计划可以帮助我们在事前制定目标,明确任务,为未来的行动做好准备。在制定计划时,我们需要评估自身资源、能力和限制,以制定切实可行的目标。以下是小编为大家收集的计划范文,仅供参考,大家一起来看看吧。
前厅工作计划篇一
本月平均房价376元,上月平均房价392元,同比减少16元。
2、本月签订商务合约0份,挂账合约1份。
1.15/5前台装了公安系统只能读二代身份证,扫描器未装好。
2.中西日餐有32把备用钥匙存放在前台(前厅和厨房有人确认签名)。
3.本月办了7张健身年卡,9张月卡。
4.本月办了28张vip会员卡也已做好登记。
5.本月开午夜房共156间。
6.本月棋牌室共开31间,营业额8090元。
7.前厅接待台处增加了四盆植物。
8.客房中心从前前台领了30张房卡上去做取电卡。
9.成功接待了7/5省领导入住本酒店的团队64间,林业局11间,8/5政协14间。
1、计划前台人员也要懂商务中心系统及操作,方便商务中心没人上班时顶岗。
1、1/62/6已安排好员工做好美食节售票(健身卡,vip卡)。
2、做好代金券的统计及登记。
3、做好vip客户登记及生日登记。
4、做好遗留物品的登记及保管。
5、前台不忙时安排员工到商务中心学习系统。
1、进行礼节礼貌仪容仪表的培训。
2、接听电话的标准。
3、加强员工快捷办理入住手续。
4、加强员工对个人和公司特殊房价的熟记。
前厅工作计划篇二
总结以往经验,向同行学习,前台工作大体分为销售与管理两个部分,具体计划如下:销售工作主要针对的是上门散客的营销:
这是我们店最为关键的地方,因为从客源构成比例来讲,上门散客占了大部分。如何有效的提高上门客人的开房率是工作的目的与核心问题。
熟悉销售政策。套餐销售,搭配销售,最低折扣销售。什么样的客人需要什么样的房间。和客人如何寒暄。话该如何说。服务如何规范。
在为客人创建良好的服务感受的同时,让客人不能走掉就是前台工作的职责。总有一款房型适合您!
在保证成交的同时,以最高价成交就是一个好前台的能力。
建议制定销售的激励政策。在会员卡提成照旧进行的同时,将售房量与收入挂钩,售出一间房间,按照房型底价进行计提,(附件一)一并设立满房奖,特殊贡献奖。让大家想办法去售房,互相探讨着去卖房,把卖方成交当做一种乐趣,与人打交道乐此不疲,修正大家对于前台工作的概念,不仅仅是上班,而是一个游戏,你需要竞赛,看谁卖的多,卖得好,卖的精彩,做的好的拿出来和大家分享。
前台人员需要具备的基本素质:
练眼:前台员工应具备火眼金睛分析客人的洞察能力。
练耳:听客人说话,了解客人性格与归属地,如何去打交道。
练鼻:嗅出客人的一些情绪与信息的能力。
练舌:见什么人说什么话的能力。
练身:身体语言表达的能力,形体美,让客人感受到良好的精神面貌与优雅的服务。
练意:服务意识的形成与提高,观察客人就知道客人需要什么的意识力,领先于行业,领先于其他人的能力。
单页发放销售计划:单页发放是个持久坚持性的工作,或许无法立竿见影,但是据以往经验来看,必须坚持做,坚持做则一定有效果。如何能够坚持下来?回头看20xx年的单页发放工作,除了几个管理人员参与了,还有很多基层员工没有参与进来。20xx年必须全员销售,全员享受销售的快乐与付出后应享的报酬。更新员工意识,让员工认识到销售不是那么难,销售就是去朋友那里坐坐聊聊天,把我们的信息带到,给朋友提供方便。
单页发放提成政策。(附件二)引导大家下班后去发放单页,给酒店带来效益的同时,也提高大家的收入,有了积极性才有了办法,有了办法才有了收益。
管理工作主要是提高服务接待协调工作的质量,营造各部门沟通的有序平台:
培训培训再培训,通过e-learning电子平台,督促员工按时完成学习科目。
通过下发纸质文件,建立考核机制,按月进行考核与评比,奖惩并举。
形成完整的前厅部管理流程,经理副经理领班员工的职责范围。
设立“公告栏”,构建一个店内部门沟通的平台,下发文件通知等需各部门员工签字等。
建立部门活动经费,提高年轻员工积极性与融洽氛围,关心每一位员工的店内生活,让每一位员工以店为家,帮助员工做好心理疏导工作,完善职业规划,制定工作目标,培养后备人才。
不断招聘,储备优秀人才,优胜劣汰。前台是酒店的中枢神经,好多事情需要前台来协调处理,所以前台人员的综合素质直接影响了工作效率。所以对前台人员的储备极其重要,一个好的前台带来的正面影响是无穷的,所以前台人员需要不断充电学习,锻炼与人打交道的能力,无论是对客人,还是对自己人,都起着至关重要的作用。包括以后的转化能力。建立良好的人才梯队,让员工有危机意识,从而努力开发自身潜能。
收集宾客意见,做好宾客意见回访与统计工作。
房态的跟踪核对控制工作。增强与中介的联系与合作。
整理销售与经营数据,为各部门提供参考。
中介与团购的销售:把这两个放到一起来说,因为他们有一定的共性。
一、这两个都是通过网络的现代化定房产物。二:这两个都牵扯到佣金。通过网络定房,我们应当优化排名,让客人能够尽可能的预定我们酒店的房间。
我们在长期的网购生活中不难发现,当我们打开一个网页的时候,首先映入我们眼帘的无非就是图片和文字,作为消费者,之后看到就是价格,与评论还有特色。因为现在的中介还没有视频,我想到不久后的几年会有酒店房间的拍摄录像放到网上,会更加直观的展示给每一位消费者。我们知道了顾客的关注点,就要在关注点上做文章,而且要做足。
图片:我们酒店在20xx年上中介与团购甚至包括官网上的照片时,并不理想,因为图片不好看,不专业,不吸引人,不美,不温暖,没有把我们店的一些“美与优势”拍出来,直观的让消费者看明白。建议我们应该找个专业的摄影师,去整体的,立体的拍摄我店照片并且后期做修饰。把我店的特色拍出来。比如说,把喧嚣的车站街,熙熙攘攘的人群与我店优雅别致,闹中取静的环境在一张照片里彰显出来,形成对比,让客人明白我店到底好在哪里。比如,我店拥有独立的前后院停车住宿方便,我们应该画上线,把院子拍出来,让客人知道我们的优势在哪里。比如,我们应该把酒店大堂,房间,楼道等各个方面拍的大气,精致,不俗。我们可以让客人骑上自行车,竖起大拇指,为我们做做宣传照片,让顾客知道我们有自行车服务。再比如,我们应该把小超市搞的精致一点,图片加文字着重介绍给大家,我们的店一碗方便面仅售5元!文字:我店介绍与回复评论的窗口大部分是由文字构成的。亲切的语言,风趣的回答,针对性的推荐,胸有成竹的调侃。坚持自己的风格,坚持自己来顶贴,坚持回复,让客人有被关注感。
和网站合作,搞一些促销活动,住店有礼等,或者提高返佣金,让网站加大推销力度,客人预订来店入住后由前台转化为我店的忠实客户,让客人下次通过门店预订,享受比中介实惠的价格,这样就能不断的积累客人,然后在20xx、20xx年逐渐淡化中介,减少返佣,提高我店绝对收益。
前厅工作计划篇三
xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定xxx年度工作要点如下:
