计划是一种安排和安排行动的方式，以达到特定目标或完成特定任务。在计划中考虑到可能存在的风险和困难，制定相应的对策和预案。以下是一份详细的计划报告，涵盖了计划的目标、步骤和预期结果。
个人工作计划述职报告篇一
尊敬的领导：
上午好！
20xx年x月，自到公司工作至今，回顾这一年多的时间，离不开同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来，我始终不忘自己作为一名管理者的职责，虽然领导班子成员几经变动，但我始终与班子成员保持良好的沟通，团结协作，努力工作，较好地完成各项工作任务。现作述职如下：
在刚入职时，作为一名普通的客服管理员，努力学习物业管理知识，在思想上始终与公司保持一致，做好基础本职工作，认清自己岗位职责，勇于解决较难处理的事情，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第三个月开始担任客服部主管，在此岗位工作的x个月中，抓好本部门的各项工作，提高客服部整体服务意识，对各项工作进行合理安排、管理，提高了工作的实效性，具体包括：对各楼负责人的重新划分。协助项目成立收费小组。每周的排班与工作计划。各种资料的收集、整理归档。制作了客服工作常用电话联系单。经常地提出合理化建议。接待业主投诉，独立处理投诉上百起。协调与工程部的工作等。工作中，在短时间内使本部门各项工作实现了有序管理，同时，不断充实自己的专业理论知识，相关法律、法规的学习，努力提高自身专业素质。
作为积极上进的年轻人，勇于承担责任，服从领导各项工作安排，我于20xx年x月x日，担任xx区域主管，在此岗位工作的x个多月的时间里，一直严守区域岗位职责开展区域各项工作，作为区域负责人，将精力用在抓管理与服务上，提高区域整体服务水平，最终完成收费任务，这是根本要求。制定了本区域的管理方案，并有针对性的进行实施，以“做好基础工作，提高服务水平，最终达到物业费的收取”为总体工作思路，并围绕这一思路开展一系列有效的工作，使区域管理工作得到了提高和改善，制定了区域工作管理制度和考核办法，在抓好管理和服务的同时，在基层树立起“不干则罢，干就干好”的敬业精神，强化区域人员素质培训，提高其服务意识，重点抓好基础工作：
1、x号楼门前隔离桩的安装，解决业主出行问题。
2、对业主工程报修及时处理并对有偿服务进行重点回访。
3、对各楼宇及其公共区域的巡查，包括地下空间以及业主家中情况的掌握。
4、建立健全区域各种资料，尤其是收费相关纪录。
5、经常对基层员工进行生活上的关心，工作上的监督检查等。
作为区域的负责人，时刻起到表率作用，区域管理工作也是有序管理、稳中推进，其中，物业费的收取工作也是一直居第一位，区域整体收费率为68%，个人认为还是较出色的完成了区域的管理工作。
个人工作计划述职报告篇二
尊敬的领导：
您好！
每年到了年终的时候都是我们电话客服最忙的时候，每一个客户打过来的电话都不是来祝我们新年好的，是来找我们“麻烦的”，若不是我在年复一年的修炼下获得了极好的脾气，我想我早就在客户打过来骂我的时候对骂回去了。当然，这应该是不会发生在我身上的事情！
做服务工作，不管是做什么样的服务工作，耐心都是排在一位的要素。在我从事电话客服第三年的这一年里，我的耐心在与客户的交谈中渐长了，以往会表露出的那一丝不悦，现在已经完全不会出现了。这不是我妥协了或者认命了，而是我在一种做好电话客服的觉悟中明白，我们做电话客服的态度一好，人一有耐心，再刁难人的客户都会被“摆平”，而且在终于“摆平”了之后，我还会发现其实客户也没有那么“坏”，之所以之前会刁难我，是因为我们的产品或者服务装上了他生活不快的抢眼上，将心比心，如果是我的话，也会有这样的情况出现吧！
今年有一次与一位难“摆平”的客户的沟通过程中，我意识到情商的重要性，也在一种重点提高情商的服务理念中，我今年的情商暴涨，好几次客户打来的骂人电话，都在我暴涨的情商里巧妙的化解了，甚至还让一开始骂我的客户最后在电话里给我赔礼道歉说不该对我态度那么恶劣。在一种被原谅的喜悦中，我感叹了很久情商在我们电话客服工作中的重要性。我还在工作中组织开展了电话客服的情商培训，使得我们电话客服都对情商重视起来，最后我们客服部还因此获得了公司里最有亲和力大奖，让每一个电话客服都在荣誉里得到满足。
在今年的电话客服工作中，我发现自己的智商也有了一定程度的提高。这一点不是非常的明显，但也是我不得不提到的一点。电话客服，电话客服，重要的无非就是通过电话服务客户，如果电话里不能帮助客户解决问题的话，电话客服的工作也就没有任何意义了。认识到这一点后，我做电话客服的态度也有了全新的体现。在全年的电话客服工作中，我始终保持着刚接触客服这个工作时的认真，以及越来越好的耐心，接听着每一位客户打来的电话，为客户做着他们所需要的服务。
个人工作计划述职报告篇三
尊敬的领导：
认真回想入职几个月以来，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔；也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我先对自己试用期做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
作为一名客服人员，一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名客服人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做客服售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的.按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而客服售后我打算先这么去做：
流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过xx去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情。
二是，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17：00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
敬礼！
述职人：xxx。
20xx年x月x日。
个人工作计划述职报告篇四
各位领导，各位同事：
大家好!
