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客户服务管理的论文篇一
在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理(crm)注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。
一、《客户关系管理》课程的特点。
(一)课程实践性强。
客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。
(二)内容跨度大。
《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
(三)实验体系层次性明显。
在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念;在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。
二、《客户关系管理》课程教学方法的探索。
(一)以项目教学法增进学生对客户管理的理解。
项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。
客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。
在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。
(二)以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解。
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。
市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。
在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。
(三)以情境教学法增进学生对服务管理的理解。
情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。
根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。
服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。
(四)以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解。
软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。
通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行。
信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。
三、结语。
加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究，需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。
客户服务管理的论文篇二
我国企业人力资源管理存在的问题及相关对策-人力资源管理论文。
内容提要:加入wto使中国企业的人力资源管理面临新的机遇和挑战,也暴露了一些问题。
其中，重管理、轻开发的现象普遍存在;只强调对员工的开发而忽视对各级管理者素质的提高的问题亟待解决;企业人力资源管理与企业发展战略严重脱节;企业文化建设和工作人员综合工作能力的差距较为突出。
为些，笔者认为应采取：引导管理者转变观念、真正树立以人为本的企业理念、大力提高人力资源的整体素质、搞好全员培训、建立企业技术创新机制、在创新中求发展、合理控制人员流动、规进人员流动风险、全面加强企业文化建设、培育企业精神等有力对策，以壮大竞争实力，迎接严峻挑战。
加入wto对中国企业的发展将会产生深刻的影响，中国企业的人力资源管理也面临着新的机遇和挑战。
当今世界，科学技术突飞猛进，知识经济已见端倪，国际竞争日趋激烈，综观世界各国之间以经济、科技、国防实力为主要内容的综合国力的竞争，归根到底都是对人才的竞争。
自对世纪90年代以来，一场世界范围的设有硝烟的人才争夺战此起彼伏，愈演愈烈。
在这场争夺战中，我国人才资源管理中存在的问题已显露了出来。
由于人才频繁跳槽而导致经济失败、企业破产的也不乏其例。
种种迹象表明，知识经济必将加剧人才供求的矛盾，推动着世界范围内人力资源的重组。
人世以后，我国的国际交往将更加频繁，人员往来将更加便捷，信息共享、人才共用将会表现的更加明显，国际间的人才争夺战将会进一步加剧。
面对人世的挑战，我国企业如果不采取有效的措施，届时高素质的人才将会大量流失。
