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酒店管理培训心得总结篇一
明确认知管理的最终目的：通过他人达到目标，这样就必须认清3h理论的精髓：hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。
职业经理人群需要面对如何理解公司的战略，从而获得支持;主动发掘了解顾客的需求，真诚服务宾客;换位思考争取与其他团队间的配合，达成共识;有效的引领团队成员，形成团队积极向上的氛围。管理者基于以上的角色认知才能最终完成企业及个人的目标。
明白自身角色定位的情况下，如何建立对上、对下、平行部门及外部系统的信任是管理者踏上成功之道的基础。理清哪些行为是建立信任的正能量，哪些行为是破坏信任的负能量，管理者只有真正把握好尺度才能处理好这些行为方式。简单举例说明对下级，员工能分好、坏吗?不能，事实上企业不存在有问题的员工，一定是管理者没有读懂员工的需求。
管理者如何取得企业的支持从而营造“家”的感觉给予下属?一定要以身作则、乐于付出，具有一定的奉献精神，员工才会认可自己的上司、信任上司。对于这方面我作为一名管理者有深刻的认识：至诚赢得信任。在实际工作生活中，如何建立良好的人际关系应该从两个方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何还应该还的人情，从而打造自己在事业圈、朋友圈的“个人影响力”。
二、沟通。
关于沟通对于职业经理人来说并不陌生，可严格意义上来说这一块相当一部分同仁理解不够、实际做的也并不出色。由此我引用印度伟人甘地先生的名言“如果我们换上对手的鞋子并理解他们的立场，世界上四分之三的痛苦和误会将消失”;美国管理大师柯维博士的“知彼解己”“先去主动理解对方，再寻求对方理解自己”。
沟通是合作共赢的手段和基础，职业经理人需要把握好两条原则：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基础上我们职业经理人才能更好、更深的领悟到沟通的内在含义及精髓。首先心态上我们要用开放的思维=空杯心态，其次关注听、说，沟通是双向的信息传递，听的环节注意高度概括内容，听明白对方要表达的深层次内容，要听明白对方的情绪，最后听明白对方真正的意图，唯如此才能说双方沟通有了很好的基础，否则会陷入鸡同鸭讲的尴尬局面。听明白了，“说”是沟通的回应方式，说要一用陈述、二用问的方式进行，切记避免自传式回应，注意沟通双方肢体表现是重点。
职业经理人对于沟通技巧需要掌握五个方针：一、维护尊严;二、同理心回应;三、探寻他人;四、分享自我;五、给予支持。
三、激励因素。
职业经理人带团队用好激励是一门学问，也是能否取得成功的重要组成部分。传统观点对于激励的对象评判结果无非就是两种：满意、不满意，缺乏科学理论分析依据。一个成功的需要学习相关的一些理论知识，结合实际与时俱进，理论结合实践，运用激励手段达到管理目标。由此必须学习亚当斯的公平理论：用公平理论解释人“不患寡而患不均”的现象。公平理论认为，公平是激励的动力。人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。
这种理论的心理学依据，就是人的知觉对于人的动机的影响。他们指出，一个人不仅关心自己所得所失本身，而且还关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相当时，就会心理平静，认为公平合理心情舒畅。比别人高则令其兴奋，是最有效的激励，但有时过高会带来心虚，不安全感激增。低于别人时产生不安全感，心理不平静，甚至满腹怨气，工作不努力、消极怠工。孔子所谓“不患寡而患不均”便是因为“不均”即“不安”，朱熹对此句的解释是：“均，谓各得其分;安，谓上下相安。”如果贫富差距过于悬殊，社会便有可能分崩离析。当人们感到不公平待遇时，在心里会产生苦恼，呈现紧张不安，导致行为动机下降，工作效率下降，甚至出现逆反行为。
个体为了消除不安，一般会出现以下一些行为措施：通过自我解释达到自我安慰，更换对比对象，以获得主观的公平;采取一定行为，改变自己或他人的得失状况;发泄怨气，制造矛盾;暂时忍耐或逃避。因此可以说，公平理论所诠释的正是“不患寡而患不均”所体现的公平与正义的思想。
第二种观点：赫茨伯格理论;首先我们看一看激励因素具体包括哪些方面a、奖金、b、培训、c、休假福利、d、晋升;保健因素又包括哪些方面：a、工资、b、福利等、c、人文关怀(这方面早期归结到激励因素，新时期的员工基本来自独生子女家庭，从一出生就受到家庭成员方方面面的照顾，很自然将人文关怀当作一种保健因素，职业经理人必须转换思想适应新新人类的思维方式，管理实践中调整思路才能满足当下员工对激励的理解)。
他的理论主要体现出激励因素：有=满意，没有激励在其他基本需求得到满足的情况下=满意，对于保健因素，企业没有提供=一定不满意，有=正常，不会产生激励所带来的额外满意度。鉴于此，他人激励运用收入加薪、升值、赞美表扬、认同表扬等手段，职业经理人结合自身的管理实践自然明白切入点。对不同的工作、不同的人、不同情况下要有不同的领导方式及激励方式，具体可分为：
1、高能力低意愿的员工，激励方法要点归结：帮而不卸，加强双向沟通，以听为主;寻找对方的关键心理需求点;交流中不能放弃对任务的要求，交流不能成为“谈判”的状态，目的在于心的沟通。
交流过程不刻意关注对方的心态和情绪，而是通过问答启发特色强化对方的独立思考能力，交出工作重点，在保护热情的基础上把关。
最后作为职业经理人应该学会情绪管理，管理实践中产生负面情绪并不可怕，也是被允许的。表达情绪没有正确和错误之分，关键在于如何选择表达方式。作为管理者可以选取几种调节情绪的方式：控制冲动、保持豁达、自信、乐观、包容的心态，如此才能化解管理中产生的情绪。
外方管理酒店成功经营的原因除了在政策上有一定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。目前中国大陆由外方管理的主要几大集团酒店，香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等。这些酒店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。其人力资源管理上值得借鉴的经验有以下几点：
1.在用人制度上较为灵活、科学。有地方政府的支持，外方管理酒店在国际范围内的人才聘用上没有限制，由于实行合同制，人员的聘用和解聘比较灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为合理。
2.外方管理酒店普遍重视对员工的培训。外方管理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系有关院校对员工进行培训，通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。
3.在员工待遇上，我觉得外方管理酒店比较优厚。在付给本地员工的工资基本上高于或持平本行业平均水平，而且在外地员工的奖励计划上，根据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需经上级部门批准，企业难以独立决策。
4.成功推行了人才本土化战略。在20世纪80年代，国内几家主要酒店的外方人数曾达一百多人，占总员工数的10%左右。进入90年代，随着中方管理人才的成熟，许多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化，成为外方管理酒店维持竞争力的核心战略。
尽管由于实行了成熟的人力资源管理政策，使得大多数外力管理酒店在大陆市场上取得了较强的竞争力，但在外方管理酒店人力资源的实际管理当中，还存在着一些问题：
