2023年投诉的心得 投诉投诉心得体会(通用11篇)

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投诉的心得篇一

作为现代社会中不可避免的现象，投诉已经成为了消费者维护自己权益的一种有效方式。而在投诉过程中，有时候遇到的挫折和阻碍也会让人感到沮丧和无力。在我多次进行投诉的经验中，我意识到了一些问题，并从中获得了一些心得体会。

第一段：投诉的目的与重要性

投诉是消费者维护自己权益的一种方式，也是商家了解自己的服务质量和改进的机会。如果投诉的声音越来越多，商家也会逐渐意识到自己的问题并加以解决。因此，投诉不仅仅是为了维护自己的权益，也是为了改善整个消费环境，提升整个社会的消费水平。

第二段：投诉过程中的问题与挫折

在进行投诉过程中，遇到阻碍和挫折让我学到了很多。比如，有些商家会对消费者的投诉不以为意，或者态度恶劣，处理不积极，甚至不回应。这会让消费者非常气愤和失望，影响到了消费者对商家的信任度。另外有些投诉需要通过一系列程序，花费较长时间，给消费者带来了不便。

第三段：投诉中的技巧

在进行投诉的时候，一定要注意到自己的语气，态度和言行。尽可能不要使用暴力和侮辱性语言，以免起到反效果。另外，要具体阐述事情的经过和影响，让商家了解到自己的问题，并在尽快的时间内给予处理。最好在投诉过程中留下有效的证据，以便日后维权。

第四段： 投诉的心情与态度

在处理好自己的情绪和态度，以及与商家进行有效沟通的同时，也要注意保持良好的心态。无论尿性何时，都不要让负面情绪占据心理上风，更不能通过斥责或恶言相向来解决问题。与商家就问题进行交流，提出具体的要求和条件，不要因为被拒绝而感到失望和气馁。

第五段： 投诉带来的收获和建议

投诉本身是一件很痛苦的事情，但如果可以正确处理和把握，会带来很多好处。比如，投诉能够有效地维护自己的权益和利益，改善商家的服务质量，提高消费者的消费体验。同时，在进行投诉的时候，也可以从中学习和体验到如何正确沟通、处理问题及提升自己的维权能力。我建议，消费者应该克服对于投诉的畏惧和犹豫，勇敢地站出来争取自己的权利，仅此才能在商家和消费者之间建立良好的信任和合作关系。

总之，投诉过程中不是谁赢谁输，而是通过携手合作，让消费者得到更好的保护和服务，商家得到更好的发展和改进。在这个过程中，我们应该更多地强调沟通、理解、包容与合作，共同营造出健康、良好、繁荣、互惠的消费环境。

投诉的心得篇二

任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。

一，以诚相待，但不可轻易许诺

以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

二，客观分析，但不可轻下结论

顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

三，适度灵活

在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。

四，分清主次，有的放矢

在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：

1，有效倾听，接受批评；

2，换位思考，理解同情；

3，巧妙道歉，平息不满；

4，调查分析，提出方案；

5，执行方案，再次道歉；

6，深刻检讨，总结经验；

在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。

投诉的心得篇三

第一段：引言（100字）

近年来，我国医疗水平日益提高，护理工作作为医疗健康服务体系的重要一环，得到越来越多的关注。然而，在护理工作中，偶尔会出现一些问题和矛盾，导致患者或家属提出投诉。经过多次与患者家属的沟通与处理，我深感护理投诉是一项重要的工作，也是对护理人员的一次挑战与提高。

第二段：对护理投诉的反思（300字）

在过去的护理工作中，我遇到过几次投诉事件。刚开始面对投诉，我会感到委屈，觉得自己并没有做得有多差。然而，经过一番思考后，我意识到护理投诉并不是针对某个人的指责，而是针对某个环节或者工作方式的质疑。每一次投诉都是在反思和反馈，旨在提升护理服务的水平。因此，我开始将投诉看作一次机会，通过对自己过去的工作进行反思，寻找不足之处，并及时调整改善。

第三段：沟通与化解（300字）

护理投诉涉及到的问题和矛盾往往比较复杂，需要通过充分的沟通和理解来化解。在面对投诉时，我会主动与患者及家属进行交流，耐心地倾听他们的意见和要求。通过积极沟通，我能够更好地了解患者的真正需求，解释护理工作中的技术细节，消除他们的疑虑和不满。同时，我也会站在患者的角度思考问题，及时采取措施解决问题，争取尽快达成双方满意的结果。

第四段：提升护理服务水平（300字）

护理投诉是对护理服务质量的一次警示，也是提升护理服务水平的机会。通过对投诉事件的处理与总结，我会反思自己的工作方法和态度。有时候，投诉是因为我们的工作不够细致，有所疏忽。因此，我努力提高自己的专业技能，增强综合素质，不断学习新知识，更新护理理念。只有不断提升自身的水平，才能给患者和家属提供更加优质的护理服务。

