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银行文明服务工作总结篇一
近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行x支行赖以生存和发展的核心理念。
中国银行xx支行位于xx镇。从地理位置上来说，xx支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，xx支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。
xx支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。xx支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素质，xx支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写。
心得体会。
进行服务须知考试使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵不断强化业务技能提供员工自身业务水平和业务素质。
工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。
xx支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。xx支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。2011年，xx支行实现人均创利xx，星级柜员率100%，客户满意率xx%。。。
面对取得成绩，xx支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为xx支行的核心与灵魂，随着xx支行的不断发展而不断传承。
银行文明服务工作总结篇二
五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于20**年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。
银行文明服务工作总结篇三
为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。xx年7月20日，xx省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自xx年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“xx优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有xx家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。
现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。
xx省农村信用社经过xx多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。
xx以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。
xx以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《xx省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。
xx以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。
为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《xx省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。
员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。
银行文明服务工作总结篇四
xx年年以来，**分行结合实际，因地制宜，全面谋划“春天行动”，做到政策早出台，方案早制订，措施早落实，已取得初步成效。截止3月2日，各项存款净增51573万元，余额达到433176万元，同比多增万元，提前1天完成省分行下达一季度必保计划3亿元的171.9%。实现银行卡存款77983万元，同比多增4615万元。各项贷款较年初增加2869万元，余额达到1647万元，完成市分行下达一季度净投放计划的%。实现银行卡手续费收入14万元，多比多收42万元。
一、营造声势促营销。去年底以来，市行针对年末岁首市场现金流量增加及金融同业竞争异常激烈的现状，先人一步，快人一拍，按照总、分行要求，迅速在全行拉开了“伴你成长金钥匙春天行动”营销宣传活动。一是抓好媒体宣传。市分行通过**电视台点播电视连续剧，在市委机关报《**日报》专版刊登全省农行各项存款超3亿元宣传活动，加深了市民对农业银行的良好影响。各县支行通过当地电视台等媒体点播电视剧、滚动播出新年祝辞、慰问信，在城区繁华地带设置业务宣传咨询点等方式全方位立体宣传农行产品，掀起了营销宣传热潮。宕昌、两当、文县三个县支行还与当地移动、联通公司协商为客户订制了动听悦耳美妙铃声和温馨的提示语，使广大客户切实感受到了农行亲切而周到的服务。武都区支行充分把握城市人流集中这一特点，大力宣传金穗卡全国联网、实时到帐等新业务、新产品优势，加深了广大城乡客户对农行产品的进一步了解。二是抓好联谊宣传。各县(区)支行、相继成立了营销工作领导小组，在营销中发扬“四千”精神，即“想千方百计，走千家万户，历千辛万苦，说千言万语”，全面开展访企业、串小区、进商场、走村镇等活动，在广大客户中留下了深刻的影响。截止3月2，全行共举办各种客户联谊活动9余次，走访重点客户11余人次，发放慰问信8多份，纸杯1万只，对联2万余幅，中国农业银行手提袋39多个，营造了宣传声势，推动了营销宣传活动的开展。三是抓好网点宣传。春节期间，全市4个营业网点统一在营业厅外悬挂了宣传横幅、张贴了宣传标语，在营业厅内设立了咨询台。成县、礼县、武都区支行还分别在富业室设立了大堂经理，宣传解释农行汇款业务、收费标准，金穗卡使用方法及应该注意事项等，提升了农行在城乡居民中的知名度。