时间一晃而过，转眼间三个月的试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。
在一个收获的季节，我荣幸的踏进了一个新欣向荣、朝气蓬勃的企业——____。成为了______普通的一员。成为了客户服务工作传递快乐的一名使者。感谢____给了我工作的机会，是您——延伸了我继续展翅的梦想。
在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了__人“海纳百川”的胸襟，感受到了__人“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体会到了__人的执着和坚定。在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为____的一份子而惊喜万分。
带着对未来美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的岗位。回想在过去的三个月里，让我欢喜让我忧，有成功喜悦，也有伤心往事;有在烟雾缭绕的房间里发呆，也有半夜从床上蹦起来的经历，这好象是人生的一段缩影，让人难以忘怀。生活显得紧张，但又有秩序。
在这三个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我已经逐渐适应了周围的生活与工作环境，对工作也逐渐进入了状态。在这段过程中，我想分三个阶段来总结我这段时间的工作。
此致
敬礼!
述职人：___。
2021年_月_日。
将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。
个人工作计划述职报告篇五
尊敬的领导、各位同事：
大家好！
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。
据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。
根据年初公司下达的收费指标，用心开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的`支持下，完成了公司下达的收费指标。
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。
在x月份，完成了xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（xx1、2单元）收楼工作。
在得知xx的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以＂xx＂的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对xx（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了xx及其各种装饰品。
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。
总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以＂xx＂完成公司下达的各项工作指标。
敬礼！
述职人：xxx。
20xx年x月x日。
个人工作计划述职报告篇六
岁末年初，新的.一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的`话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般地报修单尽量以统一地格式填写，可以节省我们填写时地思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
(2)值班员应保持较高地工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现地问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己地情绪，保证每天地工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关地事情。端正服务态度，将我们地服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户地立场去看问题。
(3)对于已有结果地工作单，如用户有疑议地，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
个人工作计划述职报告篇七
各位领导：
时光飞逝，伴随着比较紧凑又略显紧张的工作节奏，202x年就这样快接近尾声，虽然我来公司时间还不太长，但是时间的脚步依然没有放慢它前行的脚步，经过这一段时间的工作，有很多所感所悟，现总结如下：
对于工作这个词，是潜移默化的接受的，作为一名从高校毕业时间很短的学生来说，社会经验、工作经验都很缺乏，所以在平时我要多学多问，付出比别人更多的努力。在公司里面我深切的感受到的是领导们无微不至的关怀，同事们团结奋发、互帮互助的干劲，工作中认真务实的作风，这对走上工作岗位时间短的我来说是受益匪浅的，为我迈向正确的人生道路打下了良好的基础。
没有太多宏伟的高瞻远瞩，也没有过于细腻的深切体会，只是在工作的当中的一些琐碎的想法和话语，分为几方面总结：
一、学习业务知识，作好本职工作。
学习是一辈子的事情，我学的是电子商务专业，对工程资料方面几乎是零的开始，所以初期就很盲目，给自己的岗位学习造成了极大的阻碍，后来经过领导和同事的及时引导，加上自我深入的感性认识和学习，逐渐的对工作性质和工作内容有了良好的适应，万事开头难，有了一个好的开始，我相信以后的工作会进行的很顺利，自己的进步会很明显。
二、理论联系实际，在实践中成长。
无论我们的理论知识多么丰富，最后都是要回归到实践中来，因为工作本身就是实践性的。