第一季度(1-3月):
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
第二季度(4-6月)。
1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。
象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。
第三季度(7-9月)。
1、七、八月份是步入秋凉季节的初期,也是旅游季节的启动期,因此,为了更好的接待好每个团队,让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力,真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销,力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动,内容由部门管理层商定,根据商定的内容呈分管部门的领导审阅,审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力,同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解,为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降,主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作,完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,本职计划在9月份对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式),主要偏向现场模拟演练培训。
第四季度(10-xx月)。
1、十月份是黄金周的旅游期,在10月上、中旬,前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力,保证接待工作能达到一个新和高峰。
3、做好客房的预订工作,届时将合理安排专人跟进预订工作,预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息,黄金周大型接待过后,员工的心相对较疲惫,对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结,根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享,表杨表现优秀的员工,鼓励做得不够的员工,同时拟定本月的培训计划,对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
8、xx月份是临近春节的月份,酒店各部门都处于忙碌中,本职计划在xx月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待,因此,本职计划,大堂副理在每天都要定岗在大堂,在大堂协助处理部份突发事件,并收集宾客意见。
9、根据天气情况,合理的控制空调、灯光的开关时间,将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工,让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结xxx年的工作,并在部门会议上与员工分享,对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报,对表现突出的建议进行表彰,对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据xxx年的工作,拟定好工作计划呈总经理办公室。
在充满挑战的xxx年,部门将通过内外培训、业务交流,努力提高前厅人员的综合素质,增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野,超前的营销,勇于创新,迎难而上,勤勉工作,全身心投入酒店的经营发展中去,为酒店奉献自我,争取完成酒店下达的经济任务指标,创造前厅部的新形象、新境界。
前厅工作计划篇四
通过一个月时间同部门接触与了解,发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题,针对目前存在的问题结合解决方案制订20xx年下半年前厅部工作计划,具体如下:
8、随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通,做好会议团队及高尔夫客人的订房工作,同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。
3、对各部门固定资产进行分类管理,明确资产存放地点,以备随时查看固定资产的管理情况,防止资产流失。
1、做好各区域能源控制管理,对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划;
2、督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理,减少能源浪费;
3、同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定,按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用水,以最大限度的节约能源。
3、熟悉酒店库存物品情况,减少采购物品次数,如本部门需使用固定资产等非紧急使用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式,节省成本费用的消耗。
1、由grm每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视,如发现问题及时进行清理;
3、在夏季蚊蝇较多时,各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。
1、对员工进行标准操作流程的培训,提高员工业务知识及服务技巧;
2、对员工进行优秀的服务案例分析培训,提高员工处理问题的.灵活性;
3、对员工进行金钥匙服务标准的培训,做到细微化服务,提高整体服务质量;
4、对员工进行日常常用英文培训,提高服务品质;
5、对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训,强调员工在接待过程中“只要是到前台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。
