 华
对 建筑 工程 项目成 本管 理的 探讨 [ j].甘 肃 科 [ 技, 2010(1)
139(1
满意度还有 1% 的不合格产品, 这是不可以的。我们现在 提倡零缺陷, 虽然整个与客户接触的服务流程环节非常 多, 我们仍然要求全过程的次品率要在 1%以下。要做到 这一点是非常不容易的, 因为服务并不是容易做到标准化 的东西。需要对每个过程、每一道工序, 完全能够进行控 制和测量, 服务的过程中, 服务人员每次与客户接触, 说 的每一句话、客户每个不同的要求, 服务人员会遇到不同 的情况;达到这些要求, 是很困难的一件事情。但困难并 不是不可能克服。换个角度, 就可以把服务像制造产品一 样分解成一个个环节。能够保证按照恒定的质量标准永远 重复下去, 才是最为成功之处。扩展到企业外部, 如家也致力于各种社会公益活动、公共关系、营销等。比如迎接世博, 推出多项绿色环保活 动;赞助东方卫视全程参与 加油!好男儿!活动;举 办员工运动会、技能比拼大赛等活动;制定反舞弊政策;制定商业行为和道德规范等。如家一直以来都在通过各种 行为准则的制定及实践、持续的媒体活动策划, 打造充满 活力、管理高效、热心公益、注重人文关怀的形象, 使品 牌在大众中的知名度、美誉度和特色度不断得到提升, 树 立了良好的动态形象。
到, 是企业之 脸。
两字嵌在房门中, 整 体 logo巧妙而简洁, 给人温馨的家的感觉。店面的设计也主要是黄蓝两色, 这样鲜艳的色调在城 市中很少看到, 故而识别性很高, 仅这一点就为其特色度 加了不少分。有很多新闻报道直接用 黄房子 来代替 如家, 其高识别度由此可见一斑。酒店内部的设施亦高度标准化, 棕黄色的地板、粉红 色的床单、白色的窗纱、蓝色的窗帘, 都意在区别于其他 酒店难以接近的一片白色, 营造家庭般的感觉。
总体而言, 如家的 v i设计与其理念完好地契合, 充分 体现了 不同的城市, 一样的家。在如家的 cis设计中, 自始至终贯穿着宾至如归的 家 文化, m i、bi、v i三者 相互融合, 打造出全方位立体的企业形象。而这些都是基 于前期详尽的市场调研, 分析出企业真正想要树立的形象。从而, 对于市场的充分了解及准确把握是打造企业形象识 别系统的前提。另外, 在实践 cis的过程中, 要统一在 m i 理念的前提引导下, 建立统一整体的企业形象。
v 3i
v i指企业精神与行为的外在化视觉形象设计, 如标
参考文献:
1] 史有春 公共关系学 形象设计、信息传播 和社会交 往 [
m ].南京: 南京大学出版社, 202 [
[ 2] 边一民
公共关 系案例 评析 [m ].杭州: 浙 江大 学出 版 社, 204
201 4
酒店前台分析报告篇四
尊敬的领导、各位同仁：
大家下午好！
xxxx年就要结束了，今天有幸在此为大家做xxxx年大堂副理述职报告，今天我的报告分为两个部分：过去一年的主要工作和xxxx年的工作计划，酒店主管述职报告。
第一部分，xxxx年大堂副理主要工作。
本人于xxxx年6月学习大堂副理工作，并于xxxx年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入xx大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位dd大堂副理至今，除了感谢总主管xx女士、客房部总监xx先生、客房部主管xx先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。
第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合，述职报告《酒店主管述职报告》。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢！谢谢大家！
第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在xxxx年的4月能够与前台主管xx女士共赴广东深圳xx酒店进行为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总主管主管及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。
第三、大堂副理是酒店总主管的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。在xx年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1―3季度各项报告的汇总和分析。
第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素质，在酒店领导的关心和支持之下，酒店聘请英文老师对酒店的员工进行英语培训，本职及大堂副理全体同事也积极配合酒店的培训学习计划，目前能够处理英语国家客人的基本事务。
第五、随着酒店竞争的日趋激烈，酒店也愈来愈重视宾客关系，尤其是常客以及有消费能力的宾客群体，因此大堂副理也在酒店领导的支持和关心下着手进行常客的管理并在此基础上收集更多的宾客信息，在酒店的经营过程中争取主动。
第六、大堂副理同时还担任着对基层员工进行监督和培训的工作。在过去的一年时间里，大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监督，也针对薄弱环节对各岗位进行相应培训。本职根据岗位要求对总机提出培训计划，并配合总机进行英语培训，总机人员能正常处理英语国家客人的基本电话服务。同时大堂副理也针对礼宾部前台进行了一系列培训。
第二部分，xxxx年工作目标
在即将到来的xxxx年，我和我的同事将继续努力。具体将从以下几个方面进行：
1.酒店主管年终述职报告
2.酒店见习主管述职报告
3.酒店客房部主管述职报告
酒店前台分析报告篇五
在这岁末年初之际，回首过去的 20____年，展望20____ ，不禁感慨万千。过去的一年里，在公司的指引下，在前台部门领导的大力关心帮助及同事的友好合作下，我的工作学习得到了很大的进步。以下是我作为酒店前台年终：
一、加强业务培训，提高自身素质
在前台主管领班以及同事们的热心帮助和大力支持下，我的业务技能水平有了明显的提高。前厅作为酒店的门面，作为顾客进入酒店的必经之地，所以我们每个员工都要直接面对顾客，在一定意义上说我们的工作态度和服务质量就反映出我们酒店的服务水平和管理水平。
前台又是这个酒店门面最核心的部分，在前厅工作的服务人员责任重大，有时候自己的不经意的一个疏忽就会给酒店带来经济上的损失。所以在日常工作中，我尽自己力去认真负责的做好每一项工作，积极主动的学习更多的专业知识，从而加强自己的业务技能水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有明显的提高，才能提供给客人提供优质的服务，提升酒店的形象。
二、“开源节流，控制成本”，从我做起
“开源节流，控制成本”，是每个企业基本的追求。在公司部门领导的带领下，我们积极响应酒店号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当 hse 房入住，当 sales 要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎。
酒店前台分析报告篇六
尊敬的领导：
首先感谢你们在百忙之中抽出时间阅读和批复我的辞职报告。
承蒙你们的关心和照顾，使我在xx酒店北京分号度过了三年零九个月的美好时光，从中也让我学到和懂得了许多为人处世的道理。能与全体新老员工一起走过这一段平凡而难忘的人生北漂之路，这份情感不是可以用任何言语来表达的。再次衷心感谢你们和各部门经理在过去的日子里所给予我无微不至地关心和帮助。
作为一名xx员工，虽然我年过半百，但是依旧非常认真负责地去做好每一项工作，每天工作均在10小时以上，每逢星期天也从不休息，自觉地起着一位老同志该有的模范带头作用。但是，薪金收入与我所付出的辛勤劳动根本没有充分体现出来，很抱歉我只能提出离职辞呈，恳请你们于2014年12月31日前安排好合适的人员接收我的工作并批准我于当日离职为感。
很抱歉，也许我的辞职是很不好的'。我没有能够坚持下去，没有兑现来之前的承诺，没有贡献自己的能力在工作中。因为我是小敏推荐来的，也许正是因为这种因素，我很为难，觉得对不起她以及领导们的信任。可是现实的处境以及自身的原因，又不得（不让我做出这样的决定。现实的处境，也许是我的私事，但是令我失去了一些勇气和目标，也没有了动力;自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨脚，不但没做到什么，反而还添加了麻烦。希望您可以谅解我，理解我，在此谢谢，衷心的感谢。
接下来我依然会用心工作，站好最后一班岗，并认真地做好离职前的一切交接工作。最后祝你们和你们的家属身体健康，工作顺利！也衷心祝愿xx酒店北京三家分号顾客盈门，生意兴隆。
特此报告，望批复为盼！
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索酒店前台辞呈。
酒店前台分析报告篇七
(一)、经营治理能力逐步提升，营业收入呈增长趋势：
2005年7-12月月平均营业收入为137万元，月平均亏损23.17万元;
2007年1月-8月平均亏损21.88万元,去年同期22.25万元，减亏1.66%。
(注：按照酒店运营规律，销售淡季基本集中在上半年，下半年销售将进入旺季。)
2007年1-8月客房平均月收入70.66万，餐饮月平均收入83.17万。
(二)、整体营业收入在本市同等星级酒店中处于中等偏上水平;
两年零二个月累计经营收入3913万元，月平均151万元。其中客房收入1766万元，月平均68万元，累计平均入住率80.7%,累计平均房价196元/间;餐饮收入基本稳定控制在较好水平，餐饮收入2075万元，月平均80万元;会议室收入72万元，月平均3万元。
(三)、原材料成本控制较好;
餐饮成本率37.5%，水电燃料6%,人工成本16%;客房物料消耗5%，一次性用品3%，水电能源消耗6.6%人工成本5%。
原料商品成本支出806万元，月平均31万元，占总收入的20.5%。
累计餐饮成本786万元，月平均30万元;
客房成本(客房吧)20万元，月平均1万元;
(四)、2005年7月至2007年8月累计亏损411万元，平均每月亏损15.8万元。
经营收支一览总表(期间:2005.07~2007.08单位：万元)
营业收入总额
原料商品成本总额
税金总额
经营费用总额
治理费用总额
财务费用总额
营业外收入净额
利润利润总额
3913
806
185
2874
460
22
23
-411
注：财务费用22万元，(月平均0.88万元。为刷卡手续费和利息)
营业外收支净额23万元，(月平均0.92万元,为仓库盘盈及废旧物资处理收入)
二、导致亏损原因分析：
(一)、经营费用过高，其中上缴培训中心的费用占总营业收入的45%
1、营业费用2874万元，月平均111万元,占营业收入的73.5%!!