在以前谈到理论联系实际，就会潜意识的理解为把书面的理论知识转化为被动的动作行为。在参加工作之后才发现，以前的想法都是片面的或形而上学的，因为以前思考问题都是基于完全的理论之上，没有真正触碰到实践的东西，才会导致理解结果显得单薄和脆弱。直到慢慢的接触到实际的工作，并在工作中去处理以一些问题，才发现理论和实际其实是相辅相成的，理论联系实际本事是应该具备主观能动性的，理论和实践又是一个长时间的互相转化的过程。我们的实践需要以理论作为基石，然后在理论基础上去探索和实施；而我们在实践过程中又不断的进行总结和思考，为自己的理论知识补充鲜活的营养。理论和实践又是一个长时间的互相转化的过程，冰冻三尺，非一日之寒。经过实践的积累，自己在工作的各方面都有了明显的进步，每次遇到困难时，我就虚心系向别人请教，事后自己又归纳总结，不断的改进自己的方式方法，虽然目前还是显得稚嫩和粗糙，但我会在今后的工作中不断的历练和提升的。
三、加强思想文化建设，提升综合素质。
我作为公司的一名新人，也将是未来的新生力量，深感肩上的责任重大。公司的领导也时常教导我们要多学习各种知识，多参加各种活动，锻炼自己多方面的能力，以提高自身的素质层次。
我平时也保持着读书的习惯，读中国古典的名著和现当代的一些励志的书籍，书籍是人类进步的阶梯，我从书中得到了太多太多的东西，自身的进步和充实有书籍的很大功劳。
经过了这一阶段的工作和学习，感触很多，收获也很多，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在今后的时间里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献，也为个人的提高创造更多的空间。
此致
敬礼！
个人工作计划述职报告篇八
尊敬的领导：
时光荏苒，我到xx物业管理有限公司上班已x年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过x年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将近一年来的工作情况汇报如下：
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
通过对工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位；第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上半年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案；我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数；更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。
敬礼！
述职人：xxx。
20xx年x月x日。
个人工作计划述职报告篇九
xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
回顾xx年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三，业主遗漏工程投诉处理工作xx年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结。
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
个人工作计划述职报告篇十
尊敬的领导：
转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作述职如下：
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
利用每周x的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念”的认识更加的深刻。
据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。
根据年初公司下达的收费指标，用心开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务，xx区首次入户抄水表收费工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了xx项目。
总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以“的努力”完成公司下达的各项工作指标。
敬礼！
述职人：xxx。
20xx年x月x日。
个人工作计划述职报告篇十一
各位领导：
感谢教体育局给我这个机会，让我汇报工作，反省一些自己的不足，利于以后更好的工作。
坚决贯彻党的路线、方针和政策，积极参加政治学习，
认真贯彻党的教育方针，积极推进素质教育。在学校教学管理中，改革创新，推动学校教学工作不断发展，促进学校教学质量不断提升。工作态度严谨，实事求是。
作为分管教学的副校长，我紧跟教育发展形势，学习新的教育思想，新观念，了解教育新动态。组织全体教师学习《弋阳县中小学教学教研常规工作制度(试行)》、组织部分教师参加“语文主题学习”研讨会。在教育教学管理中，以教科研为先导，积极进行课堂教学改革，研究新教法，探索新的育人模式，以培养学生的创新精神和实践能力为重点开展各项工作。
四是每学期进行一次常规全面检查，评出常规管理先进单位。
四、五年级课改工作，中心小学的曹丽、黄露莎两位教师的课改课得到了教研室好评。
一是要求中心小学本部的资料全部要打印，整理好并装订成册;二是村完小的资料能打印的尽量打印;不能打印的要整理好并装订成册;三是要求各校保管好中心小学下发的所有资料及本校的资料。
作为副校长，我对自己分管的工作高度负责，身体力行，不敷衍，不打折，不畏首畏尾。大胆工作，勇于创新。处理问题果敢、坚决，尽量处理好自己分管工作中的问题，不把矛盾上交。同时，我还使自己分管的工作紧扣学校管理目标，体现学校管理风格。作为校长的助手，工作上积极配合，人格上充分尊重，思想上主动沟通。对群众，我热切关注，真诚爱护，用心帮助，不断激励。
做人要讲德，做事要讲责，教学要拔尖。自己真心诚意地感谢上级领导对我的信任，各位教师对我工作的理解与支持，也感谢班子成员的协作与指导。
此致
敬礼!