二、优化服务促营销。各县(区)支行在宣传营销中，各打各的优势仗，坚持“人无我有，人有我新，人新我优，人优我特”的服务理念，推出了一系列特色服务来抢占市场，做到了传统服务不丢，特色服务创新。一是办好大堂经理服务台。成县、礼县、宕昌县营业室坚持每天实行大堂经理值日制，发挥咨询台导储功能，为客户当好理财参谋，做好业务向导，不但方便了客户，而且减缓了柜台压力。二是坚持延时营业。春节期间，为了方便广大客户，各县(区)支行针对各网点实际，采取早开门晚关门，提高atm、pos等自助设备的使用率等不同方式，方便了客户随时存取，减少了客户等待时间，受到了广大市民的好评。三是优化网点环境。为了使金钥匙春天行动开展得有声有色，各县(区)支行按照市分行要求，对各营业网点进行了统一装饰，使营业室硬件环境和软件环境都不同程度地得到了改善，综合竞争力日益增强，农行在客户心目中的形象也日益提升。
三、强化督导促营销。一是文件督导。早在去年12月中旬，市分行就早行动、早安排，早部署，向全市下发了《伴你成长，金钥匙春天行动实施方案》，并提出了要求。12月底，全省农行存款工作视频会议之后，市分行又及时向全市9县(区)支行转发了省分行《关于印发全省农行存款工作视频会议文件的通知》和**分行《关于做好一季度业务经营工作的通知》，并下达了一季度各项目标任务，使营销宣传活动有目标，有措施，有结果。为了抓好落实，实现一季度各项工作开门红，市分行班子成员先后于元月初、2月底和3月中旬分赴各县支行检查督导工作，并深入重点企业、重点客户进行访问，加深了客户与农行的沟通和联系。二是电话督导。市分行个人、公司、机构三个业务前台部门经常通过电话加强与基层行的联络，督导基层行活动开展，并及时回答基层行在活动中咨询的各类问题，帮助基层行解决活动中存在的困难，促进了金钥匙春天行动的开展，使活动收到了明显成效。
银行文明服务工作总结篇五
总结关于银行优质文明服务的主要措施，主要从客户满意度、客户需求、客户期望等各个方面具体的了解不同客户的不同需求，从银行的每一位职员入手，以服务意识，服务态度、服务形象、服务质量等内容为重点，以“客户满意认可”为目标加大工作准备力度，加强对银行各个岗位员工的督导、激励和引导，通过形象、品牌的了解，激发调动员工的责任感。
这种说法显然是不合理的，银行服务的本质是为了真正满足经济社会和企业居民的金融需求。银行的服务态度，服务效率，服务质量，服务范围，服务细节等都会直接或者间接的影响客户。所以银行从实际行动中强化服务，急客户之所急，想客户之所想，积极为客户出谋划策，提供全方位的金融服务，与经济社会协调发展。
银行服务的最终目的是得到客户的满意和认可。
银行业是一种服务性的行业，银行提供的产品不是有形的生产性商品，而是无形的金融服务性商品，即某些特定的金融服务。服务是维系银行与客户关系的基本桥梁。
客户对银行的依赖来自自身的金融服务需求，银行的一切收益来自客户对银行金融服务的消费。正是通过某些特定的金融服务，把银行与客户紧密地联结在一起。所以作为一种服务业，银行存在的目的和意义就是要为客户提供金融服务。
国际先进银行的经营实践也表明，在竞争日趋激烈的市场环境中，商业银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而实现更快、更好的发展。
在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求，不断的充实和丰富服务工作中的内涵，做到以我的真诚换取客户的真情，就能真正实现银行优质服务的承诺。
银行的经济效益以及个人在银行的发展看空间都是依靠着为客户提供满意的服务而来的，银行优质服务是离不开每一位银行工作人员发自内心的主动服务意识,而服务意识又为服务品质的提升奠定了良好的基础。
没有好的员工，就没有好的服务，就不会有满意的客户，银行的效益是所有的员工共同创造的。所以银行服务要以内部的员工为出发点，从根本上去解决员工自身对服务意识的理解，真正有效的强化服务意识，从而提升服务的品质。
银行的服务关系到银行的公众形象，影响到银行的经营，所以银行每个网点，每个柜台，每个员工都要相互支持，配合，监督，增强服务意识，顾全大局，发挥团队的力量，努力的提高全银行的服务水平和服务品质。
在银行竞争主体不断增多、营销手段异彩纷呈、产品种类层出不穷、客户要求越来越高的经营环境中，银行业必须的有自己个性特色的服务创新。
创新不仅仅是相对于过去的创新，更不是跟其他银行比较的创新。而是突出自己业务特色，拥有自己特色品牌、发挥互联网科技优势的创新。
优质服务需要每一个员工之间不断的增进互信、加强团结、深化合作。建立以客户为中心，全员参与的服务。
高层为下级服务：银行高层领导要有计划提出优质文明服务方案，支持和帮助下级的工作，不断的改进和优化服务方案。
领导为员工服务：领导要关系员工的工作和生活，进行有效的激励，调动员工的工作积极性和创新性。
二线为一线服务：各管理层、技术和后勤要根据柜员、大唐经理等的需求想方设法的为他们做好服务。
一线柜员、大堂经理、客户经理为客户服务：作为在一线的柜员，大堂经理，客户经理要为客户提供效率高，质量好，品质优的金融服务。
只有优质的服务才能打造卓越的品牌，只有优秀的团队为客户服务，才能使的自身的服务质量和服务水平得到不断的提升。
在服务管理中，银行要加强规范化的管理，更加去关注客户的体验和售后服务，加快建立适应不同层次客户需求的服务标准体系。
把银行网点的服务质量控制作为提升客户满意度的重点，加强对于客户投诉的管理，建立健全通畅、高效的客户投诉处理程序和渠道，完善客户投诉信息的统计，有针对性的进行改进，充分的展示银行优质服务和现代化服务的良好形象。
