总结能够提高我们的工作和学习效率,让我们更好地利用时间和资源。在总结中,我们可以引用相关的理论和案例,加强总结的说服力和可信度。以下是一些值得注意的总结案例,可供参考学习。
电信的工作总结篇一
10年上半年,市场部做出部分工作调整。我负责的专业有计算机、电源(土建),在工作调整后我现在只负责电源(土建)专业,计算机调整后由其他同事跟进,同时也配合移交工作后存在问题能及时有效处理。
由于,主业第二季度的投标工作滞后,影响整个第二季度合同的签订工作。在投标结果未出,经走访已在管理人员处了解到第二度待签的合同金额有二百多万,土建方面暂时没有需要签合同项目。6月份,第二季度中标结果公布后,电源专业及时已签出4份合同。同时也咨询管理人员新签合同7月份挂帐情况。在了解客户信息的同时,也做了客户满意度调查。主业管理人员对我公司的人员、服务的评价情况都较为满意,在竞争力方面我公司的创新能力不够,在这方面我们还需改善。尤其,现在项目经理制,作为市场经理更要积极配合项目经理的工作,解决业主的后顾之忧。
在实行项目经理制,市场部的工作不单单是合同签订、客户走访、满意度调查等工作。更需要市场经理配合项目经理的工作,自工作调整后,我对资金申请、应收账款等,都比较陌生甚至是没有怎样接触过,工作不知从何着手,自己也担心能否做好本职工作。在同事的帮助下,自己不断提升自己的不足之处,努力做自己的本职工作。
电信的工作总结篇二
上半年,市场部做出部分工作调整。我负责的专业有计算机、电源(土建),在工作调整后我现在只负责电源(土建)专业,计算机调整后由其他同事跟进,同时也配合移交工作后存在问题能及时有效处理。
由于,主业第二季度的投标工作滞后,影响整个第二季度合同的签订工作。在投标结果未出,经走访已在管理人员处了解到第二度待签的合同金额有二百多万,土建方面暂时没有需要签合同项目。6月份,第二季度中标结果公布后,电源专业及时已签出4份合同。同时也咨询管理人员新签合同7月份挂帐情况。在了解客户信息的同时,也做了客户满意度调查。主业管理人员对我公司的人员、服务的评价情况都较为满意,在竞争力方面我公司的创新能力不够,在这方面我们还需改善。尤其,现在项目经理制,作为市场经理更要积极配合项目经理的工作,解决业主的后顾之忧。
在实行项目经理制,市场部的工作不单单是合同签订、客户走访、满意度调查等工作。更需要市场经理配合项目经理的工作,自工作调整后,我对资金申请、应收账款等,都比较陌生甚至是没有怎样接触过,工作不知从何着手,自己也担心能否做好本职工作。在同事的帮助下,自己不断提升自己的不足之处,努力做自己的本职工作。
电信的工作总结篇三
时光飞逝,日月如梭,xx年转瞬即逝,一转眼,我们又迎来了新的20xx年。电信营业厅是电信公司的窗口。在公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
作为电信营业厅一名普通的营业员,这一年来,我在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,现我对工作情况做出如下几点总结:
担任营业员时,我首先为自己制定工作目标、。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识,怎样做能传达好自己掌握的业务知识,怎样做能通过营业前台将我们的各项业务更好地宣传给用户,又怎样做能让用户接受并使用我们的业务……一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度,做好自己的每一项工作。我们每天都会接受到各种业务,面对各种客户,在竞争日益激烈,服务日益重要的市场环境下,我们应该提供化、差异化、多样化、亲情化的优质服务,满足客户的多种需求才能创造优势。
我时刻都告诉自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲,蛮不讲理,对我们的业务和工作有不满和误解的用户时,要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务。
电信的工作总结篇四
为了使电信工作更好地为地方经济服务,在县委、县政府的领导下,在各部门的大力支持下,根据xx市电信公司的统一部署,今年年初开始,我们进行了企业内部流程重组,首先对组织架构进行重组,以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标,重组业务流程,面向市场,面向客户设置了大客户部、客户部,并在客户部下设了商业客户室和公众客户室,通过对大客户的个性化服务,商客的专业化服务和公客的标准化服务,我们对全县的电信客户实行差异化服务。加上后端支撑和综合管控部门,我公司共设有5个部门和5个电信支局。现有员工136人,劳务工20人,党员56人,团员36人,大专以上学历员工占比例的45%。同时,我们还是省级文明单位、省级模范职工之家、省级消费者信得过单位和省级青年文明号。
今年6月底,浙江省政府纠风办,浙江省通信管理局印发《关于20xx年开展电信行业民主评议行风活动实施方案》后,省电信公司、xx市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有关民主评议行风的电视电话召开后,立即行动,动员全体员工积极参与到电信行风评议活动中来,迅速成立公司行风评议活动领导小组和办公室;提出了“积极开展行业建设,全面提升服务水平”的工作目标,更多经典尽在坚持纠风工作“标本兼治、纠建并举”的方针和“行业必须管行风”的原则,在抗台任务重,发展任务重的情况下,我们刻不容缓地拉开了全局性行风建设活动的帷幕。
我们认为,开展电信行风评议活动,是落实、“三个代表”重要思想、纠正损害群众利益的不正之风的一项重要举措,也是促进电信企业不断健康发展的保障。为了全面落实本次行风评议活动,我们通过全员大会、宣传橱窗、《xx电信信息》等形式,深入开展行风评议活动的动员和宣传工作,真正做到人人知情况,明责任。要求全体干部职工一定要思想到位,组织得力,明确目标,层层落实。指出行风建设活动是一项重塑企业新形象、提升企业综合实力的系统工程,必须要与打造优秀的企业文化和创建学习型企业相结合,必须融入到企业的日常经营活动中去,必须自始至终、努力不懈的抓细抓实抓出成效,通过行风评议活动,充分发挥社会舆论和群众监督的作用。切实推进电信服务标准的落实和电信行业信用体系的建设,使电信员工牢固树立以人为本的服务观,以及诚信服务、优质服务、创新服务的新风尚。进一步在员工中开展“精细”服务活动,努力提高服务水平,窗口和各客户群不断创新服务,推出各种针对性服务和个性化服务。不断提高服务水平和用户服务满意度。