述职人：xxx。
20xx年x月x日。
个人工作计划述职报告篇十二
尊敬的各位领导，同事们，大家好！
我是质管部门的王xx，以下是我的述职报告。
时间过的真快，我在质管这个岗位上已经快2个月了。在过去的工作中，我基本上能够用质检员的标准严格要求自己。在领导和同事们的关心、支持和帮助下，克服了很多困难，较好地完成了本职工作和领导交办的各项任务。
现在在质管部门主要负责车间生产及来料的检验。包装材料和原辅料的检验主要是为生产出优质的产品打下良好的基础，对入厂的原材料进行检验能够向生产部反馈原材料信息对产品的生产控制与质量提供帮助。车间检验分为巡检和成品检验。巡检是检验人员根据生产中的质量因素与正在生产的产品进行质量检验。每天对车间成产的半成品进行检验，有突发情况及时汇报、解决。成品检验是保证产品质量的最终检验，必须更加严格要求自己。原辅料报告、巡检记录、成品报告应做好存档及时报给生产技术部与总经理以便查看核对。
加强日常监督检查，确保产品质量，预防质量事故的发生。
回顾检查自身存在的问题，虽能及时完成工作，取得了一些成绩，但仍然有许多需要不断改进和完善的地方。这表现主要是：第一、在工作中由于专业知识和经验的不足，对待问题解决的方法过于简单。第二、要进一步加强产品检验工作的能力与解决问题的能力。第三、在完成任务的基础上，发挥自身优势，加强专业知识的学习，进一步提高产品的检验能力。
在下一步的工作中，我会更加虚心向其他同事学习工作和管理方面的经验，借鉴好的工作方法，端正自己的态度，不断提高自身修养和管理水平，使自己有一个新的提高，可以更好的适应公司的需要与社会的发展。
心态决定一切！相信自己以正确的态度对待事物便向成功迈进新的一步，对公司要有责任心，对社会要有爱心，对工作有恒心，对同事要有热心，对自己要有信心！
最后感谢各位领导给予我施展自己才能的平台，感谢同事们在工作中的支持和帮助！谢谢！
个人工作计划述职报告篇十三
01年初一新生的招生工作圆满完成，招收新生411人，是世纪中学历届招生人数最多，质量最好的一届，也是经济效益较好的一年，取得这样的成绩，主要做了以下五件事：
1、大张旗鼓的宣传发动：宣传的目的在于让学生和家长了解学校情况、招生政策、招生考试时间，学校利用各种渠道发送招生信息，校校到、无死角，起到了很好的作用。
2、招生简章精雕细刻：这次的简章经过很多人的构思、修改、编制、出了一些新政策、两个简章并行，社会反应良好。
3、热情周到的报名服务：招生报名前的准备充分，10天的报名接待工作，每一个负责接待的老师都感到异常疲劳和兴奋，报名工作不但安排好了考试次序，还很好地展示世纪人的热情和周到，让学生、家长有了一个良好的印象。
4、全民动员组织考试：招生考试，两校教工全体参加，带着亲朋好友的孩子参考的教工很多、大家劲往一处使，心往一处想，为世纪二中的声誉写下了浓墨重彩的一笔。
5、撕心裂肺录取收费：01级新生优秀生比例有所提高，得益于招生政策，也得益于98级的成绩，也与参与收费录取的老师正相关。他们的接待工作是一流的，他们为学生和家长的好成绩而高兴。为家长东奔西走借钱送子上学而流泪。圆满完成了学校交给的任务。
个人工作计划述职报告篇十四
一年来，在各级领导的关心指导下，在同事的帮助下，我按照办公室制定的工作目标，立足本职，不断推动自身工作提升，较好的完成了负责的各项工作任务，现将20xx年个人履行职责情况汇报如下，请各位领导和同志们审核：
在一年里，在工作中，我发挥出善于学习的特点，注重业务知识的储备和工作能力培养，注重提升自身的综合素质，注重思考和总结工作。在平时工作中，我不断加强自身形象建设，努力严谨细致、规范高效、作风公道正派的形象，做到了自重、自省，时刻牢记为人民服务的职责，遵章守纪、团结同事、求真务实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作作风，踏实肯干的工作态度。