企业对此必须要有清醒的认识，决不可麻痹大意，掉以轻心。
在这种情况下，我国的企业如果没有科学的、合理的、有效的人力资源管理方案和充足的而且是高品质的人才资源作支撑，那将无法适应经济市场化、知识化和全球化的要求。
一、人力资源是存在于人身上的社会财富的创造力.亦是人类用于生产产品或提供服务的体力、技能和知识的反映。
现在，美国的企业，尤其是成功的大型跨国公司，其人事管理已发展成为全方位的人力资源管理，企业的人事部门已转变为人力资源管理与开发的战略性角色。
但在我国企业中人事部门及其管理仍存在很不适应的问题。
其主要表现有四：
1.重管理、轻开发的现象普遍存在。
有些单位在做人力资源的开发管理工作时，许多领导往往抱怨国外的管理经验不起作用，单位的职工管不了，没法管。
问题的症结恰恰在于我们忽略了开发的过程。
目前，我国的人力资源整体素质与国外发达国家相比有很大的差距o从开发利用方百来看，我们国家的劳动力资源数量众多，但是整体素质确实不高。
一个人的潜质有赖开发，大量潜在人才有待开发。
人只有开发好，讲管理才容易出效益，许多跨国公司的老板非常重视员工的培训，他们相信对人力资源的投资能产生成倍的经济效益，投入越多回损越大。
然而，我们许多的企业却盲目地强调向管理要效益，而没有把员工的前期培训开发工作做好，结果许多工作没法进行，最后导致效益低下。
2.只强调对员工的开发而忽视对各级管理者素质的提高。
国外人力资源的开发，首先强调开发管理者，其次才是开发员工，我们现在的企业只强调开发员工而忽视管理者自身观念的改变和素质的提高。
目前我们的企业搞得不好，关键是管理者的问题。
因为管理者占企业员工总数的5—10%，而他们的作用却远远超过过90%的员工在企业组织中的作用。
所以，管理者的好坏，直接影响到企业人力资源的开发与管理，直接关系到企业的生存与发展，“当官者”做的好，员工也会跟着去做，如果做的不好，很难去要求员工，因为管理者在群体中的影响力显然要强于普通员工。
如果管理者没有更新观念，只用老一套来要求员工，必将导致企业的人力资源开发与管理工作陷入困境。
企业的成功取决于领导者的综合素质，在激烈的市场竞争中，企业管理工作的好坏，已成为企业能否适应市场并在竞争中取胜的重要因素，而企业管理的好坏，很大程度上又取决于企业领导者的综合素质。
据权威统计：中国企业家创新的综合素质水平列世界46个主要国家的41位，能胜任高级管理人员及开发市场的素质能力列46位(最末一位)。
由此可见，中国企业家的素质状况是较差的，这也在一定程度上影响了中国企业在国际市场上的竞争力。
美国哈佛大学著名的管理学教授约翰科特曾在(变革的力量一领导与管理的差射一书中指出，现代企业家应是售现代技术、伍现代管理、有国内外的经营经验、善于运用归纳恩维和统计方法进行现实观察、分析和研究发展战略的能力的人才。
“将帅无能，系及三军”，一个好的企业肯定有一个好的领导。
大量事实也证明，那些能使破产的企业起死回生的人都是高素质和高管理水平的。
培养选拔优秀的职业经理人才是提高整个企业管理水平的有效措施和必要途径。
3.企业人力资源管理与企业发展战略严重脱节。
还没有完全按照企业发展战略的需要将员工包括管理层作统一的规划，更未制定出符合国家政策的选择、任用、激励等规定，以达到尽可能地利用人的创造力，增加企业及社会财富的目的。
传统的人事管理使我国企业人员很难做到人事相宜，人事配制手段较弱，形不成合理流动的优化配置机制。
企业的人事安排往往因人设岗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我国，企业培训工作通常是与人事部门分离的，一般都由业务部门举办短期培训班。
这种培训仅限于岗位培训，常着眼于眼前。
这常见于企业引进先进设备和iso9ooo系列达标验收等的应急培训。
企业人事部门还没有从开发人的能力的角度，制定培养符合企业未来发展需要的、有潜质的经理人的规划。
就目前企业人力资源现状看，职工自身素质不适应企业的发展需求，人才得不到发掘，企业的兴衰多系于主要领导人身上，而且工资的激励作用得不到发挥。
在美国，企业给雇员的工资不是一风不变的，而是逐年有所变化。
同一职位都有上限下限的浮动工资。
刚进入同一职位的人，无论能力怎样，都处于下限工资水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之则小，愈在上，则升幅愈大，达到上限则需要晋升职务才可能升工资，这就不断地激励员工向价值高的职位挑战。
在职工工资类别等级上，我国国有企业与之多有相似之处，但在职工升资上却缺乏激励他只要企业有效益，职工干好干坏都能升资。
对职工的业绩考评，则更是情高手法，激励作用不能发挥应有作用。
4.企业文化建设和工作人员综合工作能力的差距较为突出。
我国企业人事部门未把企业文化纳入人力资源管理。