在日常服务工作中,我们突出强化“用户至上,用心服务”理念,深化服务内涵,完善“以前台服务为标志,以后台服务为支撑,网络服务为基础”的服务链;拓宽服务渠道,以四大营销渠道组建为标志建立无缝覆盖的客户服务网,并不断转变服务方式,创新服务内容。狠抓落实“首问负责制”和“用户申告红黄牌制”,提高用户满意度。今年来,公司不断接到用户来信、来电或通过10000号转来的,对某位或某几位员工给予表扬的要求。许多用户热情洋溢,话语中流露出对电信员工真挚的感激之情。
为了提升全员服务水平,我们不断致力于员工综合素质的提高。提出创建学习型企业,倡导“学习成就未来,知识改变命运。”的理念,成立了学习型企业创建领导小组,建立全员参与、全员学习、全员成长的学习机制,把集体学习和个人学习有机结合起来,不断提高全体员工的学习能力和理论联系实际的能力,保证团队内各种资源、经验、知识的分享和共享。从局务会议的学习交流活动开始,开展了形式多样、内容丰富的学习活动。
在学习中,我们通过对员工“德、智、技”等方面的均衡发展来提升员工的综合素质。首先是强化广大员工的理想信念和宗旨观念。积极开展十六大精神和、“三个代表”重要思想、学习宣传活动,进一步加深广大员工对、“三个代表”重要思想、深刻内涵的理解和精神实质的'把握,真正用这一科学的理论武装头脑,指导实践。为了培养员工优秀的职业道德,我们组织员工认真学习中共中央《公民道德建设实施纲要》和《浙江省公民道德规范》,立足电信行业着重加强职业道德教育学习,开展以“诚实守信,优质服务”为主题的系列活动。员工的职业技能的提高也是做好服务的前提,公司实行全员持证上岗培训考核制。采取老师授课和自学相结合的形式,分别对营销、技术、管理岗位进行培训,努力实践“终身学习”的学习理念,鼓励员工“精一门、会两门、懂三门”,进一步提高了员工的业务创新水平。
以“10000”客户服务中心为龙头,推进规范化服务,对用户投诉做到事事有回音,件件有落实,使“10000”成为企业与用户之间一道沟通的桥梁。在企业内部我们建立了首问负责制、服务质量通报制和考核制,每个月我们都会对各支局及营业厅的检查中存在服务质量问题进行通报和考核。各客户服务部门对各项营销方案、服务举措、新业务及资费收费方式都建立了事前进行学习培训,事中进行检查和监督,执行中一旦发现差错和失误及时给予纠正。对10000号的工单我们还实行了闭环管理。在规范服务标准方面,在营业服务上我们已实行主动热情、微笑、解释耐心周到、行为举止得体。用语规范做到四声服务、十字用语使用、唱收唱付。客户要求办理业务变更、取消的手续时,受理人员能做到详细告之客户的相关内容。对固话、小灵通已建立了公开、公平的选号机制。并根据客户的需求开通各项业务。客户索取消费相关业务费用清单时,营业窗口根据客户户名认证,免费提供清单。在营业场所、营业窗口的醒目位置上,各类电信产品、各类业务资费实行明码标价,对优惠促销的各类套餐、优惠政策资费标准也予于公示。在营业厅我们还放置了用户意见簿,意见箱,便民服务箱和小灵通产品展示台,并有专职的值班经理负责用户的业务咨询及投诉处理。宽带服务方面,我们根据省、市公司有关文件切实落实宽带业务规范,在装移机时严格执行承诺时限,对三大客户群实施不同的标准,保证及时率都在99%以上。在此基础上,我们自加压力,规定了宽带平均障碍历时240分钟,电话平均障碍历时360分钟,均比行业规定的时间缩短。对宽带修障我们实行了错时服务,晚上10时前都随时可以上门服务。同时我们不断提高安装维护队伍的服务水平,从方便用户出发实行了人员支局属地管理办法。小灵通服务一向是客户关心的问题,我们的承诺标准是入网时限最长24小时;售后服务上,有专门售后服务部门,修障方面非人为故障七日内包换手机,手机故障一年内保修。并配有备用机。我们还以做好公司绩效管理工作作为提升服务质量的重要手段,有效推动行风评议活动。通过不断完善绩效考核体系,来调动员工积极性,从根本上改变服务工作作风。我们的二次考核采用了360度全方位测评,把行风评议活动所要求的达标项目纳入考核指标,使员工的经济效益与服务质量直接挂钩。考核中对个别表现较差的服务人员通报批评,在营业员服务评定时实行星级营业员制和末位淘汰制。
我们从四个方面着手开展自检自查活动:
一是规范营业服务,主要检查服务环境、业务宣传的真实性、营销服务能力和用语规范;
三是提升宽带服务水平,特别是宽带安装和查障时限方面进行检查;
四是致力于规范电信资费执行标准。针对在自查中发现的问题,我们在整改落实阶段,通过开展服务质量提升月和营业员星级评定等活动,努力提升窗口服务水平。在自查落实工作中,公司下发分部门的自查对照表,先由部门和支局自我对照,找出差距,提出问题和整改措施,立即整改;在此基础上,公司行风评议活动工作小组再进行检查落实。自查中我们发现了一些存在的问题,随即进行了整改。有的问题比较复杂,一个部门无法解决的,我们召开相关部门协调会议,研究措施。针对一些共性问题,如优化小灵通网络、提升小灵通品牌形象等,我们就通过公司司务会全面部署实施方案。我们还对各电信营业厅和电信业务代办点进行了专项检查,进一步落实服务规范化和服务硬件。公司行风评议领导小组本着高度负责的态度,常下支局指导行风评议活动。每到一处,他们与支局长一道,向员工宣讲今年民主评议行风活动的重要性,讲解浙江省人民政府纠风办、浙江省通信管理局《关于20xx年开展电信行业民主评议行风活动实施方案》的要求和内容,明确xx市电信分公司的实施意见中的部署以及本公司活动计划、各阶段任务。公司行风评议领导小组还对营业厅的规范化服务,工单的规范填写,首问负责制的登记,进行了具体指导;对地处交通不便地方的修障,农村集市日缴费集中等困难进行了详细了解,一起研究解决方案。在生产服务一线的员工都表示,虽然业务发展任务较重,但服务提升事关用户的切身利益,也是关系中国电信形象和荣誉的大事,服务无止境,为广大用户提供更加满意的服务,是电信员工的天职。通过自查自纠阶段,我们对服务工作中存在的问题与不足进行了客观的剖析,提出了下阶段行风建设工作思路,以“五个进一步”作为今后行风建设活动的标杆,那就是观念要进一步转变,服务质量要进一步提升,人员技能素质要进一步提高,业务宣传要进一步加强,竞争要进一步规范。在服务质量的提升上,我们要着重做好装移机和修障的及时率的提高,各支局所营业窗口的服务态度要全面改观,从方便客户出发,努力拓宽客户缴费渠道,电信资费的查询功能要进一步完善。行风建设的好坏是服务质量的具体体现,服务质量直接反映着电信行风建设,因此全体员工要从身边的“小事”做起,从点滴做起。服务工作无小事,需要我们不断创新服务,提高服务水平,全方位地满足用户需求。
五、下阶段行风工作打算。
一是要把行风评议工作作为企业各项工作的出发点和归宿,充分体现“人民邮电为人民”的服务宗旨,体现“用心服务,用户至上”的服务理念。高度重视行风建设,持之以恒地把这项工作抓细、抓实、抓好,使xx电信在电信服务上具有更强的竞争力。