在平时工作中，我秉持“长于思、敏于事、慎于言、明于心”工作原则，积极主动在处理各项工作中不断提高政治、学习、效率、责任、服务五种意识，力求高标准、高效率、高质量地完成工作。我完成领导安排的各项工作，按照要求做好安全工作，协助领导做好工作。
在工作中，我时刻提醒自己任何时候要做到正确清醒的认识，避免因小失大，避免在工作中犯错误，影响到自己的今后的前途。在全年的工作中，做到透明，及时向领导请示汇报，做到工作经得起检查和审核。
（一）好的方面。工作态度端正，能在工作中做到讲政治、讲感情、讲纪律、讲奉献。能虚心听取领导和同事的建议意见，适时调整工作方式和方法；在日常工作中讲程序，在负责的工作中基本上做到了严谨细致，个人的组织协调能力得到了明显提升，业务知识和工作实践也有了一些进步，对于办事程序能做严格遵守，对于安排的工作任务不讲条件不讲得失，坚决完成。
（二）不足之处。一是一些工作做的不够细致，缺乏科学的管理；二是有时候在工作中方式方法不够灵活；三是学习不能积极主动；四是性格中仍未克服急躁的缺点。
1、提升政治理论的自学能力，努力提高自己的政治素养。
2、加强各项规章制度的学习。
3、进一步加强工作细致程度。
4、提升在工作中的思考能力、解决问题的能力。
5、改进工作方式方法。
以上就是我的工作述职报告，有不妥之处，请各位领导、各位同事批评指正。
个人工作计划述职报告篇十五
1、思想上有放松现象,在大项任务面前,有畏维情绪,(主要表现在工作多,任务重的情况下)。
2、履行职责上缺乏雷厉风行的工作作风,存在老一套的思想。
4、在班长的组织指挥上,缺乏坚定性,存在手软现象,。
5、在党员发挥作用上还有待于进一步加强,。
6、工作积极性有待于加强。
7、对全班人员的管理上在漏洞,没有真正深入战士中去。
以上的我一年来的工作述职,取得的成绩只能代表过去,在明年的工作中,我将吸取经验教训,争取把各项工作完成得更圆满、更彻底。
述职人：本站。
20xx年xx月xx日。
个人工作计划述职报告篇十六
各位领导：
大家好！
我叫xx，出生于一个普通的农民家庭，xx年加入中国共产党，xx年被群众推选为党总支书记，xx担任庄周敬老院院长。多年来，我始终兢兢业业，尽职尽责，对农民群众有着深厚的感情。连任五届xx党代表，先后获得省优秀敬老院院长、市优秀妇干等荣誉，连续多年被市委、办事处党委评为优秀党员、先进工作者。
自从担任xx敬老院院长以来，我始终把敬老院的建设和服务工作作为一件重要的政治任务来抓，在资金缺少的情况下，想尽一切办法，保证入住老人供养难题，把党和政府的关爱切切实实落实到了孤寡老人的身上，用我们真诚实现了“为政府分忧，为社会尽责，为人民尽孝”的办院目的。
过去的一年敬老院的工作可以说是成绩斐然。这与上级领导的重点关注、资金投入和敬老院全体工作人员的努力是分不开的。总结过去一段时间的敬老院工作，我感到十分的欣慰，也十分的感激。敬老院是广大孤寡老人的欢乐园，孤寡老人的问题是社会重大问题，只要解决好敬老院的工作，对我们社会的安定和经济的发展有巨大的推进作用。现对敬老院近一年来工作进行简要汇报：
xx敬老院座落于xx境内，占地面积xx亩，建筑面积xx平方米，包括办公室、宿舍、健身室、文化娱乐室、食堂等设施。目前，xx共有五保老人xx人，现有xx人入住敬老院。为了在20xx年达到集中供养率50%的目标，xx按照上级部署，经大量调查研究、可行性分析论证，xx敬老院被列入今年重点改扩建计划，力争把xx敬老院建成国家级优秀敬老院。在上级部门的关心、支持和各级党委、政府的高度重视下，敬老院将于近期动工。
为了提高服务质量，xx明确民政办主任具体负责敬老院的协调帮扶工作，聘用了会计、炊事员、卫生员、服务员等4名专职工作人员，制定了一整套管理服务规章制度。