第五段：从护理投诉中成长（200字）

长期的护理投诉处理经历，让我从中不断成长。我不再将投诉视为指责和委屈，而是将其看作对工作的提醒和改进的机会。通过与患者家属的交流，我不断学习和成长。当患者对我的工作表示肯定和感谢时，我也会倍感开心和满足。只有经历过投诉与改进的循环，我才能更好地适应工作需求，并发挥出自己的专业价值。

结尾：总结回顾（100字）

护理投诉是对护理工作的挑战与提高。通过投诉，我学到了在面对问题时保持冷静和耐心的重要性，学会站在患者的角度思考问题，提供更加优质的护理服务。通过不断反思和改进，我相信自己的护理水平将得到进一步提高，为患者提供更好的护理服务。

投诉的心得篇四

提起“无投诉心得体会”这个主题，可能有人会感到陌生，更多的人可能会想起自己在挑选商品或服务时遇到的争议和纠纷，以及与商家之间解决问题的交锋。但是，其实无投诉是指消费者在购买商品或享受服务的过程中，没有任何不满或疑虑，也没有任何投诉的情况出现。在这篇文章中，将探索无投诉的经验和感悟。

第二段：选择正规渠道

购物或享受服务时，选择正规渠道是避免投诉的关键。正规的商家更注重产品和服务的质量和规范性，往往在售后服务方面更加负责。而一些不正规的商家存在各种广告诱导，服务品质参差不齐问题，消费者若选择这些商家，难免会遇到各种不愉快的事情，最后可能会投诉。

第三段：积极沟通

人与人之间的沟通，可以减少许多误解和纠纷。在购物和服务的过程中，顾客和商家之间的沟通也要及时、主动和积极。例如，在网络购物时，若收到的商品与描述不符，不要匆忙投诉，可以先与商家联系，沟通孰错孰对，商议后方案，以达成良好结果。

第四段：客观评价

对于自己购买的商品和享受的服务，消费者应客观地进行评价。不管好坏，都可以诚实地发表。这样，不仅有助于帮助商家了解自己的实际情况和不足之处，也有助于其他消费者做出更好或更不同的选择。提供真实评价还能避免虚假宣传，让消费者更有信心购买，避免投诉。

第五段：感悟

无投诉意味着顾客对商家和产品的信任和满意度都很高。除了消费者积极沟通、选择正规渠道、客观评价之外，这还需要消费者本身有一种积极的心态，愿意从对方的角度考虑问题，善于听取和解决问题，这样才能更加从容面对商品和服务，也更容易避免投诉。无投诉的体验，是一种积极向上的生活方式和心态。

总结：

无投诉的体验是每个消费者应积极追求的理想，只要我们有意識地做到选择正规渠道、积极沟通、客观评价和积极心态，就能让消费者和商家之间建立更加和谐、长久的关系，也能让我们享受公平、诚信、安全、高质的购物和服务体验。

投诉的心得篇五

客服工作心得体会一：客服工作心得报告

。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

客服工作心得体会二：客服工作心得体会（2287字）

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优

秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

参加《职场压力与情绪管理》培训心得报告 2012年5月26日，我有幸参加了公司组织的《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。

随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。

对待每一天。“抱怨”“喜悦”我们都要渡过每一天，为何要选择“抱怨”而不选择“喜悦”呢？ 保持乐观，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，“塞翁失马，焉知非福”。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

具体以下几点：

1．学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力状态的方法。

2． 使我们理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理学方法。3． 使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。

3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。

5、减轻了自己累积在自己身上的压力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。

总结：

二〇一二年五月二十六日

机关写作培训心得体会

苦中有乐 笔耕不辍

——2013年写作培训心得

葛卫国

火热的6月，火热的校园，为期半个月的写作培训班结束了，但对于写作的学习才刚刚拉开序幕。培训时间虽然短暂，温故6个讲座内容，感觉颇有收获。一、进一步提高了对机关写作的认识。机关工作离不开文字，许多工作需要靠文字来反映、来体现的。文字功夫是机关干部的必修课、基本功。市发改委是市委市政府的参谋部，经济形势分析、政策建议等，哪一样能够离开文字？作为市发改委的干部，更应该打牢文字基础，练好写作本领，提升参谋水平。因此，练好文字基本功是胜任工作的现实需要，不能以个人的好恶为转移，必须强化驾驭文字的能力，必须提升机关写作水平，这也是爱岗敬业的具体表现。