6、组织员工进行部门内部交叉培训,增加部门多面手,并培训储备管理人才或资深员工;
1、关心员工,体恤冷暖,加大员工团队建设力度,稳定员工队伍,讲究制度与人性相结合的管理方法,定期找一线部门员工进行谈话,主要是围绕工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员工提出合理性的要求,将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的(如果职能范围解决不了的上报酒店管理层),让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
2、规范程序,加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月,员工在标准操。
作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足,将逐步进行完善、调整,最终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。要做好以上各项工作不容易,虽然工作不好做,但是本人会根据集团及酒店管理层指示的方针工作,协调、处理好每一项工作,把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任。
我深信前厅部在全体员工的努力下,工作也会越来越顺畅,能够真正做到酒店的门面,呈现标准的五星级前厅服务。更深信在酒店管理层的领导的带领下、在酒店全体员工的共同努力下,金泰珑悦海景大酒店的生意会越来越红火,祝愿金泰酒店的明天会更加辉煌!
前厅工作计划篇五
一、营造和谐氛围,建设学习型团队;管理严格,教学重,培训少,教学多。
时进行改正,同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程,玩就玩个痛快,学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源,永葆企业活力。
二、以销售维系为根本,婚宴市场是先锋。
首先,我们自己的思路要清晰,知道我们的顾客群,明白我们的服务对象,制定我们自己的服务模式,知道我们的顾客最重要的要求,恰到好处的进行销售与维系,用心去感受,真诚去体验。
其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官,系统全面的做好各项细节服务工作,带动我们的中餐零点稳中攀升,并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训,使我们永发家园的婚礼做到首屈一指,不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆,以此带动身边的亲朋好友,把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园,并且能享受到家的感觉。
三、五常管理为标准,持之以恒是关键。
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的,但运用的如何、实施的如何,我觉得它与我们的执行力有直接的关系,我们的员工对此意识可能不强,但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识,并对此有深刻的认识与体会,把它作为一项管理工具运用到工作中去,并与大家共同研讨此方法的好处,与以前的工作相比较,他们的思想就会慢慢改变,使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识,提高工作效率,提高服务质量。
四、培训学习不放松。
在工作中我们每个人都需要新的能量补充,企业因员工的努力而发展,员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围,大力支持、帮助、督促员工不断学习,成长进步。利用装修停业时间,为员工量身定做培训方案,使每一位员工都有新的知识补充,新的活力和新的激情,为我们企业发展做出努力,为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
五、安全时刻记,节约要认真。
安全是经营的基础,是我们工作的前提,每周四是我们的安全检查日,每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行,水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处,为企业承诺一份安全保障,把所有的易耗品归类、量化,并认真妥善保管,坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费,职工餐浪费现象。
六、硬件维护保养不落下。
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯,天天检查,及时报修,及时进行解决,让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮,花草充满生机,辅助设施整齐干净,给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
前厅经理述职报告。
前厅经理述职报告五篇。
酒店前厅经理述职报告范文。
前厅部文员个人简历模板。
前厅工作计划篇六
前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的经济效果;有协调作用;建立良好的客户关系是一个重要的部门。为前台办公室的职能制定以下工作计划:
酒店筹备期间,除了硬件准备,最重要的是组建员工团队。前台机构的设置和人员配备会影响酒店的成本水平,需要从实际出发,精简机构,明确分工。要进行优胜劣汰,为优秀员工提供岗位技能的知识培训,以现场培训为主要手段,定期进行评估、测试和考核,并给予具体的指导和教育,不断提高员工的业务技能,使前台员工达到酒店人员的标准。
作为酒店的门面,每个员工都应该直接面对客人。员工的态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。所以员工的培训是最重要的任务,前台要制定详细的培训计划。凭借良好的服务技能和熟练的业务知识,我们可以提供优质、高效、快捷的服务。只有对员工进行良好的培训,员工才能有出色的技能为客人提供优质的服务。
前台工作人员,尤其是前台工作人员,必须掌握前台的促销艺术和技巧。把握住客人的特点,根据客人的不同要求进行有针对性的销售,向最需要的客人推荐最合适的产品,达到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同时,力求效益最大化。