一、由文化差异引起的薪酬模式实施困难。个人业绩付薪奖励体系是国外酒店业中较为普遍的做法，它是通过对员工绩效的有效考核为基础，实现将薪酬奖励与考核结果挂钩的制度，能够限度地调动员工的工作积极性，发挥他们的潜能。
二、由员工素质低引起的服务质量问题。尽管中国酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语;而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意-因此，酒店业员工素质亟待提高。
三、由员工跳槽引起的人才流失问题。由于外方管理酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，主要流失中高层员工，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。
四、中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多中方管理人才都具有比较丰富的实践经验，但由于总体上受教育水平不高，在决策能力.管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。主要是缺少工作经历，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内”，也给中方管理人员开展工作带来了一定的障碍。
五、员工培训往往达不到预期效果。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果，只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。
六、由文化差异引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方员工关系从总体上来说比较和谐，但也存在文化差异造成的问题，不过好在外方管理人员在进行跨文化培训，使得由于文化差异所产生的矛盾降到较低的水平。
酒店留住员工并能激发员工的动因可归纳为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此，酒店人力资源管理者应抓好以下几方面：
一、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此.酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行分析，按照岗位的不同选拔符合性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是的选择。
二、把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。要明确酒店的商业战略，例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘，培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划，才能取得的成功。最后，以能力为基础制定资薪体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。
三，员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划;尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。培训将有助于留住人才、激励人才。
四、交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。
酒店管理培训心得总结篇二
2、酒店礼仪基本原理。
3、东西方礼仪的差异。
4、语言与非语言信息的沟通。
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节。
6、酒店的服务人员需要重新认识自我。
二、酒店礼仪概述。
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用。
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则。
三、酒店客人是什么样的人？
1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求。
分享：有“礼”走遍天下。
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
酒店管理培训心得总结篇三
三、倾听的作用与要领。
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人。
五、酒店标准服务用语训练。
1、酒店礼仪的七声十七字。
（1）七声。
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字。
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则。
（1）主动。
（2）热情。
（3）真诚。
（4）平等。
（5）友好。
（6）灵活。
3、酒店服务语言的要求。
（1）明晰准确。
（2）简明准确。
（3）态度和蔼。
（4）当好参谋。
4、礼貌服务用语的正确使用。
（1）首先学好用日常礼貌用语。
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿。
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢。
（2）注意说话时的举止。
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速。
（4）注意选择适当的词语。
（5）注意语言要简练，中心要突出。
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语。
（7）注意不同语言在表达上的差别。
5、酒店礼貌服务用语。
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐。
（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）。
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来。
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持。
分享：酒店服务忌语三十句。
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别。
酒店管理培训心得总结篇四
酒店管理心得50条1、管理者要在关键的时候，出现在关键的部位，解决关键的问题，这就是管理的技巧。
2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。
3、企业的质量是*人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
4、工作中的惰性来自浮夸的习气。
5、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
6、管理者关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
7、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。
8、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?
9、生意*跑(出外促销)回来，效益*干出来。