其中大厦租金等(不含水电费)1743万元，月平均68万元，占营业收入的45.%
经营部门费用1174万元，月平均45万元，占营业收入的30%
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酒店前台分析报告篇八
姓名：杨xx
性别：女
婚姻状况：未婚
民族：汉
户籍：广东
年龄：23
现所在地：天津
身高：167cm
联系电话：135******7758
电子邮箱：******@qq。com
求职意向
希望岗位：前台接待/前台文员
期望月薪：面议
求职类型：全职
到岗时间：随时
工作经历
xx年3月―xx年7月xx有限公司，担任前台接待。工作描述：
1、对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。
2、在前厅负责接待客，接听预约咨询电话，为客人提供咨询服务
3、处理一些客人的投诉。
教育背景
毕业院校：xx大学
最高学历：大专
毕业日期：―07
专业：前台接待
语言能力
英语：英语3级，可以进行简单日常对话
普通话：全国普通话考试二级甲等，普通话标准
个人自述
本人性格开朗、大方，把握良好的礼节知识和接待工作经验，头脑灵活、反应灵敏，能够灵活处理工作中的突发事件。我以为，前台接待工作代表着酒店的形象，岗位固然平凡但却十分重要，因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。我愿意同贵公司共同发展、进步。
[酒店前台应聘简历模版]
酒店前台分析报告篇九
华天大酒店，是湖南省首家享有盛誉的`超豪华五星级酒店，始建于1985年，1988年5月8日开业，8月8日上市，是湖南省首家五星级酒店，也是湖南省第一家加盟中国名酒店组织，拥有第一枚国际金钥匙的酒店。公司位于长沙市解放东路300号。是湖南省首家享有盛誉的超豪华五星级酒店，先后获得“中国饭店业集团20强”、“全球饭店业300强”、服务领域国际最高荣誉“五星钻石奖”等称号。
二零零二年荣膺中国饭店业集团二十强，跻身于世界饭店业集团三百强。二零零三年荣膺世界服务业的最高荣誉“五星钻石奖”。二零零四年酒店成功通过世界一流酒店组织的检查。二零零五年荣获了首届“中外酒店‘白金奖’中国十大最受欢迎的酒店”上市公司特别奖荣誉称号。二零零六年荣获“中国饭店业民族品牌二十强”。二零零七年获评“全国旅游系统先进集体”。曾成功地接待过多国国家元首、香港特首曾荫权先生、澳门特首何厚铧先生等中外贵宾。
秉承“勤奋敬业，业精技高，追求完美，严字当头，永争第一”的华天精神，华天人以服务为事业，持之以恒地为顾客创造满意加惊喜的精致服务。华天人专业贴心、浓情细意的优质服务创造了无数感人至深的故事与传奇，华天成为尊贵宾客、高端会务、精英商务的首选。
2.报表结构分析
2.1企业资产负债状况分析2.1.1资产结构分析
表2-1-1-1资产情况分析单位：元
从上表中可以看出，从8月到8月，华天股份大多数资本都
有显著的增长，而其他流动资产、非流动资产等出现了较大幅度的减少，流动资产的增长率39.4%，非流动资产的增长率为4.8%，资产总额的增长率为15.38%，可见，流动资产仍是资产总额增加的主要原因。
表2-1-1-2资产结构分析
从资产结构来讲，208月流动资产占比例为36.84%，这一比例较上年增加了6.36%，这一比例对企业来说比较高，说明公司还是具有相对的灵活性，但同时不能忽略企业稳定性的不足。非流动资产占的比例由208月的74.7%降低到了年8月的63.15%，公司稳定性不足，资产结构略有调整。
2.1.2负债结构分析
表2-1-2-1负债情况分析单位：元
从上表中我们可以看出，从年8月到2014年8月，华天股份的负债水平有一定的变化，流动负债出现了大幅度的降低，于债权人而言企业偿债有保证，则贷款给企业不会有太大的风险，非流动负债的增长率为79.12%，负债总额的增长率为20.2%，可见非流动负债的增长是促成负债总额增长的主要原因。
表2-1-2-2负债结构分析
从负债结构分析，流动负债由2012年8月的53.12%变化到57.06%，而非流动负债由2012年8月的46.88%变化到42.94%，说明华天股份的负债结构有了一定程度的变化，虽然未达到稳定，主要是非流动负债中的长期应付款有了较大程度的提高。
2.2利润表结构分析
表2-2-1利润表单位：元
华天股份各项财务成果结构变化的原因，从营业利润结构看，主要是营业成本结构上升，投资收益结构下降以及营业税金及附加、期间费用结构下降所致，说明营业成本的增加和投资收益的减少是降低营业利润的根本原因。营业总额构成下降的主要原因是在于营业外收入的比重。
3.财务分析指标
3.1偿债能力分析3.1.1短期偿债能力分析(1)流动比率
表3-1-1-1流动比率
流动比率=流动资产/流动负债
流动比率主要作用是帮助短期债权人了解企业流动资产超出流动负债的部分多少，从而判断企业的营运资金是否充足。一般认为，流动比率2:1较为适宜。
从表中可以看出，华天股份自2012年8月起波动式上升，说明企业资本流动性越来越好，企业短期偿债能力越强，债权人本息权益越有保障。
(2)速动比率
表3-1-1-2速动比率
速动比率=(流动资产-存货)/流动负债
一般情况下，速动比率指标越高，说明流动性越好，反应企业现时偿债能力越强，债权人的权益或利益越有保障。
从上表中，我们可以看出华天股份从2012年8月到8月的速动比率
的趋势下降的，而208月到2014年8月的趋势是上升的。2014年8月的上升说明了现在市场的竞争越来越大，企业必须有更好的方案、经营策略为其带来更大的利益。
(3)现金比率
表3-1-1-3现金比率
现金比率=(货币资金+现金等价物)/流动负债
现金比率是指速动比率扣除了应收账款后，与流动负债的比值。现金比率在20%左右最为合适，如果现金比率过高，意味着企业拥有过多的获利能力较低的现金资产，表明企业的资产未能得到有效的利用。
从上表中，我们可以看出华天股份从2012年8月到年8月的现金比率是下降的，而2013年8月到2014年8月是上升的。但是还是处于较低的状态，说明企业的流动资产没有一个较为合理的利用。
3.1.2长期偿债能力分析(1)资产负债率
表3-1-2-1资产负债率
资产负债率=负债总额/资产总额
在通常情况下认为，资产负债率应该控制在40%-60%的范围，指标过高会导致偿债能力过低，财务风险过大;指标过低会不能反映充分发挥财务杠杆效力。
从上表中，我们可以看出华天股份从2012年8月到2014年8月的资产负债率逐年上升，说明企业长期偿债能力呈下降趋势。
(2)产权比率
表3-1-2-2产权比率
产权比率=负债总额/股东权益总额*100%
产权比率又称负债股权比率，是负债总额与股东权益总额之比。不仅反映了债务人提供的资本与所有者提供的资本的相对关系，而且反映了企业自有的资金偿还全部债务的能力。
从上表中，我们可以看出华天股份从2012年8月到2014年8月近三年来企业负债占所有者权益的比重越来越高，企业的长期偿债能力下降。
3.1.3企业偿债能力总体分析
从指标上看，华天股份的流动比率良好，但速动比率和现金比率略低，说明企业应该加强其营运资金的管理，并且调整其负债结构，使资金得到合理的利用;企业的资产负债率数值较为合理，但是产权比率过高，说明企业结构稳定性不好。总的来说，企业偿债能力水平不是很理想。
3.2营运能力分析
3.2.1应收账款周转率、应收账款周转天数
表3-2-1应收账款周转率、应收账款周转天数
应收账款周转天数反映的是评价企业应收账款管理水平和回款速度的重要指标，反映了在一个会计周期内应收账款的回收次数。
从上表中可以看出，华天股份的应收账款周转天数近三年来逐渐减少，说明企业对于应收账款的管理水平较高，天数越短，回款速度快。
3.2.2存货周转率
表3-2-2存货周转率
存货周转率=营业成本/平均存货余额
存货周转率反映的是公司的存货在一个营业周期内所周转的平均次数，一是可以衡量企业销售能力的强弱;二是可以简单的用来判断企业的存货是否过量。
从上表中可以看出，华天股份的存货周转率在2012年8月到2014年8月的数值相对稳定，企业的变现能力应该有所提高。
3.2.3总资产周转率
表3-2-3总资产周转率
总资产周转率=营业收入/平均资产总额
总资产周转率是指在一定期间内，销售收入总额与资产平均总额的比率。总资产周转率是综合评价企业全部资产经营质量和利用效率的重要指标。
从上表中可以看出，从2012年8月到2014年8月华天股份的总资产周转率相对稳定，企业利用自身营运能力有效程度较好。
3.2.4营运能力总体分析
通过前面的分析，我们可以得知华天股份的应收账款周转率、存货周转率和总资产周转率都相对良好，说明企业的营运能力较强。
3.3盈利能力分析3.3.1营业利润率
表3-3-1营业利润率