为了提升银行的服务素质，顺畅的贯彻落实各项服务工作，要从服务流程、服务环境、服务人员、服务设施等多方面抓起，通过细致入微的工作改进，把僵硬的服务教条变为真诚自然的情感表达，让职业的微笑发自内心，力求为客户提供更为惬意的服务体验，提升银行服务品质。
专业、亲切、细致、周到应该渗透到每一个细节工作中，不断的工具银行的业务发展和客户的需求变化，优化工作流程。
银行职业形象塑造是指对银行从业人员的外表形象，职业素养，品德修养，沟通能力，知识结构等的职业打造。职业形象就是要与自己的职业想契合、与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。
职业形象就是要体现职业素养和专业性，符合职业人士的定位，给人良好的印象。
银行员工是银行服务形象的代表，提升银行员工的职业形象至关重要。作为银行职员，个人的形象在很大的程度上影响着银行形象。银行职员应该在行为举止、服饰打扮要在标准的基础上塑造自信得体的职业形象，给初次见面的客户良好的第一印象。
职业着装统一：职业装是银行形象统一的最好表现，也是银行的最佳商业符号。好的职业装能使员工从仪容仪表、行为举止、语言谈吐，到气质风度、艺术修养、职业心态等方面均得到全方位提升。银行员工需明确着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌，达到造型和谐、色彩搭配协调的目标。
成熟稳健：成熟稳健是职业形象的关键，在日常的工作中，银行工作人员言谈中要表现出足够的智慧，自信和勇气，以完美的职业形象和专业素养获取客户的持久信任，以最专业、最优秀的职业形象提升银行服务品牌。
高效沟通：面对不同的对象，应选择合适的沟通方式，并掌握基本的沟通要素：表述、倾听、反馈。
银行文明服务工作总结篇六
在当下市场经济的竞争越发的激烈，金融业之间的竞争是荣誉的竞争，也是服务的竞争。银行作为是服务行业，服务是立行之本，因而要想在日益激烈的竞争中获得更多的市场，提高银行的服务质量，做到文明服务是至关重要的。银行需要不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，以达到优质文明服务的水平。
一、开展文明服务的知识宣传，使得文明服务的内涵和意义得到充。
分的认知。
银行职员作为文明服务的主体，只有保证所有银行职员们对文明服务的内涵和意义有了深刻的了解，将文明服务真正的贯彻到工作中去，才会实现文明服务的理念。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，实施“一把手”工程，搞好文明服务。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高文明服。
务的基础。
工作人员需要定期接受培训，加强大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。而优美服务环境对于贵客有好的反馈也是有着一定的作用。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。
丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一，新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
五、增加举措，延伸优质文明服务。
员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。
六、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。
如果我行做到了“文明服务”，这对于我行在与许多同行的竞争中将有拥有很大的优势，同时也会将我行的实力推进一个台阶，实现新的跨越。
银行文明服务工作总结篇七
银行窗口人员是银行文明的一大窗口，每日需要面对各式各样的人群来营业厅办业务，那么作为银行的柜面人员应该怎样服务于客户，给客户留下好的印象呢，这就需要柜台人员认真规范自己的行为，给客户营造优质、温馨、全面的服务体系氛围。
印象之初，赢在大厅。
员工形象是农商银行的第一“门面”。柜台是农商行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉的农商开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出农商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同时，每一个营业网点、自助银行区都必须保证环境优雅、干净、整洁，设施配备齐全，业务服务指示牌位置醒目。有条件的网点，还可以在大厅里配备人性化的客户服务区、饮水机和爱心雨伞区等。
礼仪服务，宾至如归。
要塑造员工良好的礼仪形象，可以规范员工学习“三声两站一双手”礼仪，即:来有迎声、问有答声、去有送声；迎来站立、送往站立；双手递送。让客户走进农商行的任何一家网点,都会有一种宾至如归的亲切感和温馨感。在介绍产品时，营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种。要站在客户角度着想，尤其某些银行业务客户根本不懂时，必须把利与弊说清，使客户享受到超出客户心理期待的服务。在业务办理的过程中，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对农商行的信赖感，更重要地是能够反映员工队伍的整体素质，增强农商行的社会知名度和社会地位。
银行把“聆听”作为实现“以客户为中心”的第一步,充分体现了客户在企业成长中的价值。可以聘请行外专业培训机构，对所辖支行和营业网点进行服务标准化导入培训，采取现场辅导、一对一训练及个别柜员强化训练等形式，聘请第三方对各营业网点的服务质量进行评价，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，进一步提高客户满意度和美誉度。