10、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
11、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
12、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。
13、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。
14、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。
15、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
16、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
17、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。
18、对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。
19、人员流动是正常的，人家来挖人也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
20、没有工作量的限制，就没有质的变化。
21、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
22、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。
23、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。
24、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
25、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关连着声誉。
26、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人却是第一次。
27、酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。
28、市场的情况是千变万化的，要善于随市场变化而变，捕捉一刹那的效益。
29、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
30、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
31、管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
32、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
33、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
34、要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的.素质结合起来。
35、一个企业的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去，也不能为一个人所带走。企业的人员可以不断轮换，但质量却不能降，维持一个企业的风格是最重要，也是最艰难的。
36、人的素质是一流酒店的基础。
37、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
38、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员的素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又维护企业的利益。
39、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
40、当管理者的就应有张“婆婆嘴”，久而久之，员工就知道什么该做、什么不该做了。
41、全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
42、服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。
43、管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。
44、酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。
45、做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
46、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调，要意识到自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
47、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
48、“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。
49、管理者对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
50、作为管理者应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
酒店管理培训心得总结篇五
作为酒店的一员，穿上了工作服，就要处处维护xx酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，xx温泉会议酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
初步接触了酒店业和xx温泉会议酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
xx温泉会议酒店是一个新生的涉外四酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的.归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我xx温泉会议对酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表。
我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
酒店的xx温泉会议管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
酒店管理培训心得总结篇六
酒店服务礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店管理培训心得总结篇七
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢。
1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，
礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
仪容仪表规范。
仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规范。
仪容规范的具体要求如下：
（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。