二是要进一步推进行风评议工作。要注重实效,把行风评议工作纳入绩效考核范围,实行各级责任负责制,做到责任明确、落实到位,谁主管谁负责。
三是加强效能监察,严格管理,建立健全行风建设长效机制。加强对服务质量全过程的监督、检查、控制与考核,严格执行首问责任制、用户申告红黄牌制等服务工作管理制度,认真查找服务工作中存在的薄弱环节和差距,不断整改完善。
四是注重沟通,加强指导,营造氛围,取得成效。各级管理人员要经常深入生产、服务一线,加大对服务过程各个环节的有效监督检查和指导,及时掌握动态,给予指导,促进并推动服务质量与水平的改善和提升。同时,组织开展系列宣传活动,努力营造行风建设氛围。五是加强教育,培育“学习型”员工,切实提高服务队伍的整体素质。以“创建学习型企业,培育学习型员工”为目标,党政工团齐抓共管,增强全员学习的紧迫感和责任感,通过学与用的有机结合,用理论指导实践,在实践中总结经验,努力打造一支素质优、业务精、技能高的服务工作队伍,使行风评议工作更好的贯彻落实。六是将行风建设与文明单位创建工作有机结合,协调发展,有效推进。要牢固树立大局观念和全局意识,互相协作、齐抓共管,作风要实,工作要实,措施要实,形成同创共建的良好氛围。水可载舟,亦可覆舟,客户是承载我们企业发展的活水,而服务是我们的生命线。我们将永远秉承“用户至上,用心服务”的服务宗旨,不断巩固和发扬行风评议活动中所取得的成果,促进xx电信更优、更快地可持续发展。
电信的工作总结篇五
我于xx年x月x日进入公司,职位为站运营,为期三个月的试用期,试用期已满三个月,特向公司提出转正申请。下面是就我日常工作内容、工作总结、转正后展望。
3、9月至今与电子渠道xx对接,负责充值交费组的数据分析,参与活动策划等。
我在6-7月间接触到不同站运营方式,初期还有很多不适应。但是在xx总的耐心指导下逐渐才有了工作的思路。特别是在与xx总一同编写电子渠道运营方案的时候学习到了如何梳理出自己的思路。并不是像以前一样,有任何东西都往上方案上“堆”就可以了的。方案是从粗到细的编写过程,每一步都环环相扣。
在7-9月间,参与到二阶段规划的营销组中。在xx总的领导下,我与xx、xx把整个互联最实用的营销方式抽取出来,形成了7大营销模式。这期间,与电信客户的沟通,梳理电信的销售品,使我熟悉了电信的销售品都是围绕固话、宽带、手机组合出来。利用不同的搭配来满足用户需求。
也让我把以前思维中凌乱的营销推广方法重新组织,如团购、针对性营销、口碑营销很适合电信商城。而搜索引擎优化、视频营销过于的互联化,短期内并不适合电信商城。电信拥有庞大的用户群体,我们通过各种营销活动发展很多未在电子渠道使用过业务的用户都能获得很大收益。通过口碑营销与活动的结合又发展更多的电子渠道新用户。
在9月二阶段规划结束以后,我分配到了充值交费组。主要负责宽带自动登录,翼支付充值活动和厅充值量的数据分析。协助xx完成四季度营销活动的策划。在xx万的电信用户中,仅有xx万电子渠道活跃用户。在xx万的宽带用户中,仅有xx万的用户在厅充值。所以,我的工作还有很大的提升潜力,单针对未在电子渠道充值交费的用户都能获得很大的.充值交费量。
我知道我的工作中还有很多的不足,不够细心,做事的时候整体把控能力不强,与客户的沟通还需要加强。但我有信心克服这些困难。在充值交费组发挥自己营销推广的优势,完成指标。
虽然现在我是在数据分析的工作,但在我看来我做的就是一个小项目。通过数据分析能看到我们活动中的不足。改进不足,优化调整流程就是一个项目推进的关键。
我转正后会在未来的工作更加的努力,从一个个小活动,小项目中不断吸取学习,提升自己的能力。为xxx运营部贡献自己的力量。
电信的工作总结篇六
20xx年。我自20xx年xx月进厂以来,近5年的工作中,在各位领导和同事的支持、配合和帮助下,工作得以顺利开展,在此我表示衷心感谢。
现将xx年工作汇报如下:
本人工作认真负责,态度积极,不迟到,不早退,不跟同事扯皮,按时保质完成工作任务。忘我的工作精神值得大家钦佩,常被同事们戏称为:“劳模”。为广大同事树立典范,时刻紧跟党的步伐,在xx年工作中虽有小小不足,但自我感觉还好。
1、工作中自觉遵守厂规厂纪,自觉遵守各项规章制度,积极、认真配合领导、班长工作,并积极按规定做好定置管理工作,保证工作环境的干净、舒适。
2、工作上做好本职工作,包括故障处理、查号工作及用户拆、装、移机的跳线工作。及时做好线序资料的记录和微机输入工作。配合电信局、外线组和调度机组的排障、装机等工作。
3、接到电信局装机单后,第一时间装通机房内线路并配合外线组进行调试,完成后及时通知电信局开通新装电话,并记录输入线序详细资料。故障的.排查。受理用户申告的故障后,及时检查判断其问题所在,若是机房内线路问题,即时排除故障,恢复线路通畅。若检查线路后,判断是外线问题,则应尽快通知外线组,配合他们查出问题并处理故障,以保证用户在申告故障后,能在最短的时间内正常使用。
1.领导涨我薪水。
2.勤于学习、善于思考,积累经验,不断创新,为公司建设献计献策,以良好的姿态迎接新的挑战与考验。
3.改进工作方法,提高工作能力,提高服务意识。提高工作水平,切实以过硬的本领来完成好领导交办的各项工作。
以上是我的述职报告,欢迎广大领导、同事批评和指正。
电信的工作总结篇七
在过去的一年里,在分公司与项目部领导的指导与带领下,我认真坚持正确的工作指导思想,树立“让业主满意”的的服务宗旨,尽心尽职,兢兢业业,努力完成工作。
xx年的一月份至八月份末,在连云港项目部王总的带领下,为连云港东海电信业主做出了优质的服务,在监理工作中,严格要求自己,树立自身强烈的职业责任心,对待工作不马虎,不偷懒,尽自己最大的努力把监理工作做好,遇到不懂或者自己不确定的事情,及时向公司中的经验丰富的老前辈请教,及时正确的处理好每一件事情。
xx年的1月份至5月份,连云港东海电信分公司的工程项目为ftth为主,为了配合业主参与“光网江苏”的竞赛计划,为了更好的为业主服务,在公司领导的安排下,顺利的拿到ftth工程项目上岗证。在ftth的工程建设项目的工作中,严格把握质量关口,定时定量的对已经完成改造的小区进行巡检,巡检过程中发现的施工工艺的问题,及时通知施工单位的相关负责人进行限时整改,同时以书面报告的形式上报业主。巡检工作的主要内容为:布放主干光缆的布放路由是否与设计相符、新设ftth专用光交的安装质量、光交内光缆的熔接以、光分路器箱内皮线光缆的施工工艺及标志牌的粘贴。并定时的将ftth工作以周报的形式上报项目部,同时将ftth的工程进度与ftth完成的装机量以日报的形式上报业主。