二、进一步了解了公文写作的基本方法。公文写作与文学创作不同，即不能象文学作品那样富有感情色彩，又不能向文学作品那样充满虚构和假想，它有着规范的格式和特殊要求。在机关党政公文课上，湖师院的程民教授曾说：“党政机关公文，标题、正文和落款，都要严格按照规范的格式来写，包括文言字、词的运用必须掌握”、“标题要达意、规范，正文要写清楚原由、事项、尾语，落款要注意用印和日期”等。在信息写作课上，市府办信息处的沈玉峰处长曾讲：“政务信息，要及时、准确、全面、有喜、有忧”、“紧急信息，要写清楚时间、地点、事件起因、状态、措施等”。还了解了通知、通报、报告、请求、函、工作总结、领导讲话和调研报告等文稿的基本写法。

三、学到了几个机关写作技巧。授课老师不仅讲解了机关公文的撰写方法，也传授了十几年甚于几十年的写作经验。如：信息稿的撰写，重点把握好四个环节，即：提炼主题要鲜明、制作标题要新颖、安排结构要清晰、推敲字句要精确。如：领导讲话稿的撰写，写前首先要搞清楚会议方案，弄明白会议类型、领导角色和讲话场合；多用短语，勤于分段，少加修饰，用好动词，善用修辞，活用成语；改一改、放一放、议一议、读一读等。再如：总结的写作技巧，最关键的是要把经验总结出来，把工作做得怎样写清楚。还有，关于撰写写调研报告，如何做到选题准：顶天立地，服务中心，解决问题；如何做到文字顺：要常看范文，反复修改，长期苦练，钟情读者，高手指点；如何做到题材新：立于前沿，掌握细节，归纳新颖，善于包装；如何做到立意高：紧跟中心，大处着眼，熟读圣贤，善谋全局；如何做到调研深：要调查找到关键人，查阅关键资料，尽可能多的占有材料，适时发问、以听为主，放低身段，学说本土话。

投诉的心得篇六

随着社会经济的发展，消费投诉成为了人们经常需要处理的事情。无论是在实体店还是线上，多种多样的消费投诉问题都层出不穷。然而，消费投诉却是许多人难以处理的问题，无论是处理结果还是处理过程，都可能会带来一定的烦恼。近期，笔者也遇到了一些消费投诉问题，通过这些经历，我深刻地认识到了消费投诉的重要性和需要注意的事项。

第二段：体验消费投诉

去年，在一次网购中，我购买了一台电子设备。然而，当我收到设备后发现其存在严重问题，无法正常使用。我选择联系卖家进行退货处理，然而卖家却以一系列无理由拒绝了我的申请，并迟迟不予处理。由于之前的经历，我意识到了自己的权益和处理方式，通过科学合理的投诉方式，我终于取得了处理结果。

第三段：重视替代品

在处理退货退款问题时，替代品的选择十分重要。这不仅是为了维护自身合法权益，也是为了更好地完成购物目的。在选择替代品时，需要明确自身需求和产品质量，同时考虑卖家的态度和处理方式，这样才能更好地解决问题。

第四段：消费投诉的正确处理方式

在处理消费投诉问题时，需要注意一些处理方式。首先，必须保持冷静，不要激动和冲动，这样处理问题才更加客观合理；其次，要明确自身权益，知晓消费法律法规，这样可以更好地保护自己；最后，根据具体情况和需求选择投诉方式和途径，弄清楚投诉对象和联系方式，可以提高处理成功的几率。

第五段：总结

消费投诉不是什么稀奇的事情，我们需要从中吸取经验和教训。在不断提高自身消费意识的同时，也要注重对消费权益的保护和投诉处理能力的提高。只有这样，才能够更好地享受消费的乐趣，维护自己的合法权益。

投诉的心得篇七

客户

开发心得体会

加油站作为销售公

司最主要的支撑点，是企业生存与发展的主要力量，而客户是加油站赖以生存的根本，是加

油站这台发动机的燃料；加油站的销量要提升，效益要提高，客户开发就是唯一的手段，因

此客户开发工作是加油站所有工作中的重中之重。

加油现场做为与客

户接触最多的场所，是客户开发最主要的工作地点，是与顾客沟通最重要平台。因此在加油

现场要做好以下三个方面： 1,、做好加油站现

场卫生，要做到地面无杂物，加油机无灰尘，加油岛无油渍，各种设备摆放整齐有序，客户

进站之后要给留下干净整洁的印象，让他们体会到中石油严谨、细致的工作作风，这作为给

客户留下的第一印象是非常重要的。要做到让新客户进加油站之后在现场方面留下一个好的印象。

齐的一个方向。我记得有位中石油的领导从经说过“中石油卖得并不是油品，卖的是服务”，从这点足以看出服务在客户开发方面的重要性，同时服务也是开发流动客户的主要方式。3、尽量满足顾客的一些小需求，做好与顾客的沟通。我在滨河上班的时候从经碰到过这么一个事情，一位司机 加完油后问：“有没有什么东西送啊！”于是我就拿了一双手套送给他，他很高兴的跟我说：