凡是到敬老院来的老人年龄都较大，身体多病又无儿女照顾。我总是要求工作人员把这些老人当做自己的亲人来对待，主动、热情、耐心、周到的为老人服务，给老人提供一个良好生活的环境。一是值班管理人员每天早、晚按时到供养老人房内巡查老人情况，星期六、星期日照常上班。二是根据老人特点，在食谱方面做到晕素搭配，安排好每周菜谱。搞好厨房卫生，妥善保管食物，防止病从口入。三是定期进行卫生大扫除，做好环境卫生保洁和美化，保持老人房内清洁，定期为老人换洗蚊帐、床被单。四是定期给老人买洗漱用品和为他们理发，对患有疾病的老人，专门安排人送饭菜，对生活不能自理的病危老人，不厌其烦，精心伺候。五是每逢中国传统佳节，都为老人准备丰盛的菜饭，在老人生日之日专门准备一份生日礼品（蛋糕、糖果等）送上等等，力求让每位老人都能过得称心、舒心，安享晚年。
在搞好服务的基础上，敬老院还坚持走积极创收、以院补院的路子，利用闲置土地栽种花木10亩，种植蔬菜4亩，挖了一口鱼塘养鱼，不但让五保老人老有所乐、老有所为，还有效地增加了敬老院的收入，提高了五保老人的生活水平。全体院民人心稳定，相处和谐，充分感受到党和政府给予的温暖。
xx敬老院以高标准聘用工作人员，要求具有初中或中专以上文化程度，有实干精神，热爱敬老事业，作风正派，责任心强，身体健康。目前，全院共有工作人员4人，一年来，通过建立、键全和完善工作岗位责任制和落实，全体工作人员根据自己的工作分工切实履行岗位职责，全面提高敬老院整体工作效率和服务水平，做好供养服务工作。
保卫管理方面，院内已建立院民个人资料档案和健康档案，做好跟踪服务。对老人的亲属、来访人员进行登记制度、老人外报告和请假制度。定期或不定期召开院民会议，院内设立公开栏，重大事项及伙食支出定期进行公开，接受院民监督。建立健全了院长责任制，管理人员岗位责任制，院内经济管理制度，五保对象供养守则，卫生制度，会议学习制度，请假销假制度，财务管理和实物管理制度，各项规章制度齐全并上墙。
个人工作计划述职报告篇十七
去年的毕业班是98级，6个教学班328名学生，全体领导和教师倾注了很大精力，98级全体师生经过一年的奋力拼搏，取得了中考一批录取98人的好成绩，占全县一批总人数的22%，一批升重点率30%，成绩另人满意，总结毕业班的管理工作有几点很值得一提。
1、班主任班级管理到位、及时、得当，98级初三的一年内，每位班主任早到晚归到底有多次，谁也说不清。做了多少工作，从她们谈起98级就湿润的眼眶中看得一清二楚。
2、老师、学生、家长、领导四方配合得好，学生会、家长会、教师会、班主任会到底开了多少次无法统计，但招之即来，到会认真听，散会马上落实，雷厉风行，团结一致，使98级学生学风正，考风正。
3、后期管理抓得紧、吸取97级的教训，老师们对学生考前和考中的管理格外重视，每位老师都步行跟考、到现在还记忆犹新。
4、奖励措施发挥了较好的作用，对教师的奖励有利于团结协作，对学生的奖励提高了学生争先恐后的竞争意识。
5、中考信息摸得不错，尤其是上学期，仅去石家庄摸信息就8次，各种中考资料代表了中考的出题方向，对教学的指导作用不可低估。
6、注重了学生应考能力的训练，年后的月考，老师们狠抓考风，注重考后分析，对科学施教、平静应考起到了很好的作用。
个人工作计划述职报告篇十八
在公司经营业绩大幅增长的背后到底有什么故事呢？您可以认为是xxxx年良好的市场环境造就了我们辉煌的业绩，就中国证券市场现有的发育程度和国内券商现实的竞争和生存技能来说，我们基本认同这一判断。但是，在经济全球化和中国经济正面临深刻而全面的结构调整背景下，我们认为还有一个最根本的因素促成了我们今天的成功，那就是客户对金融服务需求的增长以及我们不遗余力地为满足客户需求所作的努力。我们相信，大鹏的文化、有效的战略、出色的员工和公司治理创新等因素都是我们追求专业服务品牌化的力量源泉，从而实现了我们业绩的大幅增长。