随后下半年又开展宽带提速的计划,在宽带提速的计划里,其中有40个综合点,260个纯宽带点,并每月上报业主宽带提速的月份工作总价及下月的工作开展计划安排。对于有电缆拆旧的`割接点,严格把握电缆拆旧部分,在施工前,要求施工单位对施工组织方案进行检查,对于施工单位提出存在材料使用变更的割接点,严格的根据施工现场进行查看。在电缆拆旧的工程中,以旁站的监理方式监理电缆拆旧过程,并记录电缆拆旧的电缆断长,在电缆入库时进行核实。
每一项工程开工前,对工程主要计划的工程项目包括工程所用的材料以及施工顺序做一些详细的了解,对现场施工的材料做明确的检验,根据建设单位交出的工程设计文本,与当日现场施工的情况做一个比较,最后向业主汇报当日的施工现场情况,让业主能够在第一时间了解工程的施工现场情况及施工进度。在监理过程中,我主要抓住质量、进度、安全方面的控制,主要强调事前控制,预防为主,结合施工过程的旁站,若发现质量及安全隐患,及时以口头通知形式令施工单位进行整改。
对于施工单位上交的竣工资料,要求施工单位上交属实的竣工文本,认真核实竣工文本中的工作量及其材料表,尤其是电缆竣工文本,核实电缆拆旧平衡表与拆旧竣工图纸是否相符合,对于存在问题的电缆拆旧点,现场测量施工路由杆距,确保上交竣工资料的正确性。
随后9月份初,在公司领导的安排下,我被调往徐州项目部,在孙总的带领下为徐州电信业主服务。我主要的工作就是徐州电信ftth工程的几个试运行点的巡检工作,将几个工程发现的问题及现场照片上报公司相关的负责人。随后监理市区及新沂地区的epon割接工程,每一批量的工程结束后,汇总各个点的存在的变更情况及电缆拆旧的现场施工情况,减少后续竣工资料变更的麻烦,并将变更情况及现场施工情况汇报给相关负责人。
xx年即将过去,回顾这一年来的监理工作,体会最深的就是做好监理工作就必须严格认真,有较强的责任心以及较高的业务素质,虽然我很努力扎实的做好每一项工作,但是还是存在很多不足之处,对于监理记录的文字方面有所欠缺,以后自己会加强这方面的学习,提高文字编辑水平,以便更好的为公司服务。
xx年的工作即将展开,我会时刻服从公司安排,响应公司的号召,保质保量的完成公司下达的任务,努力的提高自身的素质及业务水平,做到让公司放心,让领导满意,为公司在徐州监理行业树立良好的企业形象。我相信邮通的明天会更好。
电信的工作总结篇八
自本人负责宽带催缴工作以来,坚持把努力学习业务知识,不断提升自身工作水平,放到第一位,充分利用业余时间钻研与业务相关联的各项技能,始终牢记“客户第一,诚信服务”的服务方针,坚持用户期望是铁通永恒的追求,用户满意是铁通生存的根本的理念,以热情服务的态度,精良的业务水平,赢得客户的信赖和支持。现将本人工作情况总结如下:
一、本月工作基本情况续费情况:
本月北二路应续费274户,其中钾肥厂用户23户,石油用户29户,公网用户56户,专网(就是5位号的,主要是铁路职工),166,本月推出的对铁路职工特使优惠政策,包月60,话费全免有一定效果,在我们未推出本优惠之前已经有户离网改电信,网通,与用户取得联系后,都表示到期后再选择铁通,流失情况:截止目前位置3月份拆机23户,2月拆机99户,其中石油用户12户已经改局域网,1月拆机49户,其中包括13户石油用户拆机,本月拆机数量较上两个月相比,略有下降。
流失数量新增用户流失原因49992313户石油用户拆机改局域网石油用户12户已经改局域网备注流失原因:
1、网速慢,客户反映我们的网速慢,另外一点是我们租用的端口是外地的,变化的ip常令用户感到烦恼。
2、竞争对手优惠措施令人心动。电信在推出了安装宽带送手机后,吸引了很多人。网通光纤的速度、低廉的收费活动也令不少客户侧目。
3、服务乏力,部分客户反映,问题不能在第一时间解决,导致对铁通缺乏信心。
二、工作中的几点想法。
1、把握自身资源的优势,充分利用铁通本公司的人员网络优势,组建铁通游戏群,带动xxxx铁路公司、xxx钾肥厂、炼油厂、xxxx企事业单位玩大型游戏的人,增加铁通宽带的用户量。
2、开展“您在铁通心中”活动。通过这段时间工作接触用户发现,在用户使用铁通的宽带后,除了有技术性的问题才彼此接触,一般不接触。部分客户的流失原因是:铁通缺乏关心用户的主动性,导致客户流失,开展“您在铁通心中”活动的目的是对用户进行定期回访或在节日、用户生日的时候主动送上祝福,让客户感受到关心和温暖,从而留住老客户,带来新客户。
3、网速、价格不是客户离网的主要因素,让客户了解铁通的优点,选择铁通,是我们的目的,但是我发现,我们的宣传力度低,涉及领域狭窄,建议加大宣传力度、增大服务覆盖面。
4、正确的引导。据我了解,在上网高峰期的时候(每日的18点到21点、周末)就是电信和网通也不能保证在此拥挤的时候有较快网速。关键是我们缺乏正确的引导。
5、服务是硬道理。客户认的就是服务,几个电话都解决不了问题,用户下次肯定不选择你,所以加深服务力度,进一步增强铁通人的服务意识。
三、
一是配合公司领导和同事,进一步增强服务理念,认真完成领导安排的各项工作。二是继续加强理论和业务知识的学习,拓宽自己的知识领域,在工作岗位上充分发挥自己的能力。以饱满的热情服务于公司、服务于用户。三是加强工作的条理性,在长时间单调的工作方式容易产生疲态,影响了服务质量,今后加强对工作的合理安排。杜绝在工作中出现纰漏。
今后我将以饱满的服务热情,娴熟的业务技能,本着服务客户、服务社会的宗旨,强化服务功能,完善服务手段,以优质的服务回报客户,以更多的热情投身到工作去,再接再厉,争创佳绩。
以上总结不足之处敬请各位领导指正。
电信的工作总结篇九
随着中国电信改革的不断深入、20xx年10月电信业重组的顺利完成,中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下,电信运营商不断推出新的套餐和新的业务,希望能够争取到更多的市场份额。但同时,这也在很大程度上加大了客户的不稳定性,使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网,延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。
电信运营企业收益取决于企业与用户关系,用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分,是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润,而应是用户总体贡献流的折现值。因此,在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的,重点加强营销,通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求,从而提高客户忠诚度。
以电信行业的crm维系系统为例,有三个重要维系手段。