企业文化在一个企业中所具有的动力功能、导向功能、凝聚功能、融合功能、约束功能都没有被很好地挖掘出来，没有被作为经济发展本身的一种科学规律加以总结和应用，职工的责任感成了一句空话。
职工个人的价值取向与企业的管理理念、发展战略不易形成一致。
这种情况下，必然使企业的奋斗目标和经营理意难以达成全员共识。
企业精神缺乏鲜明特色，凝聚力明显不足。
同时，我国企业人事部门的工作人员，缺乏综合工作能力。
当前我国大中型企业专业人力资源管理人员应具备的关键知识和能力主要有：
(1)具有善于交际的技巧，能够倾听和理解他人的想法和要求;。
客户服务管理的论文篇三
随着经济社会的发展，着力打造一支纪律严明、作风过硬、技术精湛、服务优质的服务团队，发挥班组成员在专业技术领域攻坚克难的技术力量优势，通过定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等一对一的“生产性”特色供电服务，从而促进客户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为客户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进的全面提升，使党员先锋模范带头作用、客户经济效益及供电服务水平全面提升，是丰富、完善和发展为民服务创先争优长效机制的重要载体，也是塑造“国家电网彩虹共产党员服务队”党员服务品牌重要途径。
重要电力用户是指在本地社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要用户发生安全事故后，作为其电力的提供者，供电企业会不同程度地面临事故调查组围绕重要用户电力准入条件是否合规、是否连续供电、停送电计划通知是否规范、用电安全检查服务是否准确到位、政府相关指令是否正确执行等环节的问责问询，使得供电企业在对重要用户供用电管理上存在着巨大的安全风险。重要电力用户的管理关系到政府部门、安全主管部门、供电公司和重要电力用户，涉及的工作内容较多。
目前对重要用户的管理缺少规范化的流程，在平时，相关工作虽然有利于重要用户的安全，但在开展时却面临各种困难。因此，做好重要用户供用电安全管理成为政府电力主管部门、供电企业面前的重大课题。
以安全管理为内涵的“生产性”服务是针对重要电力用户开展的一种个性化服务，主要通过专家技术人员定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等无偿或有偿服务，逐步将用户设备纳入公司停电计划管理，从而促进用户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为用户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进经济效益的全面提升。它的实施主要有以下几点：
1.彩虹服务队组建。
构建“五统一”管理模式，统一的组织领导、工作标准、管理制度、徽记标志和监督检查，形成常态化服务、规范化管理。队员主要由共产党员、入党积极分子、专业技术骨干和专家顾问组成，在开展活动时遵守《国家电网员工守则》、新“三个十条”，以及基本礼仪规范。党支部对队员进行登记建档，建立完整的注册制度和组织协调机构，加强教育培训，不断提高服务队为民服务创先争优的能力和水平。
2.完善组织机构是规范“生产性”服务的先决条件。
建立了专家彩虹服务队，从专业技术人才配备上保证了“生产性”服务的全面推开。组织各技术组队员主动排查重要客户安全隐患，加强高危客户整治的'过程监控，详细掌握其电气设备、人员管理以及应急预案落实情况，建立重要客户的安全用电档案、基础信息台帐和隐患台帐。及时帮助客户解决用电设备在运行过程中存在的安全隐患。并从加强设备安全和日常管理两个方面入手，采取恶劣天气、供电形势紧张等特殊时期与日常管理并重，综合性检查与专项整治相结合的方式，对用电设备进行重点排查，切实做到设备缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成电企合力消除安全隐患的浓厚氛围。
3.健全规章制度是保障“生产性”服务有序开展的有效方法。
为保障“生产性”服务实施，制定了《“生产性”服务工作实施方案》。以来联合政府先后出台《关于公布枣庄市20重要电力用户名单的通知》、《年关于开展枣庄市重要电力客户供用电安全性评价提升活动的通知》、《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》等多个文件，保障重要电力用户的政策支撑。这一系列文件是对重要电力用户进行定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。