福建农商行。
银行文明服务工作总结篇八
“机关建设月”活动重在成效，旨在发展。中级法院决定按照市委安排部署，紧密结合工作实际，采取有效措施，全面加强组织领导，创新丰富活动载体，认真进行深查严纠，健全完善管理机制，着力打造学习型集体、树立实干型作风、造就廉洁型队伍、建设效率型机关，不断提高广大干警的司法审判能力、化解社会矛盾能力和维护社会稳定能力，为建设中原经济区区域性中心强市提供强有力的司法保障。
要把组织领导作为开展“机关建设月”活动的关键。坚持把“机关建设月”活动作为当前重点工作，列入重要议事日程，专门成立市中级法院“机关建设月”活动领导小组，设立活动办公室，对全院机关建设进行统一指导、督促、检查。院领导对分管部门积极抓，各部门领导具体抓，形成一级抓一级，层层抓落实的工作局面。深入开展科学发展观等教育，使各级领导干部按照科学发展观的要求切实转变工作作风、转变领导方式，在活动中率先垂范、以身作则，充分发挥示范带头作用。
扎实开展核心价值观教育实践活动，进行廉政警示教育，打牢政治基础，巩固思想防线。开展司法作风大检查活动，从上下班考勤、规范着装、文明用语等细节抓起，规范司法行为，树立审判机关高效、规范、文明、和谐的良好形象。落实廉政监督员制度和廉政监察员制度，健全完善内外监督机制，发挥内外部监督合力。开展“小金库”专项清理，健全完善车辆管理、行政管理、财物管理等内部管理制度，强化制度的执行力，实现靠制度管理，靠制度监督，靠制度办事。
要把提升司法水平作为“机关建设月”活动取得实效的重要标准。以“审判质效年”活动为抓手，坚持公正效率不动摇，进一步突出审判管理工作效能，建立健全审判质量效率指标体系等工作制度，实施审核把关、庭长监控、流程管理、案件检查、案件评查等工作机制，不断提高审判管理的针对性和实效性。严格落实二审、再审发回重审制度和裁判文书直接送达制度，完善案件裁判标准协调机制，提高全院审判水平。建立错案责任终身追究机制，统一错案认定标准和责任追究程序，限度防止错案发生。加大教育培训力度，实施全员轮训，不断提升法官研究新情况、解决新问题、服务新发展的`能力和素养。
要把维护好群众根本利益作为“机关建设月”活动的最终目的。依法公正审理劳动争议、医疗纠纷、拆迁安置、土地征用等涉及民生问题及群众权益的案件，切实维护好人民群众应当享有的经济权利、文化权利和社会权利；开展“下基层、转作风、提能力”活动，大力弘扬马锡五审判精神，组织法官深入农村、社区、企业巡回办案，为群众提供司法便利，增进群众感情；进一步拓展司法公开的广度和深度，继续推行法院开放日、庭审网络直播和裁判文书上网，真正做到以公开促公正，以公正立公信，以公信树权威；更加注重司法救助工作，让经济困难的群众打得起官司、让有理的群众打得赢官司。
银行文明服务工作总结篇九
我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：
窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。
大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。
首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。
二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。
三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。20xx年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训，进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工综合素质的提高。
大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。
环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置了宣传资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共数十种，摆放在营业厅内供客户浏览并参考。另外，还统一制作、摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其它宣传内容的指示牌。网点内各种安全设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配备了保安，保证营业时间内客户的资金和人身安全；还增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每位职工提前分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。
为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款业务及查询业务可以自已到×小时自助取款机办理或查询，极大地方便了客户。
优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的报酬，家里的老老少少没人照顾，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，就图能让农民兄弟早日拿到补偿款，过一个欢乐祥和的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。
员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。
同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。
银行文明服务工作总结篇十
当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。