为了保护环境,走可持续发展的道路,“开源节流”是每个酒店的追求。前台工作人员也要积极应对低碳运营,控制成本,开展节约资金和费用的活动,既能满足客户的绿色需求,又能为酒店创造经济效益,一举两得。可以从日常生活做起,关掉水龙头,关掉不必要的电源开关,再利用用过的a4纸背面,等等。
经常咨询客人的意见,关注客人的投诉。客人意见是获取质量信息的重要渠道,也是改善经营管理的重要信息。听取和征求客人的意见,及时向上级反映和汇报,采取积极的态度,妥善处理。为了最大限度的让客户满意。倡导个性化服务,吸引客户注意力,提高客户满意度,赢得更多回头客。
不及物动词注重与各部门的协调
酒店就像一个大家庭,前厅是整个酒店的神经中枢部门,与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作联系。如有问题,要积极协调相关部门解决,避免事态恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,如果不解决处理得当,会给酒店带来一定的负面影响。因此,工作联系、信息沟通以及部门之间的团结协作尤为重要。
前厅工作计划篇七
在做这个关于明年的工作计划前,感谢酒店的三位领导给予我工作上的支持和生活上的关心。你们在我来到这个陌生的环境时给予我的鼓励和支持,是我人生职场中宝贵的财富。
来到温泉假日酒店后,接手前厅和商场的工作已近半年,在这多半年的工作时间中,我学会了很多关于酒店在客房、前厅接待、营销等方面的专业知识,以及很多为人处事的方法和技巧。总结20xx年工作,从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待和憧憬,到酒店开业前期的忙碌却充实,接着是酒店盛大开业时的喜悦,一路走来,我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网公司会议,从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒店在领导们的正确领导下,在每个员工的`努力和坚持下,一天天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是,我是这个过程的见证者。像杨总说的,我也要在酒店日益强大的过程中,完善自己,完善工作。现在,针对20xx年的实际工作问题,对20xx年工作计划汇报如下:
1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度,做到有问必答。酒店是我们大家的,每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的第一扇窗,我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌,细到“别墅区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少”或是“餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数”,针对这个问题,对目前总台所有工作人员进行一次考试,对于不过关的人员,我打算采用现场记忆,可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些情况,并要求记录、然后记忆,最后达到“一问一答,脱口而出”的标准。
2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、服饰。这方面的培训,可以采用“互帮互学”的方式。根据酒店的基本情况,着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。
3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中,包括基本的服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。由于总台人员较少,请培训老师的计划不够现实。
1、针对现有员工的自身特点,工作中存在的问题及时指出和纠正。
2、通过网络等途径,下载一部分有关服务方面的知识,在前台的电视上循环播放,耳濡目染中灌输知识。
3、根据我之前参加过的培训,总结一部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。
1、做好物品回收。虽然年底这几个月,物品回收做的不错,但是,仍有一些漏洞存在,通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。
2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相学习。
3、为年度目标努力。在会议账方面,商场的物品标价和总台所。
收的金额,必须与商品价目表上的价位一致,不允许员工私自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时,不忘叮嘱,要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。
以上是我针对20xx年工作中出现的问题,做出的改进工作办法,望各位领导监督,多提宝贵意见!
前厅工作计划篇八
前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。
我们要保持自己的形象,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待,巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。
当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关心客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。
一、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平;在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着别克售后部的形象,所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案,从而为客户省钱,进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