特别是《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》的实施是电力主管部门授权供电企业对重要电力用户履行用电检查和管理职责，自此，“生产性”服务有了政策性支撑。彩虹服务队依据《管理办法》按照“生产性”服务实施方案对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行，促进供用双方的协调配合和职责落实。
4.健全技术手段是持续提升“生产性”服务水平的重要举措。
建立横向、纵向协同机制，统筹安排，协调推进。通过召开民主生活会、座谈会、专题调研、专业检查等方式，定期对彩虹服务队活动开展情况进行督导检查。实施重点工作周调度，对重点工作采取“定标、定人、定时跟踪制”，严格星级管理和业绩考核，队员的责任感、压力感进一步加强，争先进位氛围浓厚，确保活动取得实效。针对“生产性”服务过程中遇到的隐患治理落实难等问题，积极健全与政府职能部门和客户的党组织及专业化管理的多渠道沟通机制，抓好客户责任隐患治理；对隐患拒不整改或整改不力的用户，不具备安全生产条件的，及时书面汇报当地政府主管部门，提议政府予以干涉，确保安全隐患整改到位。2012年以来，彩虹服务队已重点检查高危企业客户155户，常规检查300余户，排除治理一般隐患24项，为确保电网安全可靠运行打下坚实基础。
1.创新服务形式载体，精确把握服务定位，突出体现先锋模范带头作用。
彩虹共产党员服务队员坚持兑现公开承诺，建立了95598服务热线联动机制，实行24小时全天候轮班待命，做到了有求必应、行动迅速。客户的紧急服务需求在10分钟进行回复、在45分钟内赶到现场，解决用户一般服务不超过24小时，做到优质高效、取信于民。运行以来受理咨询2900多次，上门服务1000余人次，开展社会公益服务447次，志愿服务529次，通过定期回访用户，主动接受监督，客户满意率达到100%。彩虹共产党员服务队以专业和细致的服务彰显了国家电网品牌形象。
为加强供用电安全管理，进一步提高高危及重要电力用户供用电安全管理水平和应对处置突发事故的能力，杜绝重大事故发生，维护正常供用电秩序和公共安全，推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》。该办法对重要电力用户进行了定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行了明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，以进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。该管理办法的实施是电力主管部门授权供电企业对直供区范围内履行用电检查和管理职责。公司依据管理办法对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行。
3.创新营销安全管理，为电网安全运行保驾护航。
一是深入分析当前线路通道及保护区内违章建筑隐患的治理现况，深挖营销服务在治理违章建筑隐患方面的优势。印发《关于下发输配电线路通道及保护区内客户违章建筑隐患专项治理意见的通知》，发挥各营业单位对客户的管理作用，督促线路通道及保护区内违章建筑的治理，有效增强了电力设施保护，确保电网安全运行。二是加强营销现场安全检查，重点检查现场工作安全措施、标准化作业、危险源辨识与预控。每月份下达查处违章指标，下发安全通知单督促整改，将营销现场安全工作常态化开展。三是超前策划，全面制定重要节日、重大经贸活动的保电方案，制定完善重要客户各类应急处置预案，完成“五一”、“十一”、“枣庄红荷节”等重要活动的保电任务。要求各营业管理单位增加特巡次数，发电车、现场值班人员提前到位并排查保电范围内用户设备低压脱扣装置投停情况，制定保电预案，出动各类保电车辆460次，现场值班290人次，各项保电任务圆满完成。
客户服务管理的论文篇四
移动终端新营销模式设计体系如图1所示,包括用户需求方案设计、服务与终端一体化定制和用户体验与反馈三大模块。该营销模式体现的核心点是需求设计和深度定制,首次从运营商的角度去洞察在移动互联网时代用户的消费需求,并通过定制终端满足用户需求,更进一步以体验式营销,为用户创造需求。
在该环节,工作人员首先与有意向的客户进行接洽,沟通介绍整体方案的操作流程;当意向客户接受服务程序之后,工作人员开始对用户进行需求调研,全方位了解用户的日常消费习惯,详细记录用户可能感兴趣的需求;工作人员将所调研资料带回公司进行专业化处理:对于公司内已有服务项目直接调用,对于公司不具备的服务项目,由专职人员与相关商家进行洽td-scdma4gtd-scdma图1基于客户需求的移动终端新营销模式体系设计谈合作,进而实现资源调用;当所有用户需求得到满足,工作人员对各类需求进行系统分析归类,整合资源,设计整体需求方案;最后整体方案得到用户确认,签署定制协议。
3服务与终端一体化定制环节。