在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。
冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的'社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。
1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。
2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。
再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。
高效、快捷、安全服务的良好形象。
银行文明服务工作总结篇十一
何谓“精品服务”?“精”，是一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌，使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。服务，就是要通过柜员的言行举止，体现我们__的企业文化精神，体现出我们__人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。
在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到:“您好，请问您要办理什么业务?”大娘小声说:“你们这里有没有高利息的存款?”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品，并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位大娘却说了一句:“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，可还是微笑着说:“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们__来办业务。”接着，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张__x行的存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说:“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”现在这位大娘已是我行的高端客户了。
“精品服务”是个完整的体系，她体现在产品、销售、服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着__的形象，我相信通过不断深化“精品服务”理论，在激烈的市场竞争中我们__人将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创__x行美好的明天。
银行文明服务工作总结篇十二
xx年，我心揣对金融事业的向往与追求走进了xx支行。时光飞逝，来x支行已经一个年里，我释放青春的能量，点燃事业的梦想。在这短短的一年中，我的.人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。
在x支行，我从事的岗位很平凡柜员。也许有人会说，一个极其普通的柜员谈何事业，不，柜台同样可以干出一番辉煌璀璨的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它视为我事业的第一个平台。作为一名员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩上的重任。柜台服务是展示xx系统良好服务的文明窗口，所以我每天满含热情，用心服务，真诚对待，以自己良好的工作态度羸得顾客的青睐。
在xx员工中，柜员是直面客户的群体，柜台是展示xx银行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，年复一年，用真诚细致的周到服务让客户真正体会到xx银行员工的真诚，感受到在xx银行办业务的温馨，把最平凡的工作变得不平凡，我为自己岗位而自豪!为此，我要求自己做到：
一是掌握过硬的业务本领、时刻不忘业务的学习;
二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规，行规;
三是培养和谐愉快的人际关系，与同事之间和睦相处，互相学习;四是清醒的认识自我，做到胜不骄、败不馁。
参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实做出业绩。点点滴滴的小事让我深刻感悟到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌颂赞美，更不能像农民那样春播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之间的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们同样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够绘出一片精彩的蓝天，没有根基哪来高楼大厦，没有平凡哪来伟大!人生的价值在于在平凡的奉献中得到升华和完善。
青春时期是人生最美好宝贵，最让人留恋的时光，因为踌躇满志，精力充沛、个性张扬，因为敢拼敢闯敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因为有梦想和希望!但在我看来，青春的宝贵还在于不懈的追求，和团队的拼搏，对崇高的道德修养追逐，以及坚强的意志锻炼，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献!