营业利润率=营业利润/营业收入*100%
营业利率指标体现了企业经营活动的盈利能力，如果一个企业没有足够的营业利润率，将很难形成企业的最终利润。该指标越高，说明企业经营方针正确，营销策略得当，市场竞争力强，发展潜力大，盈利水平高。
从上表可以看出华天股份从2012年8月到2014年8月间营业利润率是逐年将低的，不是很理想，说明了企业经营方针不足，营销策略有待加强。
3.3.2净利润率
表3-3-2净利润率
净利润率=净利润/营业收入
净利润率是指企业实现的净利润与营业收入的比例关系，用以衡量企业在一定时期营业收入获取利润的能力。
从上表中可以看出，华天股份2012年8月到2014年8月净利润率逐年降低，说明企业经营者未能创造足够多的营业收入或未能控制好成本费用。
3.3.3盈利能力整体分析
从上述可以看出，华天股份的盈利能力还有待加强，企业应该改进经营管理，不断提高企业资源利用水平，从而提高企业的盈利水平。
3.4发展能力分析3.4.1营业收入增长率
表3-4-1营业收入增长率
营业收入增长率=本年营业收入增长额/上年营业收入总额
营业收入增长率是指企业本年营业收入增长额与上年营业收入总额的比率。它反应了企业收入的增减变动情况，是评价企业成长状况和发展能力额的重要指标，企业发展能力呈下降趋势。
3.4.2资产增长率
表3-4-2资产增长率
资产增长率=本年总资产增长率/年初资产总额
资产增长率是从企业资产总量扩张方面衡量企业的发展能力，表明企业规模增长水平对企业发展后劲的影响。该指标越高，表明企业一定时期内资产经营规模扩张的速度越快，企业发展能力呈上升趋势。
3.4.3发展能力整体评价
通过前面的分析，可知华天股份2012年8月到2014年8月的营业收入增长率呈波动式，但是资产增长率却大幅度的增长，说明企业有十分好的发展前景。
4、财务评价与建议
4.1评价
(1)偿债能力状况是企业安全性的重要体现。通过以上分析可以看出，华天股份的短期偿债能力稳定性不够，华天股份的资产负债率过高，会导致华天股份的长期偿债能力变弱。
(2)企业营运能力是指企业资金利用的效率，反映了企业资产周转状况，表明企业管理人员运用资金的能力。通过以上分析，华天股份的营运能力呈波动趋势，其中应收账款周转率呈上升趋势，说明企业对于应收账款的管理水平较高，回款速度快。
(3)企业盈利能力就是企业赚取利润的能力，盈利能力状况是一个企业生存发展的灵魂。不论是企业的投资人，债权人还是企业经理人员，都日益重视和关注企业的盈利能力。
(4)企业发展能力，也称企业的成长性，它是企业通过自身的生产经营活动，不断扩大积累而成的发展潜能。经过以上分析，华天股份的营业收入增长率出现了负增长。主要是因为营业收入的降低，导致营业利润也随之降低。
4.2建议
(1)根据偿债能力分析，企业应当加强企业对负债的管理，财务管理者在确定企业的负债比率时，一定要审时度势，充分考虑企业内部因素和外部因素，在收益与风险之间权衡利弊得失，然后才能做出正确的财务决策。(2)根据营运能力分析，华天股份的存货周转率下降，说明企业应要提高存货的变现能力，降低存货资金占用水平，提供管理上的方向。
(3)根据盈利能力分析，华天股份的盈利能力呈下降趋势，营业利润率呈下降状态，说明企业要调整经营方针，营销策略有待加强，而净利润率呈下降状态，说明企业要提高企业资源利用水平，从而提高企业的盈利水平。
(4)根据发展能力分析，所以企业要加快扩张企业规模的速度，促进产品销售，提高企业营业利润。
结论
综上所述，从总体趋势可以看出，各个项目的数值都处在较为合适的水平，尽管有起有落，但总体来说，没有较大幅度的大起大落。华天酒店目前财务状况良好，具有较强的获利能力。但其资产结构还有进一步优化的潜力。公司虽具有良好的短期偿债能力，但长期偿债能力较弱，负债占的比重较大，负债结构仍需优待，盈利能力相对而言比较强，来源收入主要是主营业务收入。
酒店前台分析报告篇十
如家酒店集团创立于20，由创始人季琦创立，换帅为孙坚。月在美国纳斯达克上市。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，截至一季度末已在全国近200座城市，拥有连锁酒店1400多家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。如家的ceo孙坚先生还计划未来十年在全球建立5000多家经济型酒店，打入全球酒店集团前三强。
二、商业模式分析
为什么如家集团会在短短十年取得那么好的成绩，原因在于他们背后有携程网，一个强大的管理信息系统。如家快捷酒店的从年创立到，从来没有离开网络的信息化管理，甚至是未来几十年，也不会离开网络。这就是他们的it技术商业战略。
如家快捷酒店，it技术支持下的信息管理与服务基于先进的it技术架构下的服务支持，结合全方位的客户管理系统（crm），提供全面的商旅住宿信息、价格查询、结算管理与服务质量监控。在优质的住宿服务前提下，让商旅开支情况一目了然，为公司内部管理和控制提供依据。it管理信息系统对于如家来说不仅仅是一门艺术，更是要以实现商业战略为最终目的。
三、分析管理信息系统对如家酒店的影响
对于一个如家集团来说，首先是要把it在企业中的战略地位定好位。众所周知，如家是一个从事服务业的连锁快捷酒店，商业模式本身非常简单，在如家创立之初，就定位要用it技术作为整个企业商业模式以及未来商业战略可持续发展的平台。对于企业而言，it技术已经成为企业战略、管理和经营的基础。在如家创建连锁快捷酒店的商业模式同时，就已经在考虑未来it技术在这个商业模式以及商业战略中的应用。
中，应用得非常好。据中投顾问了解，从最初如家建立的酒店自身it技术平台，包括酒店库存管理性平台、商业采购平台、财务平台，以及中央科研平台、中央管理报告平台等，所有这些平台都是基于一个企业战略、管理、经营基础的基础。
层的重视。所以，如家的发展与it战略的发展成正比，没有了网络信息系统提供的信息，如家寸步难行。
四、信息系统对我们的日常生活的影响
在我们的日常生活中，不能离开了信息而生存。对于我们学生而言，每天都需要大量的来自全国各地甚至是全世界的信息。学习需要从查阅资料，淘宝需要所需商品的所有信息，生活也需要各种信息??我们自己每天都在不断地接受信息和传递出信息，只是零散，没有系统化而已。
信息系统的最终目的就是把数据换成信息，简洁地说，就是让我们从数据中看出一些东西，起到传达信息的作用。像电子商务，物流管理，财务管理，物料清单，订单，学生档案信息等都需要一个信息系统才能正常运行。每天都有大量的信息流入流出，必须要建立一个强大的信息系统，否则，一切都是免谈。
酒店前台分析报告篇十一
酒店餐饮案例分析 一 、突发事件的处理
案例一客人对服务质量不满发火
2015年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。
2015年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。
分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到 了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。
二、细致服务赢人心
案例一为客人提供个性化服务
2015年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。
虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。
分析： 为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。了解客人的用餐感受并作积极回应。同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。
三、做事要认真负责
案例一交接-班要仔细清楚
2015年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接-班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。
分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接-班不清楚造成的，说明酒店交接-班制度不够完善，为了避免因交接-班不当造成的损失，应加强交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。在各部接-班人员认真核对交接-班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。这样才能更快的投入工作中，并减少因交接-班不清楚而出现的各种问题。