移动终端新营销模式在定制环节包括网络服务定制和移动终端定制两个方面:网络服务定制,是在运营商相对成熟的模式体系中,进一步添加自主品牌td-scdma技术,以增强网速和稳定性;同时根据用户需求方案,精确测算用户数据流量的使用量,搭配更加合理的套餐服务项目,在获利的同时为用户创造优惠。移动终端定制,是工作人员接到定制方案之后,首先设计个性化的终端机型,满足用户对终端外观的要求;然后根据协议中的需求服务项目,合理并细化处理终端硬件基础设施,增加能够满足用户主要需求的高端配件,剔除与用户不相关的低端无用配件,使终端实现深度个性化定制;进一步将上述td-scdma技术相关网络设施内置到终端机中,实现系统内部软硬件无缝衔接,提升产品整体操作性能;最后对产品进行测试与调整,完成成品。
4用户体验与反馈环节。
用户在拿到定制终端后,在一到两个月的.极速体验期内进行试用反馈。在该体验期内,用户充分使用该终端及内置的各项软件和相关服务项目,发现问题随时向工作人员进行反馈,工作人员收集处理相关问题资料,资料与终端一同返厂进行调整;当调整完成,用户确认满意之后,签署最终购买及售后保障协议,完成付款;此后移动客服人员定期与客户进行沟通交流,追踪产品服务相关信息,满足用户升级更新等进一步需求。
5结论。
本文基于客户需求设计的移动终端新营销模式,只提供理论层面通用性体系,并未针对流程细节过多展开讨论,实践应用中需要有侧重地调整部分流程,待市场运行之后才能评价其具体实践效果。新营销模式的设计虽然还存在不足之处,但其设计理念本身,已经证明在移动互联网时代到来之际,市场需求和用户需求的把握,将成为未来相关服务商竞争的核心战略点。
客户服务管理的论文篇五
公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。
1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实反映各种情景。
3.应急方案。
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客户服务管理的论文篇六
期望工作地区：南京。
批注：简历一定要有个人基本信息项目，而且应该放到简历开端。求职意向如果不是必填项目，最好不要写薪酬，这样会增加面试机会。
自我评价。
资深客服管理人员，有外企多年的客服实践及管理经验，擅长以数字来量化的工作方式；有良好的计划、组织、协调、控制能力,带领团队通过设计并优化客户服务各种流程，为企业间接或直接创造经济利润；重视客户的投诉,并能从投诉中分析投诉成因且能制定有效防范机制,为企业避免投诉风险总结经验.重视团队人才的培养。适合从事客户服务管理/行政管理等方面工作。可短期出差。
批注：自我评价能与自身工作经验和求职方向结合，很好。
工作经历。
/10--/11：某投资顾问公司|客户服务部|客户服务经理/主管。
部门的制度建设和培训及其日常管理工作。完善客户服务流程，提升客户服务作业规范，形成统一的服务标准。
1、负责与客户的日常沟通及保持良性互动，巩固和加强客户关系；
2、为客户提供优质服务的同时将公司利益最大化，积极争取更多的业务机会；
3、与营业部紧密合作与沟通，取得更多的行业相关信息；
4、分析各种客户问题，并制定方法加以解决和改善。
5、内部系统操作与报表分析等。
6、及时处理所有来源的相关投诉，做好记录工作，适时上报投诉处理进程及处理结果。定期做好投诉案例检讨及跟踪反馈。
7、随时检查电子邮件，及时做好记录并回复。
8、业绩的日常跟进与反馈。
9、对下属进行业务知识的培训和提升。
10、制定和完善客服制度和流程，并监督执行。
/08--2007/10：某日资外贸公司|国内贸易部|客户协调。
该公司为日商独资企业，主营喷墨打印介质，如墨盒，打样，影像等专用纸。任职期间工作努力、在固有模式基础上寻求创新。与上层商定销售激励计划，定期向生产部门下达生产计划并跟进产品加工进度；通过erp系统下达客户订单，跟踪货物出厂顺利发运至客户手中；各项内部单据和报表的生成与审验，按照合约规定与客户定期核对账款以及开具销售发票，客户应付货款的催缴工作；每个月每个季度本部门内部员工销售考核业绩的审核与发放；与各办事处业务及财务之间的沟通与衔接；收集相关证据并建立索赔台帐,解决商务索赔及纠纷。
对本部门的工作向领导提出合理化改进方案及措施，并得到领导首肯与赞与。
/08--2005/05：保健品公司|客户服务部|经理助理/秘书/文员。
办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜，协同其他同事组织参与公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障。
负责公司商标、名牌等无形资产的申报与认定；医疗器械经营许可证、新品商标权办理，完成各项批文手续。各种企业资质的申报/认证/复审/年审工作；负责完成上级部门和领导布置的临时性工作。
/06--/06：某通信系统有限公司|话务部门|话务班长。
