总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，让我们一起来学习写总结吧。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的总结吗？那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。
电商客服主管工作总结电商客服主管职业规划篇一
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
1.终端培训
2、收集小票信息
2.建档
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
电商客服主管工作总结电商客服主管职业规划篇二
从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校本站，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
电商客服主管工作总结电商客服主管职业规划篇三
在完成了一年的工作后，我们迎来全新的一年。在这次的会议中，听着领导对下一年公司发展的展望，我们作为员工，也对这全新的一年充满了期待。但是在此同时，我也感觉到了自己必须去做的事情。在回忆了过去一年的工作后，我认识到自己必须去反省和总结过去一年的工作和问题。为了更好的面对今后的工作，更应该去弥补好过去的不足。
作为售后客服，我们面对的最多就是顾客所带来的问题。这些问题很多都是重复的，枯燥的，甚至已经在一天之内回答了很多次的常见问题。尽管我们又在产品说明上标示，但是顾客无法独立解决的时候，就需要我么售后客服人员出马了。
顾客打来电话的时候，多数是带着疑惑，因此也常见到有脾气暴躁的顾客。面对这样的工作情况，一天的工作下来，我们自己也很容易陷入情绪的低谷。但是在领导的积极开导，以及前辈们的指点下，我学会了在工作中调整自己的情绪，让自己能更好的接收顾客这些负面的情绪，并安抚顾客的情绪。在这段时间里，我在工作中也渐渐变得更加熟练，思想上的坚定当我能更加轻松的面对分工作，并未顾客提供更贴心的解决方案。
作为售后客服，我们也需要具备解决一些简单问题的知识，尽管在工作前我们都有学习和背诵，但是在工作中，我仍然发现有很多没有提到的问题存在。当自己通过前辈或是技术人员的帮助解决了这个问题之后，我也会牢牢的记住这些问题，以便在接下来的工作中提升自己。
作为客服自己在这一年里还算是成长状态，在工作中还有很多的不足和缺点。其中最大的问题，还是在安抚顾客的情绪上。尽管已经有所成长，但是我还是难免会被顾客的情绪所影响，导致在工作中降低工作质量。为了能更好的完成自己的任务，我不得不去提升自己的职业修养，坚定自己的工作思想。
在下一年的工作中，我可能还回遇上更多的困难，但是我一定会努力的去克服，去提升自己，让自己成为一名真正优秀的客服人员，为xx公司争光。
电商客服主管工作总结电商客服主管职业规划篇四
一、售前售中售后定义
二、客服售前流程图
用户下单流程图
1.打招呼用语
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2.对话语
q：请问你家这个是正品吗？
k：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3.议价语
1)活动期间可以便宜点吗？
k：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2)买的多有优惠吗？
k：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3)买了还会再来，能优惠吗？
k：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4)优惠后再还价
5)别家的比你们便宜
k：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
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.6)多次议价的顾客
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
4.支付用语
k：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，o(∩_∩)o谢谢。
5.物流用语
售前：
k：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
售后：
6.欢送用语
1)未达成订单欢送语
k：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！
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.2)达成订单欢送语
催付流程图
3)催付用语
a.未咨询拍下未付款订单
k：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！
b.咨询后拍下未付款
k：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！
三、客服售中流程图
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.查询、查件、订单取消流程图
四、疑难问题处理流程图
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.多次议价案例
g: 你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。
k: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
g: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！
g： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
g: 那算了，我在逛逛别家的吧。
k: 您能确定这次需要多少呢？
g： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。
g: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？
k: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
五、售后工作流程图
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.中差评处理流程图
1.中差评处理
碰到中差我们有2种方法处理
2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！
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.客户拒签流程图
主动退货流程图
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.退换货流程图 9 / 9
电商客服主管工作总结电商客服主管职业规划篇五
时光荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，这段时间以来的工作，收获了不少成绩，是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。那么工作总结的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家收集的电商售后客服工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。
白驹过隙，时光荏苒。一转眼，我作为一名客服的试用期已经结束了。回顾我作为一名客服到公司来参加工作的历程，有很多值得我去细细品味的地方。但是首先我还是要先感谢公司给了我这个工作和积攒经验的平台，让我能够学习到这么多的知识和工作技能，也让我能够成长的这么迅速。接下来就是关于我这段时期的工作总结内容。
刚开始的时候，我来公司应聘的岗位其实不是客服岗位，而是运营岗位，但是因为我大学所学的专业并不是运营专业，没有基础，所以公司的人事就推荐我先从客服岗位做起，然后再通过了三个月运营的考核，就可以转到运营的岗位上。刚开始来到公司的第一个星期我里，我都在熟悉公司的'产品，包括他们的型号，类型，还包括他们的价格，特性等等。因为我们公司销售的主要产品都是数码类产品，而刚好我对我这些很感兴趣，所以我学起来就很轻松和有动力。一个星期还不到，我就把我们公司的全部产品都掌握好了。
接来的一个星期里，就都在练自己打字速度。因为我之前没有太多的接触过电脑，所以我的打字速度非常慢，甚至还要一个一个字母对着打，而我的主管在回复客人消息的时候，我看见他的手指在键盘上的操作简直可以用神速来形容。所以接下来的很长一段时间里，我都在专心提高自己的打字速度，我把我主管作为我的榜样和学习的目标，每天勤加练习，加班到深夜，用心学习电脑上的各种关于店铺后台的运营知识。就这样，熟能生巧，到了试用期的最后一个月，我的打字速度不仅得到了提升，我还掌握好了作为一名电商客服需要掌握的工作技能。而且对我们店铺在平台上的一个运营模式以及营利方式都有了一个很详细的了解。这对于我一个运营小白来说是一个非常大的鼓励。
现在三个月的试用期已经过去了，而我在前几天也通过了公司的转正考核，成为了公司里的一名正式员工。对于以后的打算，我有很多的想法，但是首先，我还是要一步一步稳扎稳打过来，一边把自己的本职工作做好的同时，一边继续努力学习运营的相关知识，争取尽快的做到运营的岗位上来。
电商客服主管工作总结电商客服主管职业规划篇六
真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着__，阅历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着__红包的藏身之处，每一样都可以称之为弗成思议。
可以这么愉快，既能逛__，还能玩微博，如今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着__，接触者它的世界，也适应着它的规矩。
自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快酿成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的__、__以及目前的__项目，虽然仍然做着执行的工作，然则因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。
每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够解决失落顾客的各类麻烦时，心情自然认为很高兴。
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