前厅工作计划篇九
协助前台领班做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排。
对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。
无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
前厅工作计划篇十
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:
一、指导思想:
积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理:
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售。
1、20xx年上门客销售任务,根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集,了解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训。
1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想,明确培训目标,制定严格的培训制度和计划,并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际,针对工作中的薄弱环节,有的放矢地开展各类服务技能培训,使员工及时掌握新技术、新方法,提高员工技术水平和工作效率,适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作,树立员工主人翁姿态,激发员工工作热情,提高员工整体素质,增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调,注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养,为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源,促进酒店发展,提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法,增加员工对培训内容的兴趣,提高员工对培训内容的理解,方便员工对培训内容的记忆,促使员工对培训内容的内化。
前厅工作计划篇十一
20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定xx年度工作要点如下:
第一季度(1-3月):
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训,主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训,培训前厅部员工对客服务技巧,提高员工的对客服务意识,方式偏向模拟操作培训。
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。
3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试,主要是测试员工前期所接受岗位的知识面,刺激员工的神经,提高员工对工作的积极性。
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
5、3月中旬根据2月份的笔试,结合日常工作表现及平时对客服务意识,综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理。
6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
第二季度(4-6月)。
1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底。
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。
第三季度(7-9月)。
1、七、8月份是步入秋凉季节的初期,也是旅游季节的启动期,因此,为了更好的接待好每个团队,让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力,真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销,力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动,内容由部门管理层商定,根据商定的内容呈分管部门的领导审阅,审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力,同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解,为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降,主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作,完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,本职计划在9月份对员工进行全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式),主要偏向现场模拟演练培训。
1、十月份是黄金周的旅游期,在10月上、中旬,前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力,保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作,根据十月份的预订与当日的售房预测,合理性的控制客房的销售,对部份房型价格建议调价政策。
3、做好客房的预订工作,届时将合理安排专人跟进预订工作,预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息,黄金周大型接待过后,员工的心相对较疲惫,对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结,根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享,表杨表现优秀的员工,鼓励做得不够的员工,同时拟定本月的培训计划,对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