寻呼业当时一直是中国较早向社会开放的通信产品，曾经风靡一时。我所从事的工作是更好的处理用户投诉，并带领下属完成一系列的寻呼工作。
在为用户提供优质寻呼服务的同时，提供准确、高效、及时的增值服务。如股票、天气资讯等群发信息。为用户及企业节省了大量的成本。
经历了通信产业从寻呼业向手机通作过渡的历史变革。曾经参与过熊猫—爱立信手机宣传平面广告的拍摄。
批注：工作经历非常详细，但是如果能用数字量化自己的工作成绩(这好像是你擅长的)就更好了，会更有吸引力。
培训经历。
培训课程：办公自动化office。
所获证书：全国计算机应用。
客户服务管理的论文篇七
人力资源管理专业属于应用性很强的专业,“卓越人力资源管理师”是人力资源管理专业人才培养的具体要求。本文以邵阳学院人力资源管理专业为例,系统介绍了“卓越人力资源管理师”的人才培养目标、培养模式、课程体系及实践教学。人力资源管理专业是一门综合管理学、经济学、心理学、社会学、法学、人才学等多个范畴的应用性综合学科。其理论教学既是培育学生入手才能、察看才能、剖析和处理实践问题才能以及发明才能的重要途径，也是保证人力资源管理专业教学质量的有效手腕，关于培育高素质人力资源管理专业人才和完成人力资源管理专业教学目的具有重要意义。人力资源管理专业是山东科技大学新申报的本科专业，目前全国已有300多所高校招收人力资源管理专业本科生，如何在起步晚的状况下尽快依据本身的办学定位，寻觅打破点，打造本专业的中心竞争力是目前该专业开展必需注重和处理的问题。
1人力资源管理专业本科应用型人才的培育目的。
面对剧烈竞争的外部环境，关于我校的人力资源管理专业，应该充沛思索社会对人才需求的层次性，以学生为主体的多元化人才培育形式，即突出学生的.主体位置、完成人才培育的多元化和个性化的培育形式更能顺应社会和企业的请求。把我校人力资源管理专业本科人才培育目的定位为创新型应用人才，处理综合性大学培育目的定位与社会人才需求不相顺应的问题，培育学生的理论才能与创业肉体。依据培育具有以理论才能和创业肉体为特征的应用型经管人才培育形式定位，树立创新创业才能培育体系，树立互相衔接的集成教学体系，使专业理论与技艺培育互动，突出创新技艺的培育形式。
人力资源专业管理的学生要系统学习和控制人力资源管理专业相关课程的根本理论和根本学问，具备从事人力资源管理活动所必需的根本技艺（如工作剖析技艺、薪酬体系设计技艺等等）。而且也要纯熟控制和应用现代人力资源管理的办法和手腕。具备科学、完好、合理的学问构造和深沉广博的学问底蕴，这是将来人力资源管理者的立足之本。
2人力资源管理专业应用型人才培育的准绳。
2.1立足理想，顺应社会经济开展的请求。
人力资源管理方面人才是为社会活动效劳的，在新经济时期，人力资源管文科学趋于国际化、综合化、复杂化、网络化、战略化和标准化，那么我们所构建的课程体系要能培育出顺应这些开展需求并控制其变化规律的人才，更好地为新经济下各品种型的经济主体效劳。实践上，上述思想也正契合人力资源专业课程管理教育目的的总体性请求，即为社会提供专业人才，满足社会经济开展对人才的需求。学校要注重对学生的全面开展教育，针对学生的兴味喜好，鼓舞他们的个性培育，并在教学中增强对学生的思想道德教育，理论才能的培育，创新才能的培育。确立与社会开展需求相顺应的，并为我国现阶段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科学教育与人文教育相分离，树立特征品牌。
我国高等教育在“专才教育”形式下，突出的弊端就是自然科学教育与人文、社会科学教育别离。以致于有许多人固然控制了一定的学问和技术，却没有健全的人格。现代社会的开展召唤着人文教育与科学教育的统一，把学生培育成为既有高尚的人文肉体、又有良好的科学素养的一代新人。学校要注重品牌效应，并使本人学校的人力资源管理专业毕业生有本人的特征。要想本人的毕业生在众多人才中脱颖而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求导向为根底，理论教育与社会理论相分离。
目前我国对人力资源管理专业人才的需求主要来自三个方面：一是企业人力资源管理职能对专业人才的需求；二是社会对人力资源开发与管理专业资讯人才的需求；三是公共管理部门对组织人事管理人才的需求。因而，学校应把人力资源管理专业人才的培育目的与企业人力资源专业人员的胜任力特质相匹配，这样才干使毕业生契合企业对人才的特质需求。留意增强学生的的剖析才能、识人才能、问题处理才能、效劳认识、亲和力、学习才能、自我控制才能、接受压力才能、顺应力、主动性等。
客户服务管理的论文篇八
简历编号：
更新日期：
无照片。
姓名：
国籍：
中国。
目前所在地：
广州。
民族：
汉族。
户口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻状况：
未婚。
年龄：
23岁。
培训认证：
诚信徽章：
求职意向及工作经历。
人才类型：
应届毕业生?