1)vip服务经理在对用户进行日常维系挽留时,会站在用户的角度设身处地为客户考虑,主动为客户提供账单和清单服务,及时提醒客户消费的情况和账户的余额,为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通,使客户感受到电信服务的温馨。vip服务经理会把每一个客户,当作一个永恒的宝藏,而不是一次交易,了解每一个客户的喜好与习惯,建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况,适时提供合适的套餐,当好客户的通信服务助理,从内心视客户为上帝,换取客户对电信运营商的信心。
2)crm维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对vip服务经理进行系统提示,服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因,针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略,阻止客户流失,使有离网倾向的客户最终打消了离网念头,这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。
3)crm维系系统会自动的生成客户关怀计划,根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细,vip服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访,把适合用户使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程,使用户真正用上适合自己的套餐,这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失,还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。
1、我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率,应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息,增加回访的效率。vip服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰,从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样,随时随地都能方便地得到服务,用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。
2、我们应该树立名牌效应,加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报,积分换礼的活动,使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网,放弃对自己是一种损失,从而降低高端客户的流失。
在电信企业的运营过程中,客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略,灵活开发各种合适的资费、产品、服务,以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立,为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能,而crm维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础、通过有力的手段提升用户的长远盈利能力,在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。
电信的工作总结篇十
20xx年即将过去,在这将过去的一年中,结团公司和省公司的相关文件精神,开展了系列工作。做到机房安全管理,无重大人为事故;网络安全运行,无重大故障隐患;优化和维护并重,保障网络质量和稳定。
1、核心层改造:由于电信业务的迅猛发展,华为传输网络的电路数量的不断增加,导致现华为核心层难以承载如此迅速的业务发展,因此需对该网络进行合理的优化配置。面对南昌市5个核心节点,要不断提升其核心调度能力,降低设备的直接接入承载点,合理的配置时隙资源,做到资源利用率的最大化。针对4个核心节点设备(枢纽楼8楼,第二长途楼,蛟桥,迎宾),采取低阶交叉能力下移,提高高阶交叉的使用率等一系列的优化方案,强化核心节点的综合调度处理能力。至5月初,华为核心层优化工作全部完成,共计新建6套osn7500设备,电路割接33次,完成8000余条的电路优化工作。针对枢纽楼8楼,第二长途楼,枢纽楼11楼等3套osn9500设备和莲塘osn7500设备进行了交叉板升级;并且对南钢、罗家集和蓝天学校等3个中兴s380设备更换其交叉板,提高了低价交叉能力,使其设备能够适应业务发展需要。
2、配合省传输局枢11楼机房改造:由于枢纽楼11楼长途传输机房的改造,需将2m电口的电路优化成光口时隙输出,以适应全光网络的发展需求,因此配合省传输局进行时隙优化割接,至5月,全部完成枢纽楼11楼机房改造工程,配合割接13次,共计800余条电路。
3、传输网管整合:为便于传输网络的统一集中监控和维护管理,今年完成了华为网管t20xx网管升级至u20xx网管系统,并且将其接入网网管纳入进华为u20xx网管系统;对于中兴e300网管各区域独立监控的现状,将其蛟桥、上海路、新建县和安义县的各个e300网管服务器全部纳入进枢纽楼8楼中兴c网e300网管。
4、七城会保障:第七届全国城市运动会在南昌举办,中国电信负责保障其网络的通信运行正常。因此为保证七城会的通信质量,从制定保障方案、工程建设、电路制作和监控告警进行管控,做到零故障、零投诉,确保了七城会的圆满结束。
5、接入网设备替换:对于接入网机房的环境较复杂,并且传输设备在网运行时间过长,设备趋于老化,对网络的安全稳定存在较大隐患。针对该现状,进行了一系列的设备替换工程,今年已完成了8个接入网的设备割接替换。
6、市县网络优化:为加强南昌市到四县的网络质量,整合四县汇聚环网,以适应市县网络发展。在华为传输网方面,完成新建县——蛟桥的2.5g环升至10g环网,将安义——蛟桥割接优化成2.5g双节点成环;并且增加一个莲塘——民和——迎宾10g环网。中兴传输网方面,新增长棱——乐化——湾里——蛟桥一个10g环网。
7、移动网的建设和优化:针对电信天翼3g业务的发展,根据省公司要求和市公司无线网优中心的要求和安排,今年新增、扩容357室外宏站和室内分布站,共计制作903条2m电路。