案例二别人交代的事情要记清
新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。2015年7月19日，由于交接-班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接-班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。客人用餐也稍微显得不太愉快。
分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完成。在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。而接-班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。
2011级旅游管理班
王丽云
2011010849
天津万丽泰达酒店实习案例分析
案例一
实习虽然是我们大学生活中的一小段时间，但是在我们的工作过程中，刚开始觉得也是特别烦人漫长。实习一个月在人事部门进过短暂的培训让我们了解酒店的基本知识和一些实际技能。我和我们班的一个男生被分到了宴会厅，刚去没有多久就接待了一场大型的婚宴，我们的工作量相当大，在宴会干活经常说一句话是：“女生当男生用，男生当牲口用”。我们的主管也常跟我们说宴会厅的英文是： banquet，意思就是让人搬东西搬得奔溃。就这样有说有笑，刚开始觉得度日如年，习惯了半个月也感觉就那样。
在我们刚去的实习生里我们还不能一开始堪当大任，都是干的最基本的，和小时工一样的干活，也许算是专业的搬用工。在就是传菜上菜，婚宴签的准备我们给摆酒，摆烟等等。有一次我和一个小时工在餐桌上摆烟酒，我摆的是酒，他摆烟。快到倒班的时候了宴会厅就我们俩个人在摆东西，其他的都吃饭去了。只要我们把东西一摆完我给主管打个电话就能吃饭去了。我和他一起去餐厅的路上，他说他抽烟去，因为我们酒店有专门的吸烟室，他知道我也抽烟所以就叫我一块和他抽烟去了。我去了以后首先给他抽了一支我的红塔山烟，但是他说他不抽这个让我抽他的了。我定睛一看，好家伙啊抽的中华烟啊 ，我就和他开玩笑说，哥们过的不错啊那么有钱还来这里打工啊，他说哪有啊 。我说不会吧都抽中华了还能没有钱啊 ，你那是富婆装乞丐啊 。他说不是不是我这个烟是在宴会厅摆烟酒拿到的，我自己哪能抽起啊。我说哦我这次什么都没有看见如果下次让我看到就不要怪兄弟了，我们也是实习的弄不好我们都不好看啊 ，他说你这人这么严肃干嘛啊 在酒店里面拿点东西很正常，我说在正常也是别人的.不是我自己的，如果我自己的我一定拿的心安理得。他说我知道了下次不会了。
的理由啊，把他们几个叫过来以后，我看见他们几个人的脸点有点红，我还以为他们偷懒让我们经理骂了。
到下午婚宴结束我们开会了，经理说今天婚宴我去盯餐看看，见一个小时工拿俩瓶五粮液往库房的地方走，他也没有说话，悄悄的跟了过去，不看不知道，一看吓一跳啊 ，那几个哥们旁边还放一瓶五粮液，在库房里面偷偷的喝酒着了。我们经理问他们为什么喝酒，他们说今天保安查的严，酒带不出去了只有喝了。那几个哥们也都是大学生，我们酒店保安决定不报警了，把他们拿的酒要回来，一人罚了50元和今天一天的工资以后再也不能来我们酒店上班了。
事后我们经理下了严令，只要有自己人带的小时工发现偷东西，我们也脱不了干系，我的心咯噔一下，我知道我错了。我不应该让拿哥们偷拿酒店的烟，酒店里面的一些东西都是酒店所有，我尤其还是内部员工我们更要以身作则。也许一俩次的纵容，到最后累人累己。
案例二
我一起的哥们不知道去哪了，走的时候也没有给他说一声。因为五星级酒店太大了，你干什么事都必须给你的上级说说你干嘛去了，要不不好安排工作。有时候也可能耽误工作。我就给他说你先传我去找找，我以为他去卫生间了，找了一次没有，抽烟室也没有，餐厅更不可能了，不开餐餐厅门都不开。最后没办法，我自己带着那小时工传菜。其他主管一定是不会传菜的要不就是再从其他地方调几个过来，要不就汇报上级，我知道今天宴会忙，而且第一次单独干就出现了岔子，再说我本来就是服务员。客人一直以为我就是主管，和我开玩笑说你们也真会利用资源啊 ，经理还川菜啊，我说不好意思，其实我不是经理也不是主管，也是服务员。因为我们酒店主管以后都穿的西服，经理主管没有什么区别，并不是在胸卡上写你是经理还是主管，只是写我们的英文名字。到最后撤餐的时候那小孩回来了，也跟我们一起干活，我问他干嘛去了，他说没干嘛啊。就是女朋友来酒店了，他出外边给女朋友送钱去了。我说兄弟下次不管干嘛要写给我通知一声，去卫生间也要。他当时就急眼了说，我来这里打工来了又不是坐牢来了，管那么多干嘛。我当时就给他说了这种情况的利害关系。我给他说你是不是第一次来，他说是的。我让他下次记住点就可以了。我也是打工的只要他好好干就可以了。
在酒店宴会厅工作，自己的所有生理问题应该提前解决，有特殊事情应该马上给上级请示批准后才能离开。那样管理者就知道了人员的变动再好做其他的安排。和我一样碰到新来的小时工我们必须要给来个简单的培训，让小时工快速了解酒店，能迅速上手。那样也是我们的责任。
酒店前台分析报告篇十二
如家酒店集团创立于2002年，由创始人季琦创立，2005年换帅为孙坚。2006年10月在美国纳斯达克上市。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，截至2011年一季度末已在全国近200座城市，拥有连锁酒店1400多家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。如家的ceo孙坚先生还计划未来十年在全球建立5000多家经济型酒店，打入全球酒店集团前三强。
二、商业模式分析
为什么如家集团会在短短十年取得那么好的成绩，原因在于他们背后有携程网，一个强大的管理信息系统。如家快捷酒店的从2002年创立到2015年，从来没有离开网络的信息化管理，甚至是未来几十年，也不会离开网络。这就是他们的it技术商业战略。
如家快捷酒店，it技术支持下的信息管理与服务基于先进的it技术架构下的服务支持，结合全方位的客户管理系统（crm），提供全面的商旅住宿信息、价格查询、结算管理与服务质量监控。在优质的住宿服务前提下，让商旅开支情况一目了然，为公司内部管理和控制提供依据。it管理信息系统对于如家来说不仅仅是一门艺术，更是要以实现商业战略为最终目的。
三、分析管理信息系统对如家酒店的影响
对于一个如家集团来说，首先是要把it在企业中的战略地位定好位。众所周知，如家是一个从事服务业的连锁快捷酒店，商业模式本身非常简单，在如家创立之初，就定位要用it技术作为整个企业商业模式以及未来商业战略可持续发展的平台。对于企业而言，it技术已经成为企业战略、管理和经营的基础。在如家创建连锁快捷酒店的商业模式同时，就已经在考虑未来it技术在这个商业模式以及商业战略中的应用。
中，应用得非常好。据中投顾问了解，从最初如家建立的酒店自身it技术平台，包括酒店库存管理性平台、商业采购平台、财务平台，以及中央科研平台、中央管理报告平台等，所有这些平台都是基于一个企业战略、管理、经营基础的基础。
层的重视。所以，如家的发展与it战略的发展成正比，没有了网络信息系统提供的信息，如家寸步难行。
四、信息系统对我们的日常生活的影响
在我们的日常生活中，不能离开了信息而生存。对于我们学生而言，每天都需要大量的来自全国各地甚至是全世界的信息。学习需要从查阅资料，淘宝需要所需商品的所有信息，生活也需要各种信息??我们自己每天都在不断地接受信息和传递出信息，只是零散，没有系统化而已。
信息系统的最终目的就是把数据换成信息，简洁地说，就是让我们从数据中看出一些东西，起到传达信息的作用。像电子商务，物流管理，财务管理，物料清单，订单，学生档案信息等都需要一个信息系统才能正常运行。每天都有大量的信息流入流出，必须要建立一个强大的信息系统，否则，一切都是免谈。
酒店前台分析报告篇十三
元，完成计划的***.**%。
2.本月平均房价为***.**元，计划为***.**元，去年同期为***.**
元，实际高于计划、去年同期;本月出租率为**.**%，计划为**.**%,去年同期为**.**%,实际出租率高于计划、去年同期指标。
二、下面做具体分析:
(一)本月收入完成情况分析(万元)
部门客房部餐饮部物业出租康乐部*其它总计
附:其它项明细
电话房洗衣房商务中心运输部杂项合计说明:
1.本月营业收入计划指标****.**万元，实际完成****.**万元,超额完成计划***.**万元，完成计划指标的***.**%。2.主要营收部门均完成计划指标。
3.其它各营收部门，商务中心、洗衣房完成了计划指标。
本月收入***.*****.****.***.****.******.**