而这么一个小事情就可以留住一个固定的客户。

客户开发定期回访

是非常关键的，这就要做好客户台账，对新客户做到有记录，有联系。第一次到加油站来加

油的司机要么是路过加油站时正好没油了，要么就是刚发现这儿有座加油站，他们的想法大

多就是在这儿加一次应急就行了。这就需要把握住客户再次加油这之间的黄金期，通过电话

及对加油站的意见，使他们感受到加油站对他们的重视，提高客户满意度。同时要紧密联系

公司正在推销全国卡的政策，大力挖掘新客户资源，只要能够成功的向新客户推销掉一张卡，这就意味着发展了一位中石油的固定客户。

上门拜访以及从客户方面进行考虑是开发大客户的重要手段。客户用油量越大意味着能够得

到油品的方式越多，中石化与私人加油站都会尽最大努力进行开发，竞争压力也是最大的。

这就需要做好定期上门拜访，搞好与客户的关系，他们到加油站里来加油，很大的一部分原

做到坚持不懈，前几天去杨棚村搞农业用户的客户资料，我给晨风农机合作社的肖师傅打电

到，这说明了，只要坚持不懈就会有收获。

客户开发是需要坚

持的过程，加油站要扩销增效，就不能停止客户的开发。今年公司任务中，要求高，在这个

全年任务指标。

客户

开发的经验与感想

开发客户是营业部经营业务的重点，做好营销工作需要在实践中不断探索和总结经验，当然

工作中的感想也是较多的。

一、有激情并怀着

危机感

者更多的客户，去超越其他的人。一开始我对金钱的渴望和贷款的压力让我努力地去开发客

户，我是丽江藏区的第一个大学生，家乡的条件很不好，大学时候欠了1万多的学费，这些

都成为了我努力工作的驱动力并激情持续的根本。

二、闯劲很重要

开发客户闯劲也很

重要，例如：有次我接触一个大客户的时候，他的地位是很高的，开始根本不认识他，但是

我知道他想炒股，于是我就自己去他的办公室找了他，由于当时的鲁莽还差点吓到了这个客 户。我不会和那些对股票没有兴趣的人说：您来开户炒股吧！但我会经常地告诉他，比如我的某某客户炒股赚了多少，他一开始也像你一样什么都不知道，后来他又是怎么样去做的等。