从全球范围来看，金融服务业正在重组中增长。全球范围内金融管制的放松和主要产业的重组、投资者需求的增长、金融市场的高度透明化、金融市场之间的高度关联性和从不间断的创新和技术变化等长期因素，在过去的25年xxxxxxxx同驱动着金融服务业的长期繁荣。在金融服务业的增长中，我们从全球排名前几位大投资银行的市场份额变化比较中看出，投资银行业正在走向集中，并且公司规模在确立竞争优势中的作用正变得愈来愈突出。我们认为，是客户的选择导致投资银行业走向高度集中。因为随着客户获取信息和市场进入渠道的增多，他们更容易找到在产品和服务上的投资银行，而这往往只有大型的投资银行才能做到。
投资银行业这种集中增长的特性，对我们理解当前大鹏所面临的竞争和生存环境是很有启发意义的。与国外的大券商摩根斯坦利、美林、高盛等公司相比，大鹏的资产规模、净收入、税后利润等指标尚无法与之相提并论，但我们的总资产收益率却远远高过他们。我们所能提供的产品或服务在广度和深度上与它们也有天壤之别，特别是为客户提供良好的财务顾问能力仍是大鹏的弱中之弱。它需要整合财务专家、投资银行家、证券分析师或交易专家等等的专业知识和技能，不是一夜之间就能建立的。在中国将加入wto，政府对国内金融服务业的保护逐渐放松的背景下，大鹏面临的国外大投资银行的竞争压力是非常沉重的。
回到中国资本市场现实，我们看到，中国经济近20年来一直维持全球的增长速度。中国的经济制度、金融体系也正在快速走向市场化、国际化。中国金融服务业长期以来一直处于"压制"状态，短期内市场化冲击所释放出来的增长动力和中国产业重组和升级需求，将为中国投资银行业提供前所未有的商业机会。我们认为，中国个人和机构客户不断增长的金融服务需求将成为大鹏追求长期发展的基础，而不断地为客户提供的产品和服务，则成为我们追求的长远理想。
随着中国资本市场市场化改革进程的推进，由证券经营特许权构筑起来的行业壁垒正在被打破，靠无差别的业务运作和竞争方式而坐享赢利的时代行将结束，中国投资银行业正迎来全面的竞争时代。大鹏证券要想在新一轮的竞争中脱颖而出，需要在公司的结构和战略上进行全面创新，以塑造出区别于其他证券公司的特质，而这种区别必须建立在客户关系、风险/收益管理的核心技能上。营造以客户关系、风险/收益管理技能为核心内容的竞争优势，将是大鹏证券制定和实施未来战略的关键。xxxxx，我们将首先在投资银行业务、经纪业务和研究业务上作结构和战略上的重大调整，以适应变化的市场环境。我们还将在大鹏控股公司层面推行员工持股计划，以吸引并留住优秀的人才。
波动的市场环境决定了证券业永远也不可能取得其他行业的稳定性，甚至阶段性的滑坡也是可以接受的，然而这并不能改变我们追求长期增长的信念。
最后，要感谢我们的员工长期艰苦的工作和对客户的贡献；感谢各位股东对我们事业的支持；尤其要感谢各类客户对大鹏的贡献。我们的目标就是拓展业务和寻找增长的机会，我们将继续努力为客户增加价值，同时创造股东价值。我们坚信，大鹏证券的明天一定会更加美好。
个人工作计划述职报告篇十九
可行的规章制度，对乡、村两级防保员实行动态管理和末位调整。
做到了疫情报告畅通无阻，提高了疫情报告的科学性、时效性
了部署和组织实施。还根据季节特点制定并实施了《汛期突发公共卫生应急预案》。
1、为了防止霍乱的发生和流行，一是印发了霍乱防制工作，并成立了防控工作组织，二是对医疗卫生单位的相关人员、各乡镇防保站站长进行了霍乱防控知识培训，增强了疫情观念。并对其进行了培训。达到了预期的效果。
2、对病毒性肝炎的预防控制工作是乙类传染病防制工作重中之重，基于此，制定了我镇病毒性肝炎防制工作计划，并加强了监督监测和肝炎门诊的管理工作。
【本文地址：http://www.xuefen.com.cn/zuowen/14087495.html】