（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。
（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。
（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。
（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。
（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。
（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。
2、仪表规范。
仪表规范的具体要求如下：
（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。
（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。
（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明。
2、常用礼貌文明用：
6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗。
10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗。
13）请问您对我的`服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？
1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序。
2.行为美、环境美、心灵美、语言美。
3.爱公司、爱本职工作、爱顾客。
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人。
七、服务员的语言要求：
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类：
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）。
6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等。
九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）。
1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。
十三、礼貌待客服务应做到哪五声？
十四、酒店的服务意识包括：
言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后？
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。
十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
b.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。
c.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？
1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚。
十八、仪态。
1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
3.行态：行走应轻而稳。
1）尽量靠右边走而不走中间。
2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路。
4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度。
5.行礼：面遇客人时要主动点头问好。
十九：电话礼仪：
1、非总机员工接员电话规范：
1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；
2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：
如：对不起，您可能拨错号了，我们是xxx，您要的xxx号码是xxx。不应粗鲁挂下。
二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：
要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
第四章酒店规则。
4.1员工关系。
员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请示、报告工作状况。
4.2个人记录。
所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应在10天内通知人力资源部。
4.3名牌。
每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新名牌需按成本价赔偿。
4.4制服。
员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外，穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。
员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。
4.5出勤。
员工必须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便准时到岗。
工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。
4.6员工衣柜。
员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。
人力资源部（值班经理）和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。
员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。
4.7员工餐厅。
员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。
4.8私人事务。
在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。
员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责任。
4.9保安检查。
员工上下班必须使用员工通道。凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。
4.10维护酒店声誉及财物。
员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。
未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。
员工应注意在社会上的言行举止以免损害宾馆声誉。
4.11拾遗。
在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。
4.12申请证明。
凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。
4.13除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。