本月计划***.*****.****.***.****.******.**
附:上年同期
***.*****.****.****.****.******.**
*.****.***.***.****.****.**
*.****.***.***.****.****.**
**.**%***.**%***.**%**.**%**.**%**.**%
*.****.***.***.****.****.**
4.收入详细情况见附表(一)。
(二)餐饮成本分析
综合成本率为**.**%比预计年平均综合成本率**%下降了*.**%
说明及分析:
1.本月餐饮食品成本率**.**%，比上月降低*.**%，比去年同期降低*.**%。从本月餐厅食品成本率来看，食品成本率呈下降趋势，康乐部本月食品成本率**.**%，高于上月**.**%，原因是部门赠送客人茶水成本金额为***.**元。2.本月餐饮饮品成本率**.**%，比上月降低*.**%。本月大部分餐厅饮品成本率都有所降低。
3.本月食饮品综合成本率**.**%，比上年同期综合成本率**.**降低*.**%，截止至*月底累计综合成本率**.**%，比去年同期累计综合成本率**.**%上升*.**%。
4.详细分析请参阅****年*月成本分析报告。
(三)部门费用分析(万元)
上月**.****.****.****.****.***.****.**
饮品成本率%
上月升降幅度
**.****.****.***.***.****.****.**
*.**-*.**-*.*-*.***.***.**-*.**-*.**
升降幅度本月
*.**-*.**-*.**-*.***.***.***.**
**.****.****.***.****.****.****.**
说明及分析:1.客房部:
本月实际
**.***.****.***.****.****.**
本月计划
本月计划
**.***.****.****.****.****.**
差额
*.***.**-*.**-*.***.**-*.**
附上年同期
**.***.****.****.****.****.**
客房部本月完成收入***.**万元，比计划增加***.**万元，比计划上升了**.**%;本月支出***.**万元，比计划增加**.**万元，超支**.**%。本月应缴税金**.**万元;工资及福利比计划增加**.**万元;本月费用增长的**.**%是物料用品的增加，其中客人用品比计划增加**.**万元，主要由于十层客房更换物品，购浴帘、瓷器等;特别服务比计划增加*.**万元，主要包括王朝轩免费饮料券*.**万元;装饰费增加*.**万元，由于管家部本月购装饰花**个;此外本月旅行社回扣为**.**万元也影响了本月收益率的完成。本月客房部收益为***.**万元，比计划增加了**.**万元，客房部收益率为**.**%，低于计划*.**%。2.餐饮部:
*.**%，餐饮综合成本率为**.**%，比预计年平均综合成本率下降了*.**%，可见营业成本的增长主要是收入拉动的结果。应缴税金本月为**.**万元;工资及福利费比计划增加**.**万元;物料用品比计划增加*.**万元，主要是本月清洁用品消耗量过高;广场晚间音乐改版，乐师费比计划增加*.**万元。费用的增长主要是工资福利的增加，此外本月促销费、招待费都有所增加。本月餐饮部收益为***.**万元，比计划增加了**.**万元，餐饮部收益率为**.**%，高于计划*.**%。3.电话:
本月电话房完成收入*.**万元，总支出*.**万元。4.洗衣:
本月洗衣房完成收入**.**万元，总支出**.**万元。5.康乐部:
本月康乐部完成收入*.**万元，总支出*.**万元。6.能源及维修费用:
本月能源费实际开支共计**.**万元，比计划节约*.**万元，其中：电费比计划超支*.**万元，水费比计划节约*.**万元，煤气比计划节约*.**万元。
本月维修费开支为**.**万元，比计划增加*.**万元。7.其他：
本月工资及福利合计***.**万元，工资及福利费比计划增加了**.**万元，主要由于本月发放五一过节费，工资及福利支出占本月收入的**.**%。8.总支出：
本月支出总计为***.**万元，计划为***.**万元，实际比计划超支***.**万元，费用支出总计比计划增加了**.**%，其中营业费用比计划上升了**.**%，行政管理及公共费用比计划降低了*.**%，费用的增长主要是与收入直接相关的营业费用的增加，此外本月计提了*-*月的管理费**.**万元也增加了支出的总额。
(四)本月利润完成情况:1.部门经营利润情况:部门客房部餐饮部
本月实际部门收益***.*****.**
收益率**.**%**.**%
本月计划部门收益***.*****.**
上年同期
收益率部门收益**.**%***.****.**%
收益率**.**%
***.****.**%
电话房洗衣房康乐部其它收益总计
-*.***.***.****.*****.**
-**.**%**.**%**.**%**.**%**.**%
-*.***.**-*.****.*****.**
-**.**%*.**%-*.**%**.**%**.**%
-*.**-**.**%-*.**
-*.**%
*.****.**%**.****.**%***.****.**%
2.本月利润:
经营毛利润经营毛利润率经营净利润经营净利润率3.说明:
1)本月经营毛利率实际为**.**%，计划为**.**%，实际比计划降低了*.**%。2)本月收入完成比计划上升了**.**%，而费用支出总计比计划上升了**.**%(即营业费用比计划上升了**.**%，行政管理及公共费用比计划降低了*.**%，此外本月计提了*-*月的管理费**.**万元。)
(五)往来款项
1.应收账款：截止至****年*月**日应收账款余额为********.**元，其中：一年以上应收账款*******.**元。
2.应付账款：截止至****年*月**日应付账款余额为*******.**元，其中：一年以上应付账款******.**元。
3.预付定金：截止至****年*月**日预付定金余额*******.**元。4.预收定金：截止至****年*月**日预收定金余额*******.**元。
三、店经营财务指标分析
(一)通过资产负债表、利润表所反映的数据进行单项能力分析
1.饭店获利能力分析
主营业务利润率=主营业务利润/主营业务净收入****%=**.**%
本月实际***.****.**%***.****.**%
本月计划***.****.**%***.****.**%
去年同期***.****.**%***.****.**%
北京五星级饭店指标。
资产报酬率=净利润/资产平均总额****%=**.**%
存货周转率=销售成本/平均存货=*.**存货周转天数=**/存货周转率=**天
旅游饭店应收账款周转天数在12——36天之间均是正常值。本月应收账款周转速度较上月慢，主要由于首都豪情挂账较高，总体上看本月资金流动性基本正常，以上指标反映饭店赊销条件较适中。
总资产周转率=销售收入/资产平均总额****%=**.**%
般在1.5左右时，就具备偿还短期负债的能力。本月流动比率表明饭店具备偿还短期负债的能力。
速动比率为***.**%,通常1:1被认为是较为正常的速动比率。该比率表明饭店当期流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力。本月流动比率表明饭店可以立即用于偿付流动负债的能力较强。
有保障。
经营资产负债率为**.**%，资产负债率越低,说明以负债取得的资产越少,企业偿还长期债务的能力有保障。但从经营的角度看,资产负债率过低,说明企业运用外部资金的能力差。因此,资产负债率应保持在一定的水平上为佳。国际上趋向于负债率下降,一般不大于50%。旅游饭店业该指标一般应在0.6—0.9之间。本月饭店经营资产负债率指标较正常。
(二)通过损益表所反映的数据对主要营收部门进行分析1.预计客房收入
=可供出租客房数×计算期天数×预计出租率×预计平均房价=***.**万元
客房部损益表实际收入=***.**万元
从该指标的比较分析可以看出客房部的指标完成情况较正常。2.餐饮保本点营业额分析
餐饮保本点营业额=餐饮固定成本/边际贡献率=***.**万元
餐饮部损益表实际收入=***.**万元
从该指标的比较分析可以看出餐饮部本月***.**万元的收入中有***.**万元是用于弥补工资及福利、低值易耗品等固定成本以及食、饮品成本等变动成本。***.**万元是餐饮部的盈亏平衡点(系列*与系列*的交叉点)，只要超出此营业额餐厅就可盈利。部门可根据盈亏平衡点前后的销售额调整经营策略，以实现前期完成营业额，后期降低成本创造更大收益的目的。
(三)现金流量表分析