三、

如何不露痕迹的要

到陌生客户的电话，并让客户转户到我们

说前天我们公司的短信里面说的是什么内容，如果你需要的话我给你转发一条过来。一般情

况，他都会说：要的，发来吧！这样你就弄到了这个客户的电话，回营业部后，你要问问分

析师，查查资料然后给那个客户对于他现在的股票回复一条你的建议。这样这个客户觉得和

你基本上就是老熟人了，更进一步的就可以去谈转户的问题了。

四、利用名片去开

发陌生的客户

我做过我自己认为

是最成功的宣传，我去书店的时候看到许多读者买炒股类的书或者看关于基金投资的书，于

是我就把我的名片塞到炒股类书籍中去，买了书的读者一般不会丢掉这张名片，因为可以用

来做书签。后来还真有人打电话来了，有的是普通读者，有的是觉得书上写的股票专业用语

对于那些暂时没有

和我搭话。那些在犹豫是要买基金还是炒股票的客户基本上就可以争取到手了。

新客户以为证券公司工作的人对股票就是多么的在行，简单告诉这种潜在的客户股市就是鲜

花市场，看多了你就知道，哪朵鲜花现在是花骨朵是即将开放的，哪朵鲜花现在是处于凋谢

萎靡的状态，客户听了会觉得股票似乎就是这么回事情。说的有理了，这个潜在的客户就会

主动要下你的名片，之后就是顺水推舟的事情了。

六、如何挖掘转户

客户

在是怎么个情况，等他看完了，你说一句：我们营业部或者我们公司前几天给客户推荐了某

是不经意说出来的）这个时候你不要亲自打开这个股票，你要装做不知道这个股票现在的情

候你告诉他，如果你需要我们公司的短信我给你转发一条过来，如此你又搞到一个客户的电

话号码，这也许就是一个给这个客户转户的理由了。

与那些已经在其他

证券公司开了户的客户套近乎，我有自己的另外一招，例如：他是云南玉溪的客户，你就告

比不是老乡要靠得住些，这样就增加了客户转户的几率，说句笑话，我本人是丽江的，但是

为了开发客户我曾经多次和不同地方的客户做过老乡。以至于后来客户给我打电话的时候，我想看一下客户的号码才能记得是我哪里的老乡客户了。

七、如何与陌生人

交谈,并发展成为潜在客户

有句话叫做“卖产

这人有亲和力，要开户一定要来找你才好玩，就为了当初谈得来的那些话题而想再走近一步。

我记得在开发一个

也记住了。第二个来开户的老师很巧合，在教我的下一届校友。其中就有认识的校友上着课

就给我发信息来了：“某某老师今天上课举你的例子了，说你怎么的了”，这个就是宣传自己的效果了。

九、如何开发大客

户和机构

大客

户销售培训的心得体会

接到公司人事通知上北京培训两天，感觉自己肩上的单子又重了，刚开始，满心欢喜的答应

下来，可是学习完了，让我对自己能力产生怀疑？对公司的方向又有着新的思路！

通过本次培训，让

下：

第一部分：大客户

分类

大客户，也可称为

重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存与发展起着举足轻重的作用的客户。

大客户的分类方式很多，而且没有统一的划分标准。对中小企业来说，最常见的分类依据是

根据客户的采购额大小来划分。

下面是联想公司大

客户分类依据：

xx公司大客户分类如下：

我个人建议把城乡系统纳入党政机关中，中铁核电与大型企业合并。这样客户分为五类，于

目前的公司客户现状和瓦房店市城市规模相匹配

第二部分：大客户部组织架构设计

一、大客户部组织 架构

当

规

模

较

小的企

业，常

采

用

下

列

两 种

组

织

架

构

形

式；

当企业规模较大、业务较复杂的时候，常采用下列组织架构形式； 3.混合型

我根据xx实际情况做了一个组织架构图，大家对比一下优劣！

大客户营销学习体会

大客户营销学习体会

定缺陷的，客户专员兼的是产品专员，最关键是没有专门的大客户客服部，会出现什么问题

呢？我真的不放心？ 1.公司的售后部同

家访，作为联系家庭与学校的一条纽带，它发挥了无可替代的作用。家访是学校与家庭共同教育好孩子的一道不可或缺的桥梁。通过家访能及时了解学生在家学习和生活的情况以及思想动态，让每一个学生不在学校却继续享受学校给予的关爱，耐心倾听家长对我们工作的反馈和建议，不仅取得了家长对学校和教师的理解和支持，同时还加深了教师与家长的感情。

家访是沟通教师、家长、学生心灵的桥梁。三者共处，促膝谈心，拉近了彼此的距离，有利于意见的交换，有助于达成共识，更容易商量出解决问题的办法。通过家访，教师可了解到学生的在家表现，日常行为，家庭教育，学习环境，学习习惯等等;教师能更好地提醒家长;家长也能了解到学生在校的学习情况，了解学校的教育方针，学校的常规，这样家长能更有效地配合学校做好工作。通过老师和家长的沟通，几乎所有家长都能接受老师的建议，并表示愿和老师一起搞好孩子的教育工作。

家访让我更了解学生。通过家访我觉得有些学生在学校和家里的表现简直有点判若两人,有些平时在校我觉得好的学生在家里却是另一种表现。比如我班有位男同学，平时我觉得他各方面表现很不错。可是这次我去他家，家长跟我反映的又是另一面,作业不主动做，学习习惯不好，不说实话。当时听了家长的话,我真的很震惊，我没想到他在家里是这样的，我觉得自己班主任工作还没做好。我想以后我应该多花些时间与家长聊聊，了解学生的另一面。同时通过这次家访，不仅拉近了与家长之间的距离，也拉近了和学生的距离。平时不敢，不想跟我讲的，在这次家访中学生都讲了出来，使我知道学生的一些想法，也使我更全面地了解了学生的学习和思想情况，知道自己在哪些方面需要改进，也为今后的教育提供了更多的资料。所以家访给我的最大体会是拉近了与学生家长的距离，加强了沟通，增加了相互间的了解。同时我也觉得家访要做到真诚，要真正地是为了学生，要和家长共同把孩子教育好，而不是纯粹地向家长数说孩子的不是或是把学生的一些问题抛给家长。应该是与家长共同想办法，一起教育好孩子。这样，不仅能赢得学生对你的好感尊敬，而且也有利于我们今后对学生的教育和管理。我想以后要尽可能多的家访来加强学校与家长的联系和沟通，更好的来教育好我们的学生。在这次家访过程中，我深刻体会到，作为教师我们要积极的指导家长，同时多进行交流，家长和教师相互学习，相互信任，相互合作，结成一个家庭学校的教育同盟。那么我们的教育会获得更大的成功。

总之，在家访中，教师既能与家长及时交流沟通，取得家长对学校教育的深刻了解和对教师工作的理解与配合,同时，教师通过家访能及时掌握家长对学校教育工作中的要求与建议，全面听取社会各方面的意见，积极弥补