4.14离店手续。
凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者，须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。
9.1着装。
（1）在宾馆必须穿着规定的制服；
（3）不准穿着肮脏、污损的制服；
（4）站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧；
（5）宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋；
（6）不准擅自改制制服；；
（8）不准穿着没有烫挺的衣裤；
（9）不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子；
（10）不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子；
（11）不准鞋底钉铁钉；
9.2仪表仪容对照表。
9.3礼貌礼节。
（1）不得在公共场所大声喧哗。
（2）不得背向客人，遇到客人应主动向客人行礼致意。
（3）不准走在过道正中，应靠右侧行走。
（4）不准在店内奔跑，如遇急事轻声快步行走。
（5）注意走路轻声，不得随意发出过响的声音。
（6）路遇客人必须礼让客人先行。
（7）入座。
后必须保持良好的姿态。
（8）主动替客人提取行李。
（9）见到客人必须笑脸相迎、行礼致意。
（10）见到客人似有事发问应主动上前询问帮助。
（11）敲门二次（每二下为一次）无人应答，不再继续敲门。
（12）和上级说话时必须使用礼貌语言。
（13）不得在客人面前横穿行走。
（14）别人在谈话时不能从中穿行。
（15）乘用电梯必须礼让客人，并为客人按好所在楼层键钮。
酒店员工职业形象塑造——仪容仪表。
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着酒店规定的鞋子款式，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
酒店管理培训心得总结篇八
2、真诚微笑——发自内心而享受其中。
3、身体语言——习惯而自然。
4、期待眼神——真诚和信任。
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力。
二、酒店微笑服务礼仪与技巧。
1、面部表情。
2、眼神的运用。
（1）注视的部位。
（2）注视的角度。
（3）注视的技巧。
（4）注视的时间。
3、面部表情（微笑）。
（1）笑的种类。
（2）微笑的要领。
（3）笑容是提升好感度的捷径。
（4）没有笑容就没有好的人际关系。
（5）笑容是服务人员的第一项工作。
4、服务人员的微笑练习。
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
a、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
b、配合眼部运动。
c、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
d、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
e、每天早上起床，经常反复训练。
f、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
酒店管理培训心得总结篇九
在我国的传统文化中，饮酒文化一直占有重要的地位。而白酒作为中国特有的烈酒，更是备受人们的喜爱。因此，白酒行业在我国拥有着广阔的市场和悠久的历史。但是，作为一个行业，白酒也需要专业化的管理来保证其健康的发展和品质的提升。而酒店管理培训则是提高白酒行业管理水平的重要手段。
在白酒店管理培训中，我深刻地认识到了一个行业的专业管理是多么重要。一定的管理水平不仅可以提升企业的竞争力，还可以提高企业和品牌的知名度以及消费者对产品的信任度。而在培训中，我学习到了许多的管理理论和实践技巧，比如人力资源管理、市场营销等方面的知识。这些知识不仅为我以后从事相关行业提供了必要的理论基础，也为我增强了综合管理和营销思维的能力，并且激励我要用所学知识去为企业做出贡献。
同时，在培训中，我也深刻地认识到团队合作的重要性。在一个完整的团队中，每个人都有着不同的能力和专业，但是只有合作才能尽可能地发挥团队的能力。因此，我们在培训中进行多次团队合作任务，通过有效的合作和沟通，我们的团队成员都有了比较显著的进步，并且最终也取得了比较满意的成果。通过这些团队合作任务的课程设计，培训不仅更加生动有趣，而且也使我们对团队合作的重要性有了更深刻地认识。
无论是对于我个人，还是对于整个白酒行业而言，白酒店管理培训都是极其重要的。通过这样的培训，我们可以了解到现代管理的知识和理念，优化相关行业的管理模式和方式，提高企业的现代化管理水平，从而实现白酒行业的可持续发展。我深信，随着培训的不断推进和提高，未来的中国白酒行业必将迎来更加美好的发展前景。
酒店管理培训心得总结篇十
通过于海教师生动、幽默的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。
语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最根本的就是语言行为的标准。如：“您好、请进、欢送光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起肯定作用，于教师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！
1.敬重的原则；只有敬重自己才能敬重别人，敬重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店敬重，才会在这里消费的舒心，才会常常关顾你的酒店。
2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的进展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。
3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。
4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。
2、布满爱心和责任心。
3、品德高尚。
4、吸取阅历。
5、敏捷运用。
这些要求都是我们在日常工作中必需留意的，通过教师的培训让我对自己在酒店礼仪效劳中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻根据上述几点要求自己。
思路翻开了。出路就好了，效劳要点要明确，争当金牌效劳员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争剧烈的今日，作为收银员的我们是不是更应当多学习、多思索来处理我们面对各种工作问题。总之通过于教师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的进展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。
酒店管理培训心得总结篇十一
俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要持续的更新知识，增长学问，提升自身的管理水平，以适合企业发展的需要。
20xx年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。