8、12月份是临近春节的月份,酒店各部门都处于忙碌中,本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待,因此,本职计划,大堂副理在每天都要定岗在大堂,在大堂协助处理部份突发事件,并收集宾客意见。
9、根据天气情况,合理的控制空调、灯光的开关时间,将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工,让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结20xx年的工作,并在部门会议上与员工分享,对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报,对表现突出的建议进行表彰,对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据20xx年的工作,拟定好20xx年的工作计划呈总经理办公室。
在充满挑战的20xx年,部门将通过内外培训、业务交流,努力提高前厅人员的综合素质,增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野,超前的营销,勇于创新,迎难而上,勤勉工作,全身心投入酒店的经营发展中去,为酒店奉献自我,争取完成酒店下达的经济任务指标,创造前厅部的新形象、新境界。
前厅工作计划篇十二
前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控,上周用电量较前周已大幅下降,原因未明。从昨日气温来看,空调已开启,下去需要严格控制空调温度及开启时间,控制能耗。
4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告;
5、部门大清洁一次,其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂,找了四块大理石来垫脚更换;
7、大堂废置的广告机已搬走;
8、盘点vip会议室资产;
9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事,未造成客诉。
1、人事方面,2名新员工即将转正,内部提拔1名领班
2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作,部门要落实登记要求
3、与工程部沟通,因日落时间延后,要对射灯,招牌灯等定时开关进行调整
4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏,需要整饰
前厅工作计划篇十三
08年02月经历了一年一度的淡季,也迎接了人才流动最大的春季.这一路走来其实大家都不容易,付出的也不少,其实很感谢能这样一路携手走来的同仁们,没有大家的共同努力,也没有今天的我.为了企业更好的迎合市场需求,让我们辞别2007,笑望2008.2008年是企业拓展的又一年,是面临新挑战、开创新局面的关键之年,在新的一年中,我们要苦炼企业内功,尽显xxxxx品牌本色!进一步实现酒店质的飞跃,2008年前厅销售工作计划。
一、提升产品质量,强化队伍建设。
随着武汉市大小酒店的异军突起,以及顾客消费心理的日趋成熟,对酒店产品的要求也越来越高,不断地提升酒店产品质量,以适应市场的需求,已经是不可回避的选择。在硬件设施设备上,应加强对其维修及定期维护和保养;在内部环境上应加强整洁及清洁指标,工作计划《2008年前厅销售工作计划》。而我们在软件上,进一步完善各类规章制度,加大人员培训及配合人力资源开发力度,成立人才库,以人才库为依托,为一线经营部门源源不断地输送优秀人才,以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。
二、加大销售力度,强化市场拓展。
xxxxx经济型酒店的房型满足了不同人士的需求。在近期,要加大宣传力度,进一步打造、树立xxxxx品牌形像,充分拓展市场空间,为xxxxx的发展与巩固打下坚实的基础。
三、增强企业文化底蕴,实现双赢。
在2007年"湖北xxxxx酒店管理有限公司"已成立,员工的福利也得到了相应的改善,所以在新的一年,将进一步加强企业文化建设,丰富员工生活,增强企业文化底蕴.共创良好的经营业绩toryburch,希望各位员工继续努力,达到酒店、个人双丰收。相关的主题文章:
前厅工作计划篇十四
某某年已经过去,回顾过去的一年,我在公司领导的指导和关心下,在大家的共同努力下,做出了一定的工作,但还有很多的不足之处。今年,我将按某某年度行政总部的整体发展规划及企业发展方向,本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想,发扬“以公司管理者的角度看待公司发展和管理”的工作作风,本着主人翁精神全面开展某某年度的工作。现特对某某年2月份到4月份工作制定如下计划:
二月份为调整月,会积极主动的找公司领导和人事部经理进行有效沟通,本月把前厅部员工力争调整到一个较高的状态,保证在月底前通过找部门所有员工进行单独沟通,找出思想不积极、在岗状态不佳人员进行沟通教育,对存在不稳定因素员工及时做出调整,为三月份公司整体培训打好基础。
三月份为培训月,除积极配合公司集体培训外,会提前做好对前厅部门内部专项培训计划,绝对不走形式化。力争在本月通过培训让本部门所有员工对公司基本业务知识达到一个新的认识和理解,对本部门业务知识不但要熟记熟背还要很好的运用到工作中去,对部门进行销售技巧单项培训和现场模拟,争取提高部门营业额,为公司更大化盈利。
四月份为执行月,通过前两个月努力,现阶段部门员工自身已有了一个明显的提高,为了使这种状态长久的持续下去并不断的提高,本月会对本部门加大管理力度,对违反公司相关规定员工进行严抓、重罚。和员工多沟通、勤沟通。争取使本部门工作顺利、有序进行并逐渐提高。
某某年2月份到4月份前厅部外售分别为2月份29947元 、 3月份37213元、 4月份34645元、 合计101805元。 随着本行业市场日益竞争激烈的今天,本着稳定、努力、发展的大方针,特对某某年前厅部外售计划做以下保证:1、不定时在岗培训销售技巧及方法,并不定时对在岗员工进行检查、指导。
2、对本部门外售情况进行一天一小评、一周一总结,发现问题及时整改。3、想尽一切办法,掌握多种销售技巧,力争超过去年同期营业额。
前厅工作计划篇十五
2011年已经过去,回顾过去的一年,我在公司领导的指导和关心下,在大家的共同努力下,做出了一定的工作,但还有很多的不足之处。今年,我将按2011年度行政总部的整体发展规划及企业发展方向,本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想,发扬“以公司管理者的角度看待公司发展和管理”的工作作风,本着主人翁精神全面开展2012年度的工作。现特对2012年2月份到4月份工作制定如下计划:
二月份为调整月,会积极主动的找公司领导和人事部经理进行有效沟通,本月把前厅部员工力争调整到一个较高的状态,保证在月底前通过找部门所有员工进行单独沟通,找出思想不积极、在岗状态不佳人员进行沟通教育,对存在不稳定因素员工及时做出调整,为三月份公司整体培训打好基础。
三月份为培训月,除积极配合公司集体培训外,会提前做好对前厅部门内部专项培训计划,绝对不走形式化。力争在本月通过培训让本部门所有员工对公司基本业务知识达到一个新的认识和理解,对本部门业务知识不但要熟记熟背还要很好的运用到工作中去,对部门进行销售技巧单项培训和现场模拟,争取提高部门营业额,为公司更大化盈利。
四月份为执行月,通过前两个月努力,现阶段部门员工自身已有了一个明显的提高,为了使这种状态长久的持续下去并不断的提高,本月会对本部门加大管理力度,对违反公司相关规定员工进行严抓、重罚。和员工多沟通、勤沟通。争取使本部门工作顺利、有序进行并逐渐提高。
2011年2月份到4月份前厅部外售分别为2月份29947元、3月份37213元、4月份34645元、合计101805元。随着本行业市场日益竞争激烈的今天,本着稳定、努力、发展的大方针,特对2012年前厅部外售计划做以下保证:
1、不定时在岗培训销售技巧及方法,并不定时对在岗员工进行检查、指导。
2、对本部门外售情况进行一天一小评、一周一。
总结。
发现问题及时整改。
3、想尽一切办法,掌握多种销售技巧,力争超过去年同期营业额。
前厅经理:陈胜振2012年2月9日。
前厅工作计划篇十六
3、岗位描述:
在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。
4、岗位职责描述:
(1、)组织餐厅领班对服务员的岗前培训,参与员工的面试与执行经理协商录用。
(2、)负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作
(4、)落实餐厅各项规章制度,餐厅礼仪、服务细节等工作
服务员的标准服务流程
(6.)、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况,为厨房工作提出意见;
(7.)、每天开班前会,解决实际工作遇到的问题;
(8.)、收集顾客及服务员的反馈意见,并汇报执行经理,由执行经理统一处理;
(9.)、对每日情况作小结,每10日作营业分析,每月作全面总结;
(10.)、安排值班人员,制定值班轮换表;
(11.)、协调好大堂与厨房的关系;
(14.)、建立客户档案,协助店方经理进行对外联络工作;
(15.)、负责前厅设备(空调、风幕机)维护保养的管理。
(16.)、带领员工进行每月一次的餐具盘存,一般日期为月底,时间为晚餐结束后,作好记录,交于店方经理。
5、素质标准
(1)、必须接受专业餐饮管理培训
(2)、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制
(3)、具有卓越的语言表达能力,善于交际
(4)、懂基本的营销策划,销售手法。
1、直接上司:大堂经理
2、管理对象:本组服务员
3、岗位描述:
在大堂经理领导下,负责本班组的服务管理工作,培训并带领服务员严格按照标准服务程序工作,向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责:
1)协助大堂经理开展各项工作的落实,督导员工严格执行岗位职责;全权负责本区域的服务工作负责服务员的岗前培训及岗位训练工作。
2)带领服务员做好餐前准备,餐中服务和餐后的清洁工作,负责前厅设施设备的清洁保养。
3)根据营业情况,负责分配本班组员式的工作任务,并检查服务情况,确保服务质量。
4)监督服务质量,掌握客人从进店到离店的整个过程,带领服务员做好一切份内工作。
5)控制本区域的客人用餐情况,正确处理好对客关系客人投诉,做好顾客反馈意见的收集,并及时地向大堂经理汇报。
6)负责新服务员的服务培训,菜品质量监督和服务质量监督等工作;
7)收集顾客反馈意见和建议,及时反映到大堂经理处,将一切工作努力做到最好;
8)及时向(有关部门,库房,财务)汇报餐厅的财产设备,情况及时维修使餐厅处于最佳营运状态。
9)遵守并执行餐厅的一切制度。
5、素质标准及要求
1)必须接受专业的餐饮培训
2)熟悉餐厅的基本服务流程
3)沟通能力强,善于交际,以生作责。
1、直接上司:大堂经理
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在大堂经理领导下,负责迎送服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责:
(1)着装整齐,清洁,守时,站立于咨客台前,彬彬有礼服从指挥
(2)负责做好咨客的准备工作,区域内的清洁卫生工作。
(3)了解当日的订餐情况,以便水、随时安排
(4)负责礼貌的将所有到餐厅用餐的客人整理安排就坐。
(5)搞好区域环境卫生,门口印象是客人对酒店的第一印象
(6)掌握宾客用餐人数桌数等,餐厅业务情况并作好记录。
(7)必须与顾客、上级、同事建立良好的关系。
(8)在餐厅满坐时必须安排好侯餐的客人。
(9)将顾客满意的送出餐厅,并向宾客道歉道别。
(10)不相识的宾客,千万不能并桌,如所选的座位客人不满意,应帮宾客选取桌位直到满意为止。
(11)积极配合领班,经理、临时安排下来的各项工作。
5、素质标准:
(1)、了解餐厅各种设施,及使用情况。
(2)、接受餐饮服务专业培训。
(3)、熟悉餐厅工作程序和标准,掌握熟悉所负责餐厅情况,(如:台位情况,装饰特点,环境情况、管理人员及员工情况。
1、直接上司:大堂经理
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在大堂经理领导下,负责吧台收银服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、准确的服务。
4、岗位职责及素质要求
1)自觉遵守财务制度做好餐厅收款结算工作;
4)做好每天上班备用金帐单,文具,发票的交接,发现问题及时向财务汇报。
5)正确熟练的使用收银电脑,熟悉菜单,酒水,及饮品的代码,号码,以使快捷熟练的输入菜品等代码。为结帐作准备。
6)掌握各种结帐方式,如现金、支票、信誉卡、结帐。
7)每天下班时,将本班的现金、信用卡收入帐完整的填写锁入保险桂,第二天10点以前交给出纳,当面点清,营业款,完善相关手续。
8)准确掌握菜单和酒水的价格,熟悉有关业务技能,能鉴别假币。
9)收银结帐时做到准确无误,做到操作快捷,不跑单不漏单。不错帐,认真关切执行财务制度。
10)对客人作到耐心,周到,客人对帐有疑问时要细心,解释。