教学

我热情地向他们介绍了我的大学，聊城大学的详细情况。这是一所以理工为主，工、理、文、管、经、法兼备的多学科的综合性大学，近年来发展迅速，吸引了大量本科一批优秀考生。学生宿舍设置齐全，学习气氛浓厚。因为我们宣讲的班级是理科班，所以我着重介绍了一下我们数学科学学院和我的会计专业。目前，学院设有会计、数学、信息等专业。爱好数学的同学可以有广泛的选择。同时，会计专业现在是个热门专业，就业好，竞争大，最好是数学底子好对数学和经济感兴趣的同学进修，这样在学习中较为轻松，以后的就业竞争力也大。接下来的环节是为高三同学答疑解惑，分享大学生活心得。大家在这个环节一下子热闹起来了，纷纷踊跃举手提问，也许是高三同学课业压力大的原因，他们都很关心是不是到了大学由于生活学习没有了父母老师管，一切都很轻松自在这个问题。我根据我的所见所闻和我的经历给他们做了解答：大学并不是人生的终点，而是人生的起点，虽然离开了父母老师的管束，但是我们却要自己面对社会现实的残酷，只有通过努力提升自己的综合能力，将来才能有立足之地。一些同学本来生活得逍遥自己，但是毕业考研找工作面对现实压力时，只能后悔。我不希望你们后悔，我希望你们展露你们的才华，找到自己的位置。后来，我们又谈到了高考，他们是理科重点班的学生，高考压力普遍较大。我们告诉他们，高考只是人生中的一场小战役，不必太紧张，金子在哪都能发光，我们要做的是让自己问心无悔。最后，我们各自总结了一下自己怎样应付高考紧张情绪的方法，填报志愿的经验，和刚到大学的注意事项。

这次做完回访母校的活动，收获体会颇多。最让自己满意的方面，是自己这一年多的经历和感想能够帮助到曾像我一样处于迷茫时期的高三学生。当自己曾经也面临这样的压力的时候，正是有回母校的学长学姐的精彩动员，才使我的内心倍受鼓舞。施恩不记，受恩勿忘。如今我已经有能力传递这份关怀，虽然力量微小，但这却是一份责任。我开始明白，只有在助人为乐时，才能感受到自己的价值。一日为师，终身为父。如今已经成人成才的我们，是老师们尽心教导的结果。这次回母校，班主任仍然不忘对我们细心教导，为我们拨开云雾。都说老师如蜡烛，燃烧自己照亮别人。这次实践活动后，我有深深的感触，我认为，我们不仅应学习老师的传授给我们的知识，我们更应该学习老师的奉献精神。奉献精神是一种爱，是对付出而不求回报的爱。对个人而言，就是要在这份爱的召唤之下，把本职工作事业也当成一项精神去热爱和完成，从点点滴滴中寻找乐趣；努力做好每一件事、认真善待每一个人。作为大学生，我们就要热爱我们的专业，热爱我们即将从事的工作。

四年都没有遗憾。像高考一样，成功地步入人生下一个阶段。不仅是高考考生，你我都需要一个胜利的“v”

投诉的心得篇八

水质是人类生产、生活必不可少的重要资源，水的质量对人们的健康和生存环境都有着至关重要的影响。然而，一些地方的自来水质量时好时差，甚至会出现污染、异味等严重问题，引起了广大市民的不满和担忧。本文将从个人投诉的角度出发，探讨水质投诉的必要性、方法和效果。

二、水质投诉的必要性

据统计，我国自来水卫生合格率仅为70%左右，其中不乏农村地区表现更为糟糕的情况。差劲的水质对人类的健康有着明显的不良影响，包括肠胃病、皮肤病、神经系统疾病等。因此，如果遇到水质问题，及时投诉是必要的行为，可以保障自身的权益，也可以在一定程度上促进当地饮用水质量的改善。

三、水质投诉的方法

1.收集证据：在出现水质问题时，首先要及时记录和保存有关证据，包括污水、异味或是其他可疑物质，同时也应将自己的水表读数记录下来，以便日后追踪处理。

2.提交投诉：接下来就是向相关部门提交水质投诉，可以通过各大水厂、环境监测部门、消费者协会等渠道联系当地政府，向他们反映具体的问题和需要解决的方案。

3.协商沟通：投诉的过程中，如果能够积极主动地与相关部门进行协商与沟通，寻求到双方都能够接受的解决方案，就可以得到更好的效果。

四、水质投诉的效果

在一些情况下，将水质问题向相关部门报告和投诉并不一定能够立即取得显著的改善效果。但是，如果多人投诉，上升到上级政府应对，或是媒体介入报道时，问题也许就能得到更好的解决方案。经过治理改善的水源，可为广大市民提供更为安全、高质量的生活用水，保障人们的健康和生活品质。