应聘职位：
客户服务类：售后服务+维修、led市场服务、市场销售/营销类：电器营销策划、
工作年限：
职称：
无职称。
求职类型：
全职。
可到职日期：
随时。
1500--2000。
希望工作地区：
广州。
个人工作经历：
公司名称：
公司性质：
所属行业：
担任职务：
技术员。
工作描述：
离职原因：
公司名称：
公司性质：
所属行业：
担任职务：
技术员。
工作描述：
离职原因：
教育背景。
毕业院校：
华东交通大学理工学院。
最高学历：
大专。
毕业日期：
所学专业一：
应用电子技术。
所学专业二：
受教育培训经历：
学校（机构）。
专业。
获得证书。
证书编号。
永新二中。
高中。
毕业证。
华东交通大学理工学院。
应用电子技术。
电工证、电工维修工证。
语言能力。
外语：
英语一般。
国语水平：
良好。
粤语水平：
一般。
工作能力及其他专长。
外语水平：
通过国家大学英语三级考试，有较强的听说，阅读，写作能力。
计算机水平：
详细个人自传。
担任社会工作情况：
学校球衣代售商、南昌驻地日本东芝液晶电脑销售员。
特长爱好：
篮球、羽毛球、听歌、演讲、文学。
奖惩情况：
1、青年协会志愿者优秀干部奖。
2、创业协会组织策划优秀奖。
3、有线电视系统组织安装接线、数字电子技能组织优秀奖。
专业课程：
个人荣誉主要优点：
中学：三好学生、优秀干部、省物理竞赛三等奖。
大学：校优秀学生、干部。
1、有较强的组织能力、活动策划能力和公关能力，如：在大学期间曾多次组织同学拿活动赞助，并取得良好效果。
2、有较强的'语言表达能力，如：小学至今，曾多次作为班、系、校等单位代表在大型活动中发言。
3、有较强的团队精神，如：在同学中，有良好的人际关系；在同学中有较高的威信，善于协同“作战”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
个人联系方式。
通讯地址：
联系电话：
家庭电话：
手机：
qq号码：
电子邮件：
个人主页：
客户服务管理的论文篇九
6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系。
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质。
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
1、客服人员的工资标准：
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30。
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
xx客服部。
客户服务管理的论文篇十
作为医药制药企业，我们的产品是要通过渠道上的各类客户完成最终的销售，各类客户各司其职，一级批发商业需要给我们回款，二级商业需要完成产品的分销，药店是要将产品呈现在消费者面前，消费者是完成产品销售最终执行者。当然现在的一级批发商业已经越来越重视终端网络，很多商业客户已经拥有自己进行配送终端的能力；而随着连锁药店的逐渐壮大，越来越多的连锁药店直接向制药企业采购，整个产业链越来越错综复杂。
然而深圳市金活医药有限公司对大客户却有着不同的见解，大客户是隶属于关键客户范畴。事实上在市场竞争白热化的中国医药市场，一方面我们应该积极的寻找蓝海，然而我们更应该立足于现有的红海，在红海中做的比竞争对手更好更扎实，才能保证通过红海领域获得更大的利润，为蓝海的开辟贮备更多的资源。
我们可以试着从不同角度对客户进行分类筛选，如按销售贡献比例划分的大客户，按是否配合企业市场品牌推广划分的友好终端客户和跳蚤终端客户，也有按稳定价格态度划分的价格忠诚客户和价格跳蚤客户，经常拿制药企业的品牌产品价格、形象开涮的跳蚤客户就应该成为企业的关键客户之一，因为他们对产品品牌和市场有着不可忽视的干扰作用，通过合理的管理，往往能够将他们争取为友好配合客户，产品可以朝更加良性的方向发展。
关键客户的部分评选标准：
客户服务管理的论文篇十一
公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺。
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉。
1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实反映各种情景。
3.应急方案。
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自**年二月开始执行。
客户服务管理的论文篇十二
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理的论文篇十三
2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言。
5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;。
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问。
8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。
10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访。
12接转电话,应告知对方姓名或许事项。
13下班时,将传真设置为自动接收状态。
1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。
3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。
1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。
2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。
3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求。
5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户。
7.客户选购需求提示售后服务学问的.商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨。
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长。
12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款。
5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放。
7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客户在时和不在的状况。
a.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错。
d.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人。
f.留意客户是否买单。
g.送客户。
a.点货人务必两个人经手。
b.点完后两个人都务必签字确认。
d.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱。
e.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了。
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)。
2依据客户的要求方式发送客户的货物。
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)。
5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息。
客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:。
1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)。
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货。
4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦。
1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间。
2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点。
5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录。
6询问发货的方式。
7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额。
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间。
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单。