11)不得在吧台内打闹,接打私人电话。
12)下班前应打印报表,交于财务。
13)做好电话订餐工作,作好记录,通知有关人员及部门,认真执行《订餐管理制度》;
15)定期对吧台物品进行清理盘查及酒水的清洁;
16)熟悉大厅区域和台号,预防未结帐情况的发生;
17)随时保证吧台物品摆放整齐,台面无杂物;
18)负责展示柜的清洁保养,如有损坏立即报大堂经理处理;
19)管理好吧台电话,认真执行《电话管理制度》
1、直接上司:领班
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在领班的领导下,负责顾客就餐过程中服务员的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责:
1)在前厅管理人员的带领下,作好各项服务工作,作到服从指挥,着装整齐遵守规则,礼貌服务。
2)作好开餐前的准备工作,了解近期食品酒水的供应情况。
3)按标准的服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到。
4)了解客人的需求,并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们,
5)了解菜品的制作,并熟记他们的产地价格,和特点。
6)作好酒水和食品的推销,并向上级及时返回信息。
7)接受客人投诉,并及时向上级领班汇报。
8)服从上级下达的任务,而且努力去完成。
9)按餐厅规定着装,配戴工号牌;
10)负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。
13)服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。
5、服务员的素质标准
1)必须接受餐饮专业培训
2)了解并掌握餐厅的服务程序和标准,具有熟练的服务技能。
3)必须熟记酒店的内容及价格。
4)具有一定的语言表达能力和应变能力,必要时要掌握一些酒店常识。
5)表达能力强,善于交际,能自尊自爱。
1、直接上司:领班
2、管理对象:无
3、岗们描述:
在领班的领导下,负责顾客就餐过程中的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。
4、职责:
1)开餐前,检查餐具的卫生情况,并做好区域卫生工作。负责油碟和蒜泥的准备。负责高汤茶水的准备。
2)开单领发当日所需的调味品。
3)接单后,立即送进厨房,并提醒调味师或炒料师单上的特殊要求。
4)随时就站于厨房前,督出配菜师抓好菜品。
5)出菜时要检查菜品是否合格,严格把好质量关,并注意上菜顺序,台号。
6)所有的菜品必须在搞好5分钟内,及时准确的送上桌哦上。
7)装盘运送的时候,要注意保持菜品的形状,看清台号。
8)上菜时必须与服务员联系,掌握上菜的节奏,台号,上完菜必须勾单,对菜,并提醒客人:“您们的菜已上齐。
9)将客人反回意见及时反给厨房,菜品的供应情况及时告之前厅。
10)注意保持传菜用具的清洁,顺便带走撤下的空盘。
11)餐后统计好服务员的口布,以及发放干净的口布。
5、素质要求
1)接受正规专业培训
2)具有熟练的服务技能
3)必须了解餐厅服务员的工作程序和情况。
4)具有较强的应变能力,把握好客际关系。
5)掌握酒店的基本常识。
1、直接上司:大堂经理
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在大堂经理的领导下,负责前来就餐顾客交通工具的停放引导、保管以及餐厅经营的安全保卫工作,严格遵守保安条例,向顾客提供热情、周到、准确的服务。
4、岗位职责:
1)维持收菜验收秩序;
2)负责前来就餐顾客的交通工具的停放引导;
3)负责前来就餐的顾客的交通工具的停入看护;
4)负责餐厅经营过程中的安全保卫;
5)负责门前区域内的环境卫生;
6)负责餐厅水电气及门窗的关闭检查。
1、直接上司:领班
2、管理对象:无
3、岗位描述:
在领班的领导下,负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生,为顾客提供良好、整洁的就餐环境。
4、岗位职责:
1)负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生;
2)负责店堂内花木的维护保养;
3)营业过程中协助服务员进行清洁收尾工作;
前厅工作计划篇十七
在我们物业前厅的工作除了负责平日里接待工作好负责解决一些客户问题,比如客户反馈的一些紧急情况都需要经由我们处理,为了高效,也为了明年工作,制定了工作计划,依据计划工作。
对于所有人来说客户都是我们需要重视的,因为我们的工作一切都是围绕客户工作每天的工作也都是这样做的。
虽然我们公司来访的客户不是非常多,但是每天机会都有,我们每天都要抽出时间接待,为了避免因为时间不准和导致工作冲突,决定从明年开始实施,轮岗接待,每天都有一个人专门接待客户,并且在接待客户的时候不但要服务好客户,同时要把客户来访的情况详细了解清楚,弄明白他们的来意,有一个准们的单子让来访客户填写他们来访的来意,经过他们填写清楚情况之后我们才会分开招待和了解。因为通过过去工作的经验,会把来访客户分为四个群体,一个是合作客户,一个是新员工入职面试,还有一个是客户反馈投诉,最后一个就是其他情况,通过细分把工作做细做好,完成我们公司的任务,做好工作,避免因为我们工作做的不好影响到了他人。
避免前厅客服人员消极怠工,要求每个前厅人员都必须要把一天的工作做个总结汇报给公司,由于公司的规模比较大,反馈的信息都会反馈到考勤部门去审核,把前厅客服工作安排明确清楚,比如每天都有一些需要回访和反馈的客户,需要联系,这时候我们前厅客服就必须要在规定的时间内把所有的电话打好并做好登记,了解情况,把自己的解决方法写在工作中的报告里。
前厅工作不是一个简单的工作需要我们花费很多时间去做去学,为了提升工作品质,每天都要抽时间自学每天都要自己努力去完成自己的工作之余,在工作中成长,原地踏步不能有任何效果,也不能帮助我们工作,需要,我们需要的是不断前进不断进步,当然我们前厅客服人数虽然不多,但是却有很多工作资历老的前厅工作人人员都是值得我们学习的,在工作的时候看他们工作,然后更具这样的工作方式工作提高自己的工作效率让自己有更好的成长空间。
一个公司最重要的就是公司制度,每个人都需要遵守公司里面的制度,我们前厅客服会在今后的工作中严格遵守公司的要去,因为工作需要我们前厅人员的上班时间是轮岗制度,我们都会服从安排,在岗位上就会做好岗位上的工作,不违反工作要求,对客户,对工作认真负责,会掌握分寸,按时上下班。
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