8、资源增效:根据集团公司和省公司下发低成本高效运营的要求,针对传输网络现状,从无效电路,冗余时隙和板卡清理等方面进行增效工作。至今完成清理无效电路1200多条、释放冗余时隙1749条、板卡盘活71.8余万元,共计节省投资183.8余万元。
工作中的不足:
1、接入网设备替换因成本不足、工程人手不够等因素,导致优化周期过长。
2、新产品上线如otn设备组网的建设,维护人员对设备不够了解,加上培训力度不到位,致使设备出现问题无法进行故障处理。
下一年工作计划:
1、中兴接入层网络优化:由于中兴s360设备厂家已停产,如设备板件出现问题难以得到备件支持。因此在下一年的工作中需将s360设备全部替换成中兴s385设备,确保中兴接入层的网络稳定。
2、接入网设备替换:接入网传输网络比较复杂,设备接入业务繁杂,资金成本等因素导致替换进度较缓慢,所以在下一年的工作中仍继续进行替换工作。
3、移动网的建设和优化:随着c网3g业务的快速发展,基站数量和基站容量的增加是必不可少的,因此面对业务的发展,配套的基站传输设备也必须紧跟发展的步伐,在下一年的工作中,按省公司和市公司的计划安排,完成c网基站的新建和扩容,并对c网基站传输进行不断的优化,降低基站的断站率,保证基站的稳定运行。
4、otn等波分设备的网络应用:今年新建的otn波分设备需将数据业务割接至其网中。
5、加强otn等新设备的培训力度,从理论知识到实践操作,都要扎扎实实学习。
电信的工作总结篇十一
本人从20xx年毕业到电信工作至今,已经过了5年的分水岭。从刚开始在客户网络维护岗位转岗到前端,至今一直在渠道客户经理岗位上,我虚心向同事请教,从熟悉人员、熟悉商户、熟悉业务知识做起,使自己逐渐被员工和商户接受并认可,从而很快进入角色,担负起自己的责任,配合中心做好经营工作。
我认为,电信运营是一种服务性很强的行业,其产品主要是提供服务,以高质量的服务和水平赢得客户、为客户创造服务价值、为企业带来效益。现就自己工作简单小结如下:
(一)、执行公司政策。
随着竞争对手不断进攻,公司政策也是全面更新,时时调整。作为渠道经理,必须在最短的时间里学习,吃透各种政策。同时将政策全部正确地传达,落实,跟进,反馈。
面对更新较快的政策,首先要站在更高的角度理解,不要怀疑,不能迟疑,更不能够被动接受。制定工作计划,按天或按周管控进度,实时调整,务必保持目标一致性。并及时检查工作,总结经验,弥补不足,使得下一次工作做得更好。
(二)、做好代理商支撑。
代理商的工作就是直接面向客户且为客户提供服务,他掌握政策的多少,深浅,服务态度的好坏直接影响了公司的形象。所以,最好代理商支撑,就是间接做好服务工作。和代理商建立恰当的合作关系,及时必要的沟通与打气,充分发挥代理商积极性,主动性。
政策沟通要正确、清楚、及时的做好代理商顾问工作事宜,及时处理代理商疑问、申诉、反馈和各种其它需求,做到不让代理商心存疑虑,故而间接影响业务发展。
(三)内部协调沟通。
作为渠道经理,对上要对领导负责、对公司负责,对下要对代理商负责、对客户负责。加强自身内部沟通协调能力,可以减少工作摩擦,提升工作效率,事半功倍。具体来说就是向经验丰富的同事常请教;向上级领导多汇报;跨部门间常协作,多交流;对合作商多指导,常监督。
工作缺不了学习。不论职位高低,不论经验多寡,都需要不断地学习,不断提升专业知识和自我素养。在今后的工作中,要虚心学习,结合自身实际多学习、多钻研。加强专业知识的学习,使自己精通业务知识,成为行家里手、业务内行;同时还要学习先进的经营管理经验,提高自身的思想、组织能力、协调能力和判断力,力求能够理论结合实际,适应时代的要求,不断提高自身素质。
电信的工作总结篇十二
充满机遇和挑战的**年已然过去,我作为中国电信两河经营部负责人,主要抓经营发展和安全生产工作,**年在市公司的正确指导下,在部门主任亲自带领下,我能够从自己的本职工作出发,勤勤恳恳,埋头苦干。
一年来,在两河经营部全体员工的不懈努力下,坚持以营销模式转型为基础,加快3g智能手机有效发展,树立流量经营理念,提升存量市场用户价值,提高渠道销售能力,重点抓好各项基础工作,为各项业务的健康发展奠定良好基础,经营工作取得了一定成效,为当阳市电信的快速、健康发展贡献了自己的一份力量。截至**年12月份,两河新发展移动用户515户;宽带用户384户;累计完成收入187万;完成收入进度98%。**年,收入增长目标定为16%,届时,将完成收入217万。
一、移动市场。
1、**年按照公司总体活动方案与部署较好地落实开展了开门红,乡镇公务员攻坚,翼校通,点读机,聚量增收,冲刺百日,返乡营销等活动,二季度在各村展开了长达两月的扫村直销活动,发展机卡一体用户193户,四季度响应市公司展开规模突破,结合新易通卡,功能机打包销售方式放号206个,12月邀请15个村委会对两河电信宽带,固话,移动业务作评价,打分,并对各村委宽带和手机费用进行摸底。**年,在移动业务上,按以下思路进行,1。提高社会渠道网点数量及有效网点占比,加强社会渠道扶持,提高社会渠道销量,按月及时核算代理佣金,最大限度调动社会渠道积极性。
2、以大屏智能手机,流量经营为重点,继续培养用户使用流量的习惯,增加移动收入。
4、继续发展单位,圈子的团购业务。
二、家庭宽带市场。
**年二季度两河结合扫村直销,对家庭宽带目标用户进行需求摸底,累计新装机46户。两河民主村2组,3组处于线路末端,长时间来用户无法装机或装机后使用效果差,经过努力,11月争取到ftth改造项目,新增光分盒2个,容量32,新入网用户16户,改造老用户3户。**年,继续推进ftth光纤入户,计划改造群合村,新增光分盒5个,可容纳装机量80户,努力争取民主村扬州片,友谊村黎明片,袁家湖鱼池等项目。
三、集团单位市场。
**年结合市公司单位团购,话费保底租机政策,9月新发展当阳御锦商务宾馆客户,累计新入网46户,增加年收入56700元;11月两河镇政府前期团购政策到期,经过与领导洽谈,同意**年继续使用我公司号码,其中维系老用户23户,新入网19户,合计42户,增加年收入30600元。
**年两河无安全事故,历年来头疼的电缆偷盗在今年也有好转,同比减少4次,减少损失8万元。**年,继续推进光进铜退,严抓安全生产,时刻提醒100+0=0,保证安全事故0发生,严格保障通信安全。
五、工作中存在的问题。
回顾一年来的工作,深刻体会到工作中虽然取得了一些成绩,这些成绩的取得,得益于同事们的共同努力,得益于公司各部门的大力配合和支持。但更多的是工作中还存在很多的不足,主要体现在:理论与实际行动相互结合不够密切,学习的主动性还有待于进一步加强,工作中创新思想不够,经营发展中的亮点还不突出等等。在以后的工作中,电信分局将在公司的领导下,以求真务实的工作作风做好各项工作,使14年各项工作有一个新的突破。