五、总结

对于水质问题，我们不能选择放任和回避，而是应该以积极负责的态度予以解决。准确收集证据、积极投诉、和相关部立场协商配合，是实现解决水质问题的必要步骤。人人都有权享受到高质量的生活用水，和平静享受属于自己的美好生活也是我们应该追求的目标。

投诉的心得篇九

情境模拟心得体会 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此，投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用。这次的情景模拟我扮演的是投诉者，因此我从投诉者的角度剖析了关于一些投诉问题的产生及处理方式。

一、投诉的产生

产生投诉的原因主要有两种类型：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素，诸如酒店设施设备出现故障等的问题客人更愿意当面向管理部门提出意见，而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的，客人担心说不清，另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务有涉及到具体的人，客人外出，一般都讲究一个“和气”，因此，针对这类投诉，酒店尤其要重视，因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。

二、投诉者的一般心理

我们要明白客人到酒店投诉的心理诉求：求尊重、求发泄、求补偿。

（一）求尊重的心理。无论是软件服务，还是硬件设施出了问题，客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的行动。

（二）求发泄的心理。客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

（三）求补偿的心理。有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄。尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。

三、处理投诉的基本程序和方法 接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。经过这几个基本的处理过程，投诉才算有个较圆满的解决。

（一）做好接待投诉客人的心理准备

（二）设法使客人消气

投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持冷静、理智，要设法消去客人的怒气。同时，要注意以下几点看似简单，却很重要的细节，否则，不但不能“消气”，反而会使客人更加“涨气”。

（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的讲述或做胡乱解释，此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉，即使客人反应的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服，不愉快。

（五）对客人反映的问题立即着手处理，客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请相关部门经理或值班经理出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。

（六）对投诉的处理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到了解决，仍然是个“？”。事实上，有很多客人投诉的事情因为种种原因，并不可能件件都得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象，与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。

那么对酒店而言，投诉的处理是否到此就算结束了呢？回答是否定的。作为酒店的管理层，应对该投诉的产生及其处理进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有无其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。

随着酒店的发展，社会的进步，我们所面临的客人将会日益多样化，投诉的内容也将会是无所不包，处理投诉的难度也将加大，这对于主要工作职责就是处理客人投诉的大堂副理来说是一个挑战，同时也是机遇。这就要求我们不断地充实自己，提高业务水平，掌握了解新的信息，法律法规，运用已积累的经验，妥善处理每一件投诉，力争完美。

客服工作心得体会一：客服工作心得报告

。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

客服工作心得体会二：客服工作心得体会（2287字）

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度 业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优

秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

关于旅游（酒店）投诉的心得体会

一、事件还原

本人于2015年11月计划于2016年2月春节期间到黄山旅游。按照该计划本人于2015年12月1日通过携程网预订黄山景区的酒店。本人发现某连锁酒店黄山景区南大门分店在携程网的页面配有各种房型的图片，其中大床房的图片看起来比较温馨干净，且标示2016年2月8日-9日的房价为188元每晚。于是本人通过携程网预订了该酒店的大床房，2015年12月2日酒店方面确认了本人的订单并由携程网通过短信告知本人，短信中明确2晚房费总价为376元，且每晚含双早。

2016年2月8日，本人到该酒店入住时，该酒店安排给本人的房间并非其在携程网上以图片明示的该连锁酒店统一装潢的标准大床房，而是将本人带到其酒店对面足浴店3楼的366号房间，房间处于楼道拐角处，房内只有一张床和一个电视柜，非常简陋。随后本人与酒店沟通，酒店方面告知就只能提供这样的房间。本人向酒店提出住该连锁酒店的标准房间可否安排，酒店方面表示尚有标准的高级双床房，但价格为502元每晚，如需入住需要本人补差价。为不想影响旅游心情，本人当时没有与酒店方面进行深究并补差价入住了高级双床房，最终支出房费1004元，比原预订的多支出628元。该酒店也未提供免费早餐，早餐要收费10元，且去迟了就断供了。本人退房时要求该酒店开具发票，酒店方面先是说没有发票，本人要求一定要发票，该酒店工作人员改口说能开机打发票800元，另外204元只能提供手撕的发票。本人收到发票后细看，机打发票上标示的收款单位名称并不是该酒店在携程网上宣传的名称，手撕发票的收款名称则为附近另一酒店的名称。