银行文明服务工作总结篇十三
近年来，随着各商业银行的进展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的凹凸成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占据更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行x支行赖以生存和进展的核心理念。
中国银行xx支行位于xx镇。从地理位置上来说，xx支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，始终以来，xx支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工主动提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广阔客户的认可和确定。xx支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户供应服务，让客户满足；二是超值服务，用细致的'柜台服务做好每一件事，让客户从满足到“惊喜”；三是尊贵服务，依据客户需求，用全方位、共性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。xx支行要求全部的员工都必需从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业学问和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素养，xx支行加强不同层面的业务、产品、服务学问、礼仪等学习培训，让服务理念深化于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工仔细学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，绽开学习商量，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，常常组织员工开展业务制度、学问学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，供应员工自身业务水平和业务素养。
为了使文明服务落到实处，xx支行实行了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广阔客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发觉问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。
xx支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。xx支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队制造了一个个骄人的业绩。20xx年，xx支行实现人均创利xx，星级柜员率100%，客户满足率xx%。面对取得成绩，xx支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为xx支行的核心与灵魂，随着xx支行的不断进展而不断传承。
银行文明服务工作总结篇十四
xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《xx分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
首问负责制，是省行党委在xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《xx分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
银行文明服务工作总结篇十五
为贯彻落实开展优质护理服务的部署和要求，深化“以病人为中心”的服务理念，辽宁锦州市康宁医院作为一所二级甲等精神专科医院，20xx年1月在原有2个封闭病房作示范病房的基础上，全面推广优质护理服务。
医院组织全体护理人员学习有关“推广优质护理服务”的相关文件，领会其精神，选派多名护士长参加优质护理服务管理培训班，并外出参观学习，以一名患者家属的身份亲自体验护理服务，真正体会到护士的言行，对病人的身心产生的影响，使护士在服务理念上，建立起以病人为中心的优质服务理念，从而去感知病人主动为病人服务。
针对精神科护理特点对全院护理人员进行理论培训和技能操作培训，使其掌握精神科临床常用的十项基础护理操作，严格执行护理流程。让护士自己去充当病人，体验病人的感受，同时加强与病人的沟通训练，并安排责任组长以定期授课和查房的形式对低年资护士进行精神科常见疾病特点、临床表现、病情观察的要点、安全管理等方面的知识和技能进行讲解，提高护士的理论水平，为精神科开展优质护理服务提供了有利的技术保证。
“真诚关爱到永远”是医院精神科的护理服务理念。一切工作都以患者安全、满意为出发点。在此基础上，开展“五心六一”活动来约束护士的言行，引导护士的工作。真正做到对病人“细心，爱心，耐心，同情心，责任心”。给予患者“一声问候；一张笑脸；一个清洁的住院环境；一个详细的入院介绍；一个完整的健康宣教”。
在病区醒目位置上，公示护理服务项目及精神科分级护理指导原则，并遵照落实。严格按照护理级别进行护理服务，使探视家属一目了然，对护理服务起到督促作用。在患者家属探视室设有意见箱，并公示投诉电话，以方便家属反馈意见。当病人入院时，责任护士认真填写入院探视告知卡；出院时，填写爱心联络卡，耐心讲解后交给家属，并定期回访。医院每个科室还根据本科特点，独具匠心，或粘贴壁画，或摆上花篮。墙壁上还设有病人心愿板块，病人可以随时地表达心声和愿望。
护理部编制精神科常见疾病及常见症状的健康宣传手册，根据每个病人的`需要，采用个性化的健康教育和集体健康教育相结合的方式对病人进行健康宣教。科内四个责任制护理组长分别担任心理咨询师、饮食营养指导师、康复护理指导师、用药护理指导师，负责墙壁健康教育板块的设计，以方便病人和家属直观的了解精神疾病特点及用药方面的知识，积极的配合治疗，降低精神疾病复发率。
由于精神病人需封闭式集中管理，病人在活动室活动时处于流动状态，不像其它专科病人固定在自己的病室内，因此护士包干病人比较难以实施。为此医院转变了护理工作模式，实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式；责任护士与岗位护士相结合，即每个责任护士分管6-8名患者，负责病人的全面护理，晚间夜班护士16小时全面负责，责任护士休息时由岗位护士负责，即每一个病人均有一个固定的责任护士负责，还有一个岗位护士对其负责，这样为患者提供了24小时无缝隙的优质护理服务。此外，病区还制定了病人分配表，由护士长来分配病人；使责任护士明确自己分管的病人，也使病人能够知道自己的分管护士。这种模式既保证了岗位责任制的落实，又保证了每个病人都有责任护士分管。这样，病人有了安全感，护士有了责任感，护士和病人之间互动增加了，交流密切了。
根据精神病人的特殊性，护理部对护理记录书写进行了改革。一级病人护理记录用文字描述性记录，每天两次。病历中已有的内容，护理记录不再重复，即护理记录尽量不与体温单、医嘱单、医疗记录相重复；二级、三级病人护理记录采用量表的形式，每周一次。有病情变化者，随时在护理记录中用文字描述。简化护理文件书写后，明显缩短了护士的书写时间，将护士还给病人，提高了病人和家属的满意度。