电信的工作总结篇十三
xx年。在即将过去的xx年里,我在领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对xx年的工作做一个总结。
xx年来,共计接待用户达1000人次左右。
1、部会议接待参与接待了重庆电信全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。
2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。
3、视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。
在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名。
1、加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。
2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象。
3、做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将“工会送温暖”活动继续开展下去。
强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。xx年即将过去,充满挑战和机遇的xx年即将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献绵薄之力。
电信的工作总结篇十四
自从xxxx年参加工作以来,在公司领导的正确领导下深入学习贯彻和落实总公司制定的各项制度和政策,探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想,转变观念,以经营发展为中心,以改革创新为动力,以服务质量为保证,以提高效益为目标,不断强化主营业务和优势产品,不断优化内部管理和运作模式,不断深化企业重组与改革,方方面面的工作都有了新的进展。
本人于xxxx年毕业于xxx邮电学校、20xx年6月因工作需要调入商客部担任聚类客户经理。20xx年1月又调入政企部担任中小企业及学校客户经理。如下对这些年来的工作总结如下:
1、xxx年x月至xxxx年xx月在商客部担任聚类客户客户经理。在此期间每月圆满的完成了xxx个客户的维系、合同的签订、增值业务的发展及相关费用的按时收取。
2、xxxx年至xxx年xx月办理了xx校和xx校班级总机业务,总客户数量达到了xxx户,取得了不错经济效益。
3、xxx年x月与电大和中心血站签订了翼机通业务拉动了移动业务量和收入。现已签订了师范和卫校的翼机通业务。
采取灵活的营销策略,制订个性化营销预案,与客户签订全面合作协议,防止竞争对手因跟客户沟通不当乘虚而入,巩固和发展电信业务。
2、在保存量上,我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析,在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户,重点避免中高端客户流失;维护新增市场份额,限度抢夺新增客户;维持现有客户话务量,减少话务流失;重点突破竞争对手高价值集团客户市场;通过多业务捆绑,削弱竞争对手强势的移动市场占有率;有针对性选择重点家庭和企业,推进移动和固网业务的融合。
3、对于宽带,将采取以下措施:
1)扩大宣传,降低宽带印象价格。
2)定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。
3)大力拓展社会营销渠道。
4)开展聚类目标客户专项调查和营销,细致梳理和调查宽带目标客户,建立动态档案,跟踪营销,积极开展团购活动。
5)锁定教育行业,开展专项调查和针对性营销。
6)实施对离网用户的两级管控,不断提高挽回成功率。
4、做好转型,促进增量:
1)中小企业、教育等行业继续推进宽带接入发展。
2)根据特定行业用户的特点,适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人(主要领导、分管领导、经办人)的影响力,充分挖掘行业客户的员工宽带市场。
5、为积极应对竞争,取得竞争主动,保证科学的经营决策,健全和完善中小企业档案,以电话联系形式,逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息,再根据已收集的中小企业资料,有针对性地上门走访,在做好服务工作,解决客户通信问题,引导客户通信需求的同时,进一步了解和把握公司情况,根据走访结果,不断完善客户资料。
以上是本人这些年来的工作业绩及工作心得。面对日益激烈的市场形势,我们必须正视现实,发奋努力,以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风,不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战,为塔城电信分公司深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。
电信的工作总结篇十五
xxx分局在地方政府及各级电信部门领导的大力关心、支持下,深入拓展市场,积极应对竞争,努力改善服务,现就一年来分局主要工作总结如下:
业务发展情况及主要成绩:
1、各项主要经营发展指标完成情况:截止至11月20日,业务收入完成6145.60万元(不含“泉灵通”),完成年计划103.11%;固话净增4540部,完成计划98.7%;“泉灵通”净增11462部,完成计划的230.2%;宽带业务发展2328户,完成计划的133%;其中:泉灵通业务发展数占晋江局发展总数的1/5,宽带业务发展总数占晋江局发展总数的1/3。
2、依照省级“青年文明号”标准,结合亮丽工程竞赛细则,立足机制创新,推行营业计件量化考核,以“用户至上,用心服务”为服务宗旨,切实落实“首问负责制”,分局保持省级“青年文明号”和省文明办的“文明窗口示范点”荣誉称号。
3、今年分局还取得以下主要荣誉和奖励:“亮丽新电信”辩论赛第一名、ip竞赛一等奖(第三季度)、“宽带极速之旅”发展二等奖,首季开门红小交换机拆机并网专项奖、首季开门红竞赛“三等奖”,营业练功团体第三名等。
4、全面完成市局考核的各项通信质量指标和安全生产指标,实现无重大安全责任事故和通信案件发生。
以下从几个方面来谈过去一年分局的工作:
一、与时俱进,做好员工思想政治工作。