“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分理解满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式仅仅一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那仅仅一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观点理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不但是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这个点也能够从马斯洛的需求层次理论上理解：人的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式仅仅提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提升，消费者需要的不但仅是一个产品，更需要的.是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不但仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实使用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。
xxxx老师以故事贯穿整个培训课程，带我们实行了一次难忘的“芳香之旅”。
优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。
生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能持续前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们注重“诚信”是因为在现实生活中，存有着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于因为坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去补充而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。
我是为客人服务的人服务的，一定要限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。
xxx从自我沟通、提升成熟度、使用沟通技术三个方面实行了讲解，并呈上了经典案例。我们仅仅研究别人，很少研究自己;沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人实行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落;也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你仅仅在发表意见，根本不是在实行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通水平持续提升，一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。
作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，使用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。
酒店管理培训心得总结篇十二
在白酒店工作是我一直以来的梦想，经过多年的努力，我终于有机会加入了一家著名的白酒店集团，成为了一名普通的服务员。但是随着时间的推移，我意识到要想在这个行业上获得更大的成功和认可，就必须要接受专业的培训和学习。
在这家白酒店，我们每月都会接受一次管理培训。这些培训内容非常丰富，包括从餐饮卫生到服务流程，从人际沟通到团队协作等等。每个培训都范围广、深度大，更重要的是，这些培训内容都非常实用，对我们的日常工作有很大的帮助。
首先，我学到了关于餐饮卫生的知识。作为一名服务员，我们的一个重要职责就是保证餐桌、厨房、餐具等的卫生，以确保食品安全。在培训中，我们学习了如何正确清洗和消毒餐具、如何合理使用清洁剂以及如何做好罩菜等工作。通过这些培训，我更加了解了餐饮卫生的相关知识，也提高了服务质量，让客人对我们更加信赖。
其次，服务流程也是很重要的一部分。在培训中，我们学习了标准的服务流程、礼仪等等。比如，我们被要求要按照一定的程序接待客人，包括引导客人入座、为客人递上餐巾、介绍菜单和特色菜等等。通过学习这些表面上看起来不起眼的细节，我们可以提高每道菜、每杯酒的上菜服务效率，提升客人的用餐体验和满意度。
另外，在服务过程中，人际沟通也非常重要。尤其是在应对一些客人投诉和纠纷时，学会与客人善意沟通、了解客人需求、耐心解决问题是非常关键的。在培训中，我们学习了如何正确处理客人投诉，尤其是针对客人质疑菜品质量、调料浓淡度时，我们必须要掌握专业知识并耐心说明。通过日常的练习，我已经成为了一名出色的沟通者，并且能够愉快的与客人打交道。
最后，团队协作对于整个酒店的发展也非常关键。在服务行业中，无论是服务员、厨师还是后勤人员，我们都必须依靠团队协作才能完成工作。在培训中，我们学习了如何组织团队工作、如何分配任务以及如何协调各部门合作。通过这些团队活动，我们增进了彼此的信任和理解，更好地完成了自己的工作。
总的来说，白酒店管理培训对我的职业生涯带来了非常大的帮助。通过这些培训，我不仅在职业上更加专业和有信心，而且在生活中也更加自信。我相信，通过不断学习和实践，我一定能够在这个行业中获得更大的成就和更多的进步。
酒店管理培训心得总结篇十三
首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习时机，于5月7日参与了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。
在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉的确是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增加了信念，以下是本人的体会和心得。
学习期间万狮京华人事部经理带着我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽阔舒适的客房，品尝出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关心的效劳必为来宾的居停制造完善效果。
装饰讲究、雅致谧静的行政楼层，供应了来宾所需求的共性化效劳。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及风格清幽的散座大厅，高雅清爽的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业爱护的效劳，定能为来宾供应时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲消遣设施，辅以细致入微的专业效劳，定能为来宾的下榻带来全新体验。
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满足、效劳与微笑、速度、诚意是他们的理念，特殊是他们的员工餐厅有这样两句话：“注意细节，提升效劳。加强稳固，提升效劳”。万狮的员工喜爱酒店，关爱客人，表达了酒店宗旨，治理注意细节，表达了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化表达的淋漓尽致。