客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:。
1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理。
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围。
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货。
1批发客户:。
(1)自己提货的不能退换。
2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作。
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可。
3.定期与客户汇报销售状况。
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)。
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3.新年春节赠送一份纪念品。
4.客户生日发函,发电庆贺。
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动。
7.得知客户生病,主动慰问。
9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访。
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:。
六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理。
文明用语:。
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3请进请坐请讲请问。
4请稍等。
5感谢。
6对不起。
7请谅解。
8很报歉。
9没关系。
10不客气。
11请您排队等侯。
12请不要焦急。
13很兴奋能为您服务。
14请您先看一下须知。
15您有什么愿望,请告知我。
16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)。
17请把您的需求告知我。
18我能为您供应什么关怀吗。
19我理解您的心情。
20我会尽量关怀您。
21请您按规定填写表格。
22有不懂的地方您尽管问。
23很愧疚,让您久等了。
24不用谢。
25请放心。
26我们帮您办。
27请留下保贵看法。
28您慢走。
29请走好,再见。
30为您服务是我应当做的!
31您的需求就是我的职责。
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然。
服务忌语。
1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一会儿。
客户服务管理的论文篇十四
客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!
部门经理：xxx。
部门主管：xxx。
客服专员：xxx、xxx。
（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。
（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合。
（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。
（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。
（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。
（7)完成上级安排的其他工作。
（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。
（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。
（3)组织有效的客户关系管理工作。
（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。
（5)合理的分配部门各职能岗位。
（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。
（2)制定部门员工培训计划。
（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。
（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。
（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。
（7)管理员工的`日常工作及住宿问题。
（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。
（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。
（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。
（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。
（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。
（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。
（3)协助顾客处理订单问题。
（4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。
（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。
根据企业现状现对客服部的工作做如下：
2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。
3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
客户服务管理的论文篇十五
1、所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2、文件与表单应配印公司标识。
3、所有文件与表单应有统一格式与编号。
4、文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。
5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6、文字勘误应使用专用勘误章修改。
7、文件修改、补充应作说明及版号。
8、表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。
客户服务管理的论文篇十六
第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象。
第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章激励细则。
激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效（服务工程师、组长）。
4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）。
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第六条半年度绩效奖金。
6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第七条年度绩效。
7.1适用范围：客服部全体员工。
7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第八条备品备件销售奖励：
8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价。
8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。
8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；第九条奖惩条例：
9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料。
第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代。
扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；
第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
附件一：《客服部调试项目工作系数》。
附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》。
部门编制：
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领导审核：
日期：
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