按照江总书记“三个代表”重要思想要求,立足企业深化内部改革和日常工作实际,引导、帮助员工认清形势,扭转观念,特别强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。分局负责人针对员工意识形态的“热、难点”问题,通过个别谈心、集中讨论等形式,及时做好疏导、沟通,把思想统一到分局各项业务发展,应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。
二、科学管理,推进分局工作有序开展。
1、按市局有关绩效考核的文件精神,制订并不断完善分局效益考核办法,根据不同阶段工作重点的差异,及时调整绩效考核分值的比例,加大如:欠费催缴、移动商务ip、ip信息收集、泉灵通、宽带等重点工作的分值比重,使今年分局绩效分不断上升,到第三季度,列各分局的第六位。
2、xxx分局是晋江局率先实行营业计件量化考核的分局,针对这项改革,我们及时建立了营业计件量化考核二次分配管理办法,从营业工作量、岗位规章制度、服务质量、业务管理、经营效益等七个方面细化了考核办法,改革实行三个月以来,对营业员和客户都产生了积极良好的效果,同时,也为其他分局推行这项工作积累了成功经验。
3、加强营业、客户服务部、公话超市的业务管理和考核,重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为代办服务商创造有利条件,在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。在今年客户服务部等级管理竞赛中,晋江局三个一等奖的客户服务部有两个在xxx。
4、下半年,经过积极准备,以培训和自学相结合方式,提高“三代”宽带专业素质,分局“三代”人员从社会电脑商接手了宽带业务的安装和维护工作,大大压缩了宽带修障历时,晋江局的宽带“大头”xxx分局在今年发展2000多用户,特别是“宽带极速之旅”取得二等奖,“三代”迅速到位的安装调测功不可没。营业的每月营业员考评和最优评价制度,保证了营业整体服务人员的业务素质维持较高水平,在全省组织的营业岗位考试中,晋江局前十名,有4个在xxx,近期泉州组织的营业考试中,第一名也是xxx分局的营业员。
三、深入市场,掌控市场经营主动权。
今年的电信经营工作碰到了前所未有的挑战——电信资费大调整、南北电信拆分、网通宽带、联通公话、移动商务ip、移动公话、各大运营商的ip卡……冲击波一浪高过浪,作为兵家必争之地的xxx,分局的经营工作从以往心无旁鹜以业务大力发展为重心转向了须攻防兼具的多元化作战态势。今年分局经营的几项重点工作:
1、继续不遗余力地发展固网电话,重点挖掘东环片区写字楼、新兴公司、住宅区用户及旧城改造搬迁户,加快拆机并网,今年共拆除小交换机25家,累计新增电话556部,与联通、移动公话针锋相对,主动出击,选点定位,覆盖式发展公话业务,共发展公话超市25家,公话办点近60家,公话发展数在原基础上翻了一番。
2、主要依托客户服务部和其他条件成熟的社会代办点,针对打工族、学生和服务行业人员,大力发展“泉灵通”。通过“泉灵通”业务的发展形成并巩固了相对完善的分局社会营销网络。
3、结合市公司和晋江市局对宽带业务报刊、电视及其他形式的宣传,分局采用现场演示、电话促销、小区集中受理等渠道,重点明确地发展学校、住宅小区和工薪阶层的`宽带用户。
4、为积极应对竞争,取得竞争主动,保证科学的经营决策,分局主要通过以下渠道,健全和完善了分局200多家中小企业档案,利用“帐务清单查询系统”,实时统计出单机话务量超过800元的用户资料,先以电话联系形式,逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息,再根据已收集的中小企业资料,有针对性地上门走访,在做好服务工作,解决客户通信问题,引导客户通信需求的同时,进一步了解和掌握公司情况,根据走访结果,不断完善客户资料。
5、做好话务量分析,特别是异常话费和话务量波动分析,根据话务量波动情况,组织客户经理、“三代”代员,有针对性地上门走访,了解话费波动原因,在做好客户话务量流失调查基础上,认真分析客户整体通信情况,利用“中国电信”业务组合的多元化优势,采取灵活的营销策略,制订个性化营销预案,与客户签订全面合作协议,排挤竞争对手,巩固和发展电信业务。
6、发动分局全体员工,包括“三代”人员,深入市场,收集市场信息,特别是竞争对手的业务动态和通信设施建设信息,尽最大努力以多种形式遏制联通、移动公话、移动商务ip、网通ip等的“漫延”,在第三季度的ip竞赛中,荣获一等奖。
四、用心服务,提升客户价值。
1、多种形式,转变员工服务意识和理念。让“用户至上、用心服务”的宗旨深入人心,从而转化为员工的自觉行动。比如::对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分、通报表彰,还奖励增加工休日,优先考虑选优评先等;对服务工作做得不够的员工,不仅给予经济处罚,还给予批评、教育,要求进行换位思考,写书面心得体会,让其深刻认识服务不周的种种弊端。在晋江市局组织的以服务为主题的“亮丽工程”辩论赛中,分局与办公室、鸿运公司一起获团体第一名。
2、转机建制,率先实行营业计件量化和全业务受理。通过这一体现多劳多得、能者多得的机制创新,有效地促进了营业岗位服务人员的主动性和亲情化,全面提高了营业服务质量。
3、制度化、规范化,再加落实执行了“首问负责制”,遏止了服务“擦边球”。公开公布各岗位的服务承诺标准,坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优服务评价制度及服务奖罚制度的落实,强化“首问负责制”记录要求,明确第一位接待客户员工的职责,加强投诉时限管理,形成了解决客户问题和投诉处理的绿色通道,认真对待和解决社会和客户反映的热、难点问题,切实把服务工作落到实处。
五、其他工作:
1、按“泉灵通”号码局号和“三代”分片区域划分话费催缴、责任到人,做好欠费催收工作。
2、规范卡市,建立电话卡直销网络,签订代售协议100多份。
3、积极组织人员签订“泉灵通”基站协议,优化网络,并对基础资料认真整理、核对;做好交接箱线路资料的整理、线路图纸的电脑录入、核对工作,把管线资源管理纳入科学、动态化管理轨道。
4、结合开展“安全生产月”活动和安康杯安全生产竞赛活动,坚持“安全第一,预防为主”方针,明确谁出问题谁负责原则,落实安全生产责任制,积极做好新入局“三代”人员的安全知识教育。
5、组织分局员工踊跃参加无偿献血活动。
6、认真完成市局交办的其他工作。
回首往昔,展望未来,深知明年乃至今后的若干年,我们所面临的挑战将越来越艰巨,xxx分局在新的征程,将迎难而上,义不容辞,责无旁贷,创造性地开展工作,为晋江电信的美好明天再立新功。
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