企业治理要满意顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必需从目标市场需求和营销环境特点动身。通过与各位同仁的'沟通学习，我有所领悟：
1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。
就像万狮的员工餐厅治理，每天处理、每天清扫、每天标准、每天检查、每天改良，每个岗位都有责任人，相互监视、催促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更宽阔的客户市场。
“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业胜利的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和效劳呈现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
通过这次学习，让我对酒店治理培训有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力与魅力，也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的效劳理念，在今后的工作当中，我将通过此次学习所得进一步提升自己，不断创新将其运用到实际工作中，真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
酒店管理培训心得总结篇十四
首先感谢宏扬玲路酒店给了我一个良好的培训学习机会。20__年4月我怀着梦想踏上了人生的新“旅程”’，紧张而又短暂的学习时间，给了我很大的启发，受益匪浅，让我更加的坚信自己，让我对自己的未来更有信心，让我对宏扬玲路这份事业有了全新的认识。经过二个月的学习我总结了以下几点：
一、自我管理。
参加四川酒店培训，经过二个月的学习，让我深深知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化，我们时刻要将事情考虑周全，要把事情想得更长远，我时刻记住、时刻反省自己。
二、以人为本、服务我们的客人。
我们将客人分为两种：一是我们的员工，二是消费者。员工是我们企业的财富。员工来自五湖四海，因为有缘我们相聚在宏扬玲路这个大家庭。我们要为员工营造温馨的家，和谐的家，安全的家，让我们来自五湖四海的员工有家的归属感。我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注员工生活，让员工的生活更好，员工才有更好的精神状态去工作，才会有更多的微笑去服务于客人。我们要给员工晋升的机会，让员工与企业的发展同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不断实现自我价值，这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。
顾客是我们的衣食父母，我们的使命是提升服务价值，让顾客的旅居生活更美好。我们只有真心来对待顾客，令顾客满意，我们始终站在顾客的角度想问题，解决客人需求，我们抓住关键时刻，为客人提供优质服务，让客户成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人。
三、团队建设。
没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点。就像手指和拳头，五根手指各施其职，但合起来确实一股强大的力量。作为管理者，自己本身要不断学习，不断提升，管好自己。
我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心和指导，同级的.有效沟通和下级的共同努力。我们尊重上级，支持同级，关心下级，这样才有助于提高工作效率。
四、敏锐的市场洞察力。
作为一个管理者，不但会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天，我们如何能分得一杯羹，如何立于不败之地也是我们管理者时刻要考虑的。作为管理者要有敏锐的洞察力，只有了解市场，才能抓住市场，创造市场，在市场竞争激烈中脱颖而出，我始终认为生意是人做出来的，只要有欲望，只要你有梦想，一定会有奇迹的出现。
以上是我这次学习的心得体会，经过了二个月的学习，发现自己存在很多不足之处，自身知识的薄弱，我要不断学习，不断提升自己的素质，不辜负领导对我的培养和期望。
酒店管理培训心得总结篇十五
首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。
一、企业环境的营造。
学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。
二、企业的精神文化。
企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的淋漓尽致。
三、企业的管理。
企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：
1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。
四、企业信誉的提升。
“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
酒店服务人员管理培训心得体会：3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力。
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
酒店管理培训心得总结篇十六
时间过的真快，我进入xx国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!
虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得，但是都在不断的努力。
军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。
进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为客房特色，也要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供的服务。
酒店管理培训心得总结篇十七
近日，本人有幸参加了一家知名白酒品牌提供的白酒店管理培训，获得了不少收获和体会。在这场培训中，我们不仅接受了严格的岗位训练，还了解了白酒背后的文化及工艺，收获颇丰。
首先，在岗位训练方面，我们进行了严格的岗位轮换训练，使每位学员对不同职能的白酒店工作有了更全面的了解。通过与前辈的交流学习，并亲身体验服务流程，深刻认识到了酒店管理的细节和重要性。同时，在打造一支服务能力突出、敬业奉献的团队方面，我们也得到了针对性的指导。
其次，在白酒文化方面，我们了解了白酒与中国传统饮食文化的深厚渊源，以及白酒品牌的历史与发展。通过实地考察白酒酿造厂和参观白酒博物馆，我们领略了这种独特的文化气息，深深被白酒文化的博大精深所折服。
最后，在白酒工艺方面，我们亲眼目睹了传统的白酒酿造工艺，并学习了现代工艺技术及检测手段。了解到每一瓶白酒背后所学的精湛工艺和不断创新、追求卓越的研发理念，对我们提升了对这种特殊产品的认知，也为我们后续的产品推销提供了内容上的支撑。
此次白酒店管理培训让我有了更深刻的了解，不仅学到了知识，还对于将来的职业规划有了更明确的思路和更具体的了解。希望这样的培训能够在未来得到持续的发展，不断为更多人打开知识的大门，提供更多的职业机会。
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