银行文明服务工作总结篇十六
根据《贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案》文件要求，明确20xx年为服务规范年，着力推进网点服务标准化工作，实现网点服务标准化、流程化、规范化、科学化，提升服务质量和水平，提高服务竞争力。自20xx年3月正式启动我行网点服务标准化建设工作至今年12月已完成6个的标杆网点创建工作，完成了省联社下达的本年度创建任务，现将思南农商行20xx年服务标准化工作情况总结如下：
领导高度重视，培训期间老师授课讲解课题深入浅出，幽默风趣，全体员工气氛活跃，踊跃发言，积极参与互动，通过此次培训，增强了全员职工的凝聚力、执行力、服务力，使全体员工服务意识、服务能力有了很大的提升。
（二）针对省联社网点服务三年提升工程和全面推进网点服务标准化建设，我行成立客户服务部制定专职人员负责此项工作。并建立健全了关于网点服务标准化管理的相关制度及服务规范监督检查、客户满意度调查及客户投诉处理机制等，服务日常管理工作有序进行。
（三）思南农商行根据《贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案》要求，对20xx年网点服务标准化建设计划达标的网点（即大坝场支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子坝支行、大河坝支行）进行了网点改造、服务礼仪培训、业务技能培训等，网点服务环境、员工服务形象及日常服务行为规范得到很大提升，在当地客户满意度很高，受到广大客户一致好评。
（五）严格执行网点服务管理检查制度，对20xx年申报的计划达标的6个网点进行了专项检查并对检查结果进行了通报。
在网点服务标准化建设工作中，虽然6个网点达到验收标准但我们也存在很多不足。一是因思南农商行标杆网点创建工作实施较晚，培训力度不够，总行监督、制度执行不到位。二是网点员工服务意识虽有提高但执行力不强，标准化服务流程服务手势不规范。三是优质服务评比等活动开展较少，员工参与积极性有待提高。
（一）由客户服务部组织实施，定期对辖内所有员工开展礼仪、服务规范、业务技能等服务标准化培训，更好的提升服务形象、服务水平、服务效率，弥补20xx年服务标准化建设工作中所发现的不足。
（二）做好20xx年服务提升年计划达标的14个网点（40%）的服务标准化建设的各项工作。
（三）积极开展优质服务评比活动，调动员工工作积极性，鼓励员工多说、多学、多练，推动行内良性竞争使员工相互学习、相互提高、加强合作、共同进步。
（四）建立客服工作长效机制，按照《贵州省农村信用社网点服务规范》的要求，严格执行网点服务标准化的各项制度，确保对客服工作的监督管理到位。
xxx。
20xx年12月19日。
银行文明服务工作总结篇十七
2021年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对2021年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行2021年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对2021年度的服务工作做一总体安排。
2021年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《xx分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行2021年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
首问负责制，是省行党委在2021年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
2021年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与2021年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。
分行营业部员工陈xx，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行2021年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《xx分行文明优质服务工作管理办法》的.有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行2021年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
银行文明服务工作总结篇十八
按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《xx分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xxx年，我部对全辖xx个经营机构的近xx个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《xx分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四，xxx年全年，我部对全辖xx个经营机构所属的近xx个储蓄网点的服务工作，共组织了近xxx次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会xx次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。
xxx年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。
第一，xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据xx的各项细则，我行及时将xx服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着xx的圆满落幕，我行也出色地完成了xx期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非xx承办城市，但也直接或间接地为xx的成功举办，贡献了我们的一份力量。
第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。
第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从xxx年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx转来的协查、建议、表扬及投诉信件xxx件。其中，协查信件xxx件，建议信件x件，表扬信件xx件，投诉信件xx件，其中真正的有效投诉，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，xxx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过xxx服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到xx封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。
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