=现金流入总额/(经营性现金流出+偿还债务本息付现)=*.**
强制性现金支付比率为*.**，该指标表明本期现金流入量完全能满足经营支出的需要。其中购买商品、接受劳务支付的现金占经营支出的**.**%;支付给职工以及为职工支付的现金占经营支出的**.**%;支付的除所得税以外的其它税费占*.**%;支付的其它与经营活动有关的现金占经营支出的**.**%，其中，拨公司******.**元用于支付车辆保险及归还华夏贷款利息。
四、结论:
1.本月收入实际完成****.**万元，比计划增加了***.**万元，完成计划的***.**%。截止至****年*月底，累计收入实际完成****.**万元，比累计计划的****.**万元增加***.**万元，完成计划的***.**%。
2.本月经营毛利为***.**万元,比计划的***.**万元增加了**.**万元。本月经营毛利率为**.**%,比计划的**.**%降低了*.**%，主要因为本月计提了*-*月的管理费**.**万元。截止至四月底，累计经营毛利为****.**万元，比累计计划的****.**万元增加了***.**万元。截止至四月底，累计经营毛利率实际为**.**%比累计计划的**.**%增加了*.**%。
3.本月工资及福利合计***.**万元，工资及福利费比计划增加了**.**万元，主要由于本月发放五一过节费，工资及福利支出占本月收入的**.**%。截止至****年*月**日累计工资及福利合计****.**万元，比计划增加了***.**万元，累计工资及福利支出占累计收入的**.**%。
4.截止至****年*月**日账面节余资金共计********.**元。
财务部****年*月
酒店前台分析报告篇十四
如家酒店集团创立于，由携程旅行网与首都旅游集团合资创立。10月在美国纳斯达克上市（股票代码：hmin），并于被纳入纳斯达克中国指数股。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。中高端商务酒店品牌---和颐酒店，为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的“however贴心服务”，让顾客在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。
二、行业背景
经济型酒店产生于上世纪80年代的美国，作为酒店行业的一个细分行业，经济型酒店在我国出现的时间并不是很长，锦江集团推出的锦江之星是国内的第一家经济型酒店，进入新千年后，经济型酒店开始在我国大面积出现并呈蓬勃发展态势，而如家快捷酒店也随之诞生，并成为了国内经济型酒店行业中的有力竞争者。
经济型酒店是指将客户锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客人，房价适中的中小规模酒店。此类型的酒店是按照普通商务旅行者、度假旅游者选择饭店的核心评价要素，重新设计建造的新的酒店。经济型酒店作为酒店行业的一个新兴事物，其区分于传统酒店的最本质的特征就是功能简化。经济型酒店把服务功能集中在简单的住宿功能上，力求在核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大简化或取消。同时，酒店的人员精简，多采取“一人多能”的岗位设置，也有效降低了投入成本和运营成本。
随着国内经济和旅游业的飞速发展，大众对经济型酒店的需求越来越强烈。能够被大众消费层所接受的经济型酒店在中国有着广阔的市场前景。
二、三线城市中经济型酒店的绝对数量和比例仍很低，随着未来经济的发展以及城镇一体化的逐步成型，这些二三线城市都会成为新的投资热点，其投资空间也非常广阔。
基于以上三个方面，我们能够看出，经济型酒店在我国未来的发展空间是巨大的，而如何能把握住机遇，迅速并合理地发展业务，实现公司价值最大化，则成为了如家的头等大事。
三、环境分析
1、政治环境
国务院于12月1日发布41号文件《国务院关于加快发展旅游业的意见》。作为全面贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见的第一年，20中国旅游业预期目标是实现总收入1.44万亿元，增长12%，新增旅游就业50万人。在经济全面复苏的新一年，这无异与给以如家为代表的经济型酒店一针强心剂。
2、经济环境
随着国内遭遇严重自然灾害后，我国经济运行面临异常复杂的局面。美国次贷危机在反复中终于演变成世界性的金融危机，使得世界各国经济增速普遍下滑，主要经济体在衰退的边缘苦苦挣扎。在新经济形势的影响下，商务活动和旅游这两个酒店市场未来增长的主要因素开始进入了紧缩期。
始实施紧缩开支，以防止可能出现的后续经济冲击。商务活动以及文化旅游的群体开始明显排斥以前讲究的相对比较奢侈星级高档酒店作为住宿场所，而偏好选择经济型酒店，特别是一些比较有特色的经济型酒店。
面对这一新形势的挑战和机遇，国内的经济型酒店如何在建筑设计上去变革创新，使其在讲究经济实惠的前提下，既提升酒店的整体品质，又增强自身的市场竞争，是建筑设计师需要重视和考虑的问题。
3、社会和文化环境
在美国，60%的酒店是经济型酒店，但是在中国，这个数字仅不到10%。“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要件，前者可以使企业做大规模，拥有市场影响力；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。在激烈的市场竞争中，急躁冒进、简单复制的经济型酒店必输无疑。
4、技术环境
经济型酒店未来竞争重点有二：一是标准，即各地分店均能步伐一致，提供优质服务；二是销售，即留住老客户，开拓新客户，广纳客源。而这两者都要建立在现代信息技术的基础上。要在竞争中保持不败，信息技术是保障。
四、如家的发展战略
（一）总成本领先战略
右仍然有足够的利润空间
1、降低物业成本，同时发挥规模经济优势
传统的星级酒店一般先购买土地然后兴建酒店，而如家酒店则采用另外一种轻资产的方式——租赁直营。通过租用和改造陈旧学校、厂房等，如家大大缩短了酒店的建造周期，同时减轻快速扩张带来的资金压力。星级酒店的建设一般要2到3年，而如家租用和装修的酒店只要6个月就能开业。为了更好地节约时间和资金，如家酒店的筹备和建设采用的是一种“平行工序”——在改造和装修的同时，市场推广、组织培训和质量检查等各方面的工作同时开展，并且有非常严格的时间约束。
为了更好地发挥单家分店的规模经济优势，如家把每家分店的客房数定在120间左右，同时尽可能地减少其他设施占用的空间：不设宽敞的大堂、没有娱乐中心和购物设施、餐厅面积也尽可能小。这些措施在酒店经营成本控制上起到了重要的作用。
2、在不降低服务标准的前提下，提供有限的服务
在客房装修成本的控制上，如家比其他经济型酒店品牌做得好一些。锦江之星和汉庭酒店约花费7万元/间，莫泰、格林豪泰约花费6万元/间，如家酒店则花费约5万元/间。相比于传统酒店提供的多样化服务，如家的服务是有限的，它明确地把最好地满足客户的住宿需求作为企业定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、购物等，如家均不提供。最能体现住宿服务质量的是床和卫生间。如家十分重视客房及卫生间的清洁卫生，而且给顾客享用优质的床及床上用品，并提供叫早服务，致力于提升客户的住宿质量及舒适度。
酒店前台分析报告篇十五
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店里要学到的东西很多，基本工作外，锻炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。
1如家酒店及实习工作简介
1.1如家酒店简介及其酒店理念酒店简介：
如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。
如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。
酒店理念：品牌灵魂
作为如家品牌文化的精髓,如家的品牌灵魂是:工作与旅途中可信任的“家”愿景
使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。价值观
诚信尊重尽责进取合作诚信
诚实和守信,这是我们做所有事情的前提。尊重
对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。
尽责
承担起对工作,对周围人的责任,做到最好。进取
不好高骛远,但保持持续的创新和进取心,不断超越自我。合作
始终用心了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势,并专心为我们的宾客提供旅行中的“家”。