二、投诉过程

告知携程网已通过其他途径进行了投诉，无需其跟进处理；2、本人于2月16日上午向该连锁酒店总部进行投诉，说明投诉事由，该连锁酒店总部表示会反映给涉事分店处理；3、本人于2月16日上午向黄山市12315投诉，说明事由后其告知本人联系黄山风景区市场监督管理局处理，本人随后致电黄山风景区市场监督管理局说明投诉事由，黄山风景区市场监督管理局工作人员告知本人下午将到涉事酒店现场了解情况，并要求本人发送投诉有关材料以便其开展相关调查，16日傍晚，黄山风景区市场监督管理局工作人员便给本人回电，说明其调查处理的情况，告知本人涉事酒店正在与其总部协商解决方案，并表示后续其将及时督促涉事酒店向本人妥善解决投诉事宜；4、本人于2月17日上午致电黄山市12366税务服务热线，投诉该酒店开具的发票的收款单位与实际不符，12366工作人员表示将受理本人的投诉，并向涉事酒店进行核实，核实后告知本人处理结果；5、本人于2月17日上午通过旅游网络投诉举报平台（）进入安徽省旅游质量监督管理所页面进行网络投诉，本人在网络平台填报相关投诉信息后提交投诉，平台页面显示需等待审核并确认是否受理。

2月17日晚上，本人接到投诉的酒店的负责人的电话，其向本人进行了赔礼道歉，并表示愿意退还本人支付的房费1004元，希望本人撤销对其的所有投诉，尤其是12366涉税方面的投诉。鉴于本人投诉的合理请求已达成，本人于2月18日上午撤销了对该酒店的所有投诉（安徽省旅游质量监督管理所告知本人通过网络平台投诉已到国家旅游局的监管范围，可等待结案但无法撤销）。

三、心得体会

根据国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条的规定，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务属于欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的借款或接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。

权益受到侵害时，要勇于采取多种途径进行投诉，以确保自己的合法权益能够得到保障。

结合切身体会，本人对于旅游投诉提出几点浅薄的建议以供广大旅游者参考：

3、在选择旅游投诉的途径时最好多管齐下，形成聚力更有利于高效快速地解决投诉事宜，使自身的合理诉求得以满足。在旅游过程中常见的投诉途径包括：

（1）向预订的旅游网络平台、旅行社总部、酒店总部进行投诉；（2）向12315进行投诉；（3）通过旅游网络投诉举报平台（）进行网络投诉或直接致电旅游所在省旅游质量监管部门进行投诉；（4）向相关领域监管部门投诉，如餐饮问题可向卫生部门投诉、发票问题可向税务部门12366服务热线进行投诉等；（5）向相关媒体进行曝光。本人本次旅游投诉酒店就采取了多管齐下的投诉方式，其中迫使涉事酒店负责人迅速向本人赔礼道歉并退房费的是当地市场监督管理局及税务部门的介入，最具震慑力的是向旅游网络投诉举报平台投诉后安徽省旅游质量监督管理所的介入。

4、在旅游投诉前如能查询了解相关法律、法规、规章（如《消费者权益保护法》），做到有理有据、依法投诉则更有利于自身权益获得高效、及时的保障。

最后，本人要为黄山风景区市场监督管理局及黄山市12366税务服务热线快速处理本人投诉事宜的行为点赞！

投诉的心得篇十

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，下面求学网本站整理了投诉处理工作总结，希望对你有帮助。

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。

上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

投诉的心得篇十一

近年来，社会发展和人民生活水平提高，消费者对商品和服务的质量要求越来越高。面对大量的投诉，许多企业也开始逐渐意识到“无投诉”是一个企业的重要目标之一。而作为消费者，在消费中提高自身素质，树立“无投诉”的理念，不仅可以促进个人的成长，也可以为社会创造更加和谐的氛围。

第二段：慎选产品和服务

要想做到“无投诉”，首先需要消费者在选择商品和服务方面慎之又慎。我们应该挑选具有良好信誉度的品牌和商家，注意查看产品的相关资质和保障服务。在购物前我们也可以通过网络平台或媒体了解商品的品质与用后感。同时，在日常生活中，我们要重视食品、药品的质量和安全性，不轻易为了小利而追求价格便宜的低质商品和不合规的服务。

第三段：维护合法权益

在消费中，我们需要主动了解并维护自己的权益。要了解规定的退换货政策，学习消费者权益保护法律法规，以便在遇到商品质量问题和服务纠纷时，及时找到正确的渠道维权。同时，我们还应该把个人和社会的正义感融入日常生活，要积极参与维权行动，举报虚假广告和侵害消费者权益的行为，为社会贡献出一份力量。

第四段：树立良好的消费习惯和理念

做到“无投诉”也需要我们自身的努力和改进。我们要树立良好的消费习惯，避免铺张浪费，理性消费。同时，也应该遵循社会公德，不采取排队插队、互相抢劫等不文明行为，积极践行环保理念，支持可持续发展，共同推动社会的进步。

第五段：结论

“无投诉”是一个企业的重要目标，也是每个消费者应该追求的理念。只有通过个人的努力以及合理的选择、维护自身权益和树立良好的消费习惯，才能实现这一目标。同时，“无投诉”是一个需要大家共同努力的目标，只有每个个体都能在日常的消费中，从小事做起，才能为社会营造出一个更加和谐美好的环境。

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