口号家由心生
1.2如家酒店的服务特色
特色：自动值房
国内第一家实现智能化自动入住的酒店，快捷、高效，30秒轻松入住。线上自助选房
个性化选房服务，给予客人更大的自主权。掌上如家app
移动时代智能化的解决方案，实现导航、打车、房态查询、自助选房等功能，提供客户一揽子外出住行的解决方案。
微信公众服务号
客户关系的管理专家，随时查看积分、酒店预订、微信支付等服务。
全新主页
全新形象全新体验，整体性更强，多个便捷体验升级。直饮水
国内第一家实施直饮水的连锁酒店，以全球中高端的水家电产品及配套水处理系统和服务为经营实体，推行绿色、环保、低碳的客房产品，减少2次污染，全程透明，全方位的呵护客户的用水安全，更洁净，更清新，更安全，更可靠，更节能，更环保，更美观，更灵活。
空气净化房
国内连锁酒店行业第一家使用空气净化房，与国际品牌飞利浦合作，节能、环保、绿色、健康。
新的清洁剂
采用五星级酒店使用的清洁剂，国内第一家连锁酒店使用，所有酒店做到了清洁剂的统一，酒店环境更加的干净、清洁、环保、安全、绿色、环保，保障了宾客的卫生和环境安全与清洁，国家在酒店使用清洁剂布草标准上，目前尚无统一标准，如家所有酒店客房清洁剂统一使用泰华施四合一清洁剂，减少了清洁剂对设备的腐蚀，对宾客潜在的伤害。
1.3实习所在部门的工作程序
1.熟悉楼层客情，切实掌握每间房的住客情况。
2.如有来访，请房客说出房客的名字，并出示有效身份证。3.给客人按电梯，帮助客人到达所在楼层。
4.给贵宾楼客人端茶送水，以及烟灰缸等所需用品。5.留意住客及访客的进出时间，所带行李，暗中做好记号。
6.来访客人必须在23:00前离开，在22:30分打电话给来访房间，提醒客人离开。7.在凌晨1：00中之前拒绝客人入住。
2酒店管理
2.1酒店经营管理介绍1.经营理念：
家始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念2.管理特色：
不一样的商业模式不一样的发展路径把企业做强，是如家决策班子共同的梦。
他们认为，大和强是两个完全不同的概念，大是指规模，强是指效率和质量;企业无论大和小，必须以强为轴心，因为大不代表稳，也不等于强。
“国际金融风暴中，许多知名企业如多米诺骨牌轰然倒下的事实告诉我们，‘泥足巨人’敌不过大海的风浪。”孙坚如是说。
心中有棋，方能舒袖布子。从20开始，如家紧紧围绕“强”字大做文章，打响了一场场志在必得的攻坚仗。在“科学确立投资模型、理性复制统一标准、积极构建支撑系统、强势加大围城力度”的改革发展阶段，他们厘清发展思路，果断先试先行，在异常激烈的市场竞争中夺得了可喜成绩。
孙坚回忆说，伴随上述组合拳和一系列有效举措的密集出炉，如家从年开始，迅速驶入快车道，凸显高速发展的巨大活力，到10月上市前，如家在全国26个重点发达城市已开出82家酒店，规模超越了中国经济型酒店鼻祖——锦江之星。仅2005年，经营收入同比增长198%。
业界同行们认为，如家的潇洒，正是始于这个时期。
在“实施渠道下沉战略，全面开拓二三线市场;发展加盟成员，率先推行轻资产运作;剑指并购蓝海，发力中高两端”的过程中，如家神闲气定、另辟蹊径，以全新的'发展模式取得了意想不到的收获。
——为满足市场需求，分别推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和颐酒店”三大类服务产品，构建起从大众到中高档商旅的品牌服务结构。
站在时代的聚光灯下，如家就是一部不断膨胀的传奇。
当时光定格于年，如家的酒店总数就攀升至1426家，其中加盟店的比例首次突破50%;年度新开店数首度突破300家;年收入完成39.6亿元，同比增长25%。一个强大的民族品牌不仅让亿万国人为之喜爱和自豪，而且以中国酒店业的良好形象赫然跻身国际酒店行业十强榜单。
成功从来就无捷径，而如家何能要活就活、要大就大、要强就强?
对此提问，孙坚未用他的“真实需求论”、“有限投入论”和“快半拍论”正面作答，而是向记者透露了如家的做事理念：不要best，只要better。
当问及为何不要最好，只要更好时，性情温和达观，不善张扬的孙坚一下子打开了画匣子。他解释道：“从某种意义上说，事情到了最好的地步，就意味着有了一个终点。这个终点给人的感觉是‘到此为止’抑或‘告一段落’。而做事情，尤其是做企业是不能有终点的，要天天进步，永远比现在做得更好。只有这样，企业才能青春常在，充满活力。”
谈及中国酒店业的未来与竞争，孙坚表示，伴随农村城镇化进程的日益加快，人们消费水平的进一步提高，未来30年，中国的休闲旅游消费市场将会越来越大，酒店服务业必将迎来新一轮发展机遇和竞争。无论竞争处于何种状态，如家最想要的不是狭隘地去超越谁，而是希望把事业和服务做得更好。
“如家没有敌人”——这是业界对如家的中肯评价，也是如家一贯的修为和态度。这正如如家的一位会员在微博中所言：驮着“中国梦”的马年，一个更加温馨美好的如家，正一步步铿锵而来。
2.2酒店经营管理中的不足及改进建议
2.2.1用个性化打造酒店的核心竞争力
酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务，就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感，同时可以形成有特色的核心竞争力。
2.2.2员工绩效改革
酒店行业服务员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少，所以吸引不了高学历人才进驻酒店，然后恶性循环，这已经严重制约了酒店行业的发展，并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍，提高员工工作积极性和招聘成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革，体现“按劳分配、多劳多得”的劳动体制。
3个人工作心得总结
3.1个人服务内容
在这短短的三个月的酒店工作中，我的工作岗位是酒店前台前，最重要就是与客人的交流，尤其是外国客人。
3.2个人实习工作体会
在实习期间，除了学到酒店工作人员服务程序和技巧、基本的礼仪礼貌和化妆等课堂上所能学到的东西外，更学到一些课堂上不学到的东西。
处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系都是现实实习中我们所需要面对学习的。
学会容忍，服务行业少不了误会，指责，生活的压力不应该成为我们对待别人的情绪窗口，宽容大度调整自己的心态。
认识到英语的重要性，感受到外国人的友好，betterenglishbetterlife。要想比别人优胜，就得充实自己，不断地提升自己，为自我增值。
4对本专业实习建议
1.在实习之前，应该着重培养我们的英语口语。
2.与实习单位沟通好上岗的时间，避免实习期过短或过长;
4.实习工作对仪容仪表有高要求，在实习之前多掌握一些实用的化妆技巧。
如家酒店实习报告范文[2]
实习是大学进入社会前理论与实际结合的最好的锻炼机会，也是大学生到从业者一个非常好的过度阶段，更是大学生培养自身工作能力的磨刀石，作为一名刚刚从学校毕业的大学生，能否在实习过程中掌握好实习内容，培养好工作能力，显的尤为重要。通过酒店实习使得作者认识到在酒店的同事都是一个大家庭的，少了哪一个部门的同事，酒店的运营都会出现问题。
一、五台山大酒店概况
五台山大酒店是隶属于忻州市地方税务局职教中心的一家现代化的三星级大酒店，位于忻州市经济开发和城市开发的黄金地段——忻州市五台山北路65号。并与佛教胜地五台山、华北名山芦芽山和顿村温泉度假村等风景名胜毗邻。
酒店建筑面积13895平方米，于元月开业。为了增强酒店竞争优势，树立酒店良好形象，酒店于年1月投巨资对客房、餐饮、会议室按照四星级标准进行了大规模的装潢改造。
酒店现有职工200余名，共设有6个部门：餐饮部(包括会务中心)、客房部(包括康乐中心)、营销部、办公室、财务部和工程部。主楼10-15层为客房部，附楼一层为餐饮部，三层为多功能厅和会议室。后院为工程部锅炉房、洗衣房和餐饮部职工灶。
全店共有103间客房，其中包括豪华标准间、商务标准间、豪华单人间、豪华小套间和豪华大套间6种房型。房内配有中央空调、宽带网、程控电话、音响及闭路电视等现代化设施。
附楼包括装修各异的大、中、小餐厅，可容纳700多人同时用餐，特聘请星级酒店厨师主理，供应独具特色的中西菜点和地方风味的美味佳肴。酒店内还设有美容美发室、保健按摩室、足疗室、歌舞厅、咖啡厅、商务中心等功能齐全的娱乐服务设施。是您进行商务活动、举行会议、休闲度假的理想场所。
二、我在五台山大酒店的实习情况
在我将近5周的实习时间内，共在酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习。
1、客房部
在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在这为期六天的客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
2、餐饮部
餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在此我进行了3周的学习。向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
3、总台
总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此我进行了为期1周的学习，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
三、对五台山大酒店的优势分析
1、地理位置优越
优越的地理位置是一家酒店经营成功最基本的前提。全球最大的饭店连锁集团——雅高集团就是凭借着成功的酒店选址逐步踏上通往酒店王国巅峰之路的。五台山大酒店位于忻州市内黄金地段，是市内唯一的一家现代化的三星级大酒店，拥有着同行业其他酒店所没有的优势。
2、特色的酒店名称和良好的口碑
酒店以蜚声全国的佛教圣地五台山为名，突出了自身特色，叫响了酒店名声，方便客人记忆，并且是为忻州市人民所熟知的高级酒店，在市民心中有着良好的形象和声誉。
3、稳定的客源状况
酒店与市内的行政单位建立了良好的商业关系，保障了稳定的客源状况，一年四季都能维持酒店客房较高的入住率。餐厅和会议也常常爆满。
4、现代化的酒店设施
酒店装修豪华、高雅，餐厅有着独具异国风情的巴西烤肉厅和独特佛教文化特色的中餐包间。客房有着现代化的设施和独具品味的室内家具陈设。为了增强酒店的竞争优势，从今天一月份开始又以4星级酒店为标准进行了装修改造，使酒店在硬件设施上成为市内最具现代化的龙头。
四、酒店存在的问题分析
1、提升软件上的服务能力
纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。五台山大酒店也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。
2、建设酒店文化
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。
宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在酒店的任何一个角落应该有彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。
处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。而对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。
新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉，酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。
比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
五、sometip
1、酒店行业现在流行的一种在称呼客人时，冠以其姓氏的服务技巧，这样会给客人带来惊喜和温暖如家的感觉。
2、建立酒店vip(贵宾)客人档案。
在总台进行实习时，我就对总台服务员的记忆力大加赞叹，总台服务员不仅能够记住常住客人的体貌特征，更对其所在单位和证件号码都有所印象。这样不仅能够提高工作效率，而且能够使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建议酒店建立一份关于酒店vip客人的档案，这样能够更好的留住常客，更快捷的为客人服务，提高前台服务人员的工作效率和服务质量。
3、建立酒店内的小型图书馆
由于酒店的很多员工都在酒店住宿，并且酒店员工的素质普遍不高。建立小型的图书馆能够丰富酒店员工的生活，提高员工素质，更可以加强对员工的管理，减少员工工作时间聊天和搬弄是非的机会。
4、加强不同部门员工之间的交流
酒店员工对其他的部门的状况了解不够会给客人带来很多不便，酒店可以在淡季组织员工参观体会各个部门不同的工作，以加强部门之间的交流和协作。以方便客人、提高工作效率、加强部门之间的团结。
六、总结
在这为期5周的酒店实习生活中，我受益匪浅。短短的30多天内，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。
这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。最后，更加感谢酒店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同事们多日来无私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。
酒店前台分析报告篇十六
在编写个人简历上自我评估项目，并不是简历中必写的内容。但是在编写个人简历之前，自我评价也是非常重要的一个环节。在我能力评估中，可以看出自己的求职优势，以及自己的职业爱好。每个人的能力不同所喜欢的工作也不同。要在评估中准确的理解自己，才能够有针对的写出让人接受的个人简历。
编写个人简历之前就要将自己的职业生涯规划确定好，虽然说很多人的职业生涯规划于现实有很大的出入，但是这种规划在求职中是非常必要的，它是求职的一种指引，也是在个人简历上的中心。求职者也可以根据自身的喜好来规划自己的职业生涯，越细致越好。当然在现实生活中理想与现实还是存在一定的差异，这一点在个人简历上有可以去争取一下。不过最为重要的还是要能将自己的理想与现实协调起来。
下面是小编和大家分享的酒店管理专业前台主管简历范文，更多内容请关注简历范文栏目。
个人信息
目前所在：天河区年龄：24
户口所在：湛江国籍：中国
婚姻状况：未婚民族：汉族
培训认证：未参加身高：163cm
诚信徽章：未申请体重：46kg
人才测评：未测评
我的特长：
求职意向
人才类型：普通求职
应聘职位：酒店/旅游：前台主管，客户关系经理/主管：，行政专员/助理：
工作年限：5职称：
求职类型：全职可到职日期：随时
月薪要求：--3500希望工作地区：广州,,
工作经历
公司性质：私营企业所属行业：酒店/旅游
担任职位：前厅部主管
工作描述：
离职原因：
公司性质：私营企业所属行业：酒店/旅游
担任职位：值班主管
工作描述：1.监督和协调前台人员的培训和管理;2.抽查客房卫生、前台运作、保证清洁质量及设施情况良好，vip房间的检查与接待。3.处理客人投诉问题,使宾客满意而归.4负责夜间审核,对各类折扣和审批权限等进行审核,并和电脑录入对应,实行电脑过租.5.客人遗留物品登记、保管、领取工作。6.控制好贵重物品寄存服务流程,每天检查.7.负责酒店日常巡视,确保质量,发现问题及时上报和处理.8.跟进部门各类报表、报告、请示等来往文件，实施上传下达。
离职原因：
公司性质：私营企业所属行业：其他行业
担任职位：前厅部主管/宾客关系主任
工作描述：1.负责酒店重要客户的接待工作2.店内宾客的拜访3.收集宾客意见和处理宾客投诉工作4.核对签约公司的帐务5.酒店前台日常工作的管理监督.6.跟网络公司沟通,开发新的'网络公司.7.酒店网站博客的维护8.带领前台人员做简单的网络营销9.新入职员工培训、前台日常英语口语培训。
离职原因：
公司性质：国有企业所属行业：
担任职位：前台接待
工作描述：办理宾客入住退房手续,查询服务等.
离职原因：
志愿者经历
教育背景
毕业院校：中山大学
专业一：行政管理专业二：酒店管理
起始年月终止年月学校(机构)所学专业获得证书证书编号
语言能力
外语：英语优秀粤语水平：精通
其它外语能力：
国语水平：精通
工作能力及其他专长
1.熟悉酒店各方面操作流程，有较强的沟通能力,在处理宾客投诉方面有一定的技巧和能力,在对客服务上有较好的服务态度,对宾客的心理和需求有强锐的观察力.
2.有较强的销售能力和意识,了解宾客消费心理,熟悉售后跟进服务工作.
3.能够独立开发协议客户和网络公司.
4.对员工的管理和相处融洽,使员工们有很好的团队精神.
5.熟悉办公软件，电脑操作熟练。
自我评价
本人乐观自强，积极向上，聪明伶俐，善解人意，亲和能力强，社交能力强，应变处事能力强，能在一定的压力下工作。有一定的英语会话能力，能运用英语轻松对